Comment améliorer l'intégration des clients dans le secteur bancaire

Traditionnellement surchargée de paperasse et ralentie par des procédures manuelles et des interactions chronophages « en personne », l'intégration des clients dans le secteur bancaire peut désormais être améliorée en intégrant les technologies numériques dans les pratiques de travail quotidiennes.

Pour les banques et autres institutions financières, la transformation numérique a permis de rationaliser et d’améliorer l’expérience client tout en augmentant simultanément l’efficacité opérationnelle. En tirant parti de technologies de pointe telles que l’intelligence artificielle, les plateformes d’analyse de données et l’automatisation, les banques sont en mesure de développer un processus d’intégration fluide, pratique et sécurisé. De la création d'un compte à la vérification de l'identité, de l'envoi de documents à l'élaboration d'offres personnalisées, chacune de ces activités peut être accélérée et simplifiée grâce à l'adoption de solutions numériques.

Avant d'aborder les pratiques et les outils grâce auxquels la numérisation améliore l'intégration des clients dans le secteur bancaire, commençons par clarifier ce que nous entendons par intégration numérique dans le secteur bancaire.

Le principal moteur de l’intégration bancaire des clients ?Numérisation

Dans une période historique caractérisée par des progrès technologiques rapides et des attentes changeantes des clients, la transformation numérique est la force fondamentale qui peut remodeler la façon dont les banques fonctionnent, interagissent avec leurs clients et fournissent leurs services. En particulier,la numérisation a eu un impact significatif sur l'onboarding , le processus par lequel les nouveaux clients sont accueillis dans la banque et informés des opportunités qu'elle offre.

Dans le secteur bancaire, l’intégration numérique peut être définie comme le processus automatisé qui permet aux clients d’accéder à des produits et services financiers.Il comprend de nombreuses opérations qui, jusqu'à il y a quelques années, étaient inévitablement analogiques, comme l'ouverture d'un compte bancaire ou la demande de prêt.

Une nouvelle notion d'accessibilité

Les contraintes géographiques et les limitations de temps empêchent souvent les clients de se rendre physiquement en agence, ce qui entraîne des frictions et des retards dans le processus d'intégration. La transformation numérique a redéfini la notion d'accessibilité dans l'intégration bancaire : grâce aux portails en ligne, aux applications mobiles et aux interactions virtuelles, les banques peuvent désormais interagir avec les clients où qu'ils se trouvent, garantissant qu'ils peuvent lancer l'intégration quand, où et sur le canal qu'ils souhaitent. préférer.Dans le secteur bancaire, l'intégration des clients, en accélérant la création de comptes grâce à l'automatisation, s'adapte au style de vie numérique typique du consommateur contemporain, contribuant ainsi à augmenter sa satisfaction globale.

Une compréhension plus profonde et plus nuancée

Les avantages de la transformation numérique en matière d’intégration vont au-delà de la commodité et des opportunités. Les capacités avancées d'analyse des données permettent aux banques de mieux comprendre les préférences, les comportements et les besoins de leurs clients.Ces connaissances articulées permettent aux organisations financières d'offrir des services personnalisés et des recommandations ciblées en matière de vente incitative et croisée. Cela communique un message de soin et d'attention aux utilisateurs : la banque reconnaît chacun d'eux individuellement et pour la valeur qu'il représente.

Une plus grande confiance

Lorsque nous parlons d’innovation technologique, la sécurité et la confiance sont toujours des questions d’une importance primordiale, et cela est d’autant plus vrai dans un secteur comme le secteur bancaire.

Les banques qui investissent dans l’intégration numérique donnent la priorité à la protection des données sensibles de leurs clients. Le cryptage, l'authentification multifacteur et la vérification biométrique sont autant de mesures de sécurité robustes qui peuvent protéger les informations personnelles et financières.Dans un environnement de cybermenaces croissantes, cela contribue à renforcer la confiance des clients dans la banque.

Les avantages de l’intégration numérique sont énormes, comme nous l’avons vu, mais certaines résistances et problèmes critiques persistent.

L'inadéquation entre les attentes et la réalité

L'intégration numérique des clients dans le secteur bancaire, conçue pour être rapide, facile à exécuter et sécurisée, s'effectue exclusivement en ligne, mais doit néanmoins se conformer aux mêmes lois et réglementations qui s'appliquent hors ligne. En outre, malgré d’énormes progrès ces dernières années, de nombreuses banques et coopératives de crédit continuent d’aborder l’expérience client numérique de manière bâclée et superficielle, contribuant ainsi à un décalage important entre les attentes des consommateurs et la réalité de ce qui leur est proposé.

Prenons le cas où une personne a finalement été convaincue de s'inscrire à un nouveau produit ou service et s'attend à un processus d'intégration rapide, simple et entièrement numérique. Dans de nombreuses institutions financières, l’intégration nécessite toujours que les clients se rendent dans une succursale ou un emplacement physique pour terminer le processus. Selon le Digital Banking Report, la vérification de l’identité et la signature sont les deux étapes les plus courantes impliquant une interaction « physique ».

Il en va de même pour les banques qui n’autorisent que quelques étapes numériques d’intégration. Encore une fois, pour les consommateurs, cela tend à être une mauvaise expérience qui prend tout simplement trop de temps par rapport à ce à quoi ils sont habitués.

Une vaste enquête menée par le fournisseur européen de technologie d'identification Signicat a révélé que jusqu'à 68 % des personnes auraient abandonné le processus d'intégration numérique d'un produit bancaire d'ici 2022 (contre 63 % en 2020). La tendance à abandonner complètement un processus qui ne fonctionne pas comme prévu est particulièrement inquiétante si l’on considère qu’une grande partie des personnes interrogées appartiennent à la génération Z et sont donc des natifs du numérique. Les conséquences de processus d’intégration de clients aussi complexes et fastidieux affectent la perception globale de l’expérience avec la banque et ont des répercussions négatives en termes de résultats financiers.L’intégration numérique est un moment clé pour les institutions financières, et si les investissements marketing ne parviennent pas à impliquer tous les utilisateurs à ce stade de leur parcours, la perte d’argent – ​​et la rupture de la relation avec la banque – risque d’être considérable.

Outre les problèmes critiques que nous avons soulignés,par rapport aux interactions traditionnelles dans une banque physique, l’intégration numérique est plus rapide, moins chère et plus évolutive.C’est pourquoi les nouvelles banques et fintechs ont construit tout leur modèle économique sur cette pratique. C’est également beaucoup plus pratique pour les clients, en particulier les plus jeunes qui ont grandi dans une économie de plus en plus nativement numérique. Moins de frictions et une disponibilité 24h/24 et 7j/7 sont le véritable facteur de succès pour la génération Z et la génération Y, qui ont tendance à préférer les services bancaires en ligne aux services bancaires traditionnels.

Services bancaires d'intégration des clients : quels changements accompagnent la transformation numérique ?

À la lumière de ce que nous avons écrit jusqu'à présent, il semble clair que, afin d' améliorer l'expérience client dans le secteur bancaire , l'un des choix les plus avant-gardistes que les entreprises puissent faire est d'adopter des processus d'intégration numériques.L’introduction d’une approche favorisant les opérations et les modes de communication entièrement numériques et hybrides simplifie non seulement le processus d’acquisition de clients, mais apporte également de nombreux avantages, tant aux clients qu’aux banques. En fait, l'intégration numérique remodèle le secteur bancaire sur au moins trois fronts : elle réduit les coûts d'impression, intègre différents points de contact avec les systèmes d'entreprise et permet aux clients de comprendre plus facilement les produits et services.

Simplifiez le processus d'intégration : dites adieu aux coûts d'impression

L'intégration traditionnelle des clients implique une paperasse fastidieuse, des tâches répétitives et, surtout, d'énormes quantités de formulaires papier à imprimer et à remplir. L'intégration numérique a complètement transformé ce processus, apportant une contribution majeure à la réduction des coûts opérationnels dans le secteur bancaire. À mesure que les clients passent des canaux et succursales physiques traditionnels aux plateformes en ligne, le besoin en infrastructure physique diminue. En donnant la priorité aux formulaires et aux interactions en ligne, les banques ont pu réduire considérablement les coûts d'impression.La diminution de l'utilisation du papier est non seulement conforme aux pratiques respectueuses de l'environnement, mais contribue également à des économies de coûts significatives. Cela permet aux institutions financières de réaffecter les ressources disponibles à l’innovation de l’expérience client. Cette transition a abouti à des opérations plus simples, à une réduction des frais généraux et à une amélioration de l’efficacité globale. Les économies de coûts sont évidentes non seulement en termes d'immobilier et de personnel, mais également dans la réduction des exigences en matière de documents physiques et des tâches administratives, ce qui se traduit finalement par un processus d'intégration plus rationalisé et plus efficace.

Apprenez à mieux connaître vos clients pour créer des points de contact personnalisés

L'intégration numérique ouvre de grandes opportunités aux banques pour mieux comprendre leurs clients. Grâce à des formulaires en ligne, des sites réactifs et des vidéos personnalisées et interactives, les banques peuvent collecter des données qui donnent un aperçu des préférences, des besoins et des comportements des individus.Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour créer des points de contact, du contenu et des offres répondant aux besoins spécifiques de chaque client. Par exemple, les banques peuvent utiliser leurs données pour suggérer des produits et services financiers adaptés et conformes aux objectifs financiers spécifiques d'un client. Si un client montre un penchant pour les voyages, la banque peut recommander des services pour faciliter le change ou des cartes de crédit qui génèrent des points pouvant être échangés contre des récompenses telles que des vols, des séjours à l'hôtel, des locations de voiture, etc. En exploitant ces informations, les banques améliorent l’engagement client et établissent des relations plus solides et plus durables.

Intégrez différents points de contact pour une expérience fluide

Les clients modernes s’attendent à une expérience transparente qui va bien au-delà de l’inscription initiale. L'intégration numérique permet aux banques d'y parvenir en intégrant de manière transparente différents points de contact dans son écosystème. Par exemple, une fois que les données d'un client sont stockées en toute sécurité dans le système de la banque, les interactions ultérieures deviennent plus fluides. Qu'un client demande un prêt, ouvre un nouveau compte ou recherche des conseils financiers, ses informations sont facilement accessibles et il n'est plus nécessaire d'envoyer des données redondantes. De plus, les systèmes intégrés permettent aux banques de proposer des expériences omnicanales : les clients peuvent commencer leur parcours d'intégration en ligne et passer facilement aux interactions en agence ou vice versa, sans aucune interruption.Ce niveau de continuité améliore la satisfaction des clients et renforce la réputation de la banque, perçue comme étant technologiquement avancée et centrée sur le client dans un marché de plus en plus concurrentiel.

• Nouvelles opportunités de vente incitative et de vente croisée.L'intégration des processus au sein de l'intégration numérique crée de nouvelles opportunités de vente incitative et croisée. Au fur et à mesure que les clients s'engagent dans le processus d'intégration, un contenu personnalisé peut être créé pour des produits et services bancaires supplémentaires conformes aux besoins et objectifs financiers du client. En analysant les informations fournies par les clients et l'historique des transactions, le système peut proposer des suggestions ciblées en favorisant l'engagement des clients dès le début de leur parcours bancaire.

• Assistance complète et ponctuelle.Un autre aspect clé de l’intégration de différents points de contact dans l’expérience d’intégration dans le secteur bancaire concerne les processus de service client numériques. Grâce à des chatbots en temps réel, des systèmes d'assistance basés sur l'intelligence artificielle et des plateformes de gestion automatisée des communications, les clients peuvent être guidés tout au long du processus d'intégration. Cette intégration garantit que toutes les questions, préoccupations ou problèmes survenant lors de l'intégration sont résolus rapidement, témoignant de l'engagement de la banque à fournir un support complet et réactif.

• Une vision globale du parcours client.L'intégration transparente du processus d'intégration numérique avec l'écosystème d'applications de la banque, y compris les systèmesde gestion de la relation client (CRM) et de résolution de problèmes, offre une vue globale du parcours de chaque client et une approche coordonnée pour répondre aux besoins des clients et suivre leurs progrès.En cartographiant les interactions et les demandes des clients, la banque obtient des informations détaillées sur les points sensibles et les domaines à optimiser, ce qui, à son tour, améliore l'efficacité globale des processus et la satisfaction des clients.

• Points de contact optimisés.Le processus d'intégration numérique offre aux banques une plus grande flexibilité pour optimiser les points de contact existants et en mettre en œuvre de nouveaux. À mesure que les préférences des clients et la technologie évoluent, les banques peuvent adapter leur processus d’intégration pour inclure les plateformes et canaux numériques émergents. Cette flexibilité permet aux banques de garder une longueur d'avance, d'atteindre les clients là où ils sont le plus actifs et d'expérimenter des approches innovantes qui améliorent l'expérience d'intégration tout en maintenant la cohérence entre les points de contact.

En conclusion,le numérique révolutionne l'intégration des clients en éliminant les coûts d'impression, en favorisant une meilleure compréhension des clients, en diversifiant les points de contact commerciaux et en les intégrant efficacement dans l'infrastructure informatique.Cette approche transformatrice profite non seulement aux banques en simplifiant les processus et en réduisant les coûts opérationnels, mais offre également aux utilisateurs une expérience d'intégration pratique, personnalisée et sécurisée. Alors que le paysage numérique continue d'évoluer, l'adoption de l'intégration numérique par le secteur bancaire démontre un engagement continu à améliorer l'expérience client.