La clé d'un client satisfait : le service après-vente

Le service après-vente est parfois négligé. Mais la vérité est que c'est le moment où vous pouvez transformer un premier client en défenseur de la marque. Et quel meilleur moment pour le faire que pendant la saison de vente au détail la plus achalandée.

La façon dont vous traitez vos clients après qu'ils ont effectué un achat avec vous est tout aussi importante que la réalisation de cette vente. Par conséquent, il vaut la peine d'investir du temps et de l'argent pour fournir une expérience après-vente de qualité supérieure.

Les messages transactionnels sont la voie à suivre

Il existe de nombreux points de contact bonus que vous pouvez offrir à vos clients pour qu'ils se sentent valorisés. Une façon de leur montrer votre appréciation est de toujours les tenir au courant de leur commande. Les messages transactionnels sont l'équivalent de la réception d'un reçu après un achat dans un magasin B&M. L'habitude d'en avoir un donne du confort aux clients. En fait, les messages transactionnels, tels que la confirmation d'expédition, ont des taux d'ouverture 64 % plus élevés que les messages promotionnels. Ils sont la voie pour engager vos clients et les garder intéressés plus longtemps. Par conséquent, vous pouvez potentiellement gagner plus d'argent si vous les utilisez à bon escient.

Comment tu fais ça?

Pour commencer, essayez d'utiliser des messages de confirmation d'expédition multilingues en fonction de l'emplacement du client.

Une étude a révélé que 74 % des clients préfèrent effectuer leurs achats auprès d'une entreprise qui fournit un service après-vente dans leur langue maternelle . Cela montre du respect et il est également prouvé qu'il augmente leur confiance. Avoir une base solide de clients fidèles est particulièrement important autour du Black Friday, lorsque de bonnes affaires sont lancées de tous les coins du marché, et posséder un tel avantage concurrentiel est un must.

Pour vraiment sécuriser votre place sur la finale du Black Friday, franchissez une étape supplémentaire en vous rendant disponible pour votre client. Nous avons découvert que contacter un client une semaine après l'expédition de son achat , l'interroger sur son expérience, peut considérablement augmenter la fidélisation de la clientèle et aider à résoudre des situations problématiques pouvant entraîner de mauvaises critiques.

Bon, voyons comment nous pouvons faire cela avec SMSBump.

Comment créer une confirmation d'expédition multilingue ?

Peut-être avez-vous déjà entendu parler de Flows, notre nouvelle fonctionnalité. Si vous êtes encore un novice de Flows, notre dernière base de connaissances vous aidera à vous mettre sur la bonne voie.

Les flux sont très similaires aux automatisations par SMS mais ils vous permettent de créer des relations plus complexes entre eux. C'est pourquoi ils sont l'outil parfait pour créer un message automatisé de confirmation d'expédition multilingue.

Donc, voici une courte présentation de la façon de configurer les choses :

Sélectionnez le bon déclencheur

Commencez par le déclencheur Shipping Update . Il enverra un message au client lorsque les produits seront expédiés et un numéro de suivi sera généré.

Une fois votre déclencheur défini, vous devez commencer à construire la logique derrière le flux multilingue.

Sélectionnez Pays comme condition et choisissez les pays qui parlent la langue respective.

Par exemple, si vous souhaitez que le message soit en espagnol, sélectionnez tous les pays hispanophones tels que l'Espagne, le Mexique, l'Argentine, le Pérou, l'Équateur, etc.

Informez-les du statut de leur achat

Rappelez-vous quel était l'un des éléments clés d'un service après-vente exceptionnel ?

Oui, vous avez deviné, n'est-ce pas ? - Tenez-les informés.

Rassurez-les en leur faisant savoir que leur achat est en cours et en leur donnant le code de suivi.

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Rendez votre message simple et exploitable. Cela peut aller quelque chose dans le sens de :

"Salut, {DestinationFirstName}. Le numéro de suivi de votre commande auprès de {SiteName} est {TrackingNumber}. Suivez votre envoi sur : {TrackingUrl}"

Pour vous aider dans la création de vos textes internationaux voici ce message traduit respectivement en espagnol, français et allemand.

"Bonjour, {DestinationFirstName}. Le numéro de suivi de votre expédition de {SiteName} est {TrackingNumber}. Puede realizar un seguimiento de su pedido con : {TrackingUrl}"

"Salut, {DestinationFirstName}. Le numéro de suivi pour votre commande de {SiteName} est {TrackingNumber}. Suivez votre commande ici : {TrackingUrl}"

'Hallo {DestinationFirstName} die Sendungsnummer deiner Bestellung von {SiteName} lautet {TrackingNumber}. Verfolge deine Sendung sous : {TrackingUrl}"

Gardez à l'esprit que l'utilisation de caractères spéciaux tels que les accents, qui sont très typiques en espagnol et en français, réduira le nombre de caractères de 160 à 66. Nous vous conseillons de les supprimer de vos messages s'ils n'affectent pas le sens des mots. .

Montrez-leur que vous vous souciez

Après le message initial, vous devez prévoir un certain temps pour que le colis arrive, avant de contacter le client. Nous vous suggérons de fixer un délai de 7 jours. À ce moment-là, votre client a non seulement reçu le produit, mais il a probablement eu le temps de l'essayer.

C'est la partie où vous pouvez faire en sorte que votre magasin se démarque de la concurrence. Faites preuve d'une attention particulière en demandant au client des commentaires - sur le produit ou sur l'ensemble de l'expérience. Une étude récente a montré que 42 % des clients préféreraient discuter en direct avec un détaillant plutôt que d'écrire un e-mail. Leur envoyer des SMS ouvre un canal de communication direct.

En plus d'être l'un des moyens de communication les plus rapides, le SMS est l'un des plus faciles et c'est le moyen le plus naturel pour la plupart des gens de nos jours.

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Envoyez un message amical demandant à vos clients des commentaires sur leur commande. Faites-leur savoir qu'ils peuvent vous contacter s'ils ont des questions ou des commentaires en répondant simplement au SMS :

"Bonjour, {DestinationFirstName}, c'est le propriétaire de {SiteName}. Je voulais juste vous contacter personnellement et vous demander comment vous aimez votre commande récente ? »

Pour l'espagnol, vous pouvez utiliser quelque chose comme ceci :

"Bonjour, {Destination FirstName}, je suis le propriétaire de {SiteName}. Simplemente queria contactarte personalmente y preguntar que te ha parecido tu ultimo pedido?”

Les traductions française et allemande ressemblent à :

"Salut, {DestinationFirstName}, je suis propriétaire de l'entreprise {SiteName}. Aimez-vous votre dernière commande ?

"Bonjour, {DestinationFirstName}, je suis le meilleur de {SiteName}. Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.“

Pour votre facilité, nous avons préparé un flux de confirmation d'expédition internationale prédéfini dans la bibliothèque de flux. Vous pouvez simplement le modifier et adapter les textes en fonction de la voix de votre marque.

Si vous vous sentez malin et que vous souhaitez maîtriser vous-même un flux de confirmation d'expédition internationale, nous avons essayé de résumer les étapes clés dans l'image suivante :

Assurez-vous de recevoir tous vos messages

Chaque commentaire est tout aussi important, c'est pourquoi vous devez vous assurer que toutes les réponses de vos clients vous parviennent. Puisqu'il s'agit d'une rue à double sens, vous devriez également avoir un moyen de leur répondre s'ils ont des questions ou des soucis supplémentaires.

Ne vous inquiétez pas, nous y avons pensé aussi ! Notre section Chat est tout ce dont vous aurez besoin pour suivre les messages de vos clients. Assurez-vous de l'activer avant d'activer le flux de confirmation d'expédition, sinon vous ne verrez pas les messages que vos clients vous envoient.

Vous pouvez choisir de les écrire directement dans l'application ou vous pouvez intégrer SMSBump avec Gorgias ou Slack, afin de ne jamais manquer une conversation importante.

Une dernière chose…

Le service après-vente est très important non seulement pour une fidélisation saine, mais aussi pour récupérer les clients perdus. Faire un effort supplémentaire pour montrer à vos clients à quel point ils sont précieux pour votre entreprise peut vous aider à maintenir une base d'acheteurs fidèles, qui reviendront sans cesse. Reportez-vous à notre article Récupérez vos clients inactifs à temps pour le Black Friday pour plus de conseils utiles sur la façon de concevoir le flux de reconquête parfait.