Comment créer un programme de marketing client réussi

Les spécialistes du marketing expérimentés connaissent bien l'entonnoir de conversion. Il a été conçu non seulement pour attirer de nouveaux clients, mais pour les fidéliser, tout en les utilisant pour attirer des prospects potentiels.

Bien sûr, l'entonnoir marketing a bien fonctionné pour les marques, mais nous commençons à voir un changement s'opérer. Si l'objectif de votre équipe est de faire en sorte que le plaidoyer client apporte plus de prospects, vous devez alors vous concentrer sur les clients et leurs besoins.

C'est là qu'intervient le marketing client.

Définir le marketing client

Alors que l'entonnoir marketing traditionnel a été créé pour aider à maintenir l'afflux de prospects, il ne se concentre pas suffisamment sur la pièce la plus cruciale du puzzle. Si l'entonnoir encourage le client à faire un achat, l'objectif est toujours en faveur de la marque (pas nécessairement du client).

Ceci est clairement visible dans l'exemple ci-dessous d'un entonnoir de vente/achat traditionnel :

Source : Wikimedia Commons

Encore une fois, cet entonnoir ne donne pas beaucoup de valeur aux consommateurs. Au lieu de cela, cela montre pourquoi ils ont besoin de votre produit ou service.

Les stratégies de marketing client répondent au client et à ses besoins, pas aux vôtres.

Le marketing client séduit les clients et construit des relations avec eux. Cela permet d'augmenter la rétention globale tout en réduisant le taux de désabonnement de vos clients.

Avec un taux de désabonnement moyen de 5,6% pour les marques B2B et B2C, il est clair que se concentrer sur vos clients et leurs besoins est un élément essentiel de votre stratégie marketing.

Source : Recherche récurrente

Le marketing client remplace-t-il l'entonnoir de vente ?

Pour ceux qui ont du mal à abandonner l'entonnoir marketing traditionnel, ne vous inquiétez pas. Vous ne supprimez pas tout l'entonnoir. Vous en rajoutez.

Source : Moniteur de campagne

Vous voyez comment l'entonnoir de conversion ne s'arrête pas au stade de l'achat ? Au lieu de cela, il continue avec ces étapes :

• Adoption : accueillez vos nouveaux clients avec des outils et des ressources d'intégration

• Rétention : Continuez à bâtir votre relation avec vos clients

• Expansion : donnez à vos clients le sentiment qu'ils comptent en apprenant d'eux

• Plaidoyer : encouragez les clients satisfaits à faire connaître votre marque

Lorsque cela est fait correctement, votre clientèle défendra vos produits et services, vous aidant à attirer plus de prospects grâce à un bon bouche-à-oreille. Pensez-y de cette façon : plus vous investissez dans le bien-être de vos clients actuels, plus ils voudront faire connaître votre marque.

Construire un programme de marketing client en 4 étapes

Le marketing se déplaçant vers le client et ses besoins, il est essentiel de restructurer vos stratégies marketing en conséquence. La bonne nouvelle avec le marketing client est qu'il est conçu pour s'appuyer sur des stratégies marketing actuelles et réussies, comme en témoigne notre plan marketing ci-dessus.

Si vous cherchez à créer un programme de marketing client réussi, vous devrez prêter une attention particulière aux quatre étapes suivantes.

1. Concentrez-vous sur la construction de votre expérience client

Le marketing client n'est rien d'autre qu'un marketing axé sur l'expérience de votre client. Des études ont montré que l'optimisation de l'expérience client permet non seulement de réduire le taux de désabonnement de vos clients, mais encourage également les clients fidèles et la défense des intérêts des clients.

Bien sûr, bien que l'expérience client ait été l'objectif principal des spécialistes du marketing au cours des dernières années, les graphiques marketing ont montré que les marques étaient les plus enthousiastes à l'idée d'améliorer l'expérience client globale en 2019 - et cette tendance devrait se poursuivre dans les années à venir.

Source : Graphiques marketing via la communauté Business 2

L’optimisation de l’expérience client peut se faire de plusieurs manières différentes, notamment :

• Optimiser le produit ou le service d'une marque pour mieux répondre à ses consommateurs

• Concevoir des supports marketing pour les préférences des consommateurs (pas pour le bénéfice de la marque)

• Demander l'avis des consommateurs et construire des relations de qualité

Prenez le temps d'apprendre à connaître vos clients. Après tout, vous ne pouvez pas répondre à leurs besoins sans savoir qui ils sont et ce qu'ils attendent de vous.

Si vous encouragez les clients à s'inscrire à votre newsletter ou à vous suivre via les réseaux sociaux ou par e-mail, un excellent moyen de les connaître est de les encourager à remplir un centre de préférences. Bespoke Post fait un excellent travail pour connaître les préférences de courrier électronique de ses clients :

Source : de très bons e-mails

Un centre de préférences comme celui-ci permet à vos clients de vous dire exactement ce qu'ils attendent de vous.

Une fois cette opération terminée, il est important de ne pas vous écarter. Cela est particulièrement vrai pour ceux qui ont opté pour votre liste de marketing par e-mail. Ce centre de préférences vous permet de segmenter vos listes de diffusion en conséquence, il devrait donc y avoir peu ou pas d'excuse lorsqu'il s'agit d'envoyer du contenu pertinent à chacun de vos abonnés.

2. Créez un contenu convaincant qui mérite d'être partagé avec vos clients

Une fois que vous avez commencé à créer vos listes, il est temps de créer un contenu convaincant et digne d'être partagé. Dans le cas du marketing client, vous voulez vous concentrer non seulement sur la preuve que vous êtes digne de confiance et une autorité, mais aussi sur la fourniture de contenu que votre clientèle existante trouvera utile. Cela peut prendre différentes formes, telles que :

• Infographie de l'industrie

• Études de cas

• livres électroniques

• papiers blanc

• Vidéos

• Listes de contrôle

• Entretiens avec des experts de l'industrie ou des membres de votre entreprise

Le contenu que vous partagez devrait être utile pour ceux qui n'ont pas encore acheté, mais aussi éducatif pour ceux qui l'ont fait. N'oubliez pas que le marketing client ne s'arrête pas à l'achat initial. Vous souhaitez continuer à être une figure informative dans leur vie professionnelle pour encourager les achats répétés et la défense des clients.

Interface Lovers fait un travail fantastique en créant un contenu digne des clients, quelle que soit l'étape du parcours dans laquelle ils se trouvent.

Source : de très bons e-mails

Ils incluent des liens vers de nouvelles interviews ainsi que des suggestions de listes de lecture que leurs abonnés peuvent écouter s'ils ont besoin d'inspiration supplémentaire.

Les clients actuels apprécieront d'écouter des entretiens avec des experts de l'industrie. Mais ceux qui n'ont pas encore fait leur investissement initial verront ce contenu comme faisant autorité, les encourageant à investir dans une relation avec vous.

3. Partagez votre contenu

Le contenu est essentiel au succès de votre stratégie de marketing client. Pourquoi? Non seulement le marketing de contenu coûte 62 % moins cher que le marketing traditionnel et génère environ trois fois plus de prospects, mais 61 % des consommateurs déclarent être influencés par le contenu client (contenu pertinent pour eux et leurs besoins).

Cependant, avoir le meilleur contenu disponible ne signifie rien si vous ne le partagez pas avec votre public. Bien que les canaux de marketing traditionnels soient viables, ils sont loin d'être aussi performants qu'un canal de marketing numérique, en particulier le marketing par e-mail.

Lorsqu'il s'agit des canaux les plus performants et du meilleur retour sur investissement (ROI) global, le marketing par e-mail occupe toujours la première place. Non seulement cela génère le retour sur investissement global le plus élevé (38 $ pour chaque 1 $ dépensé), mais c'est la méthode de communication préférée entre le consommateur et ses marques préférées.

Source : Smart Insights

Encore une fois, le but du marketing client, même par e-mail, est de fournir à vos clients des informations intéressantes et pertinentes. Alors, assurez-vous que votre contenu correspond à ce qu'ils veulent. Encore une fois, c'est pourquoi la segmentation des listes de diffusion est si importante.

Airbnb est un excellent exemple de marque qui accorde la priorité aux besoins de ses clients. Une fois qu'un client a réservé quelque chose, Airbnb lui envoie un e-mail pour l'aider à développer son expérience de voyage globale (qui s'appuie également sur son expérience client).

Source : de très bons e-mails

Cet e-mail prouve qu'Airbnb se soucie autant des vacances de ses clients que de leurs intérêts.

4. Demandez les commentaires des clients

Enfin, lorsque vous travaillez sur votre stratégie de marketing client, assurez-vous de concevoir une stratégie qui profite vraiment à vos clients en communiquant avec eux.

Il suffit de leur demander quelques minutes de leur temps pour répondre à une enquête de satisfaction client.

Source : de très bons e-mails

Cela peut être fait via n'importe lequel de vos canaux de marketing numérique, y compris les médias sociaux. Cependant, le meilleur moyen d'atteindre vos clients est de passer par leur boîte de réception. Un e-mail a cinq fois plus de chances d'être vu qu'un message Facebook (qu'il s'agisse d'un message direct ou d'un fil d'actualité). Alors, prenez le temps d'élaborer un sondage par e-mail qui permet à la voix de votre client d'être entendue. Ensuite, mettez en œuvre des changements qui reflètent les opinions de vos clients.

Emballer

Bien que l'entonnoir marketing traditionnel puisse toujours être pertinent, l'élaboration d'une stratégie de marketing client est le mouvement marketing de l'avenir. Si vous souhaitez gagner des abonnés et des clients réguliers qui défendent votre marque, créez une stratégie de marketing client en tenant compte de ces quatre étapes :

• Focus sur l'expérience client

• Créez du contenu qui vaut la peine d'être lu et partagé

• Partagez votre contenu

• Demandez à vos clients leur avis

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