Comment l'IA stimule la personnalisation dans les services financiers : 4 pratiques et exemples

La croissance de la banque numérique a laissé les marques de services financiers avec moins d'opportunités d'interactions individuelles avec leurs clients. En tant que telles, les marques ont du mal à fidéliser et à fidéliser les clients de leurs entreprises.

La pandémie de COVID a également contribué de manière significative à la croissance de l'ère du libre-service numérique. La quasi-totalité des activités en personne devenant numériques, les banques et autres institutions financières ont été obligées de s'appuyer sur les technologies pour impliquer leurs utilisateurs, l'un d'entre eux étant l'IA.

Cependant, l'adoption accélérée des outils d'IA par les institutions financières ne signifie pas nécessairement que les clients ne bénéficient plus d'expériences personnalisées.

L'IA prend en charge la personnalisation dans une large mesure, permettant aux fournisseurs de services financiers de fournir le même niveau de service client qu'à l'époque pré-numérique, voire mieux.

Cet article examine comment la personnalisation basée sur l'IA aide les entreprises de services financiers à fidéliser leurs clients et à améliorer leur efficacité et leur rentabilité.

Commençons.

Pourquoi la personnalisation est-elle importante dans les services financiers ?

Les services financiers sont un secteur hautement concurrentiel où la prestation de services personnalisés n'est plus une option « agréable à avoir », mais une attente clé des clients.

La bonne chose est que les banques l'ont compris assez tôt et ont travaillé pour personnaliser leurs produits et leurs offres pour les clients.

Les organisations sont conscientes que bien qu'il existe de nombreux fournisseurs avec des offres différentes, ceux qui sont appréciés par les utilisateurs sont ceux qui répondent aux besoins individuels des clients, et cela n'est pas réalisable sans personnalisation.

La personnalisation basée sur les données dans les services financiers peut être réalisée de différentes manières. Par exemple, une banque peut segmenter ses clients en différents groupes démographiques pour un engagement efficace.

Ce faisant, il devient plus facile de les cibler avec des offres précises et de répondre aux besoins propres à chaque public tels que :

• Sécurité de compte de premier ordre pour les baby-boomers
• Services bancaires virtuels et support numérique pour la génération Z
• Un approvisionnement constant en informations financières utiles grâce à des vidéos explicatives pour la génération Y
• Technologies bancaires innovantes pour la génération X

L'adoption de la personnalisation s'inscrit également parfaitement dans la progression naturelle des événements dans le secteur bancaire. Les années 60 ont vu l'introduction des guichets automatiques tandis que les paiements par carte sont devenus populaires dans les années 70.

Il n'y a pas eu d'évolution notable dans les années 80 et 90. Les années 2000 étaient consacrées aux services bancaires 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et les services bancaires mobiles sont devenus une chose dans les années 2010.

Il est maintenant temps de passer à la prochaine étape du secteur bancaire, à savoir la personnalisation basée sur l'IA.

Un rapport McKinsey sur l'IA dans le secteur bancaire indique que la valeur de l'IA dans les services financiers peut dépasser 1 000 milliards de dollars chaque année.

En utilisant l'intelligence artificielle, les institutions financières peuvent réaliser une personnalisation à grande échelle, offrir des expériences omnicanales telles que le marketing sans contact et créer une culture de l'innovation dans leurs organisations.

Ce ne sont là que trois résultats clés que vous pouvez obtenir avec la personnalisation basée sur l'IA dans les services financiers.

Cependant, il ne s'agit plus seulement des avantages de l'IA, mais de la nature indispensable de l'IA pour les institutions financières. Les raisons pour lesquelles l'IA est une nécessité absolue sont :

• Attentes croissantes des utilisateurs alors que les clients demandent aux banques d'utiliser l'IA pour améliorer leurs services bancaires numériques
• L'adoption de l'IA par les principales institutions financières ne cesse de croître alors qu'elles cherchent à gérer les dépenses de leur entreprise
• Les écosystèmes numériques remplacent les services financiers traditionnels
• Les services technologiques considèrent le secteur des services financiers comme la prochaine frontière de la croissance et de l'expansion

Comme vous pouvez le voir, votre banque doit devenir la première IA si vous voulez survivre dans le secteur concurrentiel des services financiers.

Tôt ou tard, tous les acteurs de l'industrie devront adopter cette technologie innovante ou ils seront forcés de quitter l'industrie car les clients demandent des services financiers de personnalisation de l'IA.

Comment l'IA aide à la personnalisation des services financiers

Voyons maintenant les différentes manières dont vous pouvez utiliser l'IA pour personnaliser votre expérience client .

Améliorez votre expérience bancaire numérique

L'IA vous offre de nombreuses opportunités de reconnaître vos clients, de fournir des services personnalisés et de gagner leur fidélité en proposant des suggestions pertinentes basées sur le comportement passé des utilisateurs.

Avec l'IA, vous pouvez utiliser des données transactionnelles ainsi que des données provenant d'autres sources pour comprendre le comportement des consommateurs. Vous pouvez ensuite utiliser les informations de ces données pour encourager vos clients à utiliser vos services plus fréquemment.

Par exemple, lorsqu'un client utilise une carte pour payer un vol, l'IA peut vous aider à suggérer des offres personnalisées au client, telles que des hôtels abordables et des trajets en taxi lorsqu'il arrive à destination. Cela peut entraîner une augmentation des dépenses du client.

Comme l'IA vous permet d'analyser et de comprendre plus facilement le comportement des utilisateurs, vous pouvez utiliser ces informations pour personnaliser vos services et offres. La rapidité et la facilité d'obtenir des informations sur votre public permettent d'améliorer la notoriété de la marque et les ventes.

Améliorez l'efficacité des employés de votre centre de contact

L'IA peut également améliorer l'efficacité des employés de votre centre de contact et leur permettre d'assumer un rôle de conseil. Cela leur permet également de mieux servir vos clients et plus rapidement.

Voici comment.

Avec les chatbots alimentés par l'IA , vous pouvez répondre aux questions courantes des clients et gérer les appels de base tels que la mise à jour des détails de l'utilisateur. Cela libérera les employés de votre centre de contact pour gérer des problèmes complexes et fournir des conseils personnalisés sur vos services.

Vous pouvez lire les différents articles de revue sur les chatbots alimentés par l'IA pour les meilleures marques intelligentes et les meilleurs spécialistes du marketing. Différentes agences de premier plan, telles qu'Attrock, ont publié un article de comparaison sur les bons chatbots d'IA pour la marque et les marchés.

De plus, les informations fournies par l'IA sur les clients peuvent les aider à mieux comprendre leurs besoins et à les servir plus rapidement.

Vous pouvez également utiliser ces interactions avec les clients pour collecter des données supplémentaires sur le mode de vie pour la planification future et l'amélioration du service.

Améliorer les interactions en personne

Bien que les clients apprécient la commodité de la personnalisation axée sur Al, la plupart souhaitent toujours des interactions en personne avec leurs banques, et non par d'autres modes.

Les applications bancaires mobiles et les plates-formes en ligne ont révolutionné la façon dont les gens effectuent leurs opérations bancaires, mais la plupart des clients, en particulier l'ancienne génération, recherchent toujours des services bancaires dans les halls bancaires.

Alors que la plupart des discussions ont porté sur la manière dont la technologie peut remplacer les fonctions essentielles exercées par les employés de banque dans les halls bancaires, l'IA se distingue comme une technologie qui peut aider les banques à mieux servir leurs clients.

Comment?

Eh bien, l'IA aide les banques à collecter des informations pertinentes sur les utilisateurs qu'elles peuvent utiliser pour mieux comprendre les besoins des clients. Et lorsqu'un client se présente à la banque, le personnel référencera les données collectées lors des transactions numériques passées pour offrir des services personnalisés.

Nordea Bank, par exemple, a récemment introduit une technologie d'IA qui analyse les requêtes textuelles faites par les clients. Ces informations sont ensuite transmises aux employés du service client qui les utilisent lorsqu'ils interagissent avec des clients en personne.

Prévenir la fraude

Les institutions financières peuvent également utiliser l'IA pour prévenir la fraude. L'IA peut vous aider à analyser le comportement des clients et à détecter ou anticiper rapidement les activités frauduleuses.

Dernières pensées

Dans l'environnement commercial concurrentiel et en constante évolution d'aujourd'hui, les marques de services financiers doivent redoubler d'efforts pour comprendre les clients et les engager avec des offres pertinentes.

En mettant en œuvre la personnalisation basée sur l'IA, les marques de services financiers peuvent tirer parti de la technologie pour fournir des services améliorés et mener d'autres initiatives qui fidélisent la clientèle.