5 conseils pour vous aider à choisir une solution complète de remboursement et d'échange pour votre boutique en ligne

L'impact des remboursements et des échanges de produits sur les entreprises de commerce électronique est monumental. D'une part, c'est l'une des principales raisons de stimuler les ventes en ligne et, d'autre part, cela demande trop à votre part des bénéfices.

Le maintien de l'équilibre parfait entre l'offre de retours gratuits et les coûts de logistique inverse est le sujet de conversation de la ville.

Saviez-vous que les coûts des livraisons de retour dans le monde s'élèvent à 642 milliards de dollars et ne cessent d'augmenter ?

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C'est beaucoup d'argent, pour être honnête, et nous, en tant que propriétaires de boutiques en ligne, devons gérer soigneusement les remboursements et les échanges.

Qu'est-ce que la logistique inverse ?

La logistique inverse est le terme collectif de toutes les tâches qui sont effectuées pour réutiliser les produits et les articles lorsqu'ils sont renvoyés de leur destination prévue. De tous ses composants, les retours de produits des clients finaux au fabricant ont le plus grand impact sur les entreprises.

Comprendre l'importance des remboursements et des échanges pour une boutique en ligne est essentiel.

Pourquoi?

Parce que c'est une épée à double tranchant.

Si vous comptez l'intégrer dans votre magasin, vous devez vous méfier des coûts qui y sont liés. Si vous ne l'incluez pas, vous manquerez une assez grande proportion de clients et de ventes.

À la fin de cet article, nous passerons en revue les avantages potentiels de l'offre de retours de commerce électronique et comment vous pouvez choisir la meilleure solution de retour pour votre activité en ligne.

Pourquoi les retours eCommerce sont-ils critiques ?

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Demandez à n'importe lequel de vos amis ou de votre famille, en fait, demandez-vous.

Préférez-vous une boutique en ligne avec des retours de produits gratuits ou une boutique sans retour ?

Oui, la majorité d'entre nous choisiraient le premier pour des raisons évidentes.

Pour des raisons similaires, les retours ou échanges gratuits sont l'une des principales raisons pour lesquelles les gens achètent en ligne.

Quelques statistiques supplémentaires à garder à l'esprit :

• 42 % des acheteurs en ligne américains ont retourné un article qu'ils avaient acheté en ligne au cours des six derniers mois.
• 63 % des acheteurs en ligne américains ont déclaré qu'ils ne feraient pas d'achat s'ils ne trouvaient pas la politique de retour.
• 41 % des acheteurs en ligne aux États-Unis ont déclaré qu'ils « mettent entre parenthèses » au moins certains achats en ligne (« mettre entre parenthèses » fait référence à l'achat de plusieurs tailles/versions du même produit, puis en gardant le meilleur ajustement et en retournant ceux qui n'ont pas fonctionné).
  
  

Source : (Narvar)

Les statistiques ci-dessus mettent suffisamment l'accent sur l'importance des retours de produits pour une entreprise en ligne. Nous risquerons une somme importante d'argent et de clients si nous n'incluons pas les remboursements et les échanges dans nos magasins.

Qu'est-ce que la RMA ?

RMA signifie Return Merchandise Authorization (également connu sous le nom d'autorisation de retour de marchandises). C'est le processus par lequel le client retourne un produit pour recevoir un remboursement, un échange ou un remplacement pendant la période de garantie.

L'objectif principal de RMA est de garder le commerçant et le client sur la même page pendant qu'un produit est retourné ou remboursé.

Le processus implique :

• Le vendeur délivre un numéro RMA unique et une étiquette de retour à son client

• Le client emballant le produit avec le numéro RMA et l'étiquette de retour

• Le client renvoie le produit au vendeur

Pendant toute la procédure, RMA aide à une meilleure communication entre le vendeur et le client et les tient informés de la progression du retour.

Conseils pour resserrer votre processus de retour

Comme il n'est pas conseillé d'ignorer les retours de produits pour une boutique en ligne, nous devons nous assurer que les clients ont une expérience agréable lors du retour des produits.

C'est cette expérience dont les gens se souviennent longtemps et qui les ramène dans nos magasins pour refaire leurs courses.

Voici quelques conseils pour améliorer et simplifier votre processus de retour pour vos clients :

Une politique claire de remboursement et d'échange

Je ne peux pas insister davantage sur la nécessité d'une page Web distincte dédiée aux politiques de remboursement et d'échange sur votre site Web. Les clients doivent sentir que vous accordez autant d'importance aux retours de produits qu'eux.

La majorité des sites Web que nous rencontrons aujourd'hui répertorient leurs politiques comme un morceau de contenu banal avec une très faible lisibilité. L'utilisation de puces et de contenu visuel est fortement recommandée, ce qui le rend plus lisible et intéressant.

De plus, toutes les politiques répertoriées doivent être faciles à comprendre pour le client moyen. Il est inutile d'inclure du jargon, ce qui rend difficile la compréhension de quoi que ce soit.

Un bon exemple de politique de retour est celui de Flipkart. Ils ont catégorisé tous leurs produits et utilisé un tableau simple pour mentionner clairement les actions possibles.

Minimiser les retours

Cela peut sembler improbable, mais le nombre de retours de produits peut être réduit. Nous savons tous que les retours du commerce électronique sont inévitables et nous devons vivre avec eux, mais en même temps, nous pouvons certainement faire des efforts pour réduire ces demandes.

Ceci peut être réalisé par :

• Offrir un excellent service client afin que la majorité des préoccupations de vos clients soient résolues à la racine

• Fournir des descriptions de produits détaillées avec des informations mises à jour afin que les clients aient une idée claire de ce à quoi s'attendre

• Utilisez les critiques de produits et les vidéos à bon escient et maintenez une transparence totale afin d'éviter les malentendus et la confusion.

• Tenir un registre de tous les retours de produits jusqu'à la date et des raisons de ceux-ci. L'analyse de ce rapport permettra d'éviter de futurs remboursements et de mieux comprendre les besoins des clients.

Mieux comprendre les frais de retour

Mieux vous comprenez les coûts de votre entreprise, meilleures sont vos chances de réussir et de croître. En ce qui concerne les frais de retour, nous devons être sûrs des calculs.

Supposons que certains clients aient acheté une nouvelle coque mobile dans votre boutique en ligne. Mais en raison d'une certaine confusion, il a reçu la couverture d'un autre modèle de mobile qui n'était certainement pas le sien. Lorsque le client vous contacte pour un échange, vous le rassurez sur le fait qu'il recevra le bon dans la journée et qu'il pourra aussi garder celui-ci.

Dans l'ensemble, quelle belle expérience d'échange pour le client. Vous attendez de ce client satisfait qu'il répande le bouche à oreille sur votre marque.

Maintenant, cela ne peut être possible que si vous avez une compréhension approfondie de vos frais de retour de produit. Vous saviez déjà que le coût de retour de la couverture mobile était presque égal au coût de la nouvelle couverture.

Ainsi, vous vous êtes épargné, ainsi qu'au client, des tracas inutiles et vous avez gagné de bons points.

Réévaluez la conception de votre emballage

Les conceptions d'emballage jouent toujours un rôle essentiel dans la logistique inverse. Si votre conception d'emballage est réutilisable, vos clients pourront facilement vous renvoyer les produits en cas de retour, de remboursement ou d'échange.

Un bon emballage réduit également votre travail pour que les produits retournés soient à nouveau prêts à la vente.

Votre forfait peut également inclure des guides d'utilisation, des bons de réduction, des notes de remerciement et des souvenirs. Ainsi, votre client se sentira valorisé et, plus important encore, il vivra une expérience inoubliable. Cela peut également compenser un client qui pense que le produit est en deçà des attentes.

Utiliser rend l'automatisation à bon escient

Bien que cela s'applique aux grands magasins de commerce électronique avec des taux de retour élevés, l'idéologie est celle de l'avenir. Les étiquettes de retour scannables font parler d'elles et sont connues pour soulager les clients de leurs problèmes de retour.

Permettre aux clients de garder une trace de leurs colis de retour aller et retour peut vraiment être utile. Ceci peut être réalisé via un suivi en temps réel. Les grandes entreprises ont besoin que tous leurs départements travaillent en synchronisation. Cela augmente l'efficacité du travail, réduit le risque d'erreurs et fait gagner du temps.

Choisir la meilleure solution de remboursement et d'échange pour votre boutique en ligne

Les remboursements et les échanges sont d'une importance primordiale pour une boutique en ligne. Avec une telle demande de retours de commerce électronique parmi les acheteurs, les propriétaires de boutiques en ligne ne sont souvent pas sûrs de choisir la bonne solution.

C'est très critique.

Une bonne solution de remboursement et d'échange pour votre boutique en ligne réduira votre charge de travail et votre stress. Par conséquent, il est impératif d'en choisir un efficace et facile à utiliser.

Voici quelques conseils pour vous aider à choisir la solution de remboursement et d'échange parfaite pour votre boutique en ligne :

Un système de messagerie dédié

La délivrabilité des e-mails est l'une des principales conditions préalables à la mise en œuvre de toute solution de retour dans une boutique de commerce électronique. La solution doit avoir la fonctionnalité d'envoyer des e-mails au client et au vendeur à différentes étapes du voyage de retour.

Cela permet aux deux parties d'être sur la même page et évite tout type de confusion se développant dans le mélange des choses.

Afficher les directives de remboursement

Une autre chose importante à faire connaître à vos clients est vos directives de remboursement. À ne pas confondre avec la politique de remboursement (affichée sur une page Web distincte), les directives de remboursement sont indiquées sur le formulaire de demande de remboursement.

Lorsqu'un client demande un remboursement, ces directives/règles lui sont présentées, ce qui lui permet de comprendre à quoi s'attendre.

Voici quelques exemples de directives de remboursement :

1. Les produits seront contre-vérifiés par le propriétaire du magasin.
2. Rembourser l'article dans les 15 jours suivant l'achat.
3. Le produit ne doit pas être endommagé.
4. Les frais d'expédition ne seront pas remboursables.

Portefeuille client

Celui-ci peut fonctionner comme un booster de ventes pour les magasins en ligne. Disons que certains clients vous ont demandé un remboursement de produit. Après avoir approuvé le remboursement, vous décidez simplement d'ajouter le montant du remboursement dans le portefeuille du client (après son consentement) au lieu de la procédure de retour normale.

Cela rend les choses beaucoup plus faciles qu'avant. En plus de réduire tous les tracas, la fonction de portefeuille oblige le client à effectuer à nouveau des achats dans votre magasin. Cela peut augmenter votre rentabilité et réduire vos frais de retour.

Transformez les remboursements en échanges

Imaginez que nous puissions facilement convertir les demandes de remboursement en échanges en proposant de bons produits de remplacement adaptés aux besoins du client.

Oui, c'est une très belle idée.

Le vendeur peut proposer différents produits au client s'il souhaite annuler le remboursement et l'échanger en premier lieu. Désormais, si le nouveau produit coûte plus cher que le produit d'origine, les clients peuvent payer le montant excédentaire séparément. Si le coût est inférieur au produit d'origine, nous pouvons rembourser le montant supplémentaire dans le portefeuille du client.

C'est une situation gagnant-gagnant et un moyen assez efficace de transformer les retours possibles en échanges de produits.

Caractéristiques de l'utilisateur invité

Si la solution de retour permet aux utilisateurs invités de nos magasins de rembourser, d'échanger et d'annuler facilement des commandes, ce sera un package complet et une solution unique pour gérer nos problèmes de remboursement.

L'ajout de cette fonctionnalité élèvera la barre en ce qui concerne l'expérience utilisateur. De plus, cela améliorera le bouche-à-oreille positif et les recommandations pour votre magasin.

Comment mettre en œuvre les remboursements et les échanges dans votre magasin

Une fois que vous avez décidé et choisi la bonne solution de remboursement et d'échange pour votre boutique, il vous suffit de l'installer et vous êtes prêt à partir.

Après avoir analysé un certain nombre de plugins et de modules, j'ai préparé cette liste des meilleures solutions de retour pour chaque plateforme :

• WooCommerce : Remboursement de retour et échange pour WooCommerce par MakeWebBetter

• Shopify : AfterShip Returns Center par AfterShip, Return Magic

• Magento : RMA pour Magento 2 par Mirasvit, RMA pour Magento 2 par Amasty

• PrestaShop : module de retour d'échange de commande, échange/annulation de commande Prestashop par Webkul

• BigCommerce : Centre de retours après-vente

Les plugins ci-dessus sont les mieux adaptés aux plates-formes respectives et incluent le nombre maximum de fonctionnalités utiles.

Après avoir sélectionné votre solution préférée, il vous suffit de mettre en place le remboursement et l'échange sur votre boutique en ligne en l'installant et en gérant toutes vos demandes.

Vérifier tous les paramètres du plug-in et définir les limites des tâches de retour importantes est la meilleure pratique ici.

Si votre organisation a un développeur Magento, cette tâche est plus facile pour vous

Conclusion

Les remboursements et les échanges font partie intégrante du flux de travail de toute boutique de commerce électronique. Nous ne pouvons pas négliger le potentiel des retours et des échanges en tant que générateur de profit.

En plus des bénéfices, l'expérience client doit bénéficier d'une importance égale. Une excellente expérience client pousse les achats répétés et oblige les gens à visiter à nouveau votre magasin.

En gardant à l'esprit l'augmentation des coûts et l'importance des remboursements gratuits, les propriétaires de boutiques en ligne doivent gérer les remboursements et les échanges avec soin. Les retours de commerce électronique doivent être considérés comme un moteur de profit et des mesures doivent être prises pour les simplifier davantage pour les clients. Une meilleure communication avec les clients et une expérience client améliorée sont le besoin de l'heure.

Les remboursements sont l'occasion de créer un lien avec les clients et de mieux les servir. Couplée à une solution de remboursement et d'échange solide, votre stratégie de retour peut générer plus de prospects et fidéliser vos clients.

Biographie de l'auteur :

Himanshu Rauthan est un entrepreneur, directeur de MakeWebBetter, BotMyWork et co-fondateur de CEDCOSS Technologies. Il a porté de nombreuses casquettes au cours de sa carrière - programmeur, chercheur, écrivain et stratège. En conséquence, il possède une capacité unique à gérer des projets multidisciplinaires et à relever des défis complexes. Il est passionné par la construction et la mise à l'échelle du développement du commerce électronique.