Comment améliorer la fidélisation des clients avec SMS Chat

Le SMS est l'un des canaux les plus directs pour atteindre vos clients, parfait pour offrir un traitement personnalisé et personnalisé à vos clients du bout des doigts. C'est rentable et puissant. 90 % des SMS sont lus dans les trois minutes suivant leur envoi , ce qui en fait un moyen simple et pratique d'interagir activement avec vos clients à des moments clés de leur parcours et d'éviter le désabonnement.

Voyons quels sont les autres avantages des SMS :

• Avec un taux d'ouverture de 98%, vous pouvez être assuré que votre message sera vu et lu par votre client.
  
• Les messages texte ont un taux de réponse 209 % plus élevé que le téléphone, les e-mails ou Facebook.
  
• Près de 30% des clients répondront à vos SMS, et près de 50% des répondants effectueront un achat .
  
• C'est rapide. La personne moyenne ne prend que 90 secondes pour répondre à un SMS.

(La source)

Dans cet article, nous vous donnerons trois exemples d'utilisation de SMSBump Chat pour communiquer avec vos clients afin qu'ils soient satisfaits de leur expérience Shopify, se sentent valorisés et restent fidèles à votre marque.

Regarder le guide vidéo

Support client en temps réel

SMS Chat vous donne la possibilité d'être à distance lorsque votre client a besoin de vous. A-t-il des questions concernant sa commande ? Ont-ils reçu des chaussures de mauvaise taille ou veulent-ils simplement vous demander si vous avez un certain article en stock ?

Quoi qu'il en soit, l'envoi de SMS est le moyen le plus rapide d'avoir des conversations proactives et individuelles avec vos clients, de leur envoyer des réponses rapides et de répondre à plusieurs questions, sans prendre une éternité pour le faire. Vos clients apprécieront que vous soyez là pour eux quand ils ont le plus besoin de vous, armé et prêt avec toutes les réponses.

En plus d'être l'un des moyens de communication les plus rapides, le chat par SMS est l'un des plus faciles et c'est le moyen le plus naturel pour la plupart des gens de nos jours. Avec l'utilisation accrue des appareils mobiles en général, il est logique de communiquer avec les clients en utilisant un canal mobile comme les SMS.

La communication par SMS est une solution gagnant-gagnant pour les clients et les agents de support, car elle leur permet également de jongler avec plusieurs conversations à la fois, éliminant ainsi le besoin de mettre l'un ou l'autre côté en attente.

L'assistance en temps réel par SMS rapide, simple et pratique est l'un des principaux moyens de ravir vos clients, de les amener à interagir en permanence avec votre marque et de les inciter à revenir.

Astuce bonus : pour un support client encore plus cohérent et rapide, vous pouvez connecter SMSBump à votre système d'assistance Zendesk, Gorgias ou Re:amaze et garder un œil constant sur votre chat SMS même si vous n'êtes pas actuellement dans l'application SMSBump. Chaque fois qu'un client répond à l'un de vos messages, il apparaîtra également dans votre système d'assistance sous la forme d'un nouveau ticket, garantissant que vous ne manquerez jamais accidentellement un message.

Service client personnalisé

De nos jours, les acheteurs recherchent constamment des offres et des expériences sur mesure de la part des marques avec lesquelles ils interagissent. C'est tout aussi vrai pour le service qu'ils reçoivent. Un service personnalisé sur une base cohérente établit une norme de soin que vos clients apprécient et peut différencier votre boutique Shopify de ses concurrents. Quelque 66 % des acheteurs pensent que le service client est le principal facteur de motivation des dépenses, et 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus s'ils bénéficient d'une expérience client transparente.

Et c'est là qu'intervient le chat SMS. Avec le profil client détaillé dont vous disposez, vous obtenez une image complète de qui se tient de l'autre côté de la conversation, vous fournissant toutes les informations nécessaires pour "mettre un visage sur le nom », comme le nom de votre client, son adresse, le nombre de commandes, le montant total dépensé dans votre magasin, etc.

Cette fonctionnalité peut aider votre marque et vos agents de support à décider quelle approche adopter avec différents clients, en fonction de leur historique avec le magasin, de leurs préférences, etc., en leur donnant une expérience plus personnalisée et le sentiment qu'ils parlent en fait avec un être humain vivant et respirant.

Chat SMS comme moyen de suivi des commentaires

Les commentaires et l'amélioration continue sont inestimables pour une stratégie de commerce électronique réussie. Cependant, recueillir les avis des clients peut être assez écrasant, surtout lorsque vous essayez d'obtenir l'avis d'un acheteur mécontent. Mais n'oubliez pas que les avis négatifs sont tout aussi importants que ceux provenant de clients satisfaits !

Demander des commentaires est l'un des moyens de reconquérir ou de fidéliser votre client. En fait, 97 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'être fidèles à une entreprise qui met en œuvre leurs commentaires. Et la fidélité, le plus souvent, signifie une augmentation de la valeur à vie du client.

L'un des moyens de demander des commentaires à vos clients consiste à configurer une automatisation des commentaires sur la commande livrée . Envoyez un message amical demandant à votre client de donner son avis sur sa commande. Faites-leur savoir qu'ils peuvent vous contacter s'ils ont des questions ou des commentaires en répondant simplement au message texte. Leur réponse apparaîtra dans votre section SMSBump Chat, prête à répondre.

Exemple:

Salut, {BillingFirstName} . Voici Joe, propriétaire de {StoreName} . Je voulais juste vous contacter personnellement et vous demander comment vous aimez votre commande récente ? Si vous avez des questions ou des commentaires, nous sommes toujours disponibles au XXX XXX XXXX. Répondez STOP pour vous désinscrire.



Conseil de pro : n'oubliez pas de toujours montrer votre gratitude à ceux qui répondent à votre invitation à partager leurs pensées ! Offrez-leur une petite remise ou la livraison gratuite avec leur prochaine commande juste pour leur faire savoir à quel point vous appréciez leurs commentaires.

Le chat par SMS peut également être un moyen de suivre vos clients, en particulier ceux qui ont rencontré des problèmes, et est d'une grande importance pour vous en tant qu'entreprise et pour vos clients. En fait, 56% des clients se plaignent d'un mauvais suivi.

Supposons que vous venez d'aider un client à résoudre un problème avec sa commande. Attendez qu'ils reçoivent leur envoi et envoyez-leur un SMS, leur demandant un retour d'information rapide - qu'est-ce qu'ils aiment, est-ce que tout va bien avec la commande, etc.

Dans le cadre de ces conversations de suivi, vous pouvez même effectuer une vente incitative en recommandant des produits qui correspondent aux besoins uniques de votre client, de la même manière que l'expérience dans les magasins physiques.

Pour conclure…

Les SMS ont vraiment le potentiel de devenir l'un des moyens incontournables pour gagner la confiance et la fidélité de vos clients grâce à des conversations personnalisées en tête-à-tête. Avec un temps de réponse de 90 secondes et un taux de réponse supérieur de 200 % à celui des autres canaux marketing, SMS s'est positionné sur le paysage du bonheur client et est là pour rester !

Alors ne perdez plus de temps ! Commencez dès aujourd'hui à créer votre support client par SMS révolutionnaire !