Comment créer une stratégie de rétroaction client solide pour votre entreprise de commerce électronique

"Traitez vos clients comme s'ils vous possédaient parce qu'ils le font."

-Mark Cuban, entrepreneur milliardaire et propriétaire de médias

Les mots de Mark Cuban sonnent particulièrement vrai pour les propriétaires d'entreprises de commerce électronique.

La simple vérité est que vos clients connaissent mieux votre produit ou service que vous. Ce sont eux qui l'utilisent encore et encore.

Vos clients connaissent vos points forts et ce qui doit être amélioré.

Et vous pouvez utiliser les commentaires des clients à votre avantage !

Vous savez à quel point les avis en ligne sont importants pour la preuve sociale. Les commentaires de vos clients sont le reflet de votre entreprise dans son ensemble.

Ainsi, quelle que soit l'étape à laquelle vous en êtes avec votre marque... C'est MAINTENANT qu'il est temps d'affiner votre stratégie de feedback client.

Continuez à lire au fur et à mesure que nous passons en revue les points clés :

• En quoi consistent les commentaires des clients, y compris la stratégie de rétroaction des clients
• L'importance de recueillir les commentaires des clients
• Différentes méthodes de collecte des avis clients
• Conseils efficaces pour recueillir les commentaires des clients
• Ce que vous devez faire après avoir recueilli des commentaires

Avant de plonger en profondeur, vous devez d'abord savoir...

Qu'est-ce que les commentaires des clients ?

Les commentaires des clients sont les informations que vos clients partagent sur leur expérience avec votre entreprise.

Cela peut provenir de différents canaux tels que les e-mails, les réseaux sociaux, les avis des clients ou même les interactions en face à face avec les clients.

Cela dit, vous pouvez également recueillir les commentaires des clients grâce à différentes méthodes dont nous discuterons plus en détail sur ce blog.

C'est ce qu'implique une stratégie de feedback client. Grâce à ces commentaires des consommateurs, vous pouvez mieux comprendre comment créer une meilleure expérience client.

Et ce n'est que pour commencer.

Ensuite, parlons de...

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?

1. Améliore différentes fonctionnalités de votre produit ou service

Vous connaissez tous les coins et recoins de votre entreprise, n'est-ce pas ?

De haut en bas, vous avez consacré beaucoup de temps à la recherche et à la mise en œuvre de chaque aspect de votre entreprise.

Mais cela pourrait aussi être la raison pour laquelle vous ne pouvez pas voir ses défauts.

Ainsi, lorsque vous recueillez les commentaires des clients, vous pouvez voir les angles morts de votre produit ou service. Les informations sur les clients montrent ce que vos clients aiment et n'aiment pas.

Avec leurs commentaires sur les produits à portée de main, vous pouvez y apporter des améliorations. Ce qui augmente également les niveaux de satisfaction globale des clients.

Ces types de commentaires exploitables peuvent également...

2. Les clients se sentent plus importants

Outre une excellente expérience client sur votre site eCommerce, rien ne vaut cette méthode pour que vos clients se sentent importants...

C'est en leur demandant leur avis... et en agissant !

Oui, il suffit de demander l'avis de vos clients pour qu'ils se sentent valorisés.

Et la mise en œuvre des commentaires des clients signifie que vous les appréciez vraiment.

Les commentaires d'un client ont la capacité de...

3. Acquérir de nouveaux clients

Neuf consommateurs sur dix lisent les avis avant d'acheter un produit.

Oui, les visiteurs du site Web trouvent les avis d'autres clients en haute estime.

Lorsqu'ils voient combien de clients vous avez aidés, cela peut éliminer toute hésitation à acheter.

Bien sûr, vos clients satisfaits peuvent vous donner de bons commentaires qui vous aideront à en acquérir de nouveaux. Mais cela ne signifie pas que vous devez ignorer les clients mécontents.

C'est parce que...

4. Les commentaires négatifs vous donnent une chance de vous améliorer

N'oubliez pas : vous et vos concurrents n'êtes qu'à deux clics l'un de l'autre.

Donc, si les clients laissent des commentaires pas si positifs, vous devriez les écouter !

Ne pas traiter les plaintes des clients les rendra plus insatisfaits... les amenant à s'adresser plutôt à vos concurrents.

Voici plus...

Au lieu de laisser des commentaires anonymes sur les réseaux sociaux, ils se sont efforcés de partager leur expérience client. Cela signifie qu'ils vous font suffisamment confiance pour résoudre leur problème.

Non seulement vous construisez votre marque grâce à des commentaires négatifs, mais c'est aussi une chance pour vous d'améliorer certains aspects de votre marque de commerce électronique.

À ce stade, je suis sûr que vous voulez savoir...

Quels sont les moyens de recueillir les commentaires des clients ?

Il existe de nombreuses façons de recueillir des commentaires. Passons en revue les méthodes populaires et efficaces que vous pouvez utiliser pour votre entreprise :

1. Courriel

Il y a une raison pour laquelle le courrier électronique a duré aussi longtemps.

C'est rentable et familier à vos clients. C'est aussi une chaîne que les gens consultent régulièrement.

Les utilisateurs s'attendent en fait à ce que les entreprises envoient des invitations demandant l'avis des clients.

Ils connaissent également le processus. Cela les rend plus confiants lors de l'ouverture de votre demande pour qu'ils partagent leurs commentaires.

Avec votre e-mail, vous pouvez intégrer...

2. Enquêtes sur les commentaires des clients

Qui n'aime pas un moyen simple et direct d'obtenir des commentaires du service client ?

Avec une enquête de satisfaction client, vous pouvez poser des questions spécifiques sur votre site de commerce électronique. Cela vous donne la possibilité d'obtenir des commentaires sur les aspects sur lesquels vous souhaitez vous concentrer.

Pour maximiser cette méthode, mieux vaut lancer une courte enquête de satisfaction. Les gens n'aiment pas vraiment répondre aux questions longues.

Un autre type d'enquête pour mesurer la satisfaction des clients est l'enquête sur le score de satisfaction. Cela ne demande pas beaucoup de temps et d'efforts à vos clients.

Pour demander l'avis des clients, vous devez prendre en compte...

3. Commentaires sur le site Web

Penses-y...

Votre site de commerce électronique est votre immobilier numérique. Chaque espace de celui-ci est une opportunité d'augmenter le bonheur des clients.

Voici les moyens que vous pouvez utiliser pour recueillir des commentaires via votre site Web :

• Une page dédiée aux commentaires. Cela peut également servir de page pour le lien de votre enquête sur les e-mails.

• Onglet Commentaires. Vos clients peuvent répondre à quelques questions sans interrompre leur processus d'achat.

• Widget de commentaires. Il n'est pas rare que les sites Web aient des bogues. Avoir une plate-forme pour un rapport immédiat de cela peut être utile.

Ces méthodes permettent d'obtenir des commentaires qualitatifs. Pour le score net du promoteur, il est préférable d'utiliser...

4. SMS

Le Net Promoter Score (NPS) est un feedback quantitatif important qui montre la satisfaction du client.

Vous pouvez compiler votre NPS en demandant : " Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander ce produit à vos amis et à votre famille ? "

Votre score final serait le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Et le moyen le plus efficace d'obtenir des réponses à vos questions ? SMS.

Vous ne serez pas submergé par une énorme quantité de commentaires. C'est aussi un excellent moyen d'obtenir des commentaires pour un seul achat.

Les commentaires des clients sont sur...

5. Médias sociaux

Les clients sont plus honnêtes à propos de leurs commentaires sur les produits sur les réseaux sociaux.

Et même si la plupart du temps, les commentaires ne sont pas constructifs, vous pouvez toujours obtenir des commentaires précieux à partir des commentaires des médias sociaux. Ou sur Facebook, Instagram, Twitter et YouTube.

Vous pouvez rechercher les publications sur lesquelles vos clients vous ont tagué. Les hashtags sont également utiles lors de la recherche de problèmes de clients.

Bien sûr, vous pouvez demander à vos abonnés de répondre à de courtes enquêtes via des plateformes telles que Twitter et Facebook.

Les méthodes de collecte ne se limitent pas à demander aux clients. Il est préférable d'inclure également...

6. Cartes thermiques

Les cartes thermiques vous montrent comment les visiteurs parcourent votre site Web.

Il peut vous montrer quelle partie de votre site les utilisateurs visitent le plus, où ils cliquent et lesquelles ils évitent.

Grâce à ces données, vous pouvez améliorer la navigation de vos visiteurs sur votre site Web.

Analyser la satisfaction client avec...

7. Entrevues

Vous souhaitez une analyse approfondie de l'expérience de vos clients ?

Les entretiens individuels peuvent vous donner un meilleur aperçu de votre parcours client.

Oui, les entretiens demandent beaucoup de travail. Mais entendre le ton de vos clients vous donne une meilleure idée de ce qu'ils pensent de votre marque.

Encore une fois, l'analyse des commentaires des clients commence par les méthodes dont nous avons discuté.

Venons-en à...

Quelles sont les meilleures pratiques pour recueillir les commentaires des clients pour votre entreprise ?

Pour obtenir des commentaires positifs, vous devez...

Définissez vos objectifs

Voici ce qui se passe lorsque vous vous lancez aveuglément dans la collecte de commentaires sans objectifs clairs...

Vous allez vous perdre !

Configurer vos outils puis sauter la tête la première ne vous rapportera que des données inutilisables à la fin.

Donc, vous devez d'abord nommer vos objectifs. Tenez compte de votre public et de la façon dont les commentaires que vous recueillez peuvent les aider à mieux.

Par exemple, vous voulez savoir quel est l'avantage de votre concurrent. La surveillance de vos médias sociaux peut répondre à certaines de vos questions sur votre objectif principal.

Pour obtenir plus de commentaires, assurez-vous que vous...

Choisissez la bonne méthode et le bon moment

Comme vous le savez, définir votre objectif vous permet de choisir plus facilement des méthodes efficaces.

Bien sûr, vous devez également penser à vos ressources. Vous pouvez considérer votre équipe de vente et les outils qui peuvent vous aider à recueillir des commentaires.

L'interaction avec le service client doit également se produire au bon moment.

Par exemple, vous pouvez obtenir une meilleure satisfaction client lorsque vous...

• Demandez aux visiteurs pourquoi ils abandonnent leur panier. Vous pouvez utiliser une fenêtre contextuelle pour demander aux utilisateurs pourquoi ils n'ont pas vérifié. En agissant sur leurs commentaires, vous pouvez réduire le taux d'abandon du panier.

• Demandez après un achat. Demander l'avis des clients juste après l'achat peut renforcer la fidélité des clients. Ils se sentent inclus lorsqu'ils partagent leur opinion avec une marque qu'ils aiment.

• Obtenez les commentaires des clients après une session de chat en direct. Après avoir aidé un client, vous pouvez obtenir des commentaires bruts directement sur le chat en direct. Utilisez des icônes ou des emojis comme options pour leurs commentaires.

Pour avoir une meilleure idée de la satisfaction client, vous devez...

Demander plus d'une fois

Oui, il y a de fortes chances que vos clients jettent votre demande de commentaires dans leur dossier spam. Ou peut-être qu'ils ne le verront pas du tout.

Ainsi, vous pouvez demander plus d'une fois les commentaires des clients.

Utilisez un système de messagerie automatisé. Il peut programmer votre demande pour vous.

Augmentez la fidélité de vos clients lorsque vous...

Demandez à différents types de clients

Vous pourriez penser à ne demander qu'aux clients satisfaits de répondre à l'enquête. Après tout, ils n'ont rien

mais des éloges stellaires pour votre marque.

Bien sûr, la plupart des clients mécontents peuvent avoir des mots peu élogieux à votre sujet.

Mais ne demander qu'à des clients fidèles peut fausser les données de rétroaction de vos clients.

Et vous ne saurez aucun problème que votre site pourrait rencontrer si tous les commentaires de vos clients proviennent de critiques positives. Cela laissera le problème s'aggraver et peut être préjudiciable.

Faites de l'analyse des commentaires des clients une habitude

Recueillir les commentaires d'un client ouvert est très bien.

Mais pour recueillir et analyser en permanence les retours clients ? Cela peut énormément contribuer à la satisfaction de votre clientèle.

En fait, vous pourriez même observer des tendances dans vos sondages. De cette façon, vous pouvez utiliser au maximum les commentaires des clients.

Chaque interaction client que vous avez est une chance pour vous de...

Expérimenter et adapter

Osez l'expérimentation !

Cela peut vous aider à rechercher une facette des problèmes, ainsi qu'à obtenir de meilleurs résultats sur les commentaires de vos clients.

Par exemple, vous pouvez modifier les questions de votre enquête pour répondre à d'autres questions que vous vous posez. Ou vous pouvez utiliser différents mots-clés lors de la recherche de plateformes de médias sociaux.

Une fois que vous avez recueilli et catégorisé les commentaires des clients, vous devez vous demander...

Que devez-vous faire après avoir recueilli les commentaires des clients ?

Améliorez votre produit ou vos services

Suivez les conseils de vos clients.

Cela permettra à vos clients de savoir que vous êtes ouvert à leur opinion. Cela peut vous démarquer de vos concurrents.

De plus, si vous avez du mal à réfléchir à de nouveaux produits à vendre ou services à offrir... Les retours de vos clients peuvent vous éclairer à plus d'un titre.

Une autre façon de maximiser les commentaires est lorsque vous...

Améliorez votre entonnoir de conversion

Une fois que vous avez vos données via des cartes thermiques, vous pouvez optimiser votre site Web. Il vous indique quelle partie de votre site de commerce électronique doit être réparée.

Vous pouvez réduire les taux de rebond lorsque vous voyez où vos clients abandonnent.

En outre, vous pouvez créer une meilleure expérience utilisateur pour les visiteurs. Cela empêchera d'autres fuites dans votre entonnoir de conversion.

Les commentaires peuvent également vous montrer quelles parties sont les plus converties. De cette façon, vous pouvez vous concentrer davantage sur eux.

Avec les commentaires à portée de main, cela vous donne la possibilité de...

Transformez les clients en défenseurs de la marque

La collecte de commentaires peut identifier les clients les plus satisfaits de votre entreprise.

Ainsi, vous pouvez les inciter à devenir les défenseurs de votre marque. Ils peuvent recommander votre produit ou service à leurs amis et à leur famille.

Un suivi des commentaires comme une simple note de remerciement peut aller très loin.

Une autre chose que vous pouvez faire est de...

Amplifiez vos efforts de marketing

Vos clients peuvent être ravis de votre produit dans leurs commentaires. Vous pouvez utiliser ce qu'ils disent aimer de votre produit ou service et courir avec.

Choisissez les caractéristiques de votre marque avec lesquelles ils interagissent le plus.

Lorsque vous le trouvez, vous pouvez l'inclure de différentes manières dans vos efforts de campagne marketing, par exemple :

• Offrez des réductions et des codes qu'ils aiment.
• Catégorisez les commentaires des clients, puis adaptez les publicités pour cibler chaque catégorie de clients.
• Personnalisez le type de marketing qu'ils souhaitent voir de votre part, comme le marketing vidéo.
• Créez du contenu plus utile.

Emballer...

Soyez une entreprise de commerce électronique centrée sur le client !

Avec les commentaires des clients, vous pouvez améliorer le service client... et être une meilleure marque dans l'ensemble.

Une fois que vous avez choisi la bonne méthode de collecte pour votre entreprise, continuez à expérimenter pour perfectionner votre stratégie de rétroaction des clients.

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