3 tendances clés de la logistique du commerce électronique

Le marché du commerce électronique connaît une croissance incroyablement rapide, en 2019, le marché mondial du commerce électronique a déjà dépassé les 2 000 milliards de dollars.

Les nouvelles tendances poussent comme des mauvaises herbes. Bien que quelques chanceux (par exemple le commerce mobile) puissent apparaître dans des présentations lors de conférences de l'industrie pendant des années, d'autres disparaissent dès qu'ils apparaissent.

Vous avez probablement entendu parler de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique dans le commerce électronique. Aujourd'hui, nous allons discuter des tendances dominantes dans l'un des domaines du commerce électronique les plus négligés. Malgré cette négligence, c'est celle qui a un impact décisif sur l'expérience finale de chaque consommateur – la logistique.

Quelles raisons allez-vous trouver dans cet article ?

#1 Exécution omnicanale
D'accord, alors qu'est-ce que l'épanouissement et comment peut-il aider à mettre en œuvre la stratégie ci-dessus ?
L'accomplissement omnicanal en action
#2 Emballage écologique
Légal
Image de marque
Exemples de solutions éco-responsables
#3 Communication sur mesure
#1 Suivi des envois
#2 Rediriger les colis
#3 Service de retour
Conclusion

Ça a l'air bien? Plongeons dedans !

#1 Exécution omnicanale

Présenter la marque et les produits au client via différents points de contact est un élément très important dans le développement de nombreux magasins. C'est pourquoi il n'est pas rare que ceux qui ont commencé comme papeteries lancent également des canaux de vente numériques.

En général, ils commencent par le site Web, puis passent aux médias sociaux ou aux canaux de contenu. Le mouvement dans l'autre sens (du numérique au hors ligne) était moins courant jusqu'à récemment.

Au début, beaucoup avaient prédit qu'Internet changerait complètement les habitudes de consommation, ce qui signifie que les magasins physiques cesseraient d'offrir de la valeur au consommateur. Et pourtant, le phénomène appelé effet ROPO (recherche en ligne, achat hors ligne) a montré que ce n'était pas tout à fait vrai. Les consommateurs sont encore divisés entre ceux qui aiment « toucher » et ceux qui ont besoin d'une expérience numérique avec le produit pour prendre une décision d'achat. Ainsi, dans un effort pour atteindre ces deux groupes, les marques investissent à la fois dans une présence en ligne et hors ligne.

D'accord, alors qu'est-ce que l'épanouissement et comment peut-il aider à mettre en œuvre la stratégie ci-dessus ?

C'est le processus d'exécution des commandes des clients qui proviennent de divers canaux (magasins physiques, réseaux sociaux, magasins en ligne, places de marché, etc.) et sont distribuées via de nombreux canaux. Pour rendre cela possible, les vendeurs consolident souvent les stocks en un seul endroit, par exemple dans l'entrepôt d'un opérateur logistique, qui peut intégrer les commandes provenant de nombreux canaux de commande (comme une plate-forme de commerce électronique) et recevoir des commandes (de différentes sociétés de messagerie selon le point de retrait). Elle s'applique également au traitement des retours commandés par les clients cibles.

Un exemple de mise en œuvre du processus logistique multicanal
Grâce à la technologie de l'opérateur, l'inventaire est constamment mis à jour, de sorte qu'aucun produit enregistré à la caisse d'une des boutiques fixes ne sera vendu dans la boutique en ligne en même temps et vice versa. La technologie contrôle où et en quelle quantité se trouvent toutes les marchandises et vous permet d'effectuer des transferts si nécessaire.

Par exemple, si une promotion est annoncée dans une boutique en ligne, les ressources sont réaffectées à un canal en ligne pour assurer une disponibilité maximale des produits.

Vous voulez plus d'informations comme celle-ci ?

Obtenez des conseils, des stratégies et des connaissances de pointe sur le commerce électronique chaque semaine. Livré directement dans votre boîte de réception.

sur J'ai lu la politique de confidentialité et j'accepte les termes et conditions de la newsletter.

Veuillez cocher cette case pour continuer

Waouh ! Vous venez de vous inscrire. Vérifiez votre boîte de réception pour confirmer l'abonnement.

L'accomplissement omnicanal en action

L'exemple suivant est évidemment simplifié mais reste informatif.

Imaginez vivre en Allemagne et diriger un chai électronique. Dans votre réseau, vous avez à la fois des papeteries – dans les grandes villes, des centres commerciaux – et une boutique en ligne. Puis un client français commande 20 ordinateurs portables pour son nouveau bureau. Vous savez qu'ils sont disponibles dans la papeterie de Stuttgart – qui est située assez près de la frontière française, donc l'expédition depuis cet endroit semble moins chère et plus rapide. Cependant, vous ne voulez pas épuiser l'inventaire de cette papeterie, vous décidez donc d'expédier les articles directement de votre entrepôt au centre logistique en Pologne.

En conséquence, l'opérateur livre efficacement les produits au centre de distribution frontalier en France (via le fret long courrier), où ils sont récupérés par une entreprise de messagerie locale, avec laquelle il a un contrat et livrent ainsi les marchandises au client (dernier mile). De plus, comme vous n'êtes pas le seul client à utiliser ce transport (l'opérateur dessert également d'autres magasins qui envoient leurs produits à divers endroits en Europe), le prix n'est pas excessif. De plus, l'opérateur a négocié des tarifs préférentiels avec ces sociétés de transport – après tout, il nécessite régulièrement des expéditions à plus grande échelle qu'un seul magasin.

Pour le moment, nous accordons une grande importance à la stratégie omnicanale, c'est-à-dire au développement parallèle de la distribution eCommerce et de la distribution stationnaire. Nous voulons construire des processus pour que ces deux canaux puissent se soutenir mutuellement. Il nous serait difficile de bien développer cela sans un opérateur logistique ou sans un service logistique responsable capable de cartographier judicieusement ces processus. Grâce au fait que nous coopérons, Omnipack est chargé de nous trouver les meilleures solutions en logistique et — de facto — de contribuer à notre développement commercial.

~ Wiktor Dymecki, membre du conseil d'administration de HubStyle.

Consultez l'étude de cas de HubStyle >>

#2 Emballage écologique

Même si les arguments des écologistes ne nous interpellent pas et que nous ne nous sentons pas obligés d'adopter des solutions plus durables, il y a quand même deux raisons pour lesquelles il vaut la peine d'être un homme d'affaires écologique. D'abord une loi qui s'oppose de plus en plus aux solutions non écologiques. Deuxièmement, une bonne image de marque et la fidélité de la clientèle.

Légal

À l'automne 2018, le Parlement européen a décidé d'interdire l'utilisation de plastique jetable dans l'Union européenne. Il doit être remplacé par des solutions respectueuses de l'environnement d'ici 2021. Globalement, la quantité d'emballages en plastique dans l'UE doit être réduite de moitié au cours des quatre prochaines années.

Les réglementations sont également créées par les États membres eux-mêmes. La loi VerpackG est en vigueur en Allemagne depuis le 1er janvier 2019. Les dispositions visent à transférer les coûts d'élimination des emballages sur les entreprises qui les introduisent sur le marché allemand. Ceux qui ignorent cette loi s'exposeront à une amende pouvant aller jusqu'à 200 000 euros.

Image de marque

Regardons ce que dit la recherche :

Une étude Loyalty360 a révélé que 73% des consommateurs américains refusaient d'acheter un produit qui, selon eux, avait un impact négatif sur l'environnement. À son tour, le rapport de cette année préparé par GlobalWebIndex « Sustainable Packaging Unwrapped » indique que les consommateurs souhaitent de plus en plus limiter la quantité de déchets d'emballages en plastique générés par leurs ménages. Selon le rapport, 42% des consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni déclarent que dans leurs achats quotidiens, ils font attention à savoir si l'emballage des produits est écologique. À leur tour, 35% sont guidés par le fait que les ingrédients du produit sont biologiques ou écologiques.

Pour un nombre croissant de consommateurs, la question de l'écologie n'est pas sans importance. Cela vaut la peine de prendre en compte leurs intérêts, et ainsi de vous protéger de ces types de commentaires :

L'un des clients d'Amazon a reproché à l'entreprise de remplir inutilement l'emballage d'une grande quantité de plastique – étant également donné qu'elle a commandé un éco-produit – des pailles réutilisables.

Exemples de solutions éco-responsables

#1 Carton et papier – leur principal avantage est la durabilité.
La plupart des fabricants d'emballages proposent des produits fabriqués à partir de matériaux recyclés. Ce matériau est également facile à réutiliser, par exemple comme garniture. Les cartons inutilisés, anciens ou endommagés peuvent être utilisés en remplacement du papier bulle.

Un exemple de carton écologique, projet de Progresspacking.co.uk
#2 Bio-foil, copeaux de bio-emballage – ces matériaux se dégradent naturellement car ils sont faits d'amidon végétal.

Exemples de film biologique utilisé pour envelopper les vêtements. Source : ecoenclose.com
#3 Bois ou bambou – la laine de bois, c'est-à-dire que la laine de bois est très populaire et souvent utilisée comme garniture d'emballage. De plus, le bambou – qui peut être utilisé pour fabriquer des emballages de produits – est une source de matériau extrêmement efficace. Le bambou pousse à une vitesse vertigineuse (pouce par heure), et en plus est facilement recyclable.

Un exemple d'utilisation de laine de bois dans des emballages décoratifs. Source : Etsy.com

#3 Communication sur mesure

Bonjour *NOM*, appliquez-vous des messages personnalisés à vos clients ?
La plupart répondront que bien sûr, nous personnalisons les newsletters, par exemple en utilisant un nom, ou en ajoutant des lettres manuscrites aux colis ou en envoyant des codes promotionnels pour célébrer un anniversaire. En effet, les tactiques de personnalisation sont très populaires dans le commerce électronique – on sait depuis longtemps que chaque client aime se sentir spécial et recevoir des offres adaptées à ses besoins.

Cela semble également être un moyen évident d'assurer la facilité et la rapidité de la communication. Des hotlines ou assistants virtuels disponibles 24h/24 et 7j/7, des chatbots et des modérateurs de réseaux sociaux qui répondent en permanence aux commentaires et questions, c'est en gros le statu quo attendu par les consommateurs modernes.

De plus, de plus en plus d'e-consommateurs ne peuvent imaginer acheter en ligne sans pouvoir gérer leur expédition. Et les grandes entreprises de messagerie fournissent de plus en plus ces types d'outils :

#1 Suivi des envois

FedEx vous permet de suivre la localisation de votre colis à tout moment
C'est la capacité de vérifier exactement où se trouve un colis à un moment donné – s'il est préparé pour l'expédition, s'il a déjà quitté l'entrepôt du fabricant ou s'il est entre les mains d'un coursier. Pour ce faire, le destinataire doit fournir le numéro de suivi de la commande – ce qui n'est pas toujours facile ou possible. C'est pourquoi il est si important d'utiliser des notifications automatiques (e-mails ou téléphone selon vos préférences), qui les tiennent informés de ce qui se passe avec leur produit.

#2 Rediriger les colis

DHL vous permet de rediriger votre colis ou de modifier l'adresse de livraison.
Les entreprises de messagerie autorisent généralement ce type d'action même après que le colis a déjà été livré au service de messagerie. Ensuite, les clients reçoivent un code PIN par SMS qui leur permettra de le rediriger vers un autre endroit ou de modifier la date de livraison.

Malheureusement, nous savons par expérience que les coursiers reçoivent souvent ces informations trop tard et essaient de livrer un colis avec la date d'origine simplement parce que c'est plus pratique pour eux – en changeant plus tard le statut du colis en non livré.

En tant que propriétaire de magasin, nous pouvons offrir la possibilité de modifier la date ou de rediriger le coursier plus tôt - avant que l'entrepôt ne lui envoie une commande. Cependant, cela nécessite un service client efficace et l'intégration transparente de nos systèmes avec les systèmes d'inventaire.

#3 Service de retour

DPD vous permet de retourner rapidement et sans douleur votre commande.

Le processus de retour est agréable et clair.
Cette option, popularisée par Zalando, a conquis avec succès le cœur des clients d'autres marques. Pas étonnant qu'il ait été accepté par toutes les grandes entreprises de messagerie, et avec elles les marques ultérieures – par exemple le polonais eobuwie.com.

Vous n'avez pas besoin de remplir immédiatement de demandes en ligne spéciales (telles que celles mentionnées sur Zalando). Il suffit d'ajouter une étiquette de retour à un colis, ainsi que d'adapter l'emballage pour le réutiliser, si nous signons un contrat de retour avec la société de messagerie et transférons la partie « technologique » sur son site Web.

Cependant, il vaut la peine d'ajouter une question sur la raison de cela sur le formulaire de retour - c'est une connaissance inestimable qui aidera les détaillants à l'avenir à minimiser le pourcentage d'achats infructueux dans le magasin.

Conclusion

Il y a peut-être ceux qui sont arrivés au bout de cet article et qui sont déçus : « Comment ça ? Les tendances logistiques et pas un mot sur les drones ? Cependant, malgré l'annonce sensationnelle par ces géants mondiaux (dans ce cas Amazon) que les drones vont bientôt frapper à notre porte, la capacité à mettre en œuvre ces visions prendra encore quelques années. Les problèmes de sécurité aérienne, par exemple, restent un problème compliqué, en particulier sur les toits des grandes villes.

Cela ne signifie pas que la nouvelle technologie n'entrera pas dans les entrepôts ou les camionnettes. Ordinateurs, scanners, logiciels professionnels, surveillance, etc. – tout cela est une réalité dans la logistique des moyennes et grandes boutiques en ligne.

Cependant, il convient de savoir que les « tendances » – que nous recherchons souvent dans les derniers rapports ou lors de conférences sectorielles – sont en réalité plus proches et plus accessibles que nous ne le pensons.

Biographie de l'auteur :

Mateusz Jura - en tant que Business Developer Manager chez Omnipack, il est responsable de l'établissement de relations avec nos clients et partenaires potentiels. Il a précédemment travaillé avec, entre autres, Unilever et PwC, et au cours des quatre dernières années a été avec iProspect, où il a également travaillé dans le développement commercial. Dans son temps libre, il aime la voile (remportant le titre de champion de Pologne en 2017), les voyages et le ski.

Avez-vous des questions? N'hésitez pas à contacter Mateusz par LinkedIn

Curieux de connaître les principales tendances du commerce électronique pour 2020 ?

Ils sont répertoriés dans notre ebook gratuit : obtenez l'examen ultime de TOUTES les tendances du commerce électronique 2020 pour les connaître tous. 2020 est déjà là - mieux vaut obtenir votre copie dès que possible