Améliorer le parcours client à l'ère numérique : meilleures pratiques pour 2023

L'expérience client est le principal facteur de différenciation sur ce marché concurrentiel. Il est essentiel pour les marques de comparer périodiquement leur expérience client.

L'évolution du comportement d'achat des consommateurs et l'impact des canaux numériques ont montré que les entreprises devaient repenser leurs stratégies d'expérience client. Au cours des dernières années, de nouveaux canaux tels que les canaux mobiles et sociaux ont été introduits, apportant de nouvelles façons de communiquer avec les clients.

De plus, l'importance croissante de l'analyse des données clients et de la personnalisation a exercé une pression considérable sur les entreprises pour qu'elles offrent des expériences personnalisées. La concurrence est forte et l'hyper-personnalisation est la seule formule pour gagner en compétitivité. Pour ce faire, vous devez évaluer vos performances par rapport aux normes de l'industrie.

Peu importe que vous soyez une entreprise de commerce électronique ou un magasin physique ; les clients sont votre roi et apporteront leur couronne là où ils obtiennent une bonne expérience. Cet article traitera de diverses mesures standard pour les consommateurs mobiles d'abord et de la manière dont les entreprises peuvent transformer leur expérience client en fonction de l'évolution du comportement des consommateurs.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client est le nombre total d'interactions avec une marque. Cela englobe tous les points de contact, du site Web aux médias sociaux en passant par le téléphone et le magasin.

L'engagement client KPI vise à définir l'expérience client numérique et à examiner en quoi elle diffère de l'expérience client traditionnelle. L'expérience client numérique comprend le canal (magasin numérique ou physique), l'appareil (mobile ou ordinateur de bureau) et le modèle d'interaction (libre-service ou service assisté).

L'expérience client (CX) est une discipline marketing qui décrit l'ensemble des interactions des clients avec la marque, ses employés et ses produits ou services. Les entreprises visent à créer une expérience client positive afin que les clients choisissent votre entreprise à plusieurs reprises.

Quelle est l'importance de l'expérience client ?

L'expérience client numérique (CX) est l'aspect le plus crucial de toute marque sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. La puissance de CX est évidente dans l'utilisation accrue de la technologie à chaque étape du processus d'achat, de la recherche à l'achat et aux activités post-achat telles que les programmes d'assistance et de fidélité.

Nous voyons des organisations se disputer l'attention des consommateurs, principalement par le biais de canaux numériques.

Des clients satisfaits sont essentiels à une stratégie commerciale réussie ; cela est devenu plus important avec l'arrivée des médias sociaux, où le bouche-à-oreille joue un rôle clé. L'expérience client n'est pas une activité isolée mais une partie intégrante de l'ensemble de sa stratégie commerciale. La vérité brutale est que sans CX, vous n'avez rien à faire.

Pour vraiment maîtriser CX, vous devez comprendre comment vos clients pensent et ressentent votre marque, vos produits et vos offres de services. Des aspects tels que la facilité d'utilisation, la clarté et la cohérence entre les canaux, la commodité et la réactivité peuvent faire ou défaire une marque.

Comment assurer un parcours d'expérience client rationalisé ?

L'expérience client est une nouvelle façon de faire des affaires. C'est une culture et un état d'esprit qui reconnaissent que les clients passent en premier dans la stratégie d'engagement client.

Pour créer un parcours client transparent sur tous les points de contact, les organisations se concentrent de plus en plus sur trois domaines principaux : les personnes, les processus et la technologie (PPT). Cette approche aide les entreprises à offrir des expériences supérieures sur tous les canaux en se concentrant sur les besoins critiques de leurs clients.

Le parcours de décision d'achat est désormais mondial, numérique et sans frontières. Les clients attendent des expériences transparentes, cohérentes et personnalisées sur tous les canaux. Votre entreprise doit être prête pour eux. Avec la bonne approche et les bonnes tactiques, vous pouvez élaborer une stratégie d'expérience client qui offre un avantage concurrentiel à votre organisation.

Quels sont les facteurs qui affectent l'expérience client ?

L'expérience client (CX) est un vaste domaine, couvrant tout, de la convivialité Web aux interactions sociales en passant par les expériences en magasin physique. Ces expériences affectent la façon dont les clients perçoivent votre marque. Plus votre CX est performant, plus les clients sont satisfaits et plus ils sont susceptibles de continuer à acheter vos produits ou services et de vous recommander à d'autres.

L'expérience client est l'un des facteurs essentiels pour déterminer vos ventes. Une mauvaise expérience client peut affecter négativement les ventes de votre entreprise jusqu'à 25 %.

Pour que vos clients reviennent, vous devez vous assurer qu'ils sont satisfaits de votre produit. La meilleure façon de déterminer si vous fournissez des produits et services de qualité est de consulter le rapport de référence sur l'engagement des utilisateurs.

Les programmes de fidélité jouent un rôle essentiel dans la fidélisation des clients et l'augmentation des revenus. En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez vous assurer que vous avez des programmes de fidélité ou des programmes de récompense qui permettent aux clients fidèles d'acheter des produits à un tarif réduit. Cela les incitera à revenir.

Des investissements importants dans la technologie contribuent également à améliorer l'expérience client. Les applications mobiles et les portefeuilles numériques sont des moyens efficaces de rendre les transactions transparentes pour les clients. Cela augmente les chances d'achats répétés auprès des clients existants, ce qui a un impact positif sur la génération de revenus.

Comment mesurer l'expérience client ?

L'expérience client ne concerne pas seulement la marque que vous vendez, mais également la manière dont elle interagit avec ses clients et les autres parties prenantes. La première étape vers une excellente expérience client est de la mesurer.

L'expérience client (CX) est plus qu'un simple sentiment. Il est devenu un moteur clé de la performance commerciale, de sorte que les entreprises investissent tellement de temps et d'argent pour améliorer leur CX.

Les métriques CX sont utilisées pour évaluer, évaluer et améliorer le parcours client et l'expérience client globale. Les mesures d'engagement client vous permettent de mesurer votre travail et d'identifier les opportunités d'amélioration.

Cartographie client est l'un des meilleurs moyens d'identifier les points faibles de votre expérience client, de comprendre où se situent les problèmes spécifiques et comment les résoudre. En faisant régulièrement le point sur votre CX, vous serez en mesure d'anticiper les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent, de suivre les progrès et de fournir un service exceptionnel à chaque étape du processus.

L'expérience client est le principal différenciateur sur un marché concurrentiel. En conséquence, les organisations repensent la façon dont elles définissent, mesurent et, finalement, mettent en œuvre leur stratégie d'expérience client.

Les plus grands défis concernent la mesure.

L'approche la plus courante pour mesurer l'expérience client consiste à utiliser un échantillon de clients interrogés sur leur expérience antérieure avec l'entreprise, puis à leur demander dans quelle mesure ils recommanderaient l'entreprise à d'autres (un score Net Promoter® ou NPS).

L'entreprise utilise ensuite des algorithmes pour déterminer la différence entre les détracteurs (les clients évaluent leur probabilité de recommander à six ou moins sur une échelle de 10 points) et les promoteurs (les clients évaluent leur probabilité de recommander à 9 ou 10 sur une échelle de 10 points). La différence entre ces deux groupes représente l'impact sur les revenus de l'expérience client.

Quels sont les aspects numériques qui nécessitent de se concentrer sur l'expérience client ?

L'expérience client est un indicateur crucial du succès de votre entreprise numérique. Même dans un marché hautement concurrentiel, les entreprises qui offrent des expériences exceptionnelles auront plus de succès que celles qui ne le font pas.

L'expérience client numérique est essentielle à l'expérience de marque d'une entreprise, et cette expérience de marque influence la décision d'achat du client. Les clients d'aujourd'hui sont intelligents et avertis et attendent un meilleur service, de meilleurs produits et plus de commodité.

Ils exigent une excellente expérience pour chaque interaction avec une entreprise. Et il ne s'agit pas seulement d'interactions ponctuelles : le consommateur connecté attend de la cohérence sur tous les canaux, du premier point de contact à la livraison ou au service.

Le numérique est obligatoire. Ce n'est plus un plaisir d'avoir, mais c'est la norme. Six dimensions clés composent une excellente expérience numérique :

• Information — l'information et les données doivent être pertinentes, fiables et accessibles;

• Facilité et commodité—facile à utiliser, facile à trouver, facile à traiter ;

• Libre-service—service automatisé qui aide les clients à résoudre rapidement leurs problèmes ;

• Personnalisation—expériences sur mesure basées sur les attentes et les comportements individuels ;

• Communication—des moyens efficaces et efficients pour les entreprises de parler avec leurs clients ;

• Serviabilité - agents utiles qui agissent comme des guides plutôt que des gardiens.

La rapidité et la facilité avec lesquelles nous pouvons nous connecter avec les clients rendent le service client numérique beaucoup plus efficace et efficient que le service client traditionnel. Cela comporte de nombreux aspects : communication, information, facilité et commodité, libre-service, personnalisation et serviabilité.

Les clients d'aujourd'hui exigent des expériences personnalisées et fluides et interagissent de plus en plus numériquement avec les marques. Cela oblige les entreprises à repenser la manière dont elles offrent des interactions et des expériences client.

Pour établir une véritable connexion avec vos clients, vous devez comprendre leurs besoins dès le début. Pour ce faire, vous devez savoir ce qu'ils veulent vraiment lorsqu'ils interagissent avec votre marque.

Quels sont les aperçus fascinants de l'expérience client numérique ?

L'avenir de l'expérience client sera façonné par une idée simple et puissante : utiliser les données pour fournir facilement des services personnalisés. À mesure que les entreprises recueillent de plus en plus d'informations sur leurs clients et leurs produits, elles peuvent utiliser ces informations pour améliorer l'expérience d'achat et anticiper les besoins des clients.

Par exemple, les banques de détail ont commencé à proposer divers nouveaux services plus personnalisés. Ils peuvent analyser des éléments vitaux tels que la vérification des données de compte, l'historique en ligne et l'activité des médias sociaux pour fournir aux particuliers des conseils financiers, des remises sur certains produits et même contrôler les lumières de leur maison lorsqu'ils sont absents.

Nous avons trouvé des informations intéressantes sur la manière dont les clients souhaitent que les entreprises proposent des services et des expériences personnalisés :

• Prestation de services basée sur les données : les consommateurs s'attendent à une prestation de services plus personnalisée - les entreprises sont censées anticiper leurs besoins et fournir avec facilité et de manière proactive. Ils veulent une expérience fluide sur tous les canaux, en ligne et hors ligne.  

• Facilité d'accès : les consommateurs s'attendent à des moyens plus rapides et plus pratiques d'interagir avec les entreprises. Qu'il s'agisse de passer par une succursale locale ou de discuter en ligne, ils veulent pouvoir joindre une entreprise comme ils le feraient avec un ami.

• Personnalisation : les clients veulent que leurs marques les connaissent personnellement et tirent parti de ces connaissances pour leur faciliter la vie à chaque interaction.

• Valeur au-delà des transactions : les clients recherchent plus que la spécificité des transactions : ils s'attendent à ce que les marques leur apportent une valeur ajoutée au-delà du produit ou du service lui-même.

• Offres personnalisées : les clients ont des attentes élevées pour recevoir des demandes de marque en fonction de leurs préférences personnelles. Et il ne s'agit pas seulement de recevoir des remises ; les clients attendent des entreprises qu'elles leur fournissent des informations pertinentes.

Emballer

L'expérience client est la porte d'entrée de la réussite commerciale, en particulier dans l'économie numérique d'aujourd'hui. Une expérience client positive aide les entreprises à attirer de nouveaux clients, à conserver les clients existants et à augmenter leurs ventes.

L'innovation en contact avec le client passe de produits "taille unique" qui ne tiennent pas compte des besoins ou des préférences d'une personne à des produits hautement personnalisés pour un individu en fonction de ce que l'on sait à son sujet. La technologie peut offrir des niveaux exceptionnels de personnalisation dans tous les secteurs et points de contact.