Comment les intégrations des médias sociaux et du CRM peuvent améliorer vos relations avec les clients

La gestion de la relation client fait partie de ces sujets qui changent plus souvent qu'ils ne s'immobilisent. L'introduction du CRM s'est produite dans les années 1980, lorsque les bases de données commençaient tout juste à faire le tour du monde de l'entreprise.

À l'époque, les entreprises adaptaient leur modèle de marketing de base de données en envoyant des brochures de publipostage et en effectuant des appels commerciaux sortants, mais à la fin des années 1980, la naissance de l'ACT - le tout premier logiciel de gestion des contacts - a permis aux industries de suivre les détails des clients et des prospects dans un espace numérique.

À certains égards, il était clair où tout cela se dirigeait; dans d'autres, les responsables du marketing et des ventes des années 80 n'auraient pas pu imaginer le niveau d'informations et de détails que nous pourrions extraire d'un CRM en 2023.

De nos jours, très peu de vendeurs peuvent se passer d'un CRM pour suivre chaque appel téléphonique, e-mail ou chat entre l'entreprise et un prospect prometteur au fur et à mesure qu'il progresse dans l'entonnoir. La surveillance de ces points de contact est essentielle pour garantir une approche astucieuse, organisée et professionnelle de la maturation des prospects et une journée de travail plus productive pour les commerciaux et les gestionnaires de comptes.

Mais un CRM utilisé isolément reste limitant. Alors qu'il était autrefois capable de « couvrir toutes vos bases » en matière de surveillance des points de contact avec les clients, aujourd'hui, une grande partie de ce que nous faisons lorsque nous alimentons des prospects se déroule sur les réseaux sociaux. Ou, peut-être plus justement, les médias sociaux représentent une grande partie de ce que nousdevrionsfaire lorsqu'il s'agit de générer et de convertir des prospects de haute qualité.

La gestion des médias sociaux ne devrait jamais exister dans une bulle, et vos outils de gestion de communauté et d'écoute sociale ont plus d'un objectif. C'est un élément central de tant d'autres aspects de l'expérience client, et les bonnes intégrations peuvent transformer non seulement le temps et la productivité, mais aussi les résultats en capital-R.

Voici ce que vous devez savoir sur la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux .

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• La puissance d'un CRM puissant
• La puissance d'une solide plateforme de marketing des médias sociaux
• Les avantages de l'intégration

La puissance d'un CRM puissant

Le bon CRM peut être l'étincelle qui allume le feu - cela a été la clé tout au long de la longue histoire du CRM . Pour les nouvelles entreprises naissantes, l'organisation des communications au sein d'un programme spécialement conçu pour rationaliser l'expérience client marque un moment clé de leur histoire - un nouvel avantage concurrentiel aiguisé à un point aigu peut être exactement ce dont elles ont besoin pour commencer à se battre pour les grands comptes.

Un CRM adapté aux besoins de votre entreprise conduira à…

• Satisfaction client plus élevée
• Des relations clients plus solides grâce à un meilleur service client social
• Meilleure compréhension des clients et des prospects
• Des interactions plus significatives
• Un taux de rétention plus élevé
• Augmentation des ventes
• Espace pour une approche plus collaborative

Un CRM est vraiment un programme essentiel pour les entreprises modernes.

La puissance d'une solide plateforme de marketing des médias sociaux

Lorsque vous prenez la décision d'orienter vos efforts de marketing vers les médias sociaux, l'un des premiers obstacles que vous rencontrerez - et certainement leplus important- est que c'est un festin sans fin.

Il y a une raison pour laquelle tant d'entreprises utilisent l'espace des médias sociaux, et encore plus de raisons pour lesquelles 90 % des consommateurs achètent auprès des marques qu'ils suivent sur les plateformes. Les médias sociaux offrent tout, de la visibilité à la surveillance de la marque, en passant par les relations avec les clients, le dialogue, la génération de prospects, la liste s'allonge encore et encore.

Mais toutes les entreprises ne savent pas comment le faire. Parce que le monde des médias sociaux est en constante évolution, les entreprises ont besoin de moyens définitifs pour garder une longueur d'avance sur les nouvelles tendances et formuler une stratégie cohérente. Cela se fait avec des outils de gestion des médias sociaux. Sans ces outils, le simple fait de maintenir votre stratégie de médias sociaux est une tâche colossale… sans parler de la mettre à l'échelle et d'utiliser toutes les informations qu'elle produit.

Une plate-forme de marketing des médias sociaux centralise toutes les tâches (autrefois) disparates impliquées dans la publication sociale et la gestion de la communauté, et introduit juste la bonne quantité d'assistance IA que vous pouvez automatiser les parties les plus répétitives et chronophages de la gestion des médias sociaux et permettre à votre équipe marketing de se concentrer sur ce qui exige le plus en termes de compétences, de créativité et d'expertise.

Une plate-forme de gestion des médias sociaux se préoccupe en fin de compte de l'expérience client. Pourquoi? Parce que, de nos jours, une si grande partie de ce que nous faisons se passe sur les médias sociaux que ces canaux représentent souvent le moyen le meilleur et le plus pratique d'atteindre les clients et les prospects. Plus vous rationalisez votre marketing sur les réseaux sociaux, meilleure est l'expérience client.

La bonne plateforme de gestion des médias sociaux sera…

• Rationalisez les processus continus de création de contenu et de publication sur les réseaux sociaux, permettant à votre équipe de pré-planifier et d'approuver le contenu et d'assurer une approche cohérente de la publication de contenu.
• Équipez les spécialistes du marketing d'outils de surveillance et d'écoute des réseaux sociaux pour garantir une connaissance en temps réel de toutes les tendances, des informations pertinentes sur les clients ou les concurrents, de l'utilisation des mots clés ou des évolutions du marché. Il soulignera également pourquoi l'écoute sociale est importante et les meilleures pratiques pour extraire les informations les plus précieuses de votre public.
• Automatisez les analyses et publiez-les régulièrement dans des formats prêts à présenter qui démontrent clairement le retour sur investissement.
• Centralisez la gestion de la communauté, en vous assurant de pouvoir maintenir une présence forte et constante sur plusieurs canaux sociaux sans perdre de temps à passer d'un réseau à l'autre.
• Équipez-vous des bons outils pour la création et la réaffectation de contenu, en utilisant la dernière IA pour aider votre équipe et éviter qu'elle ne soit submergée par les exigences de la journée.
• Créez une plate-forme simple et conviviale pour votre programme de défense des intérêts des employés - quelque chose qui simplifie le processus et permet aux membres de l'équipe de publier des messages de manière cohérente sans détourner leur attention de l'activité principale.
• Gardez vos données en toute sécurité, afin que le marketing des médias sociaux ne représente pas une faiblesse du système.
• Donnez à votre équipe les moyens de faire évoluer les opérations de médias sociaux B2B , de déplacer plus de prospects dans l'entonnoir et de renforcer la communication entre les ventes et le marketing.

Les avantages de l'intégration

Cette communication entre les ventes et le marketing est précisément ce qui motive les entreprises à intégrer ensemble le CRM et la gestion des médias sociaux. Les informations que les spécialistes du marketing peuvent générer sur les réseaux sociaux peuvent (et seront) essentielles à l'approche de vos agents commerciaux vis-à-vis des nouveaux prospects et des clients existants, tout comme les informations générées via votre CRM devraient éclairer l'approche de vos spécialistes du marketing vis-à-vis des réseaux sociaux.

Voici ce que l'intégration entre ces deux plates-formes distinctes signifiera pour l'entreprise :

• Une gestion de la relation client plus efficace

À l'heure actuelle, si vous êtes suffisamment présent sur les réseaux sociaux, il y a de fortes chances que bon nombre de vos interactions directes avec les clients et les prospects se produisent sur les réseaux sociaux.

Si votre CRM est limité aux canaux directs comme les conversations téléphoniques, les e-mails et les chats en direct, il y a de fortes chances qu'il manque quelques pièces clés du puzzle : les DM, les commentaires, les tags et autres interactions qui ont lieu via vos réseaux sociaux.

L'intégration de vos médias sociaux et de votre CRM signifie que tous ces éléments précieux sont conservés ensemble et que vous pouvez conserver un enregistrement plus clair de vos interactions avec chaque client et prospect. Combinez cela avec les informations de votre plate-forme d'écoute sociale, et cela réduit les répétitions, évite les moments gênants où les clients doivent reformuler un problème ou une exigence. Au final, cela fait…

• Une expérience client plus fluide et positive

Il existe de nombreux canaux par lesquels les prospects peuvent vous trouver et vous contacter. Certains le feront à l'ancienne - cliquez sur votre site Web à partir d'une annonce ou d'un message social et remplissez un formulaire de contact qui indique clairement ce qu'ils attendent de vous - tandis que d'autres peuvent contacter via la section des commentaires d'un récent post Facebook, ou via une balise sur Twitter.

Pour vous présenter sous votre meilleur jour, vous devez être en mesure d'offrir à chaque client la même expérience cohérente, fluide et professionnelle - et la seule façon de vous en assurer est d'utiliser les réseaux sociaux et les intégrations CRM.

• Compréhension client plus solide

Les données sont tout. Vous le savez déjà, et vous l'avez entendu dire et reformulé plus de fois que vous ne pouvez compter. Vous avez beaucoup de données et vous en utilisez beaucoup… mais combien de données circulent librement entre les différents services ? Vos équipes commerciales et marketing pourraient-elles partager davantage d'informations pour créer une compréhension unique et unifiée de vos clients ?

Les spécialistes du marketing des médias sociaux prennent le pouls des intérêts et des exigences des clients. À condition qu'ils comprennent comment l'écoute sociale profite et alimente le travail qu'ils font pour publier et interagir avec le public, ils sont toujours au bon endroit au bon moment pour savoir ce qui capte l'attention des clients - les points faibles, les tendances ou les changements du marché, les problèmes avec les concurrents ou, alternativement, les expériences positives avec vous. Cette information est tout aussi importante pour votre équipe commerciale que pour votre équipe marketing.

• Augmentation de la croissance des revenus

Une meilleure gestion et compréhension de la relation client conduira à une expérience client plus rationalisée et positive - une expérience client rationalisée et positive conduira à un résultat net plus solide.

Sans aucun doute, l'intégration de votre CRM aux médias sociaux améliorera votre entonnoir de vente, vous aidant à identifier tous les prospects les plus intéressants et à les transformer en clients réguliers. La visibilité des médias sociaux vous aidera également à identifier en temps réel les prospects qui ont manifesté de l'intérêt pour votre marque, vous permettant de vous engager avec eux à un niveau plus individualisé.

Il est crucial de s'adapter à l'époque et de tout mettre en œuvre pour intégrer diverses technologies de service à la clientèle, de surveillance et d'écoute des médias sociaux et de gestion de communauté au profit de l'entreprise. Pour mieux comprendre les clients, leur comportement, accroître la notoriété de votre marque et rationaliser votre processus de service client, l'intégration du CRM et des médias sociaux doit être réunie pour former un tout - aidant à propulser votre entreprise vers de nouveaux territoires.