Comment optimiser votre site de commerce électronique pour les ventes du Black Friday et du Cyber ​​Monday : votre liste de contrôle en 9 étapes

La saison des vacances est un monstre. Votre site de commerce électronique est-il prêt pour la folie ?

Un nouveau rapport d'Adobe Digital Insights prédit que la saison des fêtes 2017 dépassera pour la première fois 100 milliards de dollars de ventes en ligne. Il s'agit d'une bonne augmentation de 13,8% par rapport à l'année précédente, et dépassant de loin la croissance globale du commerce de détail de 3,8%.

Près de 20 milliards de dollars de ventes de commerce électronique se produiront au cours du seul week-end de Thanksgiving, engloutissant 1 $ sur 6 $ qui devraient être dépensés en ligne pendant toute la saison des vacances, selon Adobe.

La concurrence pour les acheteurs des Fêtes sera féroce. À cette date tardive, vous avez probablement passé des mois à planifier et à mettre en œuvre votre stratégie marketing pour le Black Friday et le Cyber ​​Monday. Il est maintenant temps de vous assurer que votre boutique en ligne est complètement optimisée pour l'assaut de l'activité.

Voici une liste de contrôle de dernière minute pour préparer votre site de commerce électronique pour la période de magasinage la plus achalandée de l'année.

1. Vérifiez les tuyaux

À ce stade, votre priorité n°1 est de vous assurer que vos performances Web sont à la hauteur. Votre boutique doit être prête en termes d'évolutivité et de stabilité pour gérer les demandes croissantes de votre infrastructure Web. Croyez-le ou non, chaque milliseconde compte. Vos pages doivent se charger à une vitesse fulgurante pour éviter la frustration des utilisateurs et, par conséquent, l'abandon du panier d'achat et les rebonds du site. Votre équipe doit vérifier le chargement des pages pour chaque aspect de votre site, du rendu de l'image à la facilité de navigation en passant par le processus de paiement.

Les consommateurs privilégient avant tout la vitesse du site Web et la facilité de navigation. En fait, 62 % des utilisateurs n'attendront que cinq secondes ou moins pour qu'un site se charge complètement, selon l'enquête Imperva/Incapsula eCommerce. Et selon Google, « deux secondes sont le seuil d'acceptabilité d'un site Web de commerce électronique. Chez Google, nous visons moins d'une demi-seconde.

Il y a quelques années, Amazon a calculé qu'un retard de chargement de page d'une seconde seulement lui coûterait 1,6 milliard de dollars de ventes chaque année. Ce chiffre est sans aucun doute plus élevé maintenant. Bien que vous n'ayez pas le volume d'Amazon, il ne fait aucun doute que vos ventes en souffriront si votre site est lent.

L'augmentation du trafic pendant le Black Friday et le Cyber ​​Monday peut faire tomber même les plus grands sites. En 2016, les acheteurs ont connu des pannes dans une grande variété de boutiques en ligne, notamment Macy's, QVC, Victoria's Secret et la famille de marques The Gap (Gap, Old Navy, Banana Republic et Athletica).

Discutez de vos besoins avec votre équipe informatique et/ou votre service cloud externalisé, et mettez en place des plans d'urgence pour faire face à la montée en puissance en ligne et faire face aux éventuelles pannes.

2. Faites l'inventaire de votre inventaire

Vendre des articles dont vous faites la promotion le Black Friday ou le Cyber ​​Monday peut sembler être un bon problème, mais cela entraînera la frustration des visiteurs et des ventes perdues, car vous ne pouvez pas vendre ce que vous n'avez pas en stock. Afin d'éviter les ventes excessives, il est essentiel de vous assurer que votre solution de commerce électronique est en communication constante avec votre entrepôt afin que l'inventaire soit correctement suivi au fur et à mesure que les achats arrivent.

Si votre boutique en ligne continue de vendre un article en rupture de stock, vous aurez probablement un cauchemar de service client entre les mains. Assurez-vous d'utiliser une solution de commerce électronique fiable, évolutive et rapide, afin que votre boutique soit mise à jour immédiatement lorsqu'un produit est épuisé.

Les problèmes d'inventaire peuvent affecter même les plus grandes opérations de commerce électronique. En 2011, Best Buy a bâclé sa saison des fêtes en ne livrant pas certaines commandes passées pendant le Black Friday à temps pour Noël. « Best Buy ruine Noël », a crié un titre.

Il est maintenant temps de tester vos systèmes de gestion des commandes et des stocks, si vous ne l'avez pas déjà fait.

3. Vérifiez votre processus de paiement

Pendant le Black Friday et le Cyber ​​Monday, les acheteurs en ligne ont littéralement des milliers d'options pour les ventes chaudes. Ne leur donnez pas de raison de sauter votre site en faveur de celui d'un concurrent. L'une des principales raisons pour lesquelles cela peut se produire est que votre processus de paiement s'avère trop lent ou trop lourd. Avant le début des grosses ventes des Fêtes, assurez-vous de prendre le temps de supprimer toutes les étapes inutiles lors du paiement qui pourraient interférer avec les acheteurs effectuant un achat.

Voici quelques façons de simplifier votre processus de paiement et d'augmenter le remplissage des paniers :

• Autoriser les utilisateurs à effectuer des achats sans s'inscrire
• Supprimer les champs de formulaire inutiles
• Supprimer les barres latérales, les en-têtes et les pieds de page
• Offrir autant d'options de paiement que possible
• Permettre aux utilisateurs de modifier les quantités et de supprimer des articles facilement
• Demandez les informations de carte de crédit en dernier (après avoir entré les informations d'expédition)
• Rendez-le aussi mobile que possible
• Rendre les messages d'erreur extrêmement clairs
• Indiquez clairement les frais de port
• Offrir la livraison gratuite

Votre processus de paiement doit être aussi fluide que possible à tout moment, mais il est particulièrement critique pendant ces dates d'achat importantes. Les consommateurs ont tout simplement trop de choix pour s'embêter avec une expérience de paiement déroutante ou longue. C'est une bonne pratique de tester constamment A/B votre processus de paiement pour voir quels ajustements feront une différence dans l'augmentation des taux de conversion.

4. Rendez-le audacieux et beau

Chaque jour est une compétition pour attirer l'attention des utilisateurs, mais rien de plus que les deux jours du Black Friday et du Cyber ​​Monday. Assurez-vous de travailler avec votre équipe de conception et de développement Web pour mettre correctement en évidence vos plus grandes promotions sur votre page d'accueil.

Vous n'avez que quelques secondes pour faire une première impression. Dès leur arrivée sur votre site, vos clients doivent savoir instantanément ce que vous proposez spécifiquement pour le Black Friday et/ou le Cyber ​​Monday et comment l'acheter maintenant. Les consommateurs ne prendront pas la peine de chercher les meilleures promotions sur votre site pendant ces jours de magasinage très compétitifs. Vous devez vous assurer qu'ils sont au premier plan avec de grands visuels attrayants et des boutons d'appel à l'action bien visibles qui poussent les clients potentiels à s'engager.

Pensez à mettre en évidence une seule aubaine incroyable en haut de votre site plutôt qu'un tas de promotions différentes. Cela pourrait être votre meilleure offre de « bouchon de porte » qui attirera instantanément les clients et les amènera à explorer le reste du site.

5. Préparez les troupes

Il va de soi que vous devrez augmenter vos ressources de service client pendant cette saison de magasinage intense. Il y aura beaucoup plus de questions, beaucoup plus de retours et beaucoup plus de problèmes avec les cartes de crédit et les problèmes d'expédition à résoudre que d'habitude.

J'espère que vous avez passé les derniers mois à renforcer votre équipe. À ce stade avancé, il sera difficile d'embaucher et de former de nouvelles personnes. Cependant, en fonction de la complexité de votre opération, il pourrait toujours être possible d'apporter plus de support client ou de donner plus d'heures aux employés existants. Vous pouvez également rechercher des fournisseurs de services clients tiers, y compris des options à l'étranger.

Une « équipe d'intervention » mobilisée composée d'ingénieurs, de gestionnaires et de personnel d'assistance doit être disponible à tout moment pour corriger les bogues, détecter les erreurs, gérer l'inventaire, mettre à jour le site et éteindre d'autres incendies, petits et grands.

En fait, votre équipe de garde doit être alignée à l'avance sur vos objectifs commerciaux. Lorsqu'ils utilisent une solution de commerce électronique à service complet, ils doivent surveiller les opérations, la logistique et l'expédition en temps réel, que ce soit la saison des vacances ou non.

6. Logistique, Logistique, Logistique

Bien entendu, votre entrepôt sera le plus achalandé au cours de ce quatrième trimestre. Assurez-vous que votre équipe logistique est prête à préparer et à expédier de gros volumes de colis aussi vite que possible. Si vous utilisez un prestataire logistique tiers, assurez-vous de connaître la capacité quotidienne qu'il peut gérer. Ayez un plan de secours pour un flot inattendu de commandes.

À l'ère d'Amazon Prime et de la livraison gratuite en deux jours, les clients sont très exigeants sur la rapidité de livraison et peu tolérants aux retards de livraison. Préparez votre équipe à surveiller les médias sociaux pour détecter les plaintes des clients et donnez-leur les moyens de répondre le plus rapidement possible.

7. Expédier gratuitement

Une façon de se démarquer pendant cette saison de magasinage très compétitive est d'offrir la livraison gratuite pendant la période du Black Friday au Cyber ​​Monday.

La livraison gratuite est passée de quelque chose d'agréable à un incontournable pour la plupart des marques de commerce électronique. En fait, une majorité d'acheteurs préféreraient bénéficier de la livraison gratuite plutôt que de faire livrer leurs colis plus rapidement. Gratuit est souvent mieux que rapide.

Les frais de port élevés sont de loin la principale raison de l'abandon du panier. Il a également été démontré que la livraison gratuite augmente la valeur moyenne des commandes, le volume des commandes et la valeur brute des marchandises. Lorsque NuFace, un magasin de commerce électronique pour les appareils anti-âge destinés aux femmes, a ajouté un seuil de livraison gratuite, ses commandes ont explosé de 90 %. Vous pouvez même envisager d'offrir la livraison gratuite à tout moment, pas seulement pendant la période des fêtes.

8. Déroulez le tapis rouge

Le Black Friday et le Cyber ​​Monday sont des moments parfaits pour créer une expérience VIP pour vos meilleurs clients. Ce sont les gens qui ont tendance à faire des achats répétés et des commandes plus importantes, alors assurez-vous de profiter de l'excitation accrue des vacances pour attirer leur attention et leur faire se sentir très spécial.

Récompensez vos utilisateurs les plus fidèles avec des ventes spéciales réservées aux membres ou offrez-leur une fenêtre exclusive pour acheter des offres avant les non-VIP. Envisagez de les mettre à niveau vers le prochain niveau d'expédition, qu'il s'agisse d'une expédition gratuite ou même gratuite pendant la nuit. Permettez-leur de gagner des points de récompense supplémentaires pour l'achat d'offres Black Friday et Cyber ​​Monday. Les acheteurs VIP peuvent également bénéficier d'une ligne de service client spéciale pour des retours plus rapides et un service plus personnalisé.

9. Pensez mobile d'abord

Adobe prédit que plus de la moitié des visites en ligne des sites de vente au détail proviendront du mobile, que ce soit sur smartphone ou tablette. Alors que les achats sur ordinateur représentent encore les deux tiers des revenus toute l'année, les acheteurs se tournent de plus en plus vers le mobile pour naviguer pendant les vacances. Beaucoup de ces acheteurs sortent probablement leur smartphone en attendant l'ouverture des magasins le soir de Thanksgiving.

Le mobile représente une énorme opportunité - et des pièges potentiels - pour les détaillants en ligne. Vous vivrez ou mourrez par votre expérience mobile. Assurez-vous que votre équipe informatique surveille en permanence le comportement de votre site sur mobile tout au long de cette période critique. Votre site mobile doit être rapide et facile à naviguer. Si vous faites une grande promotion Black Friday ou Cyber ​​Monday sur votre site Web, assurez-vous que les utilisateurs mobiles peuvent y accéder et effectuer des achats. Assurez-vous que les images et les conceptions de sites Web sont optimisées pour les mobiles, car la dernière chose que vous voulez est de frustrer et de refuser les clients qui ont d'innombrables autres options pendant cette période de vacances très importante.

La concurrence pour les clients du commerce électronique est féroce tous les jours de l'année, mais pas plus que pendant les quatre jours qui suivent Thanksgiving. La rentabilité de votre marque cette année pourrait très bien dépendre des performances de votre boutique en ligne. Les sites de commerce électronique les mieux préparés ont déjà passé des mois à mettre en place leurs plans marketing et ont testé leurs sites Web et leurs opérations pour s'assurer qu'ils peuvent gérer une quantité incroyable de trafic et de transactions.

En suivant ces tactiques, vous pouvez vous assurer que votre entreprise de commerce électronique reste compétitive pour le Black Friday et le Cyber ​​Monday.