Générer des revenus de commerce électronique, Partie 1 : Expérience utilisateur

Le faire est plus facile à dire qu'à faire. D'une part, les marques doivent d'abord créer des expériences utilisateur premium - quelque chose que les détaillants numériques perfectionnent depuis plus de 20 ans. Pour toute entreprise de vente directe aux consommateurs en croissance, l'expérience utilisateur est l'un des facteurs les plus importants pour la conversion et donc la croissance des revenus.

L'analyste de recherche Rachael Ray appelle l'expérience utilisateur l'épine dorsale du commerce électronique. "Le taux de conversion est directement proportionnel à la conception UX du site Web", explique Ray. « Améliorer votre expérience utilisateur convertira les visiteurs en prospects, acheteurs et défenseurs de la marque. »

Cet article vous montrera comment configurer votre site DTC afin qu'il soit fiable, prêt pour le mobile et doté d'une caisse optimisée pour un maximum de conversions.

Gardez-les à portée de main : performances du site

Dans un rapport pour Smart Insights, le stratège numérique Dave Chaffey explique pourquoi les performances du site sont si importantes pour les marques DTC. À un niveau de base, la lenteur des performances du site repousse les visiteurs, dit-il. La recherche qu'il cite fournit une matrice de l'augmentation du taux de rebond avec l'augmentation du temps de chargement de la page :

• D'un temps de chargement de 1 seconde à un temps de chargement de 3 secondes, la probabilité de rebond augmente de 32 %.
• De 1 à 5 secondes, la probabilité de rebond augmente de 90 %.
• De 1 à 10 secondes, la probabilité de rebond augmente de 123%.

Chaffey recommande aux marques DTC de commencer par comparer leurs propres temps de chargement de page avec le test de vitesse de Google.

Si vous trouvez que votre temps de chargement est lent, cela peut être dû à un certain nombre de problèmes. Ankit Prakash de Sprout24 met en évidence certains des coupables les plus courants, notamment des pages trop volumineuses, une réponse lente de la base de données et du code côté serveur.

Pour améliorer les performances du site et le temps de chargement des pages Web, plusieurs options s'offrent à vous :

• Prenez le temps d'utiliser les ressources pour les webmasters de Google pour mettre en évidence la source du problème. Ensuite, optimisez manuellement vos images, introduisez des sprites CSS, développez un réseau de diffusion de contenu, etc.
• Sinon, vous pouvez vous associer à une solution d'hébergement de commerce électronique dédiée qui résoudra tous ces problèmes de performances pour vous.

Si tout cela semble impersonnel, soyez assuré que l'amélioration des performances du site améliorera certainement l'expérience de vos clients. « Bien que la collecte et l'analyse des données puissent sembler très impersonnelles », écrit l'équipe de Smashing Magazine, « les améliorations que nous pouvons apporter en fonction des informations font une réelle différence pour l'expérience des personnes pour lesquelles nous construisons nos sites. »

Suivez les tendances des appareils : réactivité mobile et expérience utilisateur

La réactivité mobile est directement liée à l'optimisation et aux performances du site. Le Digital Marketing Institute souligne qu'il y a encore deux ans, près de la moitié de tout le trafic Web était destiné aux appareils mobiles. Depuis 2018, Google a commencé à indexer les sites dans une perspective mobile d'abord.

Tout cela pour dire qu'il est absolument crucial d'avoir une boutique prête pour le mobile. Avery Phillips chez Hackernoon va jusqu'à dire que le manque de conception réactive met votre entreprise en danger d'être laissée dans la poussière.

Le concepteur d'expérience utilisateur Jack Strachan explique ce que signifie réellement le design réactif. Essentiellement, les sites doivent s'adapter à n'importe quelle taille d'écran et à n'importe quel appareil. C'est à cette réactivité que de nombreux consommateurs s'attendent lorsqu'ils naviguent ou effectuent des recherches.

Sonia Gregory, directrice créative de la société de conception FreshSparks, met en évidence trois éléments essentiels d'une conception adaptée aux mobiles : un texte lisible, un espace suffisant pour appuyer sur les boutons et aucun besoin de défilement horizontal.

Quelle est la meilleure façon de rendre votre boutique mobile-friendly ? Encore une fois, vous avez plusieurs options dans ce domaine : faites de votre mieux pour rendre votre site adapté aux mobiles ou associez-vous à une solution de commerce électronique expérimentée.

Rencontrez-les là où ils se trouvent : localisation

Si vous avez des clients partout dans le monde, il est peut-être temps d'envisager la localisation. La localisation est exactement ce à quoi cela ressemble : adapter votre site aux marchés que vous desservez.

Les efforts de localisation peuvent aller de la simple offre d'options de langue et de devise à la création d'une version unique de votre boutique pour chaque marché. Karolina Kulach de CMSWire souligne que la langue n'est pas la seule barrière ; sans localisation, les clients peuvent avoir à effectuer eux-mêmes une conversion de prix ou de taille. Cela ajoute de la friction au parcours de l'acheteur.

Comme point de départ, Fitch Richardson de Webinterpret recommande d'identifier les parties du parcours de votre acheteur qui sont impactées par un public mondial et qui bénéficieraient donc le plus des efforts de localisation. « Le mappage des composants de localisation à l'entonnoir d'achat vous aidera à identifier les composants susceptibles d'avoir le plus grand impact sur votre taux de conversion », écrit Richardson. Les devises, la langue, les options de paiement et de paiement et les options d'expédition sont tous un jeu équitable.

[inline_cta icon="link" target="_blank" link="https://www.scalefast.com/blog/localized-buying-experience"]Pour une vue plus détaillée sur les efforts de localisation, consultez notre article sur comment un une entreprise mondiale de commerce électronique peut créer une expérience d'achat localisée.[/inline_cta]

Tout savoir sur eux : la personnalisation

Les exemples de grandes marques et d'entreprises utilisant la personnalisation abondent, du moteur de recommandation d'Amazon aux fonctionnalités de réalité virtuelle que certaines marques expérimentent. Alana Rudder de Experience Perspective cite l'exemple de Home Depot, qui permet aux acheteurs de prévisualiser l'apparence et la convivialité du matériel dans leur maison avec la réalité augmentée intégrée à l'application.

Même si vous n'êtes pas encore prêt pour la réalité augmentée, cela ne devrait pas vous empêcher d'introduire des formes de personnalisation plus simples.

Katie Sweet d'Evergage décrit l'une de ces méthodes : "l'expérience du héros de la page d'accueil". Cette méthode consiste à présenter différentes pages d'accueil à différents visiteurs, selon le segment marketing qu'ils représentent.

C'est quelque chose que Scalefast prend en charge. Alors, imaginez que vous deviez segmenter les visiteurs de votre site par données démographiques. Quelqu'un dans le segment des adultes d'âge moyen s'afficherait sur une page différente de celle, disons, d'un visiteur du segment des collèges. De plus, vous pouvez proposer des offres spéciales adaptées à chaque segment d'audience.

Ce n'est qu'une idée parmi des dizaines d'efforts de personnalisation efficaces.

Quelle que soit l'approche choisie, le stratège numérique Greg Kihlstrom recommande de maintenir des attentes réalistes, de tester vos efforts et d'optimiser en cours de route. "Bien que vous souhaitiez peut-être que chaque point de contact de votre expérience client ait une méthode de personnalisation, la seule façon de vraiment comprendre l'efficacité de ce que vous faites est de vous assurer qu'il existe un bon test pour chacun", explique Kihlstrom.

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Facilitez-leur le paiement : passez à la caisse

Un dernier aspect crucial de l'expérience utilisateur est la caisse. Avoir un processus de paiement propre, simple et court ne fera qu'encourager plus de ventes (et moins de paniers abandonnés).

La caisse simplifiée peut sembler un petit ajustement, mais ne négligez pas leur importance. Il y a une raison pour laquelle Amazon accorde une grande importance à sa fonction de commande en un clic. Une bonne caisse permet au client d'acheter plus de choses plus rapidement, augmentant ainsi la valeur des commandes et les revenus globaux.

Écrivant pour la société de paiement latino-américaine EBANX, Amanda Pofal définit à quoi devrait ressembler un bon processus de paiement :

• Il doit être contenu sur une page. Demander aux utilisateurs de cliquer sur plusieurs pages introduit trop de barrages routiers.
• Son interface doit être intuitive. Supprimez les champs de saisie inutiles et assurez-vous qu'il n'y a pas d'ambiguïté dans les actions qu'un utilisateur doit entreprendre.
• Il devrait se charger rapidement. C'est ici que la conversation revient sur les performances du site. Les utilisateurs ont très peu de patience pour les pages de produits à chargement lent, mais ils n'ont absolument aucune patience pour une page à chargement lent qui demande des données sensibles.

Une fois que l'expérience utilisateur de votre boutique a été optimisée pour rivaliser avec les plus grands détaillants d'Internet, il est temps d'intensifier vos efforts marketing pour attirer de nouveaux clients et, finalement, gagner la confiance de vos clients. Nous les couvrirons dans les parties 2 et 3 de cette série.

Images de : Brooke Lark , rawpixel , Nonsap Visuals