Comment augmenter la valeur à vie du client en 5 étapes

Apprendre à augmenter la valeur du client à vie aidera votre entreprise à forger des relations clients plus solides et à obtenir un avantage concurrentiel sur le marché.

L'augmentation de la CLV améliorera également la rentabilité à long terme de votre entreprise, permettant à votre entreprise d'identifier quels clients sont les plus précieux au fil du temps et de déterminer comment allouer les ressources plus efficacement pour servir et fidéliser ces clients.

Quelle est la valeur à vie du client ?

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure qui représente le bénéfice net prévu que votre entreprise peut espérer tirer d'une relation à long terme avec un seul client. Cela vous indiquera ce qu’un seul client vaut pour votre entreprise tout au long de la relation.

La formule la plus simple pour calculer la valeur à vie du client est :

• CLV = valeur client x durée de vie moyenne du client

Lors du calcul de la CLV, il convient également de prendre en compte de nombreux autres facteurs, notamment :

• Valeur d'achat moyenne : le montant moyen qu'un client dépense pour chaque transaction d'achat avec votre entreprise

• Fréquence d'achat : la fréquence à laquelle un client effectue un achat (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, etc.)

• Durée de vie du client : la durée estimée de la relation du client avec votre entreprise

• Marge brute : le bénéfice que votre entreprise réalise sur chaque vente, après comptabilisation du coût des marchandises vendues

Compte tenu des facteurs ci-dessus, la valeur client peut être calculée par : valeur d’achat moyenne x fréquence d’achat moyenne. Une formule plus détaillée pour calculer la valeur à vie du client sera alors :

• CLV = valeur client (valeur d'achat moyenne x fréquence d'achat moyenne) x durée de vie moyenne du client

5 façons d'augmenter la valeur à vie du client

Augmenter votre CLV aidera non seulement votre entreprise à maximiser ses profits ; cela permettra également à votre organisation de nouer des relations clients plus solides et d’adopter une approche commerciale centrée sur le client.

Voici quelques stratégies qui peuvent aider à augmenter la valeur à vie du client :

Personnalisez les communications avec les clients

Dans un monde où les consommateurs sont bombardés chaque mois de milliers de bannières publicitaires, de contenu sponsorisé et d’offres par courrier électronique, la personnalisation est la clé pour se démarquer et se démarquer. La personnalisation peut permettre aux clients de se sentir plus valorisés et augmenter leurs chances de revenir.

Il existe un large éventail de tactiques, en ligne et hors ligne, que vous pouvez appliquer pour accroître la personnalisation et augmenter la valeur du client, du contenu spécifique au client et de l'emballage personnalisé à la conception de sites Web réactifs et à l'analyse de l'historique des commandes des clients. Souvenez-vous des anniversaires de vos clients les plus fidèles. Envoyez-leur des notes de remerciement manuscrites et des cartes de vœux. Vous pouvez également proposer des cadeaux personnalisés, des versions avancées ou des échantillons exclusifs pour approfondir le lien et renforcer la valeur des relations et des expériences que ces clients entretiennent avec votre marque.

Le point clé est de considérer que les clients doivent être reconnus comme des êtres humains, et non comme des numéros de compte et des identifiants de transaction. En augmentant la personnalisation des interactions, des points de contact et de l'engagement de votre marque avec les clients, vous leur donnez un sentiment d'identité et pouvez plus facilement attirer leur attention et les fidéliser.

Activer les promoteurs et les défenseurs de la marque

L'activation des promoteurs et des défenseurs de la marque est une stratégie puissante pour fidéliser la marque, accroître le marketing de bouche à oreille et augmenter la valeur à vie du client.

Les clients qui ont eu une expérience positive sont tous des ambassadeurs potentiels de la marque. Ces clients enthousiastes peuvent devenir des atouts précieux pour votre entreprise. Selon une étude sur les avis clients , 28 % des consommateurs sont susceptibles de laisser un avis après une expérience positive avec une marque.

Qu'il s'agisse du client qui a partagé un avis Google 5 étoiles, de l'influenceur Instagram ou du créateur de contenu qui a recommandé votre marque de manière organique à ses abonnés, ou encore de la personne interrogée qui a attribué à votre entreprise une note parfaite de 10 dans une enquête Net Promoter Scoring (NPS), ces clients présentez une opportunité unique pour votre entreprise de susciter un plus grand engagement, d’améliorer les expériences et d’augmenter la valeur à vie du client.

Développez et entretenez des relations avec vos défenseurs. Montrez votre appréciation pour leur soutien et leur fidélité. Les e-mails personnalisés, les notes de remerciement et les offres exclusives peuvent grandement contribuer à ce que les défenseurs se sentent valorisés.

Répondre aux avis et aux commentaires

Les avis en ligne et les commentaires non sollicités sur des sites comme Google, Facebook, Yelp et Tripadvisor permettent aux utilisateurs de partager leurs expériences non seulement avec les entreprises mais également avec d'autres consommateurs. Les gens s'appuient sur ces avis pour découvrir d'excellentes entreprises, produits, services et marques.

Découvrez le score de réputation en ligne de votre marque

Éliminez les incertitudes dans votre stratégie. Générez instantanément le tableau de bord de la réputation en ligne de votre marque, complet avec les points forts des avis, les notes, les tendances des mots clés et bien plus encore.

Il est donc extrêmement important de répondre aux avis, en particulier pour les entreprises qui cherchent à apprendre comment augmenter la valeur du client et attirer davantage de nouveaux prospects.

Apprendre à répondre aux avis négatifs contribue à améliorer immédiatement la perception des consommateurs, ce qui augmente la probabilité qu'ils reviennent et restent engagés au fil du temps.

Quant à savoir quoi faire des avis positifs ou neutres, ceux-ci méritent également une réponse. Considérez-le comme une opportunité de renforcer et de mettre en lumière les aspects que les clients aiment déjà dans leur expérience avec votre entreprise.

Développer des programmes de fidélité

Les programmes de fidélité augmentent la valeur à vie des clients en récompensant les clients pour leurs affaires répétées. En offrant des points, des remises ou un accès exclusif à de nouveaux produits et services, vous pouvez inciter les clients à revenir et à effectuer davantage d'achats.

Les programmes de fidélité peuvent également inciter les clients à dépenser davantage par transaction, car des récompenses ou des réductions leur sont proposées en cas de dépenses plus élevées. Cela contribue directement à une CLV plus élevée en augmentant la valeur d’achat moyenne.

Améliorez le service et offrez des expériences client exceptionnelles

Une bonne stratégie pour augmenter la valeur du client consiste à fournir un excellent service client et à s’engager à offrir une expérience client améliorée.

Cela signifie répondre rapidement aux demandes des clients, résoudre les problèmes efficacement et faire en sorte que les clients se sentent valorisés dans chacune de leurs interactions avec votre entreprise.

Formez également votre équipe à s'efforcer de créer constamment des moments de magie et de plaisir et à offrir des expériences que les clients aiment et avec lesquelles ils se connectent, en veillant à ce qu'ils reviennent sans cesse pour en savoir plus. Lorsque les clients sont constamment satisfaits de leurs interactions avec votre entreprise, ils sont plus susceptibles de poursuivre leur relation avec votre marque pendant une période prolongée, augmentant ainsi leur CLV.