Comment l'IA générative améliore l'expérience client et les appels de service

L'IA générative et les grands modèles de langage rendent les plates-formes d'expérience client plus accessibles et humanisées. Ces avancées de ces derniers mois s'appuient sur des années de développement de l'IA que la société de service client et d'expérience NICE a mis dans son logiciel d'expérience.

La société a dévoilé des cas d'utilisation de l'IA générative lors de l'événement NICE Interactions de cette semaine à New York. Enlighten Actions et Enlighten Copilot utilisent des modèles génératifs OpenAI ajoutés à la plateforme AI-for-CX Enlighten de NICE.

"Cela rend les applications plus larges et plus faciles d'accès", a déclaré Barry Cooper, président de la division NICE CX.

L'utilisation de l'IA pour les appels du service client aide les agents à servir les clients plus efficacement. Il rend également les données client disponibles pour éclairer les expériences et les actions tout au long du parcours client.

"Nous avons commencé en service, mais une fois que vous passez au numérique, vous passez rapidement en" asynchrone "(communication asynchrone)", a déclaré Cooper. "Dès que vous passez au numérique, asynchrone - WhatsApp et ce genre de choses - la probabilité qu'une interaction dure des jours, des semaines, des années est beaucoup plus grande. Et puis la probabilité que quelque chose qui a commencé comme un service passe à la vente ou à d'autres choses est beaucoup plus grande parce que vous avez ce canal de communication ouvert [avec le client].

Pourquoi nous nous soucions. Dans la vague de nouveaux produits et fonctionnalités d'IA générative pour les applications martech lancées depuis le lancement de ChatGPT par OpenAI, il est facile d'oublier l'histoire des chatbots dans le service client. Les spécialistes du marketing cherchent désormais à utiliser l'IA générative et de grands modèles de langage pour les aider à naviguer dans un CRM ou à accélérer la production de contenu marketing dans l'ensemble de l'organisation marketing. Cependant, l'expérience client et le service client restent des sources essentielles pour mieux connaître les clients et les fidéliser avec de meilleures expériences.

Enlighten Actions et fonctionnalités Copilot. Les offres Enlighten AI de NICE sont déjà sur le marché depuis trois ans ; CXone de NICE pendant huit ans. En mettant en œuvre ces plates-formes, les organisations ne doivent plus vérifier manuellement les appels de service client pour la qualité et la formation, mais 100 % des interactions avec les clients sont prêtes à être analysées et traitées dans toute l'organisation.

Grâce à l'ajout de l'IA générative, Enlighten donne aux consommateurs un accès à un libre-service aussi efficace que les meilleurs agents, a déclaré Cooper. Et il donne aux agents d'appel des « super pouvoirs » en résolvant plus rapidement les problèmes des clients grâce à des tableaux de bord faciles à utiliser qui aident à générer des solutions.

Par exemple, si un client de voyage a un vol annulé (comme de nombreux participants à New York l'ont fait avec la fumée de feu de forêt canadienne qui a embué la ville), un agent aurait des hôtels générés dans son tableau de bord qu'il pourrait ensuite proposer de réserver pour le client . Et au niveau des superviseurs, les responsables peuvent facilement repérer les tendances et voir que de nombreux clients à New York rencontraient le même problème.

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Contenu Web génératif. Enlighten Actions identifiera également les problèmes courants, générera des articles Web et les publiera automatiquement. Ils seront optimisés pour les moteurs de recherche afin qu'ils apparaissent comme une recherche de premier plan dans un moteur de recherche. Ces articles servent ensuite d'autre outil d'auto-assistance pour les clients qui effectuent d'abord une recherche sur Google au lieu de rechercher des indices sur la page d'accueil de l'entreprise ou d'envoyer un message à un agent ou un chatbot en direct.

L'objectif final de ces articles créés automatiquement est d'aider les clients et de réduire le volume d'appels, mais ils ont un potentiel pour des utilisations plus larges du marketing de contenu.

Charge utile de données. L'IA générative contribue à rendre les interactions plus conversationnelles, mais la connaissance approfondie des clients provient des interactions avec eux via Enlighten et des connaissances au sein de l'organisation.

"La charge utile est la connaissance", a déclaré Cooper. « Nous ne sommes pas allés sur Internet pour obtenir ces connaissances, elles n'existent pas sur Internet. Si vous êtes H&R Block, et [vous créez un article] « Comment résoudre ce problème fiscal », il est très spécifique et n'existe pas sur Internet. »

La plate-forme Enlighten applique l'IA à des centaines d'étapes du parcours client qui sont cartographiées dans leur plate-forme précédente et actuelle CXone. Cela signifie que les spécialistes du marketing disposent d'un moyen efficace d'identifier les opportunités tout au long du parcours client, en fonction de ce qu'un client partage lors d'une conversation avec un agent.

De plus, les spécialistes du marketing peuvent s'appuyer sur des données client ailleurs dans leur pile - à partir d'un CRM par exemple - pour ajouter plus de contexte lorsqu'un client appelle ou envoie un message.

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Disney augmente ses ventes. Disney utilise un certain nombre de solutions NICE CX et faisait partie des nombreuses entreprises présentes à la conférence de New York.

Disney a pu identifier et mesurer les tendances des appels d'agents et améliorer les stratégies qui ont conduit à des ventes. Craig Nordengren, responsable de l'intégration et du développement de systèmes chez Disney, a été chargé d'utiliser la technologie pour améliorer les ventes de séances photo "Magic Moments" que les visiteurs de Disney World peuvent acheter moyennant un coût supplémentaire.

Une analyse complète des appels a montré que lorsque les agents mentionnaient des «moments magiques» à un client lors d'un appel, cela était plus susceptible de conduire à une vente. Nordengren a mis en place une structure d'incitation non seulement pour plus de ventes, mais pour plus de mentions de «moments magiques» par les agents. Disney pourrait alors voir l'amélioration des agents individuels en comptant combien de fois les agents ont dit "Magic Moments".

"Nous nous assurons que ce sont des actions que les agents devraient pouvoir accomplir, mais c'est un peu exagéré, donc ils peuvent le faire", a déclaré Nordengren lors d'une session à la conférence. "Et puis nous entrons dans l'analyse des performances et faisons des ajustements, et ce processus continue encore et encore."

L'avantage de l'utilisation de l'IA est qu'à mesure que les processus se répètent, les modèles deviennent plus intelligents et plus perspicaces sur l'entreprise spécifique qui l'utilise.