Comment reconquérir les clients perdus en utilisant le contenu ciblé

En tant que propriétaire d'entreprise, il est difficile d'imaginer pire scénario que de perdre des clients. Frustrant au mieux et dévastateur au pire, c'est une partie souvent inévitable de l'entreprise. Cependant, avec les bonnes stratégies en place, vous pouvez augmenter la fidélisation de la clientèle.

Il existe de nombreuses stratégies que vous pouvez utiliser pour augmenter la fidélisation de la clientèle et le développement des prospects. Ce guide explique comment utiliser un contenu ciblé pour améliorer la relation que vous entretenez avec votre public. Vous apprendrez également cinq étapes que vous pouvez suivre pour reconquérir les clients perdus.

Qu'est-ce que le contenu ciblé ?

Le contenu ciblé est un contenu conçu pour un public de niche en fonction de sa position dans le parcours client. Le contenu doit aider votre public, traiter un point douloureux ou générer du désir. En fin de compte, l'objectif est de les emmener plus loin dans votre entonnoir marketing et de développer une relation avec votre entreprise.

Supposons que vous cherchiez à faire du dropshipping et que vous tapiez les mots-clés "dropshipping ecommerce" dans Google.

Vous verrez les résultats du blog Shift4shop.

C'est un exemple de contenu ciblé haut de gamme.

Le contenu est destiné aux personnes qui pourraient créer une boutique de commerce électronique ou qui en ont déjà une. Cela correspond aux étapes du parcours client de notre public cible. Si nous pouvons transformer une partie des personnes lisant le contenu en prospects, nous pouvons alors leur fournir un contenu plus ciblé qui les emmène plus loin dans l'entonnoir marketing.

Vous pouvez utiliser cette même approche consistant à fournir un contenu pertinent à votre public à des étapes clés de l'entonnoir marketing pour augmenter la fidélisation de la clientèle.

Voici vos cinq étapes pour devenir un roi du contenu ciblé.

Comment faire revenir des clients en utilisant un contenu ciblé

Apprendre de ses erreurs fait inévitablement partie de la vie. Si vous avez du mal à fidéliser vos clients, il est essentiel de comprendre à la fois le problème et la manière de le résoudre pour les reconquérir. Suivez les cinq étapes décrites pour améliorer la fidélisation de votre clientèle.

1. Utilisez les données pour guider votre stratégie.

Connaissez-vous bien vos clients ? Je veux dire, les comprendre? Déterminer les désirs et les besoins de vos clients est essentiel pour les fidéliser et savoir quel type de contenu ciblé utiliser ensuite.

La collecte de renseignements est votre meilleur moyen d'extraire ces informations. Vous devez démêler les préférences et les aversions de votre client. L'un des moyens les plus efficaces d'obtenir ces données consiste à utiliser les métriques RFM. RFM signifie récence, fréquence et monétaire :

• Récence : depuis combien de temps un client a-t-il visité votre site Web ou effectué un achat, par exemple.
• Fréquence : à quelle fréquence le client a-t-il effectué les actions que vous suivez (en donnant un chiffre total sur une période de temps).
• Monétaire : Le montant que le client a dépensé pour vos produits/services.

Mettre vos clients dans une feuille de calcul et leur attribuer une note sur 5 sur la base de ces trois mesures peut leur donner une note RFM globale. Idéalement, vous aurez un 5-5-5 (meilleurs scores dans chaque métrique).

Source : Le Bon

La mise en commun de ces données vous donne un suivi mesurable de l'engagement des clients avec votre entreprise. Vous pouvez alors commencer à regrouper vos clients en fonction de leurs habitudes de consommation.

Le tableau ci-dessus montre comment vos scores RFM peuvent être rassemblés et analysés. Nous parlerons un peu de la façon dont vous devriez utiliser ces données plus tard.

Plus le système que vous avez mis en place pour collecter des données est performant, plus vous obtiendrez d'informations sur vos clients. Par exemple, vous pouvez découvrir des éléments tels que la valeur vie client et identifier les tendances communes qui se produisent avant qu'un client ne se détourne. Vous pouvez ensuite établir un système pour fournir un contenu ciblé aux personnes qui présentent ces signes avant-coureurs.

2. Déterminez pourquoi vos clients partent.

Les clients peuvent quitter votre entreprise pour de nombreuses raisons. Il existe quatre raisons principales pour lesquelles un client quitterait votre entreprise. Elles sont:

• Ils n'étaient intéressés que par l'achat d'un seul produit. Ce sont des clients satisfaits et vous ne pouvez rien leur fournir d'autre.
• Le client n'était pas satisfait du produit que vous avez livré. Ils ne prévoient plus d'acheter chez vous.
• Ils étaient insatisfaits de l'expérience client. Ils ne prévoient plus d'acheter chez vous.
• Ils ont trouvé une entreprise alternative qui, selon eux, offre un meilleur service ou produit.

Maintenant, vous ne pouvez pas faire grand-chose à propos de ce premier point.

Par exemple, si j'achetais une voiture aujourd'hui, je serais hors du marché pour une nouvelle voiture pendant encore 5 à 10 ans – à moins que je ne tombe en panne, bien sûr.

Un contenu ciblé ne me donnera pas immédiatement envie d'acheter une nouvelle voiture. Cependant, offrir des choses comme l'entretien gratuit et d'autres incitatifs pendant toute la durée de ma possession de la voiture pourrait me ramener chez le concessionnaire lorsque je veux faire un nouvel achat.

Vous pouvez voir certaines des limites et des opportunités du contenu ciblé dans cet exemple.

Il existe différentes façons de recueillir des données sur les raisons pour lesquelles vos clients partent. L'un des meilleurs moyens de savoir pourquoi votre client est parti est de l'interroger. Les sondages sont parfaits pour recueillir les opinions des clients sur votre service.

Parfois, il peut être difficile d'amener suffisamment de personnes à participer à une enquête, il peut donc être utile d'encourager leur participation. Vous devez également mener des entretiens avec des clients réguliers. Obtenir des commentaires de leur part peut vous aider à comprendre ce que vous faites bien.

Avoir accès à ces informations est également formidable. Vous pouvez les utiliser pour créer un contenu ciblé qui explique pourquoi les personnes qui ont cessé d'acheter chez vous devraient redevenir des clients, par exemple. Ou vous pourriez identifier un problème. Par exemple, certains costumes fidèles peuvent vous dire qu'ils sont frustrés par l'expérience utilisateur sur votre site. Si vous le savez, vous pouvez apporter les modifications nécessaires à votre site Web de commerce électronique.

3. Élaborez un plan de fidélisation de la clientèle.

D'accord, vous devriez maintenant avoir une meilleure idée des raisons pour lesquelles vos clients partent. Vous devriez également avoir une liste de signes avant-coureurs à surveiller. Il est temps d'inverser la tendance des clients perdus !

Avec les données que vous avez collectées, vous devez maintenant réaliser deux choses :

1. Relancez ces ventes en proposant des produits ou des services que les clients sont les plus susceptibles d'acheter en fonction de leurs habitudes de consommation.
2. Ramenez les clients en nombre - vous pouvez y parvenir en générant une nouvelle stratégie marketing qui englobe tout ce que vous avez appris de vos sondages et les nouvelles informations que vous avez rencontrées.

Vous devez identifier les principales faiblesses de votre modèle d'entreprise qui découlent des données que vous avez recueillies. Par exemple, votre marque de vente au détail proposait peut-être une certaine gamme de produits qui ne plaisait pas à votre clientèle.

Peut-être que la mauvaise logistique était une raison pour les clients perdus ? Peu de choses sont aussi frustrantes qu'une expérience d'expédition négative. Alors, mettez en place une expédition le jour même si vous le pouvez pour satisfaire vos clients.

En plus de résoudre les problèmes évidents, vous devez développer un plan de rétention qui engage les personnes qui montrent des signes avant-coureurs de perte d'intérêt pour votre entreprise. C'est là que comprendre les signes de désabonnement des clients et votre capacité à fournir un contenu ciblé sont essentiels.

4. Rappelez à votre client insatisfait ce qu'il perd

Il est maintenant temps de créer votre contenu ciblé. Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, vous devez décider comment envoyer le contenu.

Vous avez plusieurs options. Les e-mails et les annonces de reciblage sont les deux meilleures options. Votre site Web, bien sûr, est également une bonne maison pour votre contenu ciblé. Cependant, vous devez amener ces personnes sur votre site Web pour consommer le contenu.

Vous pouvez utiliser les données que vous avez recueillies à partir de l'analyse RFM pour définir quand lancer des campagnes automatisées d'e-mails et de reciblage. Par exemple, l'envoi d'une séquence d'e-mails faisant la promotion d'un produit à prix réduit peut inciter un ancien client à envisager d'acheter via votre magasin.

En plus de cela, il vaut la peine de partager avec d'anciens clients les mesures que vous avez prises pour améliorer le service. Cela pourrait inclure des choses comme l'offre d'expédition gratuite en un jour à tous les clients. Ou, une politique de retour plus généreuse.

5. Offrir des incitatifs

Tout le monde aime les cadeaux, n'est-ce pas ?

Inciter vos clients par le biais de remises, de coupons, de ventes flash, de cadeaux et de concours est un moyen garanti de regagner leur attention.

Soyez clair sur ce que le client va recevoir en s'inscrivant ou en se rejoignant. Ayez un CTA clair. N'oubliez pas de vous reporter à votre analyse et à vos données RFM pour déterminer exactement quel type d'incitations fonctionnera le mieux.

Mais comment exactement devriez-vous les atteindre avec vos incitations ? Encore une fois, vous pouvez utiliser les plates-formes que j'ai mentionnées plus tôt. Le marketing par e-mail de reconquête est particulièrement populaire.

Organiser des promotions, par exemple autour de dates de commerce électronique populaires comme le Black Friday, est un autre moyen d'attirer l'attention d'anciens clients. Bien sûr, vous n'avez pas besoin d'attendre le Black Friday pour lancer ce type de campagnes.

Emballer

Les clients sont le moteur qui fait avancer toutes les entreprises. Aucun client n'égale aucune vente, et finalement aucune entreprise. Perdre des clients est une expérience horrible, mais cela ne doit pas être fatal. Grâce à des décisions sensées, à l'écoute de vos clients via des enquêtes, à l'aide de campagnes marketing intelligentes et de données correctes, vous pouvez sauver le navire en perdition en utilisant efficacement un contenu ciblé.

Ce guide a partagé un processus étape par étape que vous pouvez appliquer pour partager du contenu ciblé avec votre public. Commencez par examiner les données sur vos clients pour identifier les tendances et parlez à vos clients pour voir ce que vous faites bien et où vous rencontrez des problèmes. Une fois que vous avez effectué vos recherches, vous devez élaborer une stratégie de fidélisation de la clientèle.

A propos de l'auteur

Jimmy Rodriguez est le COO de Shift4Shop, une solution de commerce électronique de niveau entreprise entièrement gratuite. Il se consacre à aider les détaillants Internet à réussir en ligne en développant des stratégies de marketing numérique et des expériences d'achat optimisées qui stimulent les conversions et améliorent les performances commerciales.