Création d'une enquête de satisfaction client : meilleures pratiques et plus

L'une des mesures les plus importantes qui montrent instantanément à quel point vos clients sont satisfaits de ce que vous proposez est le score de satisfaction client ou score CSAT.

Les enquêtes CSAT sont le moyen standard d'évaluer le bonheur du client avec votre produit ou service. Ils donnent la parole aux clients. Les données CSAT peuvent être qualitatives et/ou quantitatives. Il existe des modèles d'enquêtes de satisfaction client qui évaluent le CSAT émotionnel sur une échelle figurative, ainsi que ceux qui calculent des scores numériques précis. Mais quel type d'enquête CSAT vous permet d'obtenir des réponses et des données fiables ?

Pensez-y – seriez-vous plus enclin à répondre à un sondage en ligne élégant, simple et direct ou à un sondage encombré, complexe et alambiqué ? La plupart des gens (sinon tous) préféreront naturellement le premier.

Et adoptez la perspective opposée - vous êtes le créateur de l'enquête.

• Préférez-vous des répondants ravis ou des cibles découragées ?
• Lorsque vous mesurez le CSAT, l'enquête que vous utilisez ne devrait-elle pas satisfaire les clients ?

En gardant à l'esprit ces aspects généraux de la collecte des commentaires CSAT, c'est à vous de choisir le type d'enquête CSAT dont vous avez besoin. Ensuite, vous devez concevoir les questions de l'enquête de satisfaction client pour remplir l'objectif des enquêtes de satisfaction client - vous tenir informé de l'expérience de vos clients (CX).

Mais comment décidez-vous du type et des questions qui mesureront avec précision le CSAT ?

Vous voulez connaître la réponse ? La vérité est qu'il n'y a pas de processus d'enquête unique ou de modèle d'enquête universellement utilisable. Construisez votre propre enquête pour répondre à l'objectif spécifique que vous avez en tête.

Prêt à créer une enquête CSAT qui vous rapporte les commentaires dont vous avez besoin ? Commencez par comprendre les bases et passez aux types d'enquêtes CSAT, aux modèles et aux questions à utiliser. Enfin, perfectionnez vos compétences en apprenant les meilleures pratiques dans ce blog.

Que sont les enquêtes de satisfaction client ?

Poser les bonnes questions au bon moment est important pour mesurer avec précision la satisfaction client. Se tromper avec vos questions peut être mauvais, car non seulement cela vous fournira des informations inutiles, mais vous pourriez également utiliser ces informations corrompues pour prendre des décisions commerciales erronées. C'est pourquoi l'importance des enquêtes de satisfaction client (CSAT) ne peut être niée.

Les enquêtes CSAT couramment utilisées sont précises pour éviter d'irriter les répondants potentiels et poser de légères variations de ces questions (principalement standard). Ils sont généralement accompagnés d'options au choix (ou de zones de texte, dans les cas où l'avis libre des clients est recherché):

• Êtes-vous satisfait de [nom du produit] ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom du produit] à un ami ou à un collègue ?
• Comment pourrions-nous améliorer votre expérience avec [marque/produit/service] ?
• Souhaitez-vous nous faire part de vos réflexions pour nous aider à améliorer [marque/produit/service] ?

Ces enquêtes CSAT vont des types les plus simples à une question (Net Promoter Score ^(R) est l'exemple de facto) aux questionnaires techniques approfondis servis aux utilisateurs bêta et aux testeurs rémunérés. La conception de votre enquête doit dépendre de votre objectif spécifique dans les enquêtes de satisfaction client.

Pourquoi les enquêtes de satisfaction client sont importantes

Tout comme les influenceurs des médias sociaux ont besoin de fidèles abonnés pour réussir, votre entreprise a besoin de clients satisfaits. Les grandes entreprises sont bâties sur d'excellentes réputations, et d'excellentes réputations sont bâties en satisfaisant les clients afin qu'ils chantent vos louanges.

Mais l'insatisfaction des clients peut survenir pour des raisons inattendues. C'est pourquoi vous devez garder le doigt sur le pouls des clients.

Quelle meilleure façon de le faire qu'avec une enquête CSAT bien conçue ?

A. Quantifier les émotions des clients en chiffres pour une meilleure gestion

Étant donné que le bonheur et la satisfaction du client sont un sentiment, il est sage de trouver un moyen de le quantifier. C'est ce que vous aide à faire une enquête de satisfaction client .

La campagne d'enquête de satisfaction client vise généralement à calculer un nombre, tel que le score NPS ou le score CSAT, qui est plus facile à analyser et à suivre que de surveiller manuellement chaque commentaire séparément.

Voici pourquoi vous avez besoin d'une mesure quantifiable pour analyser les résultats lors de la création d'une enquête de satisfaction client :

1. Quantifier l'étendue de la satisfaction client

Outre les questions en texte libre, les réponses à la satisfaction des clients enregistrent les commentaires sur un spectre tel qu'une échelle de Likert avec une note de 1 à 10.

Cela permet aux clients de montrer leur niveau de satisfaction/bonheur avec plus de précision au lieu de choisir une réponse oui ou non.

En fonction des réponses, vous pouvez classer les réponses en différents groupes pour les aborder individuellement, comme cela se fait dans les enquêtes NPS.

2. Suivez l'impact de vos stratégies UX/UI

Avoir un numéro consolidé avec lequel travailler au lieu d'un tableau blanc avec des centaines de réponses facilite le suivi des performances de votre expérience et des efforts d'optimisation de la conversion.

La création d'une enquête de satisfaction client permet d'obtenir une vue d'ensemble du sentiment général des clients à l'aide d'un nombre tel que le score CSAT ou le score CES.

Vous pouvez ensuite plonger dans chaque réponse pour découvrir leurs points faibles, problèmes et autres griefs, travailler dessus, déployer la solution et relancer l'enquête de satisfaction.

Lecture bonus : Top 19 des blogs UX que vous devriez suivre en 2022

La fluctuation du score CSAT vous aide à suivre les progrès plus rapidement et presque en temps réel. Cela vous évite de passer des heures à parcourir à nouveau chaque réponse pour mesurer l'impact de vos stratégies.

3. Comparez la satisfaction sur différents canaux

Les enquêtes de satisfaction client sont un élément essentiel de la conception et de la cartographie de l'expérience omnicanal.

Exemple

Supposons que vous deviez cartographier l'expérience d'achat sur votre application mobile et votre site Web. Vous déployez donc l'enquête de satisfaction client à la fin du processus de paiement sur les deux canaux.

Une fois les scores et les commentaires reçus, vous pouvez rapidement les comparer. Si la différence est significative, commencez à analyser les réponses pour déterminer ce qui rend un canal plus satisfaisant qu'un autre.

Vous pouvez appliquer la même stratégie à différents points de contact sur différents canaux tels que le site Web, l'application, le produit, les points de contact de service, les interactions hors ligne, etc.

Il aide à suivre la satisfaction des clients sur différents canaux pour concevoir de meilleures solutions et optimiser leur expérience.

Lecture connexe : Indicateurs de satisfaction client à surveiller en 2022

4. Analyse comparative de vos résultats

Un autre aspect important de l'expression de la satisfaction sous forme de nombre est l'analyse comparative.

Plus d'un tiers des entreprises dans le monde utilisent des enquêtes de satisfaction client comme le NPS. De plus, de nombreuses entreprises impriment chaque année des scores de référence NPS pour différentes industries.

Cela signifie que vous avez un accès instantané à des données étendues pour comparer vos scores NPS, CSAT et autres à travers votre norme de l'industrie pour voir où vous en êtes.

Voici les scores NPS mondiaux dans diverses industries pour 2020 :

Étude de cas – Comment Belron utilise les commentaires des clients pour maintenir un score NPS élevé

Belron , l'une des entreprises les mieux classées au monde dans le domaine de la réparation de pare-brise automobile, a utilisé l'IA pour améliorer son UX et augmenter son score NPS.

« Les produits vendus par Belron sont ce que j'appelle des achats 'à contrecœur'. Personne ne se réveille et dit : « Je me demande simplement combien coûterait le remplacement de mon pare-brise », a déclaré Stephen Payne, responsable de l'amélioration du parcours client chez Belron. "Vous ne vous adressez à l'une de nos entreprises que si vous avez des dommages et que vous avez besoin qu'ils soient réparés immédiatement."

Lire aussi : Meilleur outil de cartographie du parcours client

Lors de l'analyse de leurs besoins en retour d'information, Payne et Jamie Carter, la voix du Customer Manager chez Belron, ont eu 3 aperçus de leurs besoins :

• La nécessité d'analyser textuellement les réponses des clients (exactement ce qu'ils ont dit, mot pour mot)
• Le NPS est précieux, mais ce n'est qu'un des nombreux éléments du plus grand gâteau CSAT
• Le besoin d'apprendre des acheteurs qui ne deviennent jamais des clients

« Les produits vendus par Belron sont ce que j'appelle des achats 'à contrecœur'. Personne ne se réveille et dit : « Je me demande simplement combien coûterait le remplacement de mon pare-brise », a déclaré Stephen Payne, responsable de l'amélioration du parcours client chez Belron. "Vous ne vous adressez à l'une de nos entreprises que si vous avez des dommages et que vous avez besoin qu'ils soient réparés immédiatement."

Lors de l'analyse de leurs besoins en retour d'information, Payne et Jamie Carter, la voix du Customer Manager chez Belron, ont eu 3 aperçus de leurs besoins :

• La nécessité d'analyser textuellement les réponses des clients (exactement ce qu'ils ont dit, mot pour mot)
• Le NPS est précieux, mais ce n'est qu'un des nombreux éléments du plus grand gâteau CSAT
• Le besoin d'apprendre des acheteurs qui ne deviennent jamais des clients

Analyser les réponses ouvertes : alors que l'équipe de Belron préférait les données d'enquête riches sous la forme de réponses ouvertes, elle était confrontée à la même difficulté que de nombreux autres chercheurs en expérience utilisateur : la difficulté à passer au peigne fin les données.

Ils ont utilisé un logiciel de rétroaction pour collecter et filtrer efficacement d'énormes quantités de commentaires des clients à l'aide d'une intelligence artificielle de pointe.

"Grâce à l'analyse des sentiments, il n'a pas fallu de temps pour visualiser les thèmes et les modèles des réponses des clients. Fantastique!" – Jamie Carter, Voix du responsable client

Approfondir les sondages NPS : Ils ont également exploité le logiciel pour examiner les rebonds tout au long du parcours client et surmonter « l'effet de récence » qui se glisse dans les réponses aux sondages NPS.

Apprendre de ceux qui s'en vont : Le troisième aperçu sur l'apprentissage des acheteurs qui abandonnent le site Web de Belron sans faire réparer leur pare-brise a été pris en compte avec des enquêtes sur les intentions de sortie.

B. Mesurer l'expérience client transactionnelle et globale

La création d'enquêtes de satisfaction client et leur placement stratégique à des points de contact critiques tout au long du parcours client vous permettent de mesurer la satisfaction instantanée et globale.

Comment cela aide-t-il ?

1. Obtenez une compréhension à 360 degrés des interactions avec les clients

Le parcours client n'est pas une expérience linéaire ; il s'agit d'un ensemble d'interactions multiples et de points de contact dispersés sur différents canaux.

Les points de contact importants jouent un rôle crucial dans la formation d'une perception de votre marque dans l'esprit des clients. Par exemple, l'interaction avec le personnel d'assistance, la facilité de passer une commande, l'utilisation du menu de navigation du site Web, etc.

Avec le bon outil, les enquêtes de satisfaction client ciblées peuvent apporter des commentaires de divers points de contact et canaux sur un seul écran pour une analyse et un suivi plus faciles.

Les enquêtes CSAT peuvent suivre ces expériences transactionnelles sur tous les canaux, tandis que les scores NPS peuvent suivre la fidélité des clients à long terme, comme nous le verrons au point suivant.

2. Prédire la fidélité et la rétention à long terme

L'utilisation d'enquêtes de satisfaction client telles que NPS et CES permet de mesurer la fidélité, la rétention et la probabilité de rachat des clients .

L'enquête NPS standard pose une question simple :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?

Des études montrent que le NPS est un indicateur de fidélité et de rétention à long terme des clients. Le leader du secteur en matière de Net Promoter Score peut croître deux fois plus vite que la concurrence.

Lire aussi : Meilleur logiciel NPS

De la même manière, selon Harvard Business Review, le CES (Customer Effort Score) est également un excellent prédicteur de la fidélité à long terme et de la probabilité de rachat. Pour les expériences liées au service, comme contacter le support client, il surpasse le NPS dans la prédiction du comportement.

Étude de cas - Comment Gumtree utilise les commentaires de satisfaction client pour améliorer son site Web

Gumtree, l'un des principaux sites Web de petites annonces, s'adresse à différents types de clients à la recherche de divers produits tels que des biens, des voitures, des annonces immobilières, des emplois d'embauche, etc.

Le défi était d'entendre à la fois les annonceurs et les visiteurs pour obtenir une image complète de la façon dont ils se comportent sur le site Web.

Gumtree a utilisé des enquêtes ciblées pour différents types d'audience en fonction de la catégorie de produit, de l'emplacement et de l'intérêt pour recueillir en temps réel les commentaires de satisfaction des clients des annonceurs et des visiteurs à différentes étapes de leur parcours.

Cela a également aidé l'équipe à comparer le nombre et à utiliser des API d'intégration pour corréler les données de l'enquête avec leurs mesures quantitatives afin de découvrir des informations plus approfondies sur les clients.

C. Segmentez votre public

Une autre raison importante pour créer une enquête de satisfaction client est de regrouper votre clientèle en différents segments tels que :

• Promoteurs et détracteurs
• Clients satisfaits et insatisfaits
• Client satisfait ou frustré

Une fois que vous comprenez clairement ce que les différents types de clients pensent de votre marque, vous pouvez les contacter avec différentes stratégies pour offrir de meilleurs services et explorer les opportunités de promotion de la marque.

Voici comment la segmentation utilisant la satisfaction client aide à renforcer la notoriété et la crédibilité de votre marque :

1. Développez votre marque

L'enquête NPS segmente votre audience en deux groupes : les promoteurs et les détracteurs. Si vous utilisez une fonctionnalité d'identité telle que l'API Identity de Qualaroo, vous pouvez associer les répondants à leurs informations de contact de votre côté, comme l'adresse e-mail.

Vous pouvez ensuite créer des campagnes et des offres personnalisées pour inciter les promoteurs à faire la promotion de votre marque.

Il vous aide à tirer parti des données de segmentation pour lancer des programmes d'adhésion et de parrainage pour vos clients les plus satisfaits et les transformer en promoteurs de votre marque.

2. Collectez des avis et des témoignages

Comme l'enquête NPS, vous pouvez utiliser les enquêtes CSAT pour identifier vos clients satisfaits/heureux et insatisfaits/mécontents.

La segmentation des utilisateurs en fonction d'une note de satisfaction donne l'avantage d'atteindre des clients satisfaits et de collecter des avis et des notes pour votre page de produit, votre site Web, votre App Store et d'autres sites Web tiers d'évaluation.

Selon l'indice de conversion Volume8 de Bazaarvoice, l'augmentation du nombre d'avis a un impact non seulement sur les conversions, mais également sur le référencement et les informations sur les produits.

Vous pouvez utiliser ces avis et témoignages sur votre page d'accueil, vos pages de destination et d'autres campagnes pour renforcer la crédibilité et la confiance de votre marque.

Lecture connexe : Guide de création d'une page de destination qui convertit

3. Personnalisez l'expérience utilisateur

Aujourd'hui, la personnalisation de l'expérience est un aspect essentiel du parcours client. Cela peut augmenter à la fois votre clientèle et vos conversions.

Une segmentation plus nuancée de la clientèle basée sur des attributs démographiques, psychographiques et autres peut produire des informations précieuses pour personnaliser l'expérience de différents types de clients.

Vous voulez en savoir plus sur la segmentation du marché pour un meilleur ciblage d'audience ?

Consultez notre guide complet sur la segmentation de la clientèle

Vous pouvez évaluer le niveau de satisfaction de différents types d'audience et concevoir une expérience personnalisée pour eux.

Par example:

• Ajout d'un processus d'intégration pour les nouveaux utilisateurs.

• Mise en œuvre du paiement en un clic pour les utilisateurs d'applications mobiles.

• Élaboration de propositions de vente uniques pour différents segments pour vos campagnes d'e-mails et de publicités.

• Création d'une PWA (application Web progressive) de votre site Web pour les utilisateurs de navigateurs mobiles afin d'améliorer les performances. Pinterest a augmenté ses utilisateurs hebdomadaires actifs de 103 % en lançant la PWA pour son site Web mobile.

C'est pourquoi la création d'enquêtes de satisfaction client est nécessaire pour comprendre votre public cible pour des campagnes réussies.

Étude de cas - La stratégie de segmentation du marché de Lego pour devenir la plus grande marque de jouets

Au fur et à mesure que la technologie progressait, Lego cherchait une stratégie efficace pour commercialiser les briques Lego sur les réseaux sociaux. Il a utilisé les traits de comportement et les commentaires des clients pour comprendre leur public. Ils ont utilisé les données pour segmenter les clients dans les six groupes suivants en fonction des taux d'achat et d'utilisation :

• Utilisateurs principaux : personnes avec lesquelles LEGO s'engage activement dans la conception de produits
• Communauté 1:1 : Personnes dont elles connaissent le nom et l'adresse
• Communauté connectée : les personnes qui ont acheté LEGO et [ont] également visité une boutique LEGO ou un parc LEGO
• Ménages actifs : personnes ayant acheté LEGO au cours des 12 derniers mois
• Ménages couverts : les personnes qui ont acheté LEGO une fois
• Tous les foyers : les personnes qui n'ont jamais acheté de LEGO

Les personnalités des clients ont aidé Lego à comprendre comment les différents clients interagissaient avec la marque.

Lego a sélectionné les trois principaux personnages pour créer des interactions sociales et l'engagement des utilisateurs avec les clients afin de les encourager à devenir les défenseurs de leur marque. Cela a aidé à mieux comprendre les clients et à créer de nouveaux produits pour améliorer la satisfaction des clients.

Grâce à un engagement actif en ligne et à l'écoute de ce que les clients ont à dire sur leur produit, Lego a pu transformer les commentaires des clients en nouveaux produits, ce qui en fait l'un des plus grands fabricants de jouets au monde.

D. Écoutez la voix de vos clients

Une autre grande raison de créer une enquête de satisfaction client est d'écouter vos clients. Il permet de mettre en place un canal conversationnel entre la marque et ses utilisateurs.

Vous pouvez évaluer s'ils sont satisfaits de vos produits et services, quelles autres fonctionnalités ils souhaitent voir dans le produit, découvrir les points de difficulté et collecter d'autres informations précieuses.

Voici comment:

Ouvrir la communication bidirectionnelle

L'utilisation d'un sondage ciblé Nudge™ ou d'un formulaire de commentaires permet aux clients de s'exprimer. Ils peuvent vous laisser des commentaires, des suggestions et d'autres informations importantes sur le site Web, le produit ou l'application.

Nudge™ ou un formulaire de commentaires permet aux clients de s'exprimer. Ils peuvent vous laisser des commentaires, des suggestions et d'autres informations importantes sur le site Web, le produit ou l'application.

Vous pouvez analyser les commentaires et dialoguer avec le client pour le tenir au courant de l'état de ses commentaires et recueillir des informations plus détaillées sur le problème. Cela donne de l'importance aux clients et les fait se sentir valorisés, contribuant ainsi à former une perception positive de la marque.

De plus, vous pouvez utiliser les commentaires de votre feuille de route produit pour améliorer l'expérience et la satisfaction client.

Lire aussi : 20 meilleurs outils de gestion de l'expérience client

Types d'enquêtes de satisfaction client et modèles

Les sondages pour mesurer la satisfaction de la clientèle peuvent être servis de multiples façons grâce à divers types de techniques d'interrogation, y compris, mais sans s'y limiter :

• Questionnaire papier
• Entretien personnel
• Sondage en ligne
• Enquête sur la liste de diffusion
• Enquête sur les signatures d'e-mails

Les entretiens personnels et les questionnaires papier sont idéaux pour les enquêtes descriptives qui sollicitent les commentaires de vos clients (Exemple - "comment pouvons-nous améliorer votre expérience de livraison?"). Les sondages par signature électronique, en revanche, conviennent mieux aux questions pointues qui ne demandent pas trop de temps au répondant (Exemple - "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis?").

En ce qui concerne les modèles d'enquêtes CSAT, les types d'enquêtes CSAT les plus populaires sont ceux qui posent une question (presque standard). Ceux-ci sont:

• NPS ^(R) (Net Promoter Score)
• CES (Score d'Effort Client)
• CSAT (Satisfaction Client)

Faisons maintenant la lumière sur ces conceptions populaires d'enquêtes sur la satisfaction des clients.

La question la plus connue (et déposée) pour calculer le NPS ^(R) est :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue ? »

Le répondant (généralement, les clients existants sont le groupe démographique cible) répond sur une échelle de 0 à 10. Sur cette base, ils peuvent appartenir aux 3 catégories suivantes :

• Détracteurs : Ceux qui choisissent une valeur de 0 à 6
• Passifs : Ceux qui choisissent des valeurs comme 7 et 8
• Promoteurs : Ceux qui choisissent des valeurs comme 9 et 10

Le score NPS ^(R) est simplement la différence entre le pourcentage de détracteurs et de promoteurs.

Si les clients acceptent d'être identifiés, alors les trier en fonction de leurs réponses peut vous donner l'opportunité de transformer les détracteurs et les passifs en promoteurs par des actions adaptées .

Regardez : Recettes d'enquête NPS - 4 stratégies pour recueillir des commentaires de haute qualité

CES est utilisé lorsque vous avez besoin de savoir à quel point il était facile ou difficile pour votre client de faire quelque chose (comparer des articles similaires, accéder à des articles d'aide, commencer son essai de votre produit ou service, etc.).

Lecture recommandée : Vous vous sentez coincé à poser des questions pour obtenir les informations dont vous avez besoin ? Consultez cette liste pratique de questions, liées à des options de ciblage pour démarrer !

Pour une touche UX sur CSAT, vous pouvez calculer le score d'effort utilisateur avec les exemples d'enquêtes de satisfaction client de Qualaroo qui tirent parti d'un ciblage assez avancé.

CSAT demande simplement à quel point le client était satisfait de son expérience. Vous pouvez choisir de poursuivre avec des questions ouvertes ou donner au client la possibilité de partager des commentaires sous forme libre.

8 types de questions pour créer des enquêtes de satisfaction client

Les questions peuvent faire ou défaire une enquête. De mauvaises questions d'enquête peuvent semer la confusion chez les répondants, provoquer la fatigue de l'enquête et laisser une mauvaise impression dans l'ensemble, même s'ils l'ignorent pour passer à autre chose. Discutons de certains types de questions courantes parmi lesquelles vous pouvez choisir (ainsi que de leurs avantages et inconvénients) lors de la création d'une enquête de satisfaction client pour vous assurer d'obtenir un bon taux de réponse avec des informations utiles.

1. Questions à choix unique

Les questions à choix unique sont celles où le répondant ne peut sélectionner qu'une seule réponse parmi les options proposées.

Par example:

• Quel est l'aspect le plus important qui influence votre décision d'achat ?
  • Concevoir
  • Prix
  • Qualité
  • Soutien

Le principal avantage de ce type de question est qu'elles sont faciles à analyser et qu'elles gardent votre ensemble de données propre. Mais ils empêchent également les clients d'ajouter des commentaires ou des commentaires supplémentaires

2. Questions à choix multiples

Les questions à choix multiples permettent aux répondants de sélectionner plus d'une réponse parmi les options proposées

Par example:

• Comment avez-vous entendu parler de notre site? (Sélectionnez tout ce qui s'y rapporte)
  • l'Internet
  • Publicités télévisées
  • Famille d'amis
  • E-mail
  • Autres

Les questions à choix multiples vous permettent de collecter plus de points de données que les questions à choix unique, mais elles n'acceptent toujours aucune entrée libre de la part des répondants.

3. Questions dichotomiques

Les questions dichotomiques ne portent que deux ancres de réponse - Oui et Non. Elles sont principalement utilisées pour diviser les répondants en deux groupes.

Par example:

• Manges-tu de la viande? (Oui Non)
  • Si oui, passez à la question suivante
  • Si non, affichez l'écran de remerciement

Vous pouvez ajouter ces questions au début de l'enquête pour filtrer les répondants. Seuls les répondants éligibles pourront répondre au sondage.

4. Questions binaires

Les questions binaires ont également deux ancres de réponse, et les répondants ne peuvent en sélectionner qu'une seule. Une question dichotomique est un sous-ensemble de questions binaires.

Par example:

• Merci de préciser votre âge ?
  • Moins de 18 ans
  • 18+

5. Questions sur l'échelle de Likert

Une question sur l'échelle de Likert note le degré d'accord ou de désaccord du répondant avec une affirmation donnée. Les réponses sont disposées sur une échelle continue allant de degrés croissants ou décroissants de sentiments positifs/négatifs.

Par example:

• Êtes-vous satisfait de l'expérience d'achat ?
  • Très satisfait
  • Satisfait
  • Ni satisfait ni insatisfait
  • Mécontent
  • Très insatisfait

Les questions Likert permettent de mesurer le degré de satisfaction des répondants au lieu d'une réponse oui ou non. Vous pouvez utiliser l'échelle à 5 ou 7 points en fonction de la profondeur des informations que vous souhaitez collecter auprès des utilisateurs.

Bien que l'échelle à 7 points augmente la sensibilité de la mesure de rétroaction, plus d'options peuvent introduire un paradoxe de choix, ce qui rend difficile pour le répondant de choisir la réponse.

6. Questions sur l'échelle d'évaluation

Une échelle de notation demande au client des commentaires sur une échelle numérique comme 1-10 ou 1-5. L'exemple le plus courant d'une telle question est l'échelle NPS, qui utilise une échelle d'évaluation numérique de 0 à 10.

Ici, le nombre le plus bas indique une expérience négative/insatisfaisante, et la note la plus élevée signifie une expérience positive/satisfaisante avec votre produit ou service.

D'autres échelles incluent une échelle d'emoji et une échelle de classement par étoiles.

Un avantage significatif de l'échelle de notation est sa simplicité. Étant donné que l'entrée est un nombre unique, vous pouvez facilement la surveiller dans le temps et voir les fluctuations.

7. Questions matricielles

Une question matricielle combine plusieurs questions sur un seul écran. Les questions sont disposées en ligne tandis que les ancres de réponse sont ajoutées aux colonnes.

La question matricielle exige que toutes les questions aient la même ancre de réponse pour les organiser dans un tableau.

Ce type de question permet de réduire la durée de l'enquête. Mais cela peut également conduire à une ligne droite, où le répondant sélectionne au hasard les réponses à toutes les questions sans les lire correctement.

8. Questions ouvertes

Les questions ouvertes ont un espace vide pour que le répondant puisse entrer les commentaires dans ses propres mots. Ces types de questions vous permettent de collecter des points de données nuancés auprès du répondant. Vous pouvez demander des suggestions, explorer de nouvelles demandes de fonctionnalités et découvrir des informations inédites.

Les questions en texte libre sont utilisées comme questions de suivi pour évaluer le comportement, l'intérêt et les points faibles des clients.

Un inconvénient majeur des questions ouvertes est qu'elles sont difficiles à analyser. Il faut plus de temps et d'efforts pour donner un sens à la rétroaction.

Aujourd'hui, divers outils d'enquête proposent des techniques avancées telles que l'analyse des sentiments ou l'analyse de texte pour faciliter l'exploration des réponses en texte libre et réduire le travail manuel.

8 meilleures pratiques d'enquêtes de satisfaction client

Que vous débutiez dans la création d'une enquête de satisfaction client ou que vous l'utilisiez régulièrement dans votre entreprise, il existe certaines bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de l'exécution de la campagne d'enquête, telles que :

1. Gardez les échelles du continuum cohérentes

La pratique numéro un dans notre livre est de garder l'échelle cohérente à chaque fois tout en créant une enquête de satisfaction client.

Il facilite le suivi et l'analyse des scores au fil du temps.

Voyons cela avec un exemple. Supposons que vous utilisiez une échelle de Likert à 5 points pour vos enquêtes CSAT. Sur un total de 100 répondants, 65 ont choisi 4 ou 5 options comme réponse. Ainsi, votre score CSAt actuel devient 65.

• Veuillez évaluer votre satisfaction avec l'achat récent .

• Très insatisfait
• Mécontent
• Neutre
• Satisfait
• Très satisfait

Maintenant, après six mois, une autre équipe a mené une enquête CSAT, mais cette fois, ils utilisent une échelle inversée allant des sentiments positifs aux sentiments négatifs, comme indiqué ci-dessous :

• Veuillez évaluer votre satisfaction avec l'achat récent.

• Très satisfait
• Satisfait
• Neutre
• Mécontent
• Très insatisfait

Vous pouvez maintenant voir que 1 et 2 deviennent des réponses favorables. Vous pouvez toujours obtenir un score de 65 si 65 % des répondants sélectionnent ces options. Mais cela peut dérouter les équipes interministérielles lors de l'analyse des réponses et nécessiter plus de temps pour catégoriser les commentaires.

De la même manière, lorsque vous utilisez plusieurs questions d'échelles de Likert dans la même enquête, essayez d'utiliser une échelle cohérente afin que les répondants ne soient pas confus.

2. Estimez la taille de votre échantillon pour obtenir des résultats fiables

L'estimation de la taille de l'échantillon est une étape critique lors de la création d'une enquête de satisfaction client pour produire des résultats fiables.

La principale raison derrière cela est d'aplatir la courbe de données. Plus vous collectez de réponses, plus il y a de chances que des commentaires particuliers soient conformes à l'opinion de la majorité de votre public.

Il vous aide à séparer les commentaires authentiques des valeurs aberrantes et réduit les risques que vous recherchiez les mauvaises données de rétroaction.

De nombreux calculateurs de taille d'échantillon d'enquête sont disponibles en ligne.

Tapez simplement les chiffres et vous pouvez avoir une estimation approximative de la taille d'échantillon requise pour atteindre la confiance statistique souhaitée.

La confiance statistique est la probabilité qu'un résultat soit erroné. Par exemple, un niveau de confiance de 95 % signifie que les chances d'obtenir un mauvais résultat sont de 5 sur 100.

Vous pouvez voir sur l'image ci-dessus que vous avez besoin d'au moins 2035 réponses avant d'annuler l'enquête, avec une signification statistique de 95 %.

Donc, estimez toujours la taille de l'échantillon pour vous concentrer sur les efforts d'optimisation dans la bonne direction.

Conseil : Déployez votre enquête CSAT sur plusieurs canaux pour optimiser le taux de réponse et atteindre plus rapidement la taille de l'échantillon.

Lecture connexe : Comment utiliser les questions de sélection dans votre sondage – Un guide complet

3. Gardez votre enquête courte - Expérimentez avec la longueur

Une autre bonne pratique lors de la création d'une enquête de satisfaction client consiste à optimiser sa longueur, c'est-à-dire à limiter le nombre de questions.

Il existe de nombreuses études qui montrent la relation entre la durée de l'enquête et le taux de réponse.

Comme vous pouvez le voir sur l'image, les enquêtes plus courtes ont tendance à produire des taux de réponse plus élevés. C'est parce qu'une telle enquête prend moins de temps à remplir et n'ennuie pas les répondants.

C'est pourquoi il est nécessaire d'expérimenter la longueur du sondage pour trouver le nombre optimal de questions pour vos visiteurs.

Voici comment:

• Commencez par faire une analyse de formulaire et analyser le taux d'abandon pour trouver le point de chute de l'enquête.
• Vous pouvez également utiliser des outils d'enregistrement d'écran pour trouver où les répondants laissent l'enquête incomplète.
• Envoyez l'enquête à d'autres membres de l'équipe pour estimer le temps de réponse moyen et apporter des modifications pour le réduire.
• Comparez le taux de réponse d'autres campagnes d'enquête pour trouver la corrélation entre le nombre de questions et le taux d'achèvement sur votre site Web, votre application ou votre produit

4. Évitez les questions à double sens et suggestives

Une question à double volet comporte deux déclarations indépendantes dans la même question.

The problem with this type of question formation is that the respondent may have opposing answers to each question. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Par example:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

C'est pourquoi il est préférable de diviser la question en deux pour la rendre plus transparente et facile à répondre pour le répondant.

Une question orientée porte une hypothèse inhérente sur le répondant.

Par example:

• À quelle fréquence buvez-vous de la bière ?

Ici, on suppose déjà que le répondant boit de la bière. Ainsi, les personnes qui ne répondent pas à cette question sont obligées de choisir une réponse ou d'abandonner l'enquête.

Pour pallier ce problème, on peut ajouter une question écran pour diviser les répondants comme :

• Bois-tu de la bière?
  • Si oui, à quelle fréquence buvez-vous de la bière ?
  • Si non – Veuillez préciser la raison de votre réponse.

Vous pouvez désormais ajouter des branches de questions pour afficher uniquement les questions de suivi pertinentes en fonction de la réponse du répondant.

5. Découvrez votre meilleur timing d'enquête pour maximiser le taux de réponse

Lors de la création d'une enquête de satisfaction client pour les e-mails ou les SMS, la meilleure pratique consiste à trouver le bon endroit pour l'envoyer afin de maximiser le taux de réponse.

Plusieurs études de Mailchimp, CheckMarket, Experian et d'autres pointent vers les meilleurs jours et moments de la semaine pour envoyer les sondages afin d'améliorer le CTR (taux de clics).

Utilisez ces études comme point de référence pour trouver le moment optimal pour envoyer des sondages aux clients.

Supposons que parmi la population cible de 10 000 personnes, le taux de réponse moyen à vos sondages est de 25 %.

Si vous augmentez le taux de réponse de 1% en trouvant le bon timing, cela équivaut à une augmentation de 1000 réponses. Cela signifie que vous pouvez atteindre plus rapidement la taille d'échantillon requise pour découvrir des informations précieuses sur les clients

6. Ajouter des incitations pour améliorer le taux de réponse. Mais fais attention

L'ajout d'une incitation à l'enquête CSAT est une excellente motivation pour que les gens la remplissent. Comme vous pouvez le voir sur l'image ci-dessous, une enquête incitative conduit généralement à un taux de réponse plus élevé.

Vous pouvez utiliser des codes de réduction, la livraison gratuite, une consultation personnalisée, des ebooks gratuits, des cartes-cadeaux ou tout autre cadeau pour inciter les gens à répondre à l'enquête.

Mais attention aux réponses biaisées et aléatoires. Les gens peuvent tenter l'enquête uniquement pour obtenir le rabais. C'est pourquoi une taille d'échantillon plus grande aidera à aplatir la courbe et à rendre les données plus précises pour une rétroaction correcte.

Bonus Lire [Un petit guide pour chronométrer les sondages auprès des clients]

7. Fermez rapidement la boucle de rétroaction

Vous ne pouvez réaliser la véritable valeur de vos campagnes d'enquête que si vous agissez rapidement sur les données de rétroaction. Les tendances du marché, la technologie, le public cible et les attentes des clients évoluent constamment. Donc, si cela prend trop de temps pour analyser et prendre les mesures nécessaires, vous risquez de perdre des clients.

Fermer la boucle de rétroaction signifie systématiquement consolider, analyser et catégoriser les commentaires pour découvrir les problèmes et les points faibles des clients. Vous pouvez ensuite hiérarchiser les problèmes critiques et planifier le plan d'action pour y travailler.

Avec des centaines de réponses qui affluent chaque jour, l'ensemble du processus peut être lourd à gérer.

Alors, que pouvez-vous faire pour accélérer l'exploration de données de rétroaction ?

• Utilisez des techniques avancées telles que l'analyse des sentiments, l'analyse de texte, les calculateurs de score automatiques et d'autres méthodes pour donner un sens aux commentaires. Ceux-ci peuvent vous éviter de parcourir manuellement chaque réponse en les catégorisant automatiquement.

Utilisez les API d'intégration pour extraire automatiquement les données des réponses aux enquêtes vers votre CRM et d'autres outils utilitaires. Par exemple, l'intégration de Qualaroo Slack envoie automatiquement les données de réponse de Qualaroo au canal Slack souhaité en temps réel. De cette façon, l'équipe concernée peut le récupérer instantanément et commencer à travailler dessus.

Une fois que vous avez des idées, donnez la priorité aux commentaires négatifs en premier. Contactez les clients insatisfaits et résolvez leurs problèmes. Même pour les commentaires positifs, remerciez les répondants de leur avoir montré que vous vous souciez d'eux.

8. Utilisez à la fois les pop-ups et les coups de pouce

Il existe deux façons de montrer les enquêtes au public : un widget contextuel et déroulant (Nudge™).

Avec une bonne planification, vous pouvez tirer parti des deux manières de collecter les données de rétroaction du bon public sans les ennuyer.

Par example:

• Les sondages contextuels doivent être entièrement fermés avant de continuer, mais les visiteurs peuvent minimiser le Nudge ™ et le maximiser à tout moment pendant leur temps sur la page.

• L'utilisation d'une fenêtre contextuelle d'enquête comme celle présentée ci-dessous à l'aide de l'outil Picreel pour les nouveaux visiteurs n'affecterait pas l'expérience utilisateur. Mais s'ils sont des visiteurs réguliers, l'utilisation d'un Nudge™ est plus logique puisqu'ils ont déjà vu la fenêtre contextuelle.
  

• Si vous avez une page de blog avec un contenu informatif, une fenêtre contextuelle peut interrompre les lecteurs et entraîner l'abandon de la page. L'utilisation d'un Nudge™ vous permettra de poser facilement des questions liées au contenu.
• Si vous avez une enquête incitative, créez l'enquête de satisfaction client sous forme de pop-up pour attirer les visiteurs et maximiser le taux de réponse. Cela le rend plus accrocheur et facilement lisible

Faites de vos sondages une voie à double sens

Les sondages CSAT ne sont que le moyen d'atteindre le but ultime : satisfaire vos clients.

Comprendre ce que vos clients pensent de vous est compliqué, mais avec les bons outils de feedback, cela peut être fait de manière assez précise. En fait, les sondages peuvent vous aider à établir un canal de communication qui permet à vos clients de vous parler et vous permet en même temps de montrer que vous les écoutez. En gardant à l'esprit les questions d'enquête et les meilleures pratiques pour concevoir des enquêtes de satisfaction client discutées ici, vous pouvez continuer à atteindre cet objectif en permanence pour améliorer vos offres.