Personnalisation du commerce électronique en 2022 : meilleures pratiques et exemples exploitables

En 2018, 89 % des entreprises numériques et 79 % des détaillants perfectionnent leur stratégie de marketing de personnalisation et la personnalisation continue d'être l'une des tendances du commerce électronique en 2022. Cet article explore les meilleures pratiques pour tirer parti de la personnalisation de votre commerce électronique afin que vous gagniez. pour ne pas perdre sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui et garder une longueur d'avance.

Qu'est-ce que la personnalisation e-commerce ?

La personnalisation du commerce électronique consiste à offrir différentes expériences de contenu à différents groupes de clients. En conséquence, il crée des parcours client agréables et mémorables, faciles à convertir.

Pensez à la synthèse annuelle de Spotify, aux recommandations de produits d'Amazon, aux suggestions de films en constante évolution de Netflix.

En général, la personnalisation du commerce électronique comprend la collecte des données de vos clients (c'est-à-dire les actions précédentes, l'historique des achats, la démographie) et la segmentation de vos clients en groupes. À partir de là, le contenu est organisé et livré à chaque groupe spécifique pour donner une impression personnelle et augmenter le potentiel de vente.

Pourquoi la personnalisation eCommerce ?

Améliorez l'expérience utilisateur et stimulez les ventes

La personnalisation du commerce électronique le fait de la même manière que les vendeurs qui réussissent : donnez à vos clients ce qu'ils veulent.

Vous entrez dans un magasin de costumes, une vendeuse arrive et vous demande si elle peut faire quelque chose pour vous aider. Vous lui expliquez vos besoins et elle vous propose des costumes adaptés. Elle sait même ce que vous pensez et vous recommande des cravates et des pinces à cravate assorties.

La sphère numérique n'a pas de vendeurs et leurs grandes compétences interpersonnelles, mais nous pouvons accéder à un large éventail de données, d'outils et utiliser des compétences de contenu créatif pour offrir la même expérience.

Les clients adorent la personnalisation car elle leur facilite la vie et la rend plus agréable. 91 % des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques proposant des produits pertinents pour eux et 80 % des acheteurs fréquents n'achètent que des marques avec des expériences personnalisées.

C'est formidable d'obtenir les produits que vous recherchez. Mais c'est encore mieux si les marques comprennent ou, du moins, font de grands efforts pour vous comprendre.

Augmenter l'AOV (valeur moyenne des commandes)

Afficher des recommandations de produits et des offres groupées de produits pertinents est un moyen ancien mais précieux d'inciter vos clients à dépenser plus. La personnalisation du commerce électronique aide à le faire efficacement.

Avec l'IA et l'apprentissage automatique, vous pouvez afficher les produits les plus personnalisés en fonction de ce que vos clients ont précédemment recherché.

De plus, divers outils de personnalisation du commerce électronique vous permettent de promouvoir vos produits de vente incitative à différentes phases du parcours de l'acheteur, de la considération à la caisse et à l'après-achat. Un outil de test A/B est également disponible pour déterminer quelles pratiques fonctionnent le mieux.

Fidélisez vos clients

Les clients sont plus susceptibles de rester avec des marques qui comprennent leurs besoins, fournissent des solutions à leurs points faibles et rendent leur expérience d'achat mémorable. Il est naturel pour nous d'être plus attachés à quelque chose auquel nous nous sentons liés.

En répondant spécifiquement aux besoins de divers segments de clientèle, la personnalisation du commerce électronique a ce pouvoir ultime.

Obtenez des informations sur vos clients

En raison du manque de ressources et de budgets, de nombreuses petites entreprises ne collectent pas activement les données clients et ne créent pas de personnalités client. D'autre part, la collecte de données est une tâche incontournable pour la personnalisation du commerce électronique.

Par conséquent, en vous engageant dans des pratiques de personnalisation du commerce électronique telles que la collecte de données, le marketing par e-mail personnalisé ou les tests A&B, vous êtes également en train de mieux comprendre vos clients. Les connaissances acquises peuvent aider votre équipe marketing à rédiger un meilleur contenu orienté client et votre équipe commerciale à convertir plus rapidement les prospects.

Personnalisation du commerce électronique : meilleures pratiques et exemples

Recommander des produits personnalisés

La recommandation de produits personnalisée est de loin la stratégie la plus courante mais la plus efficace. Selon McKinsey, les recommandations de produits génèrent 35 % des ventes d'Amazon et 75 % de ce que les gens regardent sur Netflix.

Alors qu'il existe de nombreuses façons d'installer des recommandations de produits sur votre boutique de commerce électronique, la chose la plus importante à retenir est la pertinence. Pour être précis, il doit être lié à ce que les clients recherchent.

Cela devrait être le mot-clé à garder à l'esprit lors du choix des types de recommandations personnalisées et de l'endroit où les placer dans votre magasin.

Explorons les meilleures pratiques pour maîtriser les recommandations de produits

Basé sur ce que vos clients ont déjà consulté/acheté dans l'historique

Montrer les produits qui intéressent les clients et leurs variantes est un excellent moyen de fournir des recommandations pertinentes. De plus, il leur rappelle les articles qu'ils hésitent (ou ont oublié) d'acheter et les invite à cliquer à nouveau sur le bouton d'achat.

Exemple 1 : Amazon

Amazon propose des suggestions d'articles basées sur l'historique de navigation sur les pages de profil des acheteurs. Fait intéressant, la recommandation de produit couvre une large gamme de produits pertinents dont le prix et les fonctions varient.

Comme nous avons activement recherché une liseuse Kindle au préalable, ils suggèrent quelques Kindle, mais pas beaucoup de liseuses. Au lieu de cela, ils suggèrent intelligemment des étuis Kindle, des prises, qui sont des éléments qui pourraient intéresser les propriétaires de Kindle.

Il est préférable d'afficher les produits précédemment recherchés sur votre page d'accueil, la page de profil des clients et la page de remerciement pour engager vos clients dans une expérience d'achat personnalisée et relancer les intentions d'achat.

Vous pouvez également afficher un widget "produit récemment consulté" sur la page de détail du produit afin que les clients puissent facilement comparer les produits sans avoir à revenir en arrière.

Cependant, évitez cela sur la page de catégorie et la page de paiement, car cela pourrait empêcher vos clients de rechercher et d'acheter d'autres produits.

Titre accrocheur pour ce type de personnalisation eCommerce :

• Meilleurs choix pour vous
• Tendance pour vous
• Acheter à nouveau
• Triés sur le volet pour vous
• Personnalisé pour vous

Basé sur ce que les clients regardent

Cela signifie suggérer des produits similaires ou compatibles avec l'article qui intéresse votre client. En offrant plus de choix à considérer et plus de valeur ajoutée, la pratique peut convertir et augmenter l'AOV (Average Order Value).

La promotion de produits similaires est la meilleure solution pour les pages de détails du produit lorsque les clients pèsent sur l'article et ont besoin de plus d'options.

Pendant ce temps, les accessoires de vente croisée ou les éléments complémentaires sont idéaux pour les pages de paiement. À ce stade, votre client est enthousiasmé par l'article qu'il a l'intention d'acheter ainsi que par l'expérience qu'il apporte. Ainsi, ils sont plus susceptibles de dépenser plus pour rendre l'expérience complète.

Pour optimiser la pertinence de la recommandation, l'IA et l'apprentissage automatique sont utilisés pour analyser les habitudes d'achat des utilisateurs (c'est-à-dire quels articles sont fréquemment achetés ensemble, quels articles sont normalement considérés ensemble, les articles les plus vendus).

Exemple 2 : Offre groupée de produits – Amazon (vente croisée)

Exemple 3 : Compléter le look – Farfetch (Cross-sell)

La marque de mode suggère des articles complétant le produit sélectionné, et dans l'ensemble, ils constituent un look complet présenté dans leur lookbook. Cette stratégie est populaire pour les magasins de mode, car elle permet de visualiser efficacement la façon dont l'ensemble de produits va les uns avec les autres.

Exemple 4 : Afficher des produits similaires – Pura Vida

Cette recommandation combine ce que votre client consulte avec les données de votre magasin sur les produits les plus vendus. En suggérant ce que les autres achètent, cela augmente le sentiment de FOMO (fear-of-missing-out), ce qui déclenche mieux les actions d'achat.

Autres titres populaires :

• Ceux qui l'ont acheté ont aussi acheté :
• Tu pourrais aussi aimer
• D'autres ont aussi acheté
• Produits similaires/connexes

Basé sur les best-sellers en temps réel

Montrer les produits les plus tendances ou les articles les plus vendus suscite la curiosité de vos clients et leur FOMO Cela renforce également leur confiance en leurs achats. Si beaucoup de gens l'achètent, ça ne peut pas être mauvais, n'est-ce pas ?

Exemple 5 : Recherche tendance – Shopee

Shopee, un marché de commerce électronique dominant au Vietnam, a combiné les produits les plus vendus avec des historiques de navigation pour créer des recommandations de page d'accueil hautement personnalisées.

Exemple 6 : Tendance dans votre région – LeSportsac

Vous pouvez également combiner les données des articles les plus vendus avec les données de localisation pour afficher les produits tendance localement. Cela fonctionne mieux pour les magasins internationaux.

Exemple 7 : Tri des pages de catégories – Sephora

De même, montrer les produits les plus vendus d'une seule catégorie peut aider vos clients à trouver plus rapidement les articles qu'ils souhaitent.

Basé sur les suggestions de vos clients

Quel est le meilleur moyen de montrer des produits pertinents autrement que de demander directement à vos clients ?

En affichant des quiz, des jeux ou des sondages, vous pouvez facilement connaître les intérêts de vos clients et suggérer des produits en conséquence.

Exemple 8 : Quiz – Earth Tonic

À l'aide d'un outil de Prehook, Earth Tonics engage les clients à travers une série de questions allant des problèmes de peau de leurs clients aux conditions d'allergie. Le résultat est une page de destination personnalisée de recommandations de produits, où ils expliquent clairement pourquoi ils choisissent le produit pour la peau unique des clients.

Étant donné que tous les clients ne savent pas exactement ce qu'ils recherchent, c'est parfait pour les naviguer afin de trouver leurs produits idéaux de manière précise et conviviale.

Logiciels de recommandations de produits personnalisés

• Klevu (multi-plateforme)
• Recommandations personnalisées – Shopify
• Article récemment consulté – Shopify
• Vue.ai

Courriels de commerce électronique personnalisés

Comme 9 spécialistes du marketing sur 10 envoient des e-mails pour fournir du contenu organique, le marketing par e-mail reste l'un des principaux canaux de vente.

De plus, les e-mails, avec leur nature intime et personnalisée, sont parfaits pour les petites entreprises qui ont besoin d'établir la confiance et de favoriser l'image de marque. De plus, avec un fort retour sur investissement (environ 4 200 %), c'est un canal rentable pour tout magasin de commerce électronique à petit budget.

Les e-mails de commerce électronique personnalisés peuvent faire passer votre marketing au niveau supérieur. Voici comment:

Étape 1 : Collecter les e-mails des clients

Bien que les e-mails restent indispensables, il est préférable de collecter plus que de simples e-mails. Par exemple, le nom, le sexe, les professions, etc. de vos clients et tout autre champ d'information important pour votre entreprise.

Utilisez toutes les sources de données dont vous disposez à partir des CRM, des sites de commerce électronique, des formulaires d'inscription afin de créer des listes de diffusion.

Comment collecter des emails sur votre site eCommerce ?

Utilisez des pop-ups pour les nouveaux visiteurs

Les popups sont courants dans le monde du commerce électronique. Vous en avez peut-être déjà rencontré de nombreuses offrant des réductions, des cartes-cadeaux ou des ressources en échange de votre e-mail.

Les popups peuvent être votre ange et votre démon en même temps. Les pop-ups intrusifs peuvent gêner vos clients et les empêcher d'interagir avec le contenu de votre site.

La clé est le bon timing, le bon contenu - affichez des popups lorsque vos clients en ont besoin, avec les bons déclencheurs de contenu.

Les données de personnalisation du commerce électronique concernant la valeur du panier de vos clients, les comportements de navigation et le nombre de sessions peuvent être extrêmement utiles.

Exemple 9 : Réductions pour les vœux des nouveaux arrivants – Wedio

Wedio utilise une fenêtre contextuelle en deux étapes pour promouvoir des réductions pour les nouveaux visiteurs avec opt-in par e-mail. Le popup est bon parce que :

• Ils mettent en évidence les avantages du client dans le titre « ÉCONOMISEZ 10 % » & CTA « 10 % de réduction, oui s'il vous plaît »
• La question à cocher peut être remplie rapidement en quelques secondes, ce qui est facile même pour les clients les plus paresseux. De plus, l'utilisation de deux étapes au lieu d'une rend la fenêtre contextuelle plus simple qu'elle ne l'est en réalité. Afficher à la fois les questions d'e-mail et d'option de coche dans une seule mise en page peut la rendre plus intimidante à remplir.

Exemple 10 : Pop-up de remises d'intention de sortie - Divers marchands

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers et quittent vos pages de commerce électronique. Par exemple, ils peuvent toujours considérer le prix ou avoir besoin de faire des recherches supplémentaires.

Une fenêtre contextuelle qui s'affiche juste au moment où ils ont l'intention de quitter augmente vos chances d'interagir avec ces clients potentiels plus tard. Vous pouvez offrir des remises, des cadeaux, la livraison gratuite, des ressources gratuites, etc. en échange d'e-mails. Puisque tout le monde aime les trucs gratuits, ils seront plus susceptibles de remplir.

Exemple 11 : Remise et Gamification – divers marchands

Tout le monde aime les jeux et les prix, ainsi, les pop-ups de gamification ajouteront plus de plaisir et d'excitation pour que vos clients s'inscrivent.

Essayez de faire en sorte que votre jeu pop-up donne l'impression qu'il s'agit d'une chance sur un million de jouer afin de susciter l'excitation.

Par exemple, Booking.com le considère comme un "bonus spécial que les clients viennent de débloquer", tandis que popup smart l'utilise comme un jeu saisonnier.

Outils contextuels suggérés :

• Popupsmart (plateformes multiples)
• Optimonster (plateformes multiples)
• Optimonk (plates-formes multiples)

Activer la connexion sociale

La connexion sociale utilise les données personnelles des clients enregistrées dans leurs réseaux sociaux, leur permettant ainsi de passer rapidement à la caisse sans avoir à remplir les longues informations d'enregistrement.

Ainsi, les gens sont plus susceptibles de s'inscrire avec une connexion sociale, et les propriétaires de magasins peuvent collecter des données plus pertinentes, pas seulement l'adresse e-mail mais aussi le nom, ou même le sexe, l'âge et l'emplacement.

Outils suggérés pour la connexion sociale

• Connexion sociale Mageplaza (Magento)
• Connexion sociale Oxi (Shopify)
• Connexion sociale Pro pour WooCommerce

Étape 2 : Segmentation du groupe

Une fois que vous avez déjà une liste de diffusion, il est temps de la diviser en groupes afin de pouvoir envoyer des e-mails très ciblés à chacun d'eux.

La façon de segmenter dépend de votre entreprise et du produit que vous proposez. Fondamentalement, ce sont les options de segmentation les plus courantes.

• Basé sur le sexe
• Basé sur l'emplacement et le fuseau horaire
• Basé sur le parcours et la fidélité des clients

Venons-en à chacun d'eux.

Segmentation du groupe 1 : basée sur le sexe

Si vos produits sont sexospécifiques (c'est-à-dire que vous appartenez à une marque de mode), vous pouvez concevoir votre e-mail marketing de manière à ce qu'il s'adresse à chaque groupe de sexe séparément.

Exemple 12 : Courriels personnalisés selon le sexe – Adidas

Ce serait un peu étrange d'envoyer une newsletter contenant de nombreux vêtements pour hommes à une femme, n'est-ce pas ?

Segmentation de groupe 2 : basée sur l'emplacement et le fuseau horaire

Les e-mails doivent être dépensés lorsque vos clients ont suffisamment de temps libre pour ouvrir et considérer vos offres. Ainsi, il ne serait pas efficace d'envoyer des e-mails pendant les heures de bureau chargées ou tard le soir.

Si vos clients sont partout dans le monde, les diviser en différents groupes de fuseaux horaires et planifier les heures d'envoi respectives permet d'éviter les erreurs de timing et d'assurer un meilleur taux d'ouverture.

Exemple 13 : images d'e-mails spécifiques à un pays – Campaign Monitor

Campagne Surveillez les images personnalisées dans leurs e-mails marketing en suivant les emplacements des différents destinataires. En conséquence, ils ont signalé une augmentation de 29 % du taux de clics par rapport à une campagne d'e-mail générale du même contenu.

Exemple 14 : Recommandation de produit avec des préoccupations météorologiques – Marine Layer

Marine Layer utilise les données de localisation des clients pour envoyer des recommandations de produits adaptées à leurs conditions météorologiques.

Segmentation groupe 3 : Basée sur le parcours et la fidélité du client

Le parcours client (ou l'entonnoir marketing) reflète le niveau d'engagement des clients envers votre marque, depuis les nouveaux visiteurs , les acheteurs potentiels jusqu'aux acheteurs fréquents et les fidèles défenseurs de la marque .

L'envoi d'e-mails correspondant aux niveaux des clients dans le parcours de l'acheteur peut augmenter les taux d'engagement, entretenir leurs relations avec votre marque et les transformer en fans fidèles.

Exemple 15 : Rabais pour premiers acheteurs – Michaels

Les e-mails de remises de bienvenue suivent souvent les fenêtres contextuelles de remises de bienvenue après que vos clients potentiels ont rempli le formulaire. Cela agit comme un accueil chaleureux et les motive à faire le premier achat rapidement.

Exemple 16 : Rappel panier abandonné – Divers marchands

Envoyez des produits dans le panier abandonné aux visiteurs qui quittent votre site avant de passer à la caisse pour leur rappeler les produits et déclencher à nouveau une action d'achat.

Exemple 17 : e-mails de relance pour les clients inactifs – Virgin

Dans un monde occupé dans lequel nous vivons, les marques peuvent être facilement oubliées. Un e-mail de rappel aide à réengager vos clients inactifs et les invite à nouveau à votre parcours d'acheteur.

Exemple 18 : Offres "Joyeux anniversaire" basées sur les niveaux de fidélité des clients - Converse

Un e-mail "Joyeux anniversaire" rappelle à vos clients à quel point vous les appréciez tout en les encourageant à acheter quelque chose comme cadeau pour eux-mêmes.

Étape 3 : Créer un contenu d'e-mail de commerce électronique hautement personnalisé

Il est temps d'utiliser toute votre créativité, vos compétences en conception et en rédaction pour créer des contenus qui parlent à vos clients. Pensez toujours à qui vous écrivez et à ce dont ils ont besoin en écrivant.

Voici deux astuces pour vous faciliter la tâche

Inclure le nom de votre destinataire dans les lignes d'objet de l'e-mail

Mentionner les noms de vos destinataires dans les lignes d'objet des e-mails crée une première impression et rend votre e-mail plus convivial. Pour votre information, les lignes d'objet personnalisées des e-mails augmentent le taux d'ouverture de 22 %.

Exemple 19 : Nom personnalisé des destinataires – Netflix

Utiliser le langage conversationnel

Le langage conversationnel peut capter plus d'attention et mieux se connecter aux émotions de vos clients.

Exemple 20 : Rédaction conversationnelle – Sephora

Le texte en gras "Hurry" crée un sentiment d'urgence et de curiosité, tandis que le ton complimentant de Sephora rend le contenu de l'e-mail plus convivial et sympathique.

Exemple 21 : Photo divertissante – Black Milk

Si vous recherchez une image conviviale et chaleureuse pour vos marques, utiliser une photo amusante et divertissante comme BlackMill est une excellente idée.

Suggestions d'outils de messagerie personnalisés pour le commerce électronique :

• Campagnes Zoho
• MailChimp
• Klaviyo
• Moniteur de campagne

Recibler les clients sur les réseaux sociaux

Le marketing de reciblage montre le contenu des publicités aux utilisateurs qui ont déjà interagi avec votre marque en ligne. Dans ce cas, vous visez les utilisateurs qui ont visité votre site Web de commerce électronique et utilisez leurs comportements sur le site pour créer des contenus publicitaires personnalisés.

Des réseaux sociaux notables comme Facebook, Google ou Twitter peuvent suivre les comportements de vos visiteurs (c'est-à-dire quels produits ils consultent, s'ils ont acheté, leur panier abandonné) et diffuser du contenu publicitaire sur leur plateforme.

Ceci, par conséquent, aide à créer des publicités hautement personnalisées pour un grand engagement et un meilleur taux de clics.

De plus, le remarketing du commerce électronique vous permet d'atteindre des clients déjà habitués à vos marques, donc plus susceptibles d'acheter.

Semblable au marketing par e-mail, vous pouvez utiliser des publicités de remarketing pour effectuer des ventes croisées, récupérer des paniers abandonnés, renouer avec vos anciens acheteurs/membres inactifs, etc.

Pour le marketing sur site et par e-mail, vos clients ciblés doivent au moins consulter votre site ou ouvrir vos e-mails pour que le contenu soit affiché.

D'autre part, les médias sociaux affichent vos publicités sur les flux de vos clients pendant qu'ils font défiler passivement les publications. Cela vous donne plus de chances d'impressions.

Exemple 22 : publicités de vente croisée – Nike

Nike a collecté les données de consultation des pages produits des utilisateurs. Ensuite, ils font la promotion d'autres produits connexes via le Réseau Display de Google.

Exemple 23 : Générer du trafic sur le site Web – ModCloth

ModCloth renoue avec les défenseurs de leur marque qui ont déjà acheté et annoncé leurs produits nouvellement en stock.

Exemple 24 : Récupérer un panier abandonné – Expedia

Expedia combine l'hébergement que l'utilisateur a consulté et un titre infusé au FOMO "Offres de dernière minute" pour créer une annonce irrésistible.

Comment créer des publicités de remarketing personnalisées pour votre boutique eCommerce ?

Bien que nous voulions vraiment que cela paraisse facile, avouons-le : cela nécessite des connaissances en publicité. Ainsi, à moins que vous ne connaissiez déjà les plateformes publicitaires, il faut du temps pour apprendre à diffuser des publicités rentables et personnalisées.

Avant de vous lancer dans l'apprentissage des plates-formes publicitaires, il est important de comprendre les canaux sociaux auxquels vos clients sont le plus habitués. Bien que Facebook et Google disposent des meilleurs outils publicitaires, cela ne veut rien dire si votre public n'est pas là.

Une fois que vous avez trouvé des réseaux sociaux pour votre marque, trouvons-en un avec le meilleur service publicitaire pour vous.

Voici quelques entreprises (canaux sociaux) qui proposent des publicités efficacement reciblées et leurs guides d'installation.

• Méta (Facebook + Instagram)
• Google (annonces Google + annonces YouTube)
• Twitter
• Reddit
• Pinterest

Généralement, le processus commence par l'ajout d'une balise à votre site de commerce électronique afin que le comportement de vos visiteurs puisse être suivi.

Ensuite, vous pouvez segmenter ces données en groupes, créer et distribuer le contenu des annonces pour chaque groupe en conséquence.

Créez une expérience omnicanale cohérente

La personnalisation omnicanal garantit une expérience cohérente, fluide et pertinente pour vos clients sur tous les canaux, du bureau au mobile en passant par les magasins physiques.

À un niveau plus simple de personnalisation omnicanal, vous voudriez vous assurer que les données de votre application mobile se synchronisent bien avec vos données de bureau. Ainsi, même si vos clients basculent entre une application mobile, une application Web et un ordinateur de bureau, leur historique de navigation sur votre boutique numérique sera le même.

Explorons quelques façons créatives de tirer parti de la personnalisation omnicanal.

Exemple 25 : Expérience omnicanale optimisée par GPS – Auchan

Le GPS d'Auchan peut aider les acheteurs à trouver le magasin le plus proche ainsi qu'à trouver des moyens de se déplacer dans leur hypermarché.

De plus, lors de leurs achats dans le magasin, les clients peuvent facilement scanner les codes-barres pour trouver plus de détails sur les produits ainsi que les meilleures offres/promotions disponibles dans l'hypermarché ce jour-là.

Exemple 26 : Miroir de mémoire – Neiman Marcus

Les marques de mode installent dans leurs cabines d'essayage des « miroirs de mémoire » numériques qui enregistrent une vidéo de 8 secondes de clients essayant leurs articles.

Ainsi, les acheteurs peuvent avoir une vue à 360 degrés de l'apparence des articles sur eux. Ils peuvent également envoyer la vidéo à leurs amis pour obtenir des commentaires ou l'utiliser comme vidéo de révision dans l'application mobile de la marque.

De même, ils ont aussi des "miroirs de maquillage à mémoire". Si vous achetez habituellement du maquillage, vous devez avoir déjà fait retoucher votre visage par les maquilleurs des grands magasins. Leurs compétences en maquillage vous convainquent d'acheter tous les produits qu'ils utilisent, pour constater que les résultats sont moins beaux lorsque vous le faites vous-même à la maison. Avec les «miroirs de maquillage à mémoire», le comptoir cosmétique de Neiman Marcus vous enverra votre vidéo d'application de maquillage, afin que vous puissiez l'utiliser comme tutoriel plus tard.

Optimiser les pages pour différents groupes de clients

Nous avons parlé de recommandations de produits personnalisées en fonction des comportements de vos clients sur site.

À un niveau supérieur, vous pouvez personnaliser à peu près tous les éléments de vos pages, des bannières supérieures à chaque ligne de rédaction, de sorte qu'elles s'adressent grandement à un groupe de clients spécifique.

Des outils avancés peuvent suivre les informations concernant leurs emplacements, leurs intérêts, leur source de référence (à partir de quel site ils entrent, etc.) pour vous aider à créer une segmentation efficace.

Examinons quelques exemples.

Exemple 27 : Ciblage par géolocalisation – Sportique

C'est probablement l'une des formes de personnalisation les plus simples : personnalisez votre site pour les visiteurs de différents pays en utilisant des emplacements IP.

Magento 2 l'utilise pour proposer des modules multilingues et multidevises à leurs propriétaires de magasins.

Cependant, le ciblage géographique va plus loin que cela.

Sportique expédie dans le monde entier, cependant, ce n'est qu'à San Francisco qu'ils offrent la livraison le jour même via UberRush, ainsi, cette bannière est affichée spécifiquement pour leurs utilisateurs à San Francisco.

De même, vous pouvez afficher dynamiquement des contenus adaptés aux événements météorologiques ou culturels de chaque région pour une pertinence et un engagement optimaux de la page.

Exemple 28 : Personnalisation du contenu de la page d'accueil – Industrie Ouest

Industry West, une marque de meubles en Australie, a personnalisé ses pages d'accueil pour quatre types de visiteurs :

• Nouveaux visiteurs : tous les CTA et recommandations de produits axés sur les facteurs les plus vendus afin d'attirer la majorité de l'audience.
• Visiteurs réguliers qui n'ont pas acheté : puisque les clients sont en phase de réflexion, le site affiche une recommandation « produit récemment consulté » avec des informations plus détaillées.
• Visiteurs réguliers qui expriment de l'intérêt pour les produits Lightning : affichez des bannières de réduction spécifiquement pour ces produits
• Anciens clients : affichez des bannières de réduction et recommandez des produits à livraison rapide. Aussi, comme cette segmentation de clientèle a su acheter à la marque, les informations de refinancement sont supprimées.

Selon Nosto, cette personnalisation du contenu au niveau de la page a contribué à une augmentation de 25 % des ventes et à une augmentation de 15 % de la valeur moyenne des commandes.

Outils de personnalisation au niveau de la page

• Nosto
• Optimiser.ly
• Omniconvert

1-1 personnalisation

La personnalisation 1-1 ou la vue client unique consiste à unifier toutes les sources de données en un seul emplacement à l'aide de plateformes de données client (CDP).

Les CDP reconnaissent également les mêmes clients qui utilisent différents appareils, ainsi, les marques de commerce électronique peuvent offrir la même expérience de contenu unifiée sur tous les canaux.

En conséquence, les spécialistes du marketing peuvent obtenir une vue complète de leurs clients afin de créer un contenu hautement personnalisé.

Exemple 29 : 1-1 recommandations de produits – Helly Hansel

Helly-Hansel est une marque de mode mondiale pour les amateurs de plein air. Leurs panneaux de recommandation à 4 emplacements dans les sections supérieures de leur page d'accueil, leurs pages de catégories et leurs pages de détails sur les produits sont personnalisés en fonction de diverses données.

Plus précisément, ils combinent leurs propres données comme les articles tendance, les données démographiques des clients, l'historique de navigation, la géolocalisation ; à des données tierces telles que la densité de population et les catégories sportives populaires.

La personnalisation du commerce électronique a signalé une augmentation de 100 % des revenus par session et 50 % de clics supplémentaires.

Exemple 30 : Recherche personnalisée – Forever 21

C'est encore un point de contact moins connu pour la personnalisation par rapport aux recommandations de produits ou à la personnalisation de la page d'accueil, vous pouvez donc saisir cette chance de vous démarquer.

L'IA de Forever 21 change son résultat de recherche pour les "sweats à capuche" pour présenter plus d'articles pour hommes après que les utilisateurs aient parcouru certaines catégories d'hommes.

La recherche personnalisée tire parti de diverses données telles que les données de mots-clés, le profil client et les règles commerciales pour fournir des résultats de recherche extrêmement pertinents qui dépassent les attentes.

Outils pour la personnalisation 1-1

• Kibo
• Lemnisk.co
• Bloomreach

Personnalisation du commerce électronique B2B

Bien que ces pratiques de personnalisation du commerce électronique ci-dessus puissent être appliquées à toutes les entreprises, en raison de leurs caractéristiques distinctes, les entreprises B2B peuvent avoir besoin d'adopter une approche légèrement différente.

Plongeons plus profondément dans la différence maintenant.

Personnalisation du commerce électronique B2B vs B2C

Les clients B2C sont des particuliers. Ils achètent des produits en fonction de leurs intérêts personnels et de leur budget. Beaucoup d'achats sont impulsifs, les clients B2C achètent des choses quand ils en ont envie.

D'autre part, comme cela fait partie de leur activité, les clients B2B prennent leurs actions d'achat au sérieux. De nombreux rôles sont impliqués dans le processus d'approvisionnement et ils le font avec un calcul minutieux.

Alors, comment cela fait-il une différence en matière de personnalisation du commerce électronique ?

Pour le B2C, de nombreuses pratiques de personnalisation visent le FOMO & l'urgence. D'autre part, pour les entreprises B2B, il s'agit uniquement de fournir des informations utiles et d'améliorer leur expérience d'achat spécifique au B2B. La personnalisation rend leur voyage plus pratique et efficace.

Encore flou ? Entrons dans quelques pratiques incontournables pour la personnalisation du commerce électronique B2B

Pratiques de personnalisation pour le commerce électronique B2B

Segmentation des clients B2B

Étant donné que les clients B2B peuvent varier en taille et en besoins, il est essentiel pour chaque entreprise B2B de segmenter ses clients et ce n'est pas différent pour le marketing en ligne.

Vous devez demander à vos clients les informations sur leur entreprise dans votre formulaire d'inscription et attribuer un compte de connexion segmenté en conséquence.

En général, il existe 3 façons de regrouper les clients B2B :

• Démographie : taille de l'entreprise (grande-moyenne-petite), secteur d'activité, nombre d'employés, pays et emplacement.
• Segmentation par niveaux : basée sur différents seuils de revenus que les clients apporteraient
• Besoins des clients : si vos clients ont des besoins distincts les uns des autres

Par exemple, Hubspot a 5 produits principaux pour 5 professions différentes et ils peuvent personnaliser le contenu pour attirer chaque groupe de travail séparément.

Catalogue personnalisé, promotions, recommandation de produits, prix et recherches

Une fois que vous avez fait votre segmentation, place à la personnalisation. Pour les entreprises de commerce électronique B2B, voici les points de contact les plus courants et les plus efficaces :

• Catalogue personnalisé : présentez des catalogues variés en fonction du contrat de votre client
• Recherche personnalisée : résultats de recherche basés sur des catalogues personnalisés.
• Tarification : tarification échelonnée pour différentes quantités d'achat, un bouton "obtenir un devis" pour déclencher des négociations.
• Recommandations produits : cross-sell produits qui ajoutent de la valeur aux principaux produits du catalogue. Par exemple, si vous vendez des appareils photo, vos produits croisés pourraient être des sacs photo ou des protecteurs d'écran.

Comptes clients entreprises

Pour le B2B, le processus d'achat implique beaucoup de personnel dans une organisation.

Les comptes clients d'entreprise permettent aux clients de gérer facilement les données et les personnes impliquées dans le processus d'approvisionnement. Les gestionnaires peuvent définir des règles spécifiques pour différents acheteurs et chaque acheteur peut agir selon son propre rôle.

Inventaire en temps réel

Étant donné que les clients B2B doivent acheter un grand nombre de produits à la fois, la mise à jour des stocks en temps réel est importante pour conserver une expérience d'achat sans friction. En fonction de vos contrats clients, chaque compte B2B peut avoir accès à la quantité de stock réelle ou à la quantité ATP (disponible à la promesse).

Personnalisation au niveau de la page B2B

Bien que la mise en œuvre pour les besoins B2B puisse être assez différente, nous pouvons modifier les pages de commerce électronique afin qu'elles s'adressent à différents clients B2B, tout comme en B2C.

Par exemple, nous pouvons personnaliser le contenu pour les clients de différentes phases d'achat :

• First-time visitors : display popups to trigger registration, provide detailed product info & buying information, use live chat to motivate 1-1 consultation.
• Frequent buyers : show an easy-to-access “reorder button”, personalized product recommendations and offer relevant discounts.

Most B2B-specified eCommerce platforms have features for eCommerce personalization.

Check our dedicated reviews here:

>> Best B2B eCommerce platforms

>> Is Magento good for B2B?

Let's make your customers feel special!

We are living in a data-driven world, users are being more aware of how their personal data is being used for selling purposes. Personalization, if done wrong, can be pretty creepy, just like stalkers. Being transparent about the data you use and following the GDPR (General Data Protection Regulation) are some ways to make your customers feel safe with you.

Alors que la personnalisation et la confidentialité continuent d'être une question d'équilibre pour tous les propriétaires de magasins, pratiquer la personnalisation en mettant l'accent sur l'expérience et la satisfaction des clients est la clé du succès.

Nous espérons que notre guide et nos exemples vous ont fourni suffisamment de connaissances et d'inspiration pour créer des expériences spéciales pour votre client !