Comment créer une meilleure expérience client ?

Être en attente ou attendre un rappel, c'est du passé. Le consommateur d'aujourd'hui n'a pas la patience d'attendre que ses questions soient résolues ou que ses opinions soient entendues. Dans cet environnement numérisé, les clients ont l'embarras du choix.

La question à un million de dollars est la suivante : pouvons-nous garantir la fidélisation et la fidélisation de la clientèle à nos produits et services, de manière efficace et efficiente ? Et tout cela en tirant le meilleur parti de nos ressources disponibles.

Ce sont les questions qui sont au premier plan de toute entreprise et qui définissent le résultat net de ses finances. Les études de marché sur les tendances comportementales des clients ont établi à maintes reprises le fait que les attentes des clients en matière d'expérience client se sont multipliées. Leurs attentes incluent un service proactif, des interactions personnalisées et des expériences connectées sur les canaux numériques. Lorsque le client cherche à satisfaire son besoin, il cherche également à satisfaire ses désirs, ce qui oblige tous les propriétaires d'entreprise à se démener pour se différencier sur un marché où les différences entre les produits et les services s'estompent.

Qu'est-ce qu'une expérience client ?

L'expérience client est considérée comme une expérience personnelle résultant d'une interaction agréable, mémorable et significative. Ces expériences personnelles ont souvent une tonalité émotionnelle et sont par nature subjectives.

Une grande majorité de consommateurs commencent leur parcours d'achat en ligne pour finaliser leurs transactions hors ligne ou en ligne. Les trajectoires d'achat d'aujourd'hui sont d'autant plus complexes qu'il existe de multiples points de contact et que les clients peuvent se déplacer dans n'importe quelle direction ou simplement sauter quelques étapes tout au long de l'expérience. Il ne s'agit plus simplement d'offrir une « expérience optimale » sur chacun des points de contact. Les clients qui ont une expérience client remarquable reviendront et recommanderont l'entreprise dans leurs cercles physiques ou virtuels. C'est l'Eldorado de toutes les entreprises.

Analyse de l'information - CRM

C'est là qu'un CRM joue un rôle important. Un bon CRM (Gestion de la relation client) intègre les données clients issues des systèmes transactionnels (commandes, etc.), des programmes de fidélité, des enquêtes de satisfaction et des centres d'appels. Une bonne stratégie client consisterait à s'assurer que tous les segments sont traités de manière unique, que l'expérience client est coordonnée dans l'ensemble de l'entreprise et que les processus de connaissance client sont intégrés dans les opérations quotidiennes.

Le développement des serveurs informatiques distants, et des serveurs cloud, a permis de réduire considérablement le coût de stockage des données clients et de bénéficier d'une puissance de calcul inégalée.

L'information utilisée est une richesse - L'information inutilisée est un gaspillage

De la génération de leads à la gestion des leads, le parcours du client est capturé de manière unique, et plusieurs applications concrètes deviennent disponibles pour un plus grand nombre d'entreprises pour enrichir ces expériences client égalant le « ka-ching » de la caisse enregistreuse.

Voici quelques stratégies pour enrichir l'expérience client :

1. Contrôler les activités liées aux clients

Veiller à ce que chaque département adopte des politiques et exécute des activités de manière intégrée conçues pour fournir un service « facile à faire avec » à chaque client.

2. Réduire l'effort du client

Sur les 70 % d'attrition des clients dans tous les secteurs, 40 % des clients recherchent de nouveaux produits et services s'ils doivent déployer des efforts considérables dans leur parcours d'expérience client. Ceci est le résultat direct d'une faible intégration au sein du système d'entreprise. Un bon CRM aide à amener tout le monde au sein de l'entreprise sur la même page concernant le client. Cela garantira également une utilisation appropriée des capacités de génération de prospects. Ce front uni permet d'offrir une expérience client saine et une connexion à la marque pour les clients.

3. Approche de connaissance client

L'une des meilleures pratiques dans n'importe quel environnement consiste à être proactif plutôt que réactif. La gestion des leads permet d'anticiper le comportement du client avant même qu'il ne se produise, de sorte que le client puisse être poussé vers les points de contact qui enrichiront son expérience client au niveau supérieur, créant ainsi un lien merveilleux entre l'utilisateur final et le produit/service. En évoluant vers une approche orientée client ou orientée service, les entreprises se positionnent pour détecter les signaux faibles et les intentions, personnaliser leur storyline et adapter leur offre en temps réel. Un bon CRM de vente comprend cela et segmente intuitivement les clients en fonction des entrées, garantissant ainsi des expériences stratégiques pour l'utilisateur final.

4. Passer du marketing au marketing relationnel

La numérisation a assuré le passage du paradigme du marketing mix (les 4 P - produit, prix, emplacement et promotion) au paradigme du marketing relationnel. Cela appelle le développement d'une vision à long terme où la valeur ne repose pas sur une série de transactions mais sur le développement de la valeur client dans le temps à travers la satisfaction de la confiance et de l'engagement que le client développe envers l'entreprise. Cette approche de connaissance client différenciée et d'activation fait émerger davantage de marchés clients accessibles aux entreprises. En bref, la stratégie marketing doit s'intégrer à la stratégie client

5. Une expérience employé améliorée se traduit par une expérience client enrichie

Nous sommes à l'aube d'une révolution complète de nos marchés. Tout en adoptant des stratégies et en anticipant les changements, il est essentiel d'opérer également des changements au sein des entreprises. Il existe un lien direct entre les employés responsabilisés et valorisés et la fidélisation de la clientèle résultant d'une expérience client améliorée. En enrichissant l'expérience des employés au sein de l'entreprise en offrant des opportunités d'apprentissage et un bien-être holistique des employés, nous permettons un développement durable de l'histoire de l'expérience client.

L'objectif est de fournir la meilleure expérience client en utilisant de manière optimale les ressources disponibles tout en maintenant des coûts opérationnels inférieurs et en garantissant une croissance durable de l'entreprise.