Dernières statistiques sur les retours de commerce électronique en 2021 et meilleures tactiques à gérer

Les retours de commerce électronique semblent être un cauchemar pour tout détaillant en ligne, car ils entraînent une charge de travail indésirable, entraînent des coûts cachés gênants et affectent négativement la marge du produit. Alors que les retours de produits sont progressivement devenus une nouvelle norme à l'ère des achats en ligne, il est essentiel de comprendre que les retours ne peuvent pas être complètement évités. En fait, la façon dont vous vous préparez au retour du commerce électronique, avant et après l'achat, peut faire la différence et aider votre marque à se démarquer. Dans cet article, nous examinerons les dernières statistiques sur les taux de retour du commerce électronique et découvrirons les meilleures pratiques pour aider les retours de produits à devenir votre avantage concurrentiel.

Le commerce électronique renvoie les dernières statistiques et tendances

1. Statistiques sur le taux de retour du commerce électronique

• En 2021, les retours d'achats en ligne couvraient dans presque toutes les principales catégories de produits, allant de 8% à 88%. Les détaillants de vêtements connaissent le plus de retours sur le commerce électronique, car c'est le secteur dans lequel 88 % des consommateurs ont décidé de retourner leur commande. ^[1]

• Le moyen de paiement que la plupart des clients qui retournent leur commande en ligne utilisent est la carte de crédit (22,78%). ^[2]

• La Journée nationale des retours 2021, qui a souvent lieu début janvier, s'est transformée en Semaine nationale des retours en raison de l'augmentation massive du nombre de retours. UPS a prévu qu'il y aurait eu un total record de 8,75 millions de colis de retour au cours de la semaine du 4 janvier 2021, une augmentation de 23 % par rapport à la saison des fêtes 2019-2020. ^[3]
• CBRE a prévu que les retours du commerce électronique aux États-Unis pourraient totaliser 66,7 milliards de dollars au cours de la saison des fêtes 2021, soit un taux d'augmentation de 45,6 % par rapport à 2016. ^[4]
• Seuls 17 % des détaillants ont appliqué la technologie de l'IA pour soutenir la gestion de leur chaîne d'approvisionnement et leurs retours. ^[5]
• La moitié des entreprises d'Amérique du Nord et d'Europe offraient déjà des retours gratuits et prévoyaient de continuer à le faire en 2021. ^[6]

2. Le consommateur en ligne reprend ses habitudes

• L'une des raisons décisives incitant les gens à acheter en ligne est la facilité de retour (33%). D'autres facteurs pouvant être mentionnés sont la livraison gratuite et les remises. ^[sept]
• 80 % des clients en ligne pensent qu'une mauvaise expérience de retour peut briser leur fidélité. ^[8]
• 57 % des acheteurs préfèrent une expérience d'achat en ligne qui offre des retours simples et fiables. ^[9]
• 30 % des clients en ligne pensent que des remboursements rapides contribueront à une expérience de retour agréable. ^[dix]

• 55 % des répondants ont effectué des achats en ligne en sachant qu'ils étaient susceptibles de retourner certains des articles achetés. ^[11]
• 63% des clients s'attendent à une fenêtre de retour allant jusqu'à 30 jours, tandis que 23% s'attendent au minimum traditionnel de 14 jours. ^[12]

• Selon la récente étude de Cycleon, 3 acheteurs sur 4 pensent qu'ils pourraient attendre plus longtemps les remboursements s'ils le faisaient dans le respect de l'environnement. ^[13]
• 49 % des consommateurs en ligne vérifieront la politique de retour avant de décider de commander quelque chose. ^[14]
• 76 % des nouveaux clients qui bénéficient d'une expérience de retour facile déclarent qu'ils achèteraient à nouveau chez ce détaillant. ^[15]
• 57% des consommateurs de la génération Z pensaient qu'ils rendraient certains de leurs cadeaux pendant la saison des fêtes 2021. ^[16]
• Bien que la livraison soit offerte, 44 % des consommateurs préfèrent toujours retourner en magasin. ^[17]

3. Retours eCommerce et Covid-19

• Avant le Covid-19, environ 84 % des consommateurs déclaraient qu'ils retournaient rarement ou occasionnellement leurs achats en ligne. Cette situation a considérablement changé depuis 2020, puisqu'environ un quart des consommateurs ont retourné entre 5 % et 15 % de ce qu'ils ont acheté en ligne. ^[18]

• Les taux de retour aux États-Unis pourraient augmenter jusqu'à 30 % au milieu de l'épidémie de Covid-19. ^[19]
• Il existe des lacunes considérables dans le parcours de retour des clients avant et après Covid-19. Alors que le temps moyen pour les clients d'enregistrer un retour et de déposer l'article était d'environ 7 jours avant Covid, ce voyage a été prolongé à près de 12 jours après la pandémie. ^[20]

• Pendant le Covid-19, la majorité des consommateurs dans le monde préfèrent les moyens sans contact pour retourner leurs commandes, comme le dépôt (39 %) et le retrait (31 %). ^[21]

• 42 % des consommateurs ont eu une expérience de retour négative pendant le confinement et ont décidé de ne plus jamais acheter chez ce détaillant. ^[22]
• 23 % des retours de produits sont dus à des représentations inexactes du produit. ^[23]

Gestion des retours e-commerce

1. Qu'est-ce que le processus de retour eCommerce ?

Le processus de retour du commerce électronique concerne le travail avec les clients qui souhaitent retourner un article, puis la collecte, l'organisation et le réapprovisionnement des articles retournés ou échangés.

Un processus de retour en ligne courant comprend souvent 5 étapes :

• Le processus de retour commence lorsque les clients reçoivent une commande et se rendent compte qu'ils ne sont pas satisfaits de leurs produits. Ils demandent un retour et/ou un remboursement.
• Votre personnel décidera si la demande de retour est éligible avec la politique de retour de l'entreprise.
• Le produit retourné sera récupéré par des partenaires logistiques tiers/votre équipe d'expédition interne, ou les clients renverront les articles à votre entrepôt
• Le produit retourne à votre entrepôt ou centre d'inventaire
• Le produit retourné sera ajouté à l'inventaire et prêt à être vendu s'il est toujours en bon état.

Le processus de retour implique souvent le support client, la logistique et la gestion des stocks, il est donc assez compliqué et nécessite beaucoup de main-d'œuvre. Par conséquent, le coût caché du processus de retour du commerce électronique est normalement élevé, ce qui explique pourquoi il s'agit d'un cauchemar pour tout détaillant.

2. Système de gestion des retours

Un système de gestion des retours vous aide à gérer les retours et à contrôler facilement le processus de retour. Normalement, un système de gestion des retours peut vous aider, vous et vos clients, à gérer les retours avec un processus fluide. Les clients peuvent demander des retours, imprimer des étiquettes prépayées et expédier eux-mêmes des commandes sans votre intervention. Pendant ce temps, vous pouvez suivre l'état des retours et gérer l'inventaire lorsque les articles sont de retour dans votre entrepôt.

Comme nous convenons que les retours de commerce électronique sont une partie inévitable de votre activité en ligne, vous devez inclure un système de gestion des retours en cours pour gérer les retours dans votre magasin. Un processus de retour intelligent peut vous faire économiser à vous et à vos clients beaucoup de temps et d'efforts. Chaque plate-forme de commerce électronique sera livrée avec un système de gestion des retours différent. Selon la plateforme que vous utilisez, vous devrez peut-être vous appuyer sur une extension ou une application pour améliorer le processus de gestion des retours dans votre magasin.

Meilleures pratiques pour gérer les retours de produits

Bien que le retour des produits soit progressivement devenu une norme dans l'industrie du commerce électronique, il existe certaines pratiques que vous pouvez appliquer pour gérer cette situation inconfortable. Ces tactiques sont appliquées pour réduire le nombre de retours que vous devez gérer et réduire les coûts et les efforts que vous devez consacrer à votre processus de retour de produits.

1. Transformez les retours en échanges

La toute première pratique que vous pourriez appliquer lorsque les acheteurs en ligne ont déjà demandé un retour consiste à transformer leurs retours en échanges. La principale différence entre les retours et les échanges est la rentabilité. Lorsqu'un retour se produit, vous perdrez de l'argent sur les frais d'expédition et tout profit que vous avez réalisé avec cette commande doit être remboursé. Pendant ce temps, un échange peut protéger votre profit et maintenir le flux de trésorerie de votre entreprise positif.

Vous pouvez offrir la livraison gratuite uniquement si les clients sélectionnent l'option d'échange et facturent des frais d'expédition minimes pour l'option de remboursement afin d'encourager les échanges.

Vous pouvez également suggérer des produits alternatifs pour les articles retournés afin que les clients puissent facilement sélectionner un article d'échange. Peut-être préfèrent-ils une taille, une couleur, un matériau différents ou d'autres styles qui leur conviennent mieux.

L'une des meilleures façons de postuler pour encourager l'échange est d'offrir aux clients des coupons et des remises exclusivement pour cet échange. L'incitation offre aux clients plus d'options pour choisir une alternative pour l'article qu'ils souhaitent retourner.

Encourager les échanges plutôt que les retours réduit non seulement vos coûts de retour cachés, mais peut également améliorer considérablement la valeur à vie du client, car ils ont décidé de vous donner une seconde chance avec la commande d'échange.

2. Fournir une politique de retour claire pour le commerce électronique

Afin de réduire le nombre de retours au détail dès le départ, vous devez fournir une politique de retour claire et claire. Une politique de retour doit communiquer clairement avec vos clients sur vos exigences d'expédition, de retour et d'échange. Bien que chaque entreprise puisse proposer une politique de retour différente en raison de l'état du produit et de la logistique, voici quelques éléments de base que vous devez couvrir :

• Quels articles peuvent être retournés et/ou échangés
• Quels articles sont non retournables, non échangeables
• Le délai de retour et d'échange des articles (5, 10 ou 30 jours après la date d'achat)
• Dans quelles conditions les articles seront retournés (avec étiquettes, emballage d'origine, état d'origine, etc.)
• Comment les clients peuvent-ils initier un échange ou un retour ?
• Qui paie les frais de retour ?

Une fois que vous avez élaboré une excellente politique de retour, vous devez l'afficher à des endroits stratégiques de votre site de commerce électronique pour vous assurer que les acheteurs peuvent la lire avant de décider d'effectuer un achat dans votre magasin. Normalement, une politique de retour sera assez longue, vous pouvez donc afficher un résumé des termes et conditions et le lier à la politique complète. Certains emplacements principaux pour afficher la politique de retour sont :

• Fiche produit
• Page de paiement
• FAQ
• Chat sur le site Web
• E-mail de confirmation de commande

Il est également avantageux d'inclure une politique de retour au pied de page de votre site afin que les clients puissent s'y référer chaque fois que nécessaire. Une politique claire et transparente vous aidera à réduire énormément de temps à communiquer avec les clients sur les conditions de retour et à traiter les retours de produits non qualifiés. En outre, les clients potentiels sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent une politique de retour claire qui peut gagner leur confiance.

3. Créez des descriptions de produits précises et détaillées

Il est essentiel que vos descriptions de produits soient faciles à trouver, descriptives et détaillées, et que vos images de produits soient aussi proches que possible de votre produit dans la réalité. Si la description de votre produit n'est pas claire ou si le produit arrivé est très différent des images de votre produit, il y a de fortes chances que les clients retournent cette commande. De nombreuses entreprises essaient de décrire la meilleure version du produit pour vendre autant d'articles que possible, mais en réalité, le coût caché du retour du produit coûte cher, et elles perdront des clients fidèles si elles ont l'impression que la description de votre produit n'est pas claire sur ce que votre les produits le sont vraiment.

Afin de réduire au minimum les retours, vous devez essayer d'inclure autant d'informations que possible sur votre produit. Vous pouvez compter sur un configurateur de produit, comme la 3D interactive ou la réalité augmentée, pour aider les clients à mieux visualiser le produit avant de faire un achat. Normalement, votre page produit doit inclure :

• Guides des tailles
• Informations sur le matériau
• Poids du produit
• Politique d'expédition et de retour

ainsi que des photos de produits de différentes dimensions et des vidéos de produits si possible. Une fois que la description de votre produit est claire et détaillée pour aider les clients à se faire une idée précise de votre article, votre taux de retour peut être considérablement réduit.

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4. Automatisez le processus de retour

Comme nous l'avons dit, le processus de retour ou la logistique inverse peut être assez lourd et chronophage avec beaucoup de tâches à accomplir. En fait, les coûts de main-d'œuvre liés au traitement d'une commande de retour dépassent de loin ceux liés à l'exécution d'une commande. Le processus de retour peut être plus facile à gérer si vous automatisez une partie du processus manuel traditionnel. Une automatisation du processus de retour peut vous aider à faire avancer le processus et à réduire la main-d'œuvre impliquée dans cette tâche.

Il n'est pas possible d'automatiser l'ensemble du processus de retour, mais certaines parties peuvent être automatisées ou simplifiées :

• Laissez les clients lancer le processus de retour via une page de retour.
• Incluez un générateur d'étiquettes prépayées automatisé pour que les clients puissent imprimer et étiqueter leurs commandes de retour.
• Utilisez un système de gestion des stocks (IMS) ou un système de gestion des commandes (OMS) pour mieux gérer les stocks, les retours et les commandes sur plusieurs canaux.

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• Travaillez avec des tiers pendant les périodes de pointe et de vacances, plutôt que de compter uniquement sur l'équipe logistique interne.

5 . Tenir les clients informés de l'état des retours

Si les clients insistent pour effectuer un retour, vous devez vous assurer qu'ils bénéficient du processus de retour le plus simple, car un processus compliqué peut leur faire perdre tout intérêt pour votre marque et vous pourriez les perdre à jamais. En plus de leur permettre de bien connaître votre politique de retour dès le départ, il est également essentiel que vous les informiez de l'état du retour. Vous pouvez les tenir informés en envoyant un e-mail ou un SMS sur le processus de retour une fois qu'ils l'ont expédié.

Normalement, le transporteur inclura un numéro de suivi que vous pouvez fournir aux clients afin qu'ils puissent suivre eux-mêmes l'état de l'expédition. Une fois la commande retournée arrivée, vous devez envoyer un e-mail automatisé aux clients et leur donner une estimation du temps pendant lequel ils peuvent recevoir leur remboursement.

6. Utilisez les analyses et les commentaires

Demander des informations supplémentaires lorsque les clients décident de retourner le produit ne semble pas important, mais cela peut en fait fournir des informations pour vous aider à améliorer vos produits et services et à réduire le taux de retour. Reconnaître pourquoi les clients retournent des articles vous aide à identifier vos problèmes et à essayer de les résoudre à l'avenir. Par exemple, les acheteurs en ligne peuvent indiquer que la taille du produit n'est pas adaptée, vous savez donc que vous devez fournir des directives de taille plus détaillées sur votre page de produit.

En outre, obtenir des analyses approfondies des produits ayant des taux de retour élevés pourrait vous aider à prendre des décisions commerciales stratégiques, telles que l'amélioration des produits ou leur élimination complète de votre magasin. La réduction des retours au détail est une étape pour maximiser les profits de votre entreprise de commerce électronique, vous devez donc y réfléchir attentivement.

Les retours peuvent devenir votre opportunité

Les retours du commerce électronique sont à la hausse et continueront dans cette direction lorsque l'industrie du commerce électronique se développera plus rapidement que jamais. Vous devez vous préparer à tous les facteurs impliqués dans la logistique, les retours et la gestion des stocks afin de gérer les retours au détail et de maintenir la marge du produit. Toutes les tactiques mentionnées ci-dessus ne peuvent pas être pratiques pour votre entreprise, mais l'essentiel à retenir est que les retours de commerce électronique ne sont pas inévitables, mais gérables. Si vous pouvez gérer les retours de produits dans votre magasin, cela pourrait devenir une occasion en or de développer votre marque et de fidéliser vos clients.