Comment améliorer les processus de facturation des télécommunications ?

Dans le monde interconnecté d'aujourd'hui, les télécommunications jouent un rôle clé dans la connexion des individus, des entreprises et de la société. L'innovation dans l'industrie des télécommunications s'inscrit dans une voie plus large de développement technologique qui vise à offrir des infrastructures de plus en plus flexibles et automatisées aux clients et aux citoyens, dans le but d'augmenter la qualité des performances et la satisfaction des utilisateurs tout en maintenant la rentabilité des acteurs de l'industrie à un niveau élevé. Bien que l'évolution technologique ait sans aucun doute amélioré et rationalisé les activités et les processus, elle a également rendu les systèmes de facturation plus complexes.

Cependant, des processus de facturation efficaces sont essentiels pour toutes les entreprises de télécommunications :pour maintenir la stabilité financière, fournir des services de qualité et répondre aux demandes changeantes des consommateurs.

Dans cet article, nous mettrons en lumière les principaux outils qui permettent aujourd'hui de transformer les modalités de facturation dans un sens de plus en plus centré sur le client. Nous verrons comment, en expérimentant de nouvelles approches de marketing et de communication, il est possible, même dans un secteur stratégique comme les télécommunications, de transformer la facturation en opportunité de contact , affectant positivement la perception des clients sur les entreprises.

Facturation dans les télécommunications : il est temps de s'éloigner de l'approche traditionnelle

Les entreprises de télécommunications jouent un rôle clé dans la connexion des personnes et elles ont accès à un énorme marché pour cela. S'il existe de nombreuses opportunités commerciales en raison de cette demande potentielle, il est également vrai que les consommateurs se sont habitués à des normes de service toujours plus élevées. Parmi les grandes tendances de 2023 que les Telcos devront suivre pour redéfinir le parcours client, figure une nouvelle conception de l'expérience de facturation: la facturation ne peut plus être une corvée ni être perçue comme une opération répétitive et répugnante (c'est ce qui se passe avec le approche de facturation traditionnelle). Au lieu de cela, il sera pris en charge pardes processus de bout en bout alimentés par des paiements numériques sans friction.

D'autre part, le marché de la facturation numérique est déjà une réalité en pleine expansion : Markets and Marketsprévoit qu'il dépassera180 milliards de dollars en valeur d'ici 2026, avec une croissance de 15,4 %. La raison d'une telle croissance soutenue réside dans le fait que, à mesure que les avantages de l'utilisation d'un système de facturation numérique se font jour, des millions d'entreprises choisissent de s'éloigner de l'approche traditionnelle basée sur le papier et des interactions hors ligne.

L'importance des processus de facturation fluides

Dans la période historique d'aujourd'hui, les consommateurs sont souvent confrontés à des décisions difficiles impliquant des limites de dépenses et des budgets disponibles : quelles factures payer en premier ? Et lesquels laisser temporairement en attente ?

Alors que le principal facteur de différenciation est la perception de ce qui doit être payé – par exemple, pensez à l'importance des services publics dans la vie quotidienne des gens – un autre facteur affecte considérablement les décisions des gens : la friction dans le processus de paiement des factures.

Selon la dernière étude de consommation réalisée par PYMNTS :

• 72 % des consommateurs citent l'essentialité du service comme principale raison de privilégier une facture plutôt qu'une autre ;
• 14% identifient la facilité d'effectuer des paiements comme un facteur clé dans leur processus de prise de décision. Ce pourcentage grimpe de près de 10 points dans le cas des Millennials (23% d'entre eux privilégient la facturation avec un minimum de friction).

Les données PYMNTS montrent comment les processus de facturation simplifiés et la facilité d'effectuer des paiements affectent considérablement le choix de donner la priorité à une facture plutôt qu'à une autre.

De manière générale, nous pouvons voir comment les opérateurs de télécommunications qui placent les nouveaux modèles rendus possibles par la transformation numérique (et les remplacent de plus en plus) aux côtés des méthodes de facturation traditionnelles le font en vue de repenser l' expérience de facturation comme un véritable point de contact.

Technologies qui améliorent les processus de facturation dans les télécommunications

Le paysage technologique en constante évolution a poussé les consommateurs à adopter les systèmes de paiement numériques et les accords d'intégration numériques , y compris dans le secteur des télécommunications.Deux tendances ont accéléré ce changement :

• L'adoption généralisée des smartphones , qui a fondamentalement changé la façon dont les gens accèdent à l'information et la façon dont ils effectuent des transactions financières.Les smartphones faisant désormais partie intégrante de la vie quotidienne, les consommateurs s'attendent à des options de paiement numériques pratiques et transparentes.
• L'essor des applications bancaires mobiles sécurisées et fiables a également accru la confiance des consommateurs dans les plateformes numériques lorsqu'il s'agit d'exécuter des transactions financières.Ces applications offrent des interfaces intuitives, des mesures de sécurité robustes et des capacités de traitement rapide des transactions. En outre, les progrès des technologies d'authentification biométrique, telles que celles de la reconnaissance des empreintes digitales et du visage, ont encore renforcé l'adoption des systèmes de paiement et d'intégration numériques.

Alors que dans l'ensemble, la convergence des smartphones, des applications bancaires mobiles et de l'authentification biométrique a créé un écosystème capable de convaincre les consommateurs d'adopterl'intégration et les paiements numériques, des technologies encore plus avancées permettent d'améliorer les processus de facturation dans les télécommunications.Nous énumérons les quatre premiers ici.

Expérience de facturation sans papier

La dématérialisation fait partie de l'ensemble des outils permettant la prise en charge complète des processus numériques à caractère fiscal et documentaire.Des produits qui intègrent de manière transparente des processus complexes, des infrastructures technologiques et des procédures déjà utilisées, telles que la facturation électronique, le stockage numérique conforme à la réglementation et la commande électronique. Une expérience sans papier réduit l'impact financier des processus liés à la gestion documentaire et fiscale et facilite simultanément les interactions entre l'entreprise et les clients, avec des effets positifs sur l'expérience client.

Gestion des communications client (CCM)

Une stratégie numérique de gestion des communications client (CCM) offre aux entreprises de télécommunications la possibilité de changer radicalement leur façon de communiquer en introduisant également la personnalisation et l'utilisation de plusieurs canauxdans le processus de facturation. Pour cette raison, de plus en plus d'entreprises de télécommunications adoptent des produits dédiésà l'expérience documentaire destinés à la création, la distribution multicanal et l'archivage des communications.Les capacités de ces systèmes avancés permettent la création et la distribution de documents paginés, du traitement et de l'enrichissement de données complexes à l'administration de workflows articulés. Il s'agit d'un modèle de service quigénère des documents et les distribue aux destinataires via des canaux numériques et papier, plaçant ainsi le client au centre des stratégies de communication.

Dans le cas des processus de facturation dans les télécommunications, l'adoption de solutions de gestion des communications client permet la création, le stockage et la distribution de documents multicanaux collaboratifs, et s'intègre aux systèmes existants pour soutenir la stratégie de numérisation des processus de communication de l'entreprise. C'est une approche de la transformation numérique de la clientèle qui passe à la fois par la communication traditionnelle et la communication digitale, avec une véritableapproche multicanal qui valorise les données transactionnelles et CRM en les transformant en documents et communications.

Mini-sites personnalisés

Les documents de facturation peuvent être rendus pertinents et intéressants, voire agréables à utiliser,en plaçant unmini-site personnalisé, montrant l'historique des paiements et les dates d'échéance et peut-être mis à jour avec un contenu approfondi spécifiquement sélectionné pour l'utilisateur individuel, à côté du PDF "classique" de le document. Ainsi, ce qui devait être une simple copie de courtoisie devient un outil d'interaction pour le client, qui n'est plus l'acteur passif de la relation.

Vidéos personnalisées et interactives

Une autre façon de rendre l'expérience de facturation du client mémorable est d' inclure une vidéo personnalisée créée à partir de données sur les préférences et la consommation du client , afin de transmettre efficacement et dynamiquement toutes les informations, même celles qui peuvent paraître plus complexes.Entre autres choses,l'efficacité de la vidéo peut être améliorée en la rendant interactive : l'utilisateur peut effectuer des actions ;par exemple, ils peuvent payer ce qui est demandé tout en restant dans la vidéo (et donc avec un maximum de confort).

Les bénéfices de la digitalisation sur les processus de facturation des télécommunications

Les solutions technologiques que nous avons mentionnées permettent une gestion à 360 degrés du cycle de facturation et réduisent le coût des intégrations informatiques, et elles aident à pousser les consommateurs àutiliser les systèmes de paiement et d'intégration numériquesen améliorantl'intégration avec les CRMdéjà utilisés. Explorons cela plus avant.

Gestion complète du cycle de facturation à 360 degrés

Une expérience de facturation holistique est rendue possible par l'utilisation combinée d' une expérience sans papier (qui met en œuvre des processus liés à la conformité, tels que la facturation électronique), d'une expérience documentaire(qui distribue des communications côté client) et d'une expérience interactive(qui transforme les communications en vidéos ou sites Web ).

Cette gestion globale du cycle de facturation, réalisée grâce à l'utilisation synergique d'un écosystème d'outils, permet :

• une communication efficace : des interactions claires et opportunes entre les clients, les fournisseurs de services et les équipes supervisant les processus de facturation, et des informations de facturation précises pour résoudre tout écart ou problème en temps opportun ;
• conformité réglementaire : les entreprises de télécommunications doivent respecter les règles et réglementations spécifiques à l'industrie pour maintenir la transparence et l'équité dans les pratiques de facturation ;
• une durabilité accrue des processus, ce qui se traduit par une réduction de la consommation de papier, une livraison plus rapide et une plus grande accessibilité pour les clients.

En mettant en œuvre une approche à 360 degrés de la gestion du cycle de facturation, les entreprises de télécommunications peuvent rationaliser les opérations, améliorer la satisfaction des clients et maintenir la conformité réglementaire avec moins d'effort.

Économies de coûts par rapport au mode guichet unique

Un processus de facturation numérique tel que celui que nous décrivons offre des avantages significatifs en termes d'économies par rapport à l'approche traditionnelle du guichet unique :

• une diminution des coûts d'impression, d'emballage et d'expédition liés à la création et à la distribution de factures papier physiques ;
• réduction de l'espace de stockage nécessaire pour stocker les documents physiques et, par conséquent, réduction des frais généraux de gestion ;
• réduction des coûts de main-d'œuvre et augmentation de l'efficacité opérationnelle résultant de l' automatisation des procédures de saisie des données ;
• réduction de la charge de travail sur le service client (les utilisateurs peuvent accéder à leur compte de manière autonome et ont ainsi plus de ressources d'information à leur disposition et moins besoin de contacter le service client).

Dans l'ensemble, le processus de facturation numérique simplifie les opérations, réduit les coûts administratifs et fournit une solution plus rentable pour les industries des télécommunications que le modèle traditionnel de guichet unique.

Réduction des coûts d'intégration et de maintenance informatique

Dans le cadre du système de facturation papier traditionnel, les entreprises de télécommunications ont investi des ressources importantes dans la gestion des factures physiques, la saisie manuelle des données et l'infrastructure informatique associée à ces opérations. La transition vers les processus de facturation numérique a rationalisé tous ces flux de travail, forçant une modernisation de la technologie existante .Il a permis la capture automatisée des données, éliminé le besoin d'intervention manuelle, réduit les erreurs humaines et permis au personnel informatique de se concentrer sur des activités plus stratégiques. De cette manière,les nouvelles technologies ont facilité l'intégration avec les systèmes informatiques existants et ont permis aux entreprises de télécommunications d'obtenir des informations plus précises et à jour, sur la base desquelles elles peuvent optimiser davantage leurs opérations.Les processus de facturation numérique offrent également des délais de traitement des factures plus rapides et des capacités avancées d'analyse des données. Pour toutes ces raisons, dans l'industrie des télécommunications, les coûts d'intégration et de maintenance informatiques ont considérablement diminué, face à une allocation des ressources plus efficace.

Intégration des processus de service client

En tirant parti des plateformes numériques, les entreprises de télécommunications peuvent rationaliser l'ensemble du processus de facturation, de la génération des factures à la collecte des paiements, permettant des transactions plus rapides et plus précises. L'intégration des processus numériques de service client avec des outils qui automatisent les opérations de facturation réduit les erreurs manuelles des opérateurs humains et améliore l'efficacité.Les capacités de libre-service, qui permettent aux clients d'accéder à leurs informations de facturation à tout moment et en tout lieu et de gérer leurs comptes de manière indépendante, ont la capacité d'augmenter la transparence réelle et perçue de l'expérience client de facturation. De plus,l'intégration numérique facilite les solutions de facturation personnalisées , permettant aux entreprises de télécommunications d'offrir des forfaits, des remises et des promotions personnalisés adaptés aux besoins de chaque client.Dans l'ensemble, l'intégration des processus numériques de service à la clientèle améliore l'efficacité et la transparence des processus de facturation dans l'industrie des télécommunications et augmente la satisfaction des clients, ouvrant la possibilité de services de plus en plus personnalisés.

Améliorer l'expérience de facturation dans les télécommunications pour établir des relations précieuses

L'amélioration des processus de facturation dans les télécommunications n'est pas l'objectif final qui pousse les entreprises du secteur à adopter de nouvelles technologies. L'objectif à long terme est d' établir des relations précieuses avec les clients.

L'expérience de facturation est souvent perçue comme un processus transactionnel trivial, alors qu'elle représente en fait un moment de vérité où les clients peuvent évaluer la valeur qu'ils reçoivent en retour de leur investissement (investissement en temps et en ressources économiques).Dans le cas du secteur Telco, où la relation avec les clients est d'autant plus articulée et multidimensionnelle, la phase de facturation offre aux entreprises l'opportunité de faire preuve de transparence, d'efficacité et d'orientation client.

Les relevés complexes et les procédures de paiement alambiquées peuvent être une source majeure de frustration pour les clients. Par conséquent, les entreprises de télécommunications doivent se concentrer sur la simplification du processus de facturation, en garantissant la clarté et la facilité de compréhension.

Une facturation transparente et concise peut grandement contribuer à répondre aux besoins des clients et à instaurer la confiance. Tirer parti des solutions numériques, comme nous l'avons vu, peut améliorer les processus de facturation. Les portails en ligne et les applications mobiles peuvent habiliter les clients en leur fournissant un accès en temps réel aux informations de facturation, aux options de paiement et aux offres personnalisées. En adoptant des outils d'automatisation et de libre-service, les entreprises de télécommunications permettent aux clients de gérer facilement leurs comptes.

En reconnaissant l'importance de l'expérience de facturation et en l'utilisant comme un puissant point de contact, les entreprises de télécommunications peuvent améliorer la satisfaction client, promouvoir la fidélité et acquérir un avantage concurrentiel.