Découvrez comment Lely recueille des commentaires dans le monde entier grâce aux rapports multilingues 25 mai 2023

Lely est un fabricant néerlandais de machines agricoles et de robots. Avec leurs solutions innovantes, ils facilitent la vie des agriculteurs du monde entier. Lely s'efforce de permettre aux éleveurs laitiers de travailler aussi efficacement que possible avec leurs robots, c'est pourquoi la collecte de commentaires est une partie importante de leur processus d'amélioration. Étant donné que Lely est actif dans plus de 40 pays à travers le monde, la langue est un défi majeur, en particulier lors de la collecte des commentaires des utilisateurs. D'où leur besoin du reporting multilingue de Mopinion, qui est la fonction de traduction des retours.

Dans ce dernier témoignage client avec la contribution de Michael de Jong (chercheur en expérience utilisateur chez Lely), nous verrons comment Lely a recueilli des commentaires au cours des six derniers mois, pourquoi ils ont choisi Mopinion comme solution, comment ils utilisent le traducteur de commentaires et ce qu'ils ont accompli jusqu'à présent en recueillant des commentaires.

Rétroaction directement de la source

Lely, et en particulier l'équipe UX, recueillent des commentaires dans le but d'améliorer leurs systèmes et de les aligner sur les besoins des éleveurs laitiers. Alors qu'ils recueillaient auparavant des commentaires avant de travailler avec Mopinion, le processus n'était pas vraiment fluide.

« La collecte de commentaires était autrefois un défi, car ils étaient souvent collectés via une multitude de sources, puis fortement filtrés avant d'arriver au bon service. La rétroaction n'a donc pas été interprétée correctement ni utilisée efficacement pour des améliorations. Il y avait des moments où il n'était pas clair quand les commentaires étaient fournis ou quelle version du système ils concernaient. Par exemple, il fallait parfois un mois pour que les commentaires parviennent à l'équipe UX, et à ce moment-là, ils n'étaient souvent plus pertinents en raison des mises à jour.

Michael de Jong, chercheur en expérience utilisateur, Lely

Du coup, l'équipe a décidé d'aller voir ailleurs et a trouvé une solution de feedback plus efficace : Mopinion, une décision qui leur a permis de récolter le feedback directement à la source !

« Mopinion nous permet de demander l'avis de nos éleveurs laitiers directement dans le système. Les retours sont également collectés en temps réel et grâce aux métadonnées qui sont envoyées, il est facile de voir quand le retour a été donné, d'où il vient et dans quelle version du système le retour a été donné.

Différents pays, différentes langues

Lely opère à l'échelle mondiale et offre une assistance au sein de ses systèmes pour un nombre important de langues. Il était clair dès le départ que les formulaires de commentaires devaient être disponibles dans plusieurs langues afin que chacun ait la possibilité de donner son avis.

De Jong : « Nous sommes implantés dans la plupart des pays, ce qui était une bonne raison pour traduire tous les formulaires de commentaires que nous avons créés nous-mêmes afin qu'ils soient utilisables par les agriculteurs. Nous le faisons nous-mêmes en collaboration avec des agences de traduction et des clusters répartis dans les différents pays (et continents) dans lesquels nous opérons. Ils connaissent les agriculteurs locaux et comprennent comment ils communiquent dans ces pays. Ils sont également capables de traduire le jargon technique et d'autres termes difficiles utilisés. »

La traduction des formulaires de feedback peut donc facilement être effectuée en interne.

"Mais une deuxième question s'ensuit : qu'allons-nous faire des commentaires qui reviennent ? Parce que bien sûr, il existe également dans différentes langues. Puis nous sommes tombés sur le reportage multilingue de Mopinion… »

Avec la fonction de traduction, il est possible de faire traduire automatiquement les commentaires, de sorte que tous les commentaires arrivent dans la boîte de réception des commentaires dans une seule langue. Lely a choisi d'utiliser l'anglais comme langue principale car il est plus inclusif pour les collègues internationaux. Travailler avec une langue dans la boîte de réception facilite également l'ajout de balises et l'analyse des commentaires à l'aide de l'analyse de texte et des sentiments.

En novembre 2022, des formulaires de feedback ont ​​été lancés au Royaume-Uni et aux Pays-Bas. Les premiers formulaires consistaient en des formulaires proactifs qui demandaient des commentaires sur les nouvelles fonctionnalités, ce qui a depuis généré beaucoup de commentaires. Alors que le traducteur de commentaires n'était pas entièrement en ligne, il semble que De Jong soit déjà assez impressionné par les capacités du rapport multilingue :

« Un formulaire de commentaires standard et passif – rédigé en anglais – a été accidentellement mis en ligne dans toutes les langues et tous les pays. En direct, il y a eu un pic immédiat du nombre d'éléments de rétroaction ; en particulier les commentaires fournis via la section des commentaires ouverts. De nombreux utilisateurs ont fourni des commentaires (dans différentes langues) en demandant si le formulaire de commentaires pouvait également être mis à disposition dans leur propre langue. Par conséquent, il était immédiatement évident que les formulaires de rétroaction eux-mêmes et leurs traductions étaient tout à fait nécessaires. »

Du problème à la source à la solution…

Malgré le fait que Lely n'a que brièvement travaillé avec Mopinion, nous étions curieux d'en savoir plus sur les informations qu'ils ont acquises jusqu'à présent grâce à leurs commentaires.

De Jong a partagé un exemple :
"Nous avons demandé des commentaires sur l'une de nos pages de présentation. Nous étions déjà conscients que des améliorations étaient nécessaires grâce aux signaux précédents. Cependant, après avoir recueilli des commentaires sur cette page, nous avons eu une bien meilleure compréhension de ce qui devait être amélioré. Il y avait trop de retards dans le système et la page de présentation était beaucoup trop détaillée. Après avoir apporté les améliorations nécessaires, nous avons déployé un nouveau formulaire de commentaires pour voir si les changements avaient un impact positif. Et ces commentaires se sont avérés très précieux ! »

C'est un excellent exemple de la façon dont Mopinion est utilisé pour trouver la source de certains problèmes. Bien que dans ce cas, Lely ait déjà eu une idée des points à améliorer, les commentaires les ont rapprochés de la racine du problème et ont effectivement suggéré des domaines à améliorer.

Leçons apprises et regard vers l'avenir

De Jong a déclaré qu'il y avait beaucoup à apprendre des commentaires, mais aussi de l'ensemble du processus d'apprentissage de la mise en œuvre des formulaires de commentaires :

"En fait, l'ensemble du processus, depuis l'idée de recueillir des commentaires jusqu'à poser des questions, a également été un processus d'apprentissage pour nous. Comment obtenir les meilleurs retours ? Comment obtenir un taux de réponse élevé ? Nous avons également cherché à savoir si les agriculteurs ressentaient le besoin de fournir des commentaires en premier lieu. »

À l'avenir, Lely souhaite placer un formulaire de commentaires standard sur la page « démarrage » demandant des commentaires généraux sur le système et ses fonctionnalités. Cela aidera Lely à obtenir une meilleure image de la satisfaction globale. En fait, ils entendent déployer cette approche dans tous les pays !

Un merci spécial à Michael de Jong pour avoir partagé l'expérience de Lely avec Mopinion jusqu'à présent. Nous attendons avec impatience une relation longue et prospère!