Comment les commentaires aident les compagnies d'assurance à surmonter les défis de la numérisation 28 mars 2023

Avec la migration vers le numérique, de nombreuses compagnies d'assurance connaissent en fait une friction accrue plutôt qu'une expérience en ligne plus fluide. Alors à quoi peut-on attribuer cela ? Dans la plupart des cas, nous pouvons blâmer le fait que leurs canaux numériques ne sont pas encore suffisamment optimisés pour que les assurés atteignent avec succès leurs objectifs en ligne ; une question qui pèse lourdement sur les centres de contact client. Ainsi, qu'il s'agisse de s'engager dans des processus de réclamation automatisés, d'effectuer des activités en libre-service (c'est-à-dire de mettre à jour une police), d'effectuer des transactions en ligne (c'est-à-dire d'acheter une assurance) ou même de rechercher des interactions humaines, le secteur de l'assurance devra trouver des moyens de surmonter l'imminence nuage sombre des défis de la numérisation auxquels il est actuellement confronté.

Ce que ces organisations ne savent pas, c'est que le secret pour devenir un innovateur en assurance réside dans les commentaires des clients.

Dans cet article, nous examinerons quatre façons différentes dont les commentaires des clients peuvent aider les compagnies d'assurance à surmonter leurs défis de numérisation.

Plongeons-nous !

Comment les commentaires peuvent aider à surmonter les défis de la numérisation

1. Permet une méthode de travail plus agile et efficace

L'industrie s'accélère à un rythme que de nombreuses compagnies d'assurance ne peuvent tout simplement pas suivre. En fait, avec l'insurtech maintenant sur la scène, ces entreprises se retrouvent dans une situation difficile lorsqu'il s'agit de fournir une expérience à laquelle leurs assurés s'attendent. Non seulement ces technologies élèvent la barre, mais elles perturbent l'industrie par le développement et la livraison de produits.



Selon ResponseTek, le niveau de satisfaction des consommateurs à l'égard des services numériques fournis par les assureurs a énormément chuté et il semble s'aggraver au fur et à mesure que le client parcourt le parcours en ligne.

Par exemple, la recherche et l'achat sont perçus comme des processus fluides, alors que la gestion des polices et des réclamations est une source d'insatisfaction pour près de 70 % des consommateurs.

D'où la nécessité d'une méthode de travail plus agile et efficace.

« Le concept d'agilité à l'échelle de l'entreprise n'est pas nouveau ; de nombreuses entreprises technologiques et leaders du secteur des services, en particulier ceux de la banque et des télécommunications, l'ont adopté. De plus en plus d'assureurs se tournent désormais vers des méthodes agiles alors qu'ils tentent de s'adapter aux changements rapides de l'industrie. »

McKinsey

Les commentaires des clients répondent bien à ce besoin. Les commentaires peuvent garantir l'agilité numérique dans les processus en ligne importants en fournissant aux organisations les informations dont elles ont besoin pour prendre des décisions rapides et efficaces. En fait, de nombreuses solutions de feedback client sur le marché - comme Mopinion - vous permettent de recueillir des commentaires en temps réel et de manière cohérente grâce au déploiement de formulaires de feedback en direct sur vos canaux numériques les plus importants.

Certaines solutions de feedback client sont également capables de distribuer ces données à l'ensemble de l'organisation d'assurance , donnant aux petites équipes un rôle plus important dans l'itération rapide des produits et des processus. Cela empêchera ces organisations de tomber dans les modèles de fonctionnement traditionnels qui deviennent rapidement obsolètes et les aidera à progresser en « déstratifiant » efficacement l'organisation.

2. Connecte les points de contact et offre une expérience cohérente

Souvent perçu comme une industrie plus traditionnelle, le monde de l'assurance n'est pas aussi familiarisé avec les solutions numériques que d'autres industries. Par conséquent, leurs canaux numériques manquent souvent de l'expérience client tant souhaitée (et cohérente) que leurs clients recherchent. Cela dit, ces organisations doivent trouver un moyen de contourner cette stigmatisation et commencer à adopter une approche plus numérique. Ou du moins, optez pour une approche hybride qui marie à la fois les expériences numériques et physiques.

Les organismes d'assurance travaillent généralement avec un certain nombre de points de contact différents lorsqu'il s'agit de contacter les clients. Ils tirent parti des e-mails, du contenu des sites Web, des applications mobiles et, bien sûr, des points de contact plus traditionnels tels que les centres de contact. Cependant, sans les bons outils numériques en place, les expériences qui se déroulent via ces points de contact ont tendance à rester entièrement séparées.

Les retours clients sont un outil efficace pour accorder à ces canaux digitaux l'attention qu'ils méritent. C'est également un excellent moyen de connecter divers points de contact numériques et de générer une meilleure vue d'ensemble de l'expérience client.

Voyons comment la compagnie d'assurance Reale Seguros fait cela avec son programme voix du client.

Reale Seguros exploite les commentaires de deux manières différentes : sur la page d'accueil de son site Web et sur le portail utilisateur. L'enquête de la page d'accueil est déployée de manière passive, ce qui signifie qu'elle est toujours visible via un bouton de retour sur le côté de la page, tandis que l'enquête du portail utilisateur est déployée de manière active (apparaissant environ 15 secondes après la connexion).


Exemple d'enquête NPS sur le site de Reale Seguros.

L'un de leurs indicateurs clés, le Net Promoter Score (NPS), est utilisé dans l'ensemble de l'organisation (ainsi que dans le groupe) et permet à Reale Seguros de recueillir des informations sur la fidélité de ses clients existants. Ceci est, bien sûr, intégré dans leurs formulaires de commentaires.

Assurez-vous de lire le témoignage complet de leurs clients ici.

Votre solution de feedback offre-t-elle les bonnes intégrations pour combiner toutes vos données de feedback ? Assurez-vous de vérifier les options d'intégration que Mopinion a à offrir ici.

3. Aide les compagnies d'assurance à devenir plus « pérennes »

"En règle générale, la compagnie d'assurance prend en charge une pile et une architecture technologiques héritées et a négligé une refonte majeure de sa technologie pendant trop longtemps", selon Level.io.



Et cela est vrai pour une grande majorité des organisations de cette industrie. Ils opèrent sur des systèmes hérités depuis d'innombrables années et, par conséquent, c'est tout ce qu'ils connaissent. Cependant, si ces organisations souhaitent continuer à attirer et à conserver de larges segments de marché (avec des attentes de produits apparemment plus élevées), elles devront s'arrêter, évaluer et finalement rechercher une stratégie plus pérenne.

Les commentaires des clients sont l'un de ces éléments qui peuvent aider les organisations à créer une stratégie en ligne plus pérenne. C'est continu, c'est humain, et ça peut être utilisé pour de multiples initiatives, qu'il s'agisse d'amélioration de produit, d'optimisation de contenu, ou même de calibrage de l'expérience utilisateur.

Amélioration continue
La satisfaction client et une bonne expérience client découlent souvent des améliorations continues apportées aux entonnoirs en ligne et aux pages Web, ce qui signifie que votre site Web ou votre application ne doit pas être un support statique, mais plutôt quelque chose qui change tout le temps. En recueillant et en analysant en permanence les commentaires des clients sur vos canaux numériques, votre organisation peut se préparer à l'avenir et être prête pour tout nouveau développement sur le marché, c'est-à-dire de nouvelles opportunités de libre-service en ligne.

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Approche humanisée
De plus en plus de clients, en particulier dans le secteur de l'assurance, recherchent des interactions pertinentes, personnelles et humaines avec les marques. Cela signifie que les compagnies d'assurance vont devoir changer de vitesse et répondre à leurs clients à un niveau plus personnel si elles veulent garder une longueur d'avance sur les autres.

La possibilité de recueillir des données qualitatives auprès de vos assurés et clients potentiels est un excellent moyen d'obtenir des informations plus humaines sur votre expérience en ligne. Les solutions de feedback client telles que Conversational Feedback sont un excellent moyen de le faire. Les commentaires conversationnels vous offrent un moyen de recueillir des commentaires d'une manière plus proche du chat.

Englobant
Les commentaires des clients sont également un excellent moyen de vous assurer que tous vos canaux fonctionnent comme ils le devraient de manière constante. Pouvoir mesurer la satisfaction client sur votre site Web, votre application mobile et dans les campagnes par e-mail vous donne une bonne vue d'ensemble de la façon dont vos assurés perçoivent votre marque dans son ensemble. Les informations extraites de ce large éventail de données vous aident à assurer la pérennité de tous vos canaux simultanément et en continu.

4. Aide à favoriser un dialogue significatif avec les assurés en ligne

En parlant d'approche humanisée, les retours clients sont aussi un formidable outil pour engager le dialogue avec vos assurés et prospects. Il contribue également à la création d'une expérience client plus personnalisée.

Par exemple, le processus de réclamation est souvent l'une des premières interactions d'une compagnie d'assurance avec l'assuré. Pour que ce processus soit couronné de succès, la compagnie d'assurance doit s'assurer qu'elle offre à l'assuré une expérience simple et personnelle qui l'aide à atteindre son objectif d'un seul coup. En utilisant les commentaires à ce point de contact, l'organisation peut surveiller la façon dont ce processus est vécu par le client et résoudre rapidement tout problème en temps opportun.

"Bien que le secteur de l'assurance progresse vers de meilleures expériences numériques, les consommateurs apportent des attentes de l'extérieur vers l'intérieur. Ils veulent un service centré sur le client, un agent de sinistres qui leur soit réactif, ainsi que le même niveau de facilité, de simplicité et de personnalisation que qu'ils obtiennent quotidiennement de Netflix, Spotify et Uber. Cela signifie que la barre est placée très haut pour les assureurs.

Insurtech numérique

Facilitez-vous la route vers la digitalisation…

Tout ce qu'il faut, c'est reconnaître quels outils sont nécessaires pour faire passer votre organisation de l'ancien au nouveau. Le besoin d'une expérience numérique fluide ne fera que croître dans le secteur de l'assurance, c'est donc le moment idéal pour commencer à faire des efforts. Et les commentaires des clients sont certainement un pas dans la bonne direction, surtout si cette direction indique une expérience en ligne sans friction.

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