Ce que les experts disent des résultats du rapport Digital CX Management Benchmark 2023 21 mars 2023

Il y a quelques semaines, nous avons publié le rapport Digital CX Management Benchmark 2023, et il regorge de conclusions assez intéressantes. Le rapport nous a laissé avec quelques questions qui suscitent la réflexion, telles que : Pourquoi les entreprises investissent-elles plus de ressources dans l'expérience client traditionnelle au lieu de l'expérience client numérique ? Pourquoi la mesure et la gestion du feedback attirent-elles plus l'attention que la maîtrise du feedback ? Ou pourquoi y a-t-il de grandes différences entre les industries dans la gestion de l'expérience client numérique ? Nous nous sommes tournés vers les experts pour nous aider à répondre à ces questions et leur avons demandé de partager leur point de vue sur les résultats du Benchmark.

Dans cet article, nous passerons en revue les résultats du rapport Benchmark et demanderons aux experts de répondre aux conclusions les plus intéressantes. Des experts actifs dans le domaine de l'expérience client, du marketing numérique et de l'analyse marketing partagent leurs points de vue sur la gestion de l'expérience client et prédisent l'avenir de l'expérience client numérique.

• Mesurer, gérer et maîtriser Digital CX
• Mesurer l'expérience client de la même manière sur tous les canaux
• Rapporter les données de rétroaction dans l'ensemble de l'organisation
• Maîtriser la gestion de l'expérience client numérique
• Réaction générale
• L'avenir de l'expérience client numérique

Mesurer, gérer et maîtriser Digital CX

Le Benchmark mesure le niveau d'activité des entreprises autour du Digital CX Management selon trois dimensions : Mesurer, Gérer et Maîtriser.

La phase de mesure mesure la manière dont les organisations recueillent des commentaires sur leurs canaux numériques.
La phase de gestion mesure la manière dont les organisations analysent et signalent les commentaires entrants.
La phase Master mesure la façon dont les organisations agissent en fonction des commentaires.

Nous avons mené une enquête-recherche, où les participants devaient évaluer leur niveau d'accord à 4 déclarations par dimension sur une échelle de Likert à 5 points. Les scores totaux ont été calculés en additionnant les points et en les divisant par le maximum de points pouvant être attribués, nous fournissant un pourcentage qui montre à quel point les entreprises réussissent avec leur gestion numérique de l'expérience client.

Ci-dessous, vous voyez les scores qui ont été attribués pour chaque dimension. Nous voyons que les phases Measure et Manage ont toutes deux un score de 70%, tandis que la phase Master a un score de 65%. Il semble que le score moyen pour les trois dimensions soit vraiment assez correct et que de nombreuses organisations recueillent des commentaires, les analysent et les rapportent à leur équipe ou à leur conseil d'administration. Utiliser les commentaires pour apporter des améliorations et discuter des commentaires avec les parties prenantes concernées, la phase Master, manque un peu de retard sur les autres phases. Nous nous sommes tournés vers les experts pour expliquer ces scores.

Que disent les experts ?

Nous commençons par l'expert Dimitry Patoir pour son point de vue sur la question. Dimitry travaille en tant que Senior Customer Experience Manager chez Kantar , l'une des principales sociétés de données et d'analyses marketing au monde.

Q : De nombreuses entreprises attribuent une note plus élevée à la mesure et à la gestion des données CX qu'à la maîtrise des données CX. Pourquoi pensez-vous que c'est? Et comment les entreprises peuvent-elles faire plus en agissant sur les données CX ?

Dimitry Patoir : « Je pense que cela montre le niveau de maturité d'une organisation dans le domaine de l'Expérience Client. En règle générale, vous commencez par mesurer, puis analysez et rapportez ce que vos clients vous disent. L'étape suivante, assurer un suivi rapide (Master) est plus difficile pour de nombreuses organisations. Là où les premières étapes peuvent être faites avec un groupe relativement restreint de personnes, cette dernière étape nécessite l'implication de toute l'organisation . C'est souvent plus difficile. »

"La bonne nouvelle est que la disponibilité croissante de logiciels qui peuvent prendre en charge cela. Ces plateformes CX collectent et analysent non seulement les retours clients, mais à travers un système de ticketing facilitent également le suivi de ces retours. Le défi d'intégrer la propriété CX dans l'organisation est cependant bien réel : vous avez besoin d'une équipe de base pour mener une réflexion centrée sur le client dans toute l'organisation, et des héros CX au sein de chaque département pour garantir l'adoption. Les logiciels peuvent y contribuer, mais cela commence par une stratégie claire et l'adhésion des principales parties prenantes. »

Ensuite, nous avons posé la même question à Kelsey Balimtas . Kelsey est Global Manager Customer Experience chez HubSpot . HubSpot est une plateforme CRM leader du marché pour le marketing, les ventes et le service client.


Kelsey Balimtas : « Maîtriser les CX Data nécessite un moteur d'écoute en temps réel et l'organisation des données pour offrir des insights en temps réel. C'est difficile ! En outre, la maîtrise des données CX nécessite également une gouvernance CX , une approche structurée pour solliciter, répondre et agir sur les données. Une gouvernance CX réussie nécessite l'adhésion et l'engagement continu de l'ensemble de l'organisation, ce que de nombreuses organisations ont du mal à réaliser. L'une des premières mesures que les entreprises peuvent prendre pour mieux exploiter les données CX consiste à créer des structures de gouvernance qui créent un espace pour l'alignement, la collaboration et la responsabilité CX. Un sponsor exécutif pour la stratégie CX (par exemple, un CCO ou un autre leader) peut aider à piloter cet alignement et cette action. »

Note! Mopinion a récemment publié des groupes d'accès, qui vous aident à gérer efficacement les commentaires dans toute l'organisation et à vous assurer que différentes équipes peuvent en bénéficier.

Mesurer l'expérience client de la même manière sur tous les canaux

Ensuite, nous examinerons la phase de mesure, car certaines des conclusions nécessitent des éclaircissements supplémentaires. Dans l'image ci-dessous, nous voyons que le score pour mesurer l'expérience client numérique de manière égale sur tous les canaux numériques est de 62 %. Nous constatons également un score de 60 % pour accorder autant d'attention aux mesures CX numériques qu'à la CX hors ligne (traditionnelle). Pourquoi l'expérience client numérique n'est-elle pas mesurée de la même manière sur tous les canaux numériques ? Et pourquoi la mesure de l'expérience client traditionnelle obtient-elle plus de budget et de ressources allouées que l'expérience client numérique ?


Les scores pour deux sous-thèmes dans la phase Mesurer

Que disent les experts ?

Nous avons demandé à Elysa van der Graaf de partager ses réflexions sur le sujet. Elysa travaille en tant que spécialiste SEO et responsable CRO chez Maatwerk Online , une agence de marketing en ligne à service complet des Pays-Bas.


Q : L'expérience client numérique n'est pas mesurée de la même manière sur tous les canaux numériques. On accorde plus d'attention à la mesure de l'expérience client sur les sites Web que sur les applications ou les e-mails. Selon vous, quelle pourrait en être la raison?

Elysa van der Graaf : « Je pense qu'il y a plusieurs raisons. Premièrement, les sites Web sont le point de contact client le plus courant où se produisent la plupart des interactions . Il est donc logique de se concentrer sur la mesure de CX là-bas. En plus de cela, je pense que la plupart des entreprises ne sont pas capables de mesurer l'UX sur d'autres canaux. Les sites Web existent depuis bien plus longtemps que les applications ou les e-mails, et offrent donc beaucoup plus de possibilités de suivi et d'analyse du comportement des clients. Mesurer CX sur les applications et les e-mails peut être plus difficile en raison du manque de standardisation et de la disponibilité limitée des métriques et des outils. De plus, les entreprises ont du mal à collecter et à analyser les bonnes données pour mesurer l'expérience client, principalement en raison d'un manque de connaissances sur les objectifs et les KPI, en particulier sur des canaux relativement nouveaux. Enfin, les entreprises peuvent donner la priorité à la mesure de l'expérience client sur les sites Web plutôt que sur d'autres canaux, en raison de contraintes budgétaires ou de ressources limitées. ”

Ensuite, nous avons demandé à Annette Franz . Annette est la fondatrice et PDG de CX Journey , un cabinet de conseil mondial en stratégie CX, aidant d'autres organisations à devenir plus centrées sur le client.


Q : L'expérience client numérique n'est pas mesurée de la même manière sur tous les canaux numériques. Y a-t-il une raison à cela?

Annette Franz : « Il peut y avoir d'autres raisons, mais la principale qui vient à l'esprit en premier est que différentes chaînes ont différents propriétaires . Cela inhibe la capacité de créer cette expérience omnicanal, et c'est problématique pour les clients et leur expérience. Différents propriétaires signifient qu'il est nécessaire d'avoir un Chief Customer Officer pour unir les départements, les canaux et la vision à travers l'organisation. Sans que quelqu'un prenne du recul pour avoir une vue d'ensemble, les commentaires et les mesures se produisent souvent dans le vide. »

Nous voulons également savoir pourquoi l'expérience client traditionnelle attire toujours plus l'attention que l'expérience client numérique. Nous avons donc demandé à l'expert CX Jim Tincher . Jim est PDG de Heart of the Customer , un cabinet de conseil en cartographie du parcours client qui aide d'autres organisations à améliorer leur expérience client.

Q : Pourquoi l'expérience client traditionnelle attire-t-elle encore plus l'attention que l'expérience client numérique ?

Jim Tincher : « Peu d'expériences client proviennent d'un environnement numérique, ce qui conduit les programmes à se concentrer davantage sur la mesure CX traditionnelle. Nos recherches sur l'état des programmes d'expérience client (documentées dans mon livre) ont révélé que, bien qu'il existe des programmes plus matures, la grande majorité des programmes CX créent par inadvertance leurs propres silos , mesurant l'expérience client de manière traditionnelle. Cet état d'esprit actuel place le numérique au second plan , les dirigeants commencent à comprendre que le numérique est un canal essentiel à comprendre et commencent à construire des postes d'écoute plus solides pour comprendre ces interactions. Ces dirigeants commencent par comprendre les problèmes commerciaux de leur entreprise - et la transformation numérique est à l'ordre du jour de chaque dirigeant. »

Il n'est pas rare que les organisations soient confrontées à des défis pour offrir une expérience client fluide et cohérente sur divers canaux de communication, ce qui entraîne souvent une collecte de données CX incomplète sur ces canaux. Dans quelle mesure est-il vraiment important de mesurer l'expérience client sur tous les canaux ?

Q : Devez-vous intégrer des mesures CX dans toutes vos campagnes et tous vos canaux ?

Elysa van der Graaf : « De nos jours, les clients interagissent avec les entreprises de différentes manières. Chaque canal offre une expérience unique qui peut avoir un impact sur leur perception globale de l'entreprise. Une approche de mesure CX omnicanal aide les entreprises à rester compétitives en offrant des expériences transparentes et cohérentes sur tous les canaux. Les mesures CX vous donnent vraiment une vue globale sur les expériences de vos clients et aident à identifier les domaines cruciaux à améliorer. De plus, il vous aide à mesurer l'efficacité de vos campagnes et de vos canaux. D'autant plus que de nos jours, beaucoup de campagnes fonctionnent avec des algorithmes (par exemple Google smart bidding). L'utilisation de la mesure CX est donc essentielle pour améliorer vos efforts de marketing. ”

Rapporter les données de rétroaction dans l'ensemble de l'organisation

Ensuite, nous examinerons les résultats de la phase de gestion. Les résultats montrent que le partage des commentaires entre tous les départements concernés (score = 72 %) et la communication des KPI des commentaires des clients au niveau du conseil d'administration (score = 68 %) sont effectués assez fréquemment. Bien que les scores soient relativement bons, il y a encore place à l'amélioration, et nous visons à en identifier les raisons.


Les scores pour deux sous-thèmes dans la phase Gérer

Que disent les experts ?

Q : Pourquoi les données CX ne sont-elles pas toujours partagées entre tous les services concernés ?

Dimitry Patoir (Kantar) : « Certains clients ont encore du mal à se demander qui est responsable du CX. Trop souvent, tout le monde pense que l'expérience client est importante, mais en même temps, quelqu'un d'autre devrait prendre les devants. Et c'est exactement ce qui frustre les clients : lorsqu'un client a un problème, il souhaite simplement que le problème soit résolu. Peu importe pour eux où c'est le service client, la gestion des comptes ou l'équipe de facturation qui doit faire quelque chose, ils veulent juste une solution rapide à leur problème. Au final, toutes les équipes d'une organisation ont un impact sur l'expérience client : des équipes digitales au service client et du marketing aux RH.

Nous avons également posé des questions sur l'importance de rendre compte des métriques CX au niveau du conseil d'administration.

Q : Dans quelle mesure est-il important que les métriques CX soient communiquées au conseil d'administration ?

Dimitry Patoir : « Les organisations qui visent à être véritablement centrées sur le client, doivent le faire à travers toute l'organisation. Cela signifie penser du point de vue du client plutôt que de chaque département individuel. Et cela commence par le haut : si le conseil d'administration est incapable de penser de manière transversale et de faire passer le client en premier, que pouvez-vous attendre des employés des niveaux inférieurs ? C'est pourquoi il est crucial de rapporter et de discuter des données CX au niveau du conseil d'administration. »

Jim Tincher (Heart of the Customer) : « Il est essentiel que la haute direction comprenne l'état actuel de l'expérience. Lorsque nous analysons les organisations qui sont capables de se différencier grâce à CX, elles ont une gouvernance et une gestion du changement bien plus solides que les autres organisations. Si la direction ne comprend pas l'expérience actuelle, elle ne peut pas financer ou prioriser les efforts pour l'améliorer. Commencez par les résultats financiers énumérés ci-dessus, puis intégrez les données comportementales et utilisez les enquêtes pour expliquer pourquoi ces résultats sont ainsi. »

Maîtriser la gestion de l'expérience client numérique ?

Comme décrit précédemment, la phase Maître manque juste un peu de retard par rapport à la phase Mesurer et Gérer. Sur une note positive, les scores de la phase Master s'annoncent plutôt bons, avec une moyenne de 65%. Nous constatons que de nombreuses organisations organisent des réunions récurrentes avec les parties prenantes concernées pour discuter des commentaires des clients numériques (score = 72 %), mais que les commentaires des clients ne sont pas toujours suivis dans les 48 heures (le score est de 52 %). Grâce aux experts, nous avons déjà une idée assez claire des raisons pour lesquelles la maîtrise de la gestion Digital CX est difficile. Au lieu de cela, nous avons demandé aux experts comment cela pouvait être amélioré.


Les scores des quatre sous-thèmes de la phase Master

Les experts peuvent-ils donner des conseils sur la façon d'améliorer les scores de la phase Master ?

Nous avons d'abord demandé à Stephan van Slooten , Managing Partner chez Altuition . Altuition est l'un des principaux cabinets de conseil en expérience client et employé des Pays-Bas.


Q : Comment les entreprises peuvent-elles mettre en place des initiatives CX inter-organisationnelles ?

Stephan van Slooten : « Il est très important de connecter CX à un niveau stratégique . Vous avez besoin d'une vision très claire de ce que vous représentez en tant qu'organisation. Par exemple, avec des KPI clairs et des moyens clairs de mesurer ces indicateurs clés, vous pouvez tout rassembler. Le parcours et l'expérience client peuvent devenir partie intégrante de l'organisation.

« Quelques organisations ont maintenant quelqu'un qui est responsable de CX au plus haut niveau de l'organisation. C'est l'un des niveaux de maturité CX les plus élevés qu'une entreprise puisse atteindre. Mais ce n'est certainement pas encore le cas dans toutes les organisations.

Kelsey Balimtas (Hubspot) : "L'un des aspects les plus importants lors de la démocratisation des données CX est de rendre les métriques pertinentes et accessibles aux parties prenantes. Souvent, les départements ou les praticiens CX se concentrent trop sur l'élaboration de rapports adaptés à leurs propres intérêts ou mesurent le sentiment dans le vide. Par exemple, le CSAT est une métrique CX importante, mais un chef d'entreprise dans une fonction de support client se souciera davantage du CSAT si vous contextualisez comment le CSAT affecte des objectifs commerciaux plus larges comme la fidélisation de la clientèle. Chez HubSpot, nous intégrons des métriques CX telles que CSAT dans des tableaux de bord commerciaux plus larges pour aider nos parties prenantes à mieux comprendre la corrélation et à voir toutes les métriques pertinentes ensemble, y compris les métriques CX.

Nous voulons également en savoir plus sur les stratégies que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour agir sur les données CX en temps réel. Comme ce sous-thème particulier a obtenu le score le plus bas parmi tous les thèmes, quelques idées rafraîchissantes sur ce sujet sont grandement appréciées.

Q : Dans quelle mesure est-il possible pour les entreprises d'apporter des améliorations en temps réel et de les renvoyer au client ?

Stephan van Slooten (Altuition) : "Avec de nombreuses sources différentes apportant des données CX, il est important d' interpréter ce qui est réellement dit . Tout ne peut pas être réglé en temps réel, et cela rendrait une organisation moins crédible si elle faisait des déclarations (trop) difficiles à tenir. Cependant, lorsqu'un client, par exemple, dépose une plainte, il est très important de réagir instantanément et de communiquer que vous êtes au courant de sa plainte et que vous essayez de la résoudre immédiatement. Cela prend déjà quelques 3/4ème de la plainte. Mais cela ne signifie pas que vous pouvez réparer les choses instantanément.

Annette Franz (CX Journey) : « Cela dépend du problème, mais certainement grâce à un processus appelé récupération de service, il y a des choses que les marques peuvent faire pour réparer immédiatement. La récupération de service fait référence aux actions que les marques entreprennent pour rectifier l'expérience négative d'un client. C'est le processus de traitement de la plainte ou du problème d'un client et de fournir une solution qui répond ou dépasse ses attentes. Une reprise de service efficace peut aider à fidéliser et à améliorer la satisfaction client , car elle montre que l'organisation apprécie ses clients et s'engage à fournir un service de haute qualité. Comme pour toute autre chose, c'est un processus qui doit être formalisé et opérationnalisé. Cela doit faire partie de "la façon dont nous faisons les choses ici".

Réaction générale

Les informations fournies par des experts nous ont permis de mieux comprendre les stratégies que les organisations peuvent mettre en œuvre pour améliorer leur gestion de l'expérience client numérique. De plus, nous sommes curieux de connaître leur réponse globale au rapport Benchmark, car certaines conclusions pourraient également les surprendre.

Tout d'abord, trois experts de Mopinion ont également leur mot à dire sur les résultats du Benchmark. Regardez la vidéo pour voir ce que c'est.



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Après avoir entendu nos experts internes, il est temps de demander l'avis de nos experts externes.

Q : Que pensez-vous des résultats du Benchmark ? L'un des résultats vous a-t-il surpris?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : « Malheureusement, ce n'est pas le cas. Votre résumé à la page 12 montre que la grande majorité des programmes ne parviennent pas à conduire le changement, presque exactement le même résultat que nos recherches ont montré. La bonne nouvelle, c'est qu'1 programme sur 4 est Change Makers !

Dimitry Patoir (Kantar) : « Cela correspond tout à fait à ce que nous voyons chaque jour : les organisations progressent, mais peinent encore à dépasser le cloisonnement au sein de leur organisation. Cela empêche d'assurer un suivi rapide des commentaires des clients. Dans le même temps, les attentes des clients augmentent en matière de CX. Surtout sur les canaux numériques, les clients fondent leurs attentes sur toutes les interactions numériques qu'ils ont, pas seulement sur les interactions qu'ils ont avec l'organisation elle-même ou ses concurrents directs. Ou, pour faire simple : votre expérience d'utilisation de l'application Uber influence également vos attentes lorsque vous utilisez l'application de votre opérateur téléphonique. En tout cas, il est encourageant de voir que 76 % des organisations interrogées déclarent améliorer avec succès le CX numérique !"

Kelsey Balimtas (Hubspot) : "J'ai été surprise du nombre d'organisations qui ont estimé qu'elles avaient "assez réussi" à améliorer l'expérience client numérique. Mesurer cette amélioration peut être difficile, et je serais curieux de savoir comment ces organisations définissent le succès. »

Annette Franz (CX Journey) : « Je pense que la plus grande chose qui me surprend, c'est que les gens pensent que le CX numérique est différent du CX traditionnel. C'est tout CX. Le client est au cœur d'une transformation digitale, d'une expérience digitale. Il y a cette tendance à mettre l'accent ou à mettre l'accent sur le « numérique », alors qu'il s'agit vraiment du client et de ce que le client ressent lorsqu'il interagit avec la marque. »

L'avenir de l'expérience client numérique

Dans le cadre de l'enquête de recherche Benchmark, nous avons demandé aux participants de partager leur point de vue sur le rôle de la rétroaction des clients dans les dix prochaines années. Le rapport complet contient des informations supplémentaires sur leurs opinions sur l'avenir des commentaires des clients. De plus, nous sommes impatients d'entendre les opinions des experts sur l'avenir de la gestion numérique de l'expérience client et les commentaires des clients.

Q : Que pensez-vous qu'il adviendra de la gestion numérique de l'expérience client à l'avenir ? Et les retours clients ?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : "Nous continuerons à voir les Change Makers se séparer des autres organisations en créant une approche plus globale pour comprendre l'expérience actuelle (et, plus important encore, ses résultats sur l'entreprise) , puis en engageant la haute direction dans ses implications, menant à des approches toujours plus ciblées, un concept que j'appelle le Customer Experience Loyalty Flywheel. Les interactions numériques peuvent accélérer - ou arrêter - le volant d'inertie, et cette visibilité est essentielle. »

Dimitry Patoir (Kantar) : « Il y a plusieurs développements intéressants, comme :

• Augmentation supplémentaire de l'utilisation des plateformes CX pour boucler la boucle (assurer le suivi des commentaires des clients)
• Passer d'une CX réactive à une CX proactive : au lieu de répondre aux commentaires des clients, les organisations chercheront de plus en plus à identifier de manière proactive les domaines d'amélioration de la CX et à prendre des mesures en amont. Cela s'étend également au développement de nouveaux produits et services, où CX sera de plus en plus un élément clé (CX by design).
• Penser de plus en plus en termes de publics cibles : la génération digital-native qui a grandi avec les smartphones devient un segment plus large, tandis que les baby-boomers aisés profitent de leur retraite. Différents segments ont des besoins différents en matière de CX. Et tandis que la différenciation dans, par exemple, la marque est courante (par le biais de stratégies de portefeuille de marques), CX est (trop) souvent encore une solution unique. Plus que hors ligne, les canaux numériques offrent surtout la possibilité d'adapter l'expérience à chaque client. L'essor de l'intelligence artificielle peut jouer un rôle central pour faciliter cela. »

Kelsey Balimtas (Hubspot) : « Nous assistons définitivement à une évolution vers l'analyse prédictive dans CX . Les systèmes de mesure basés sur des enquêtes peuvent être utiles, mais doivent constituer un élément de votre approche de gestion de l'expérience client numérique, en particulier compte tenu de la «fatigue des commentaires». À l'avenir, je prévois que les commentaires des clients seront encore plus recueillis via les interactions avec les clients. »

Annette Franz (CX Journey) : « Je pense que cela devrait – si ce n'est déjà fait – être intégré et combiné avec la gestion globale de CX. Il y a un CX . L'expérience ne peut pas être considérée comme différente d'un canal à l'autre. Il faut que ce soit cohérent dans tous les domaines, sinon le client en souffrira. »

Elysa van der Graaf (Maatwerk Online) : « Je pense que CX sera confronté à différents défis à l'avenir. Tout d'abord, il est très difficile de s'assurer que l'expérience client est la même sur tous les différents canaux . Notamment avec de nouveaux canaux comme les assistants vocaux, la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR). La technologie de ces chaînes se développe à une vitesse sans précédent et ces chaînes deviennent chaque jour plus populaires. Par exemple, les entreprises utilisent déjà la réalité augmentée pour améliorer l'expérience client de diverses manières. Il en va de même pour la réalité virtuelle qui, même si elle est relativement nouvelle, offre aux clients une expérience unique. Je pense que l'utilisation de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle comme point de contact dans votre parcours client jouera un rôle crucial à l'avenir, et donc mesurer le CX sur ces canaux est inestimable pour identifier les domaines d'amélioration et fournir une expérience client de niveau supérieur.

« Deuxièmement, et peut-être le plus important : la confidentialité et la sécurité des données . Les entreprises doivent s'assurer qu'elles protègent les informations de leurs clients et doivent se conformer aux nouvelles réglementations sur la confidentialité (RGPD et CCPA), ce qui rend encore plus difficile la mesure de l'expérience client.

"Malgré ces défis, je pense que CX va devenir encore plus important à l'avenir, en particulier avec l'essor de nouvelles technologies comme l'apprentissage automatique et l'IA. Je suis sûr que les clients s'attendront à des expériences encore plus personnalisées et transparentes sur tous les canaux, et que les entreprises qui ne livrent pas seront laissées pour compte. En tant que spécialistes du marketing numérique, il ne suffira pas de simplement diffuser des publicités. Nous devons nous adapter pour répondre à ces attentes changeantes, en nous concentrant sur l'établissement de relations avec les clients et en apportant de la valeur à chaque point de contact.

Merci aux experts et voyons ce que l'avenir nous réserve

C'est tout de la part des experts. Nous tenons à les remercier chaleureusement d'avoir partagé avec nous leurs précieuses informations. Le rapport Digital CX Management Benchmark a mis en lumière la manière dont les entreprises du monde entier gèrent leurs activités CX numériques. Les experts ont approfondi certaines des découvertes les plus intrigantes et ont même prévu l'avenir de Digital CX et des commentaires en ligne.

Nous anticipons avec impatience un avenir où Digital CX continue de gagner en importance, et les entreprises s'efforcent d'investir davantage d'efforts pour améliorer l'expérience de leurs clients. À mesure que les nouvelles technologies et plates-formes gagnent en popularité, nous espérons assister à davantage d'analyses prédictives dans CX et à l'utilisation de l'IA. Nous croyons fermement que l'humanisation de ces efforts est cruciale pour améliorer l'expérience client numérique. Outre les avancées technologiques, les entreprises doivent également subir un changement culturel et structurel. Cette transformation doit commencer au plus haut niveau de l'organisation et se poursuivre avec tous les départements prenant la responsabilité du CX. En fin de compte, tous les nez doivent pointer dans la même direction pour une approche centrée sur le client réussie.

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