Comment le commerce électronique peut minimiser les rétrofacturations

Alors que certaines marques de luxe ont fait l'actualité en offrant à leurs clients la possibilité de payer avec la crypto, la plupart des marchands de commerce électronique s'appuient sur les transactions par carte de crédit. Cela signifie que les commerçants doivent faire face aux rétrofacturations. Les rétrofacturations se produisent lorsqu'un client conteste une transaction de vente et demande à l'émetteur de sa carte de crédit d'annuler les frais. Ces différends favorisent rarement le commerçant, c'est pourquoi il est si important de minimiser les rétrofacturations en premier lieu.

Comment fonctionnent les rétrofacturations ?

Une rétrofacturation se produit lorsqu'un client conteste un débit de carte de crédit et souhaite annuler la transaction de vente. Le client demande un remboursement à sa banque et les fonds retournent sur le compte de carte de crédit du client. La banque négocie ensuite le différend avec le détaillant et détermine si la transaction a été traitée correctement. Si la banque détermine que l'acheteur avait raison dans ses accusations de fraude, elle frappera le détaillant avec des frais.

Il existe de nombreuses raisons de rétrofacturation, et de nombreux litiges sont en effet légitimes. Bien que les rétrofacturations puissent protéger les consommateurs contre les transactions non autorisées et la fraude, elles représentent un défi important pour les commerçants. Lorsqu'elles ne sont pas correctement gérées, les rétrofacturations peuvent menacer la rentabilité et la réputation d'une entreprise.

Les rétrofacturations sont en hausse

Les litiges de rétrofacturation sont l'un des plus gros maux de tête auxquels sont confrontés les commerçants en ligne aujourd'hui, et ils deviennent de plus en plus fréquents. En fait, 39 % des acheteurs de commerce électronique contestent davantage les transactions maintenant qu'ils ne le faisaient avant le début de la pandémie. Environ un quart des acheteurs de commerce électronique ont contesté au moins une charge au cours des 12 derniers mois.

Les coûts financiers des rétrofacturations

Les rétrofacturations coûtent aux marchands de commerce électronique 125 milliards de dollars par an. Pour chaque tranche de 100 $ refacturée, un commerçant engage 240 $ de dépenses. Les magasins en ligne peuvent s'attendre à payer entre 25 $ et 100 $ par rétrofacturation en plus du montant de l'achat. Tenez compte des dépenses supplémentaires telles que les frais de transaction et les coûts opérationnels, et les entreprises perdent souvent plus du double du montant de la transaction pour chaque rétrofacturation.

Les clients disposent généralement d'un minimum de 120 jours pour contester un débit. Les marchands, cependant, ont souvent un maximum de 30 à 45 jours pour répondre. Si le commerçant ne répond pas, la rétrofacturation est accordée et le commerçant assume les frais et la perte monétaire. Selon la complexité de la demande de rétrofacturation, une enquête sur la réclamation peut prendre entre 30 et 90 jours.

Qu'est-ce que la fraude amicale ?

Les rétrofacturations sont également connues sous le nom de "fraude amicale", même s'il n'y a rien d'amical à leur sujet. Une fraude amicale se produit lorsqu'un client demande une rétrofacturation à sa banque alors qu'il a reçu les biens ou services qu'il a commandés. En conséquence, la banque rembourse le consommateur, estimant qu'une fraude réelle s'est produite. Près de 80 % des commerçants ont constaté une augmentation des fraudes amicales au cours des trois dernières années. Selon le rapport mondial sur la fraude 2021, la fraude amicale est désormais la première attaque de fraude en ligne.

Comment les entreprises de commerce électronique peuvent minimiser les rétrofacturations

Les réglementations sur les rétrofacturations protègent les consommateurs des commerçants véreux, de sorte que les litiges penchent généralement fortement en faveur des clients. Qu'une rétrofacturation résulte d'une fraude amicale, d'une erreur du commerçant ou d'un fraudeur sans scrupules, le détaillant perd presque toujours.
Dans un souci de se protéger, 77% des marchands de commerce électronique pratiquent des stratégies de prévention des rétrofacturations. Les entreprises en ligne peuvent étouffer les litiges de rétrofacturation dans l'œuf en adoptant ces meilleures pratiques pratiques :

Suivez les pratiques conformes à la norme PCI

Tous les commerçants qui acceptent les cartes de crédit doivent respecter les normes de conformité de l'industrie des cartes de paiement (PCI) qui protègent les données des titulaires de carte. La conformité PCI est particulièrement importante pour les sites de commerce électronique, car les transactions sur le Web ont tendance à être plus sensibles à la fraude. Le maintien de la conformité PCI offre aux commerçants une meilleure protection contre les rétrofacturations frauduleuses.

Fournir un excellent service client

43 % des consommateurs trouvent difficile et frustrant d'atteindre le support client. De nombreux clients préfèrent initier une rétrofacturation plutôt que de faire face à un support client lent ou qui ne répond pas. Offrir une assistance rapide et réactive (de préférence 24 heures sur 24, 7 jours sur 7) augmentera la satisfaction des clients et améliorera la fidélisation. Lorsque les clients connaissent l'état de leurs demandes, ils sont moins susceptibles de déposer une rétrofacturation.

Offrez des remboursements

Le remboursement est le meilleur moyen pour un marchand en ligne d'éviter un litige de rétrofacturation. Si un client n'est pas satisfait d'un produit, il sera remboursé par tous les moyens possibles. En offrant des remboursements opportuns et généreux, les marques de commerce électronique peuvent renforcer la confiance des clients et éviter le risque de rétrofacturation. De plus, la gestion des retours peut être moins chère et moins compliquée que la gestion des rétrofacturations.

Avoir des politiques de retour/remboursement simples

Les politiques de retour et de remboursement doivent être simples, faciles à comprendre et non sujettes à interprétation. Les politiques de remboursement doivent également être faciles à trouver et affichées partout où un acheteur s'attend à les trouver. Placer un bouton cliquable sur la page de paiement confirmant que le client a lu les politiques de retour est également une bonne pratique. Être transparent sur les attentes en matière de retours et de remboursements peut atténuer la confusion des clients et atténuer les rétrofacturations.

Confirmer les commandes avant et après la vente

Les marques de commerce électronique peuvent se protéger en envoyant par e-mail une confirmation de commande active demandant la signature électronique d'un client avant de finaliser l'achat. Cela fournira une preuve si un client prétend plus tard avoir reçu quelque chose de différent de ce qu'il a commandé. Envoyez automatiquement par e-mail une confirmation de commande au client une fois qu'il a également passé une commande. Une confirmation de commande fournira aux commerçants un enregistrement traçable de l'achat.

Fournir des descriptions de produits pertinentes

Des rétrofacturations peuvent se produire lorsque les descriptions de produits ou de services sont inexactes ou ne correspondent pas au produit reçu. Les marques doivent s'assurer que les articles sont exactement tels que décrits sur une page de produit. Plus il y a de détails, mieux c'est. Si un produit n'est pas à la hauteur de sa facturation, un client peut demander une rétrofacturation. Il est également recommandé de supprimer les éléments qui ne sont plus disponibles sur un site Web.

L'importance de la protection contre la fraude

La fraude par rétrofacturation n'est qu'un des nombreux types de fraude auxquels sont confrontés les marchands en ligne. Bien que les conseils ci-dessus puissent aider à éviter les rétrofacturations, les commerçants en ligne doivent prendre des mesures plus strictes pour se protéger contre la fraude. L'une des meilleures stratégies de protection contre la fraude consiste à s'associer à un fournisseur de commerce électronique qui propose des systèmes de gestion de la fraude robustes. Les stratégies anti-fraude multi-étapes en temps réel de Scalefast aident les entreprises de commerce électronique de toutes tailles à se sentir en sécurité et protégées.

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