Comment créer une carte de parcours client pour les entreprises de commerce électronique
Publié: 2021-07-19Table des matières
Qu'est-ce que le parcours client e-commerce ?
Le parcours client du commerce électronique décrit l'expérience complète d'un client avec une entreprise en ligne, depuis le moment où il prend connaissance de ses produits pour la première fois jusqu'au moment où il effectue un achat et demande de l'aide.
Les étapes du parcours client e-commerce
Afin de cartographier un parcours client de commerce électronique, nous devons d'abord comprendre chaque étape du parcours.
1. Sensibilisation
Il s'agit de la première étape d'un parcours client eCommerce. Au cours de cette étape, un problème survient, obligeant le client à se connecter et à faire des recherches sur son problème.
Le client à ce stade peut découvrir les marques passivement. Il peut s'agir d'une publicité qu'ils voient, d'un article sur les réseaux sociaux ou d'un blog, ou activement via une recherche organique.
Une marque doit étendre la visibilité de son site auprès des clients pour susciter suffisamment de notoriété et d'intérêt, les incitant à en savoir plus. En tant qu'entreprise, vous pouvez savoir comment le client est arrivé sur votre site et ses comportements, qu'il se contente de parcourir ou de consulter une page de destination particulière. Cela peut vous donner une idée de leur intérêt.
2. Considération
Le client peut trouver quelque chose qui l'intéresse sur votre site Web. Ils envisagent d'acheter un article spécifique qui peut résoudre leur problème, mais envisagent également différentes options.
Par exemple, une personne cherche à acheter un vélo de montagne et vous proposez ce produit. Le client regarderait entre votre vélo et quelques autres de vos concurrents. Des facteurs tels que les caractéristiques, le prix, les avis, la politique de retour et de remboursement ou la promotion du vélo peuvent avoir une incidence sur leur décision.
Vous pouvez influencer la considération d'un client en expliquant les avantages de votre produit pour le faire apparaître comme une solution potentielle.
3. Décision
À ce stade, le client réduit ses options d'achat. Et un client potentiel peut devenir un client réel à ce stade, tant que vous pouvez convaincre que votre produit correspond à ce dont il a besoin.
Il est important d'aligner d'autres aspects de votre entreprise pour effectuer l'achat. Par exemple, un support client à temps s'ils ont des questions ou un processus de paiement optimisé avec seulement 1 ou 2 étapes. Ou s'ils ont ajouté l'article dans leur panier mais n'ont pas encore payé, vous pouvez leur donner un sentiment d'urgence avec une offre à durée limitée.
4. Rétention
Faire en sorte qu'un client achète, c'est bien, mais le voir revenir pour plus est bien meilleur pour votre entreprise. Il n'est pas seulement moins cher de fidéliser les clients, mais cela génère également plus de revenus en retour. Selon Harvard Business Review, le coût d'acquisition de nouveaux clients est de 5 à 25 fois celui de la fidélisation d'un client existant. Et seule une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les revenus de l'entreprise de 25 à 95 % .
Cependant, ce n'est pas une étape que toutes les entreprises peuvent atteindre. Une entreprise peut avoir fourni un excellent service client une ou deux fois après l'achat, mais le véritable défi pour elle est de maintenir son support standard pour la énième fois. Et même une seule expérience négative suffit à détourner votre client.
5. Plaidoyer
Les clients à ce stade sont les ambassadeurs de votre marque. Ils interagissent activement avec votre marque par le biais de canaux - sur votre site ou sur les réseaux sociaux. Mieux que cela, ils partageraient votre marque avec leur famille et leurs amis. Avec leur recommandation, ces personnes peuvent devenir vos clients potentiels.
En outre, ils contribuent également à renforcer votre réputation en laissant des avis positifs sur les réseaux sociaux ou d'autres plateformes d'avis. Environ 95% des clients lisent les avis en ligne avant de faire un achat. Et 94 % des consommateurs affirment que les avis positifs les rendent plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise. Il est donc extrêmement important pour votre entreprise d'avoir des avis positifs de clients fidèles.
Étapes pour créer une carte de parcours client
“ Une carte de parcours client eCommerce est une représentation visuelle de tous les points de contact d'un parcours client. » (Hub spot).
En créant une carte du parcours client du commerce électronique, vous pouvez mieux comprendre vos clients et planifier comment rendre l'expérience d'achat agréable à chaque point de contact.
1. Fixez vos objectifs
Avant de commencer à travailler sur la cartographie du parcours, il est crucial d'identifier ce que vous voulez réaliser à partir de ce processus. Cela faciliterait le choix des moyens les plus efficaces pour atteindre vos objectifs.
Il est préférable que vous ayez des réponses à ces questions à l'avance :
- Pourquoi faites-vous cette carte ?
- De quel point de vue sera-t-il?
- Quelles expériences allez-vous prendre en compte ?
2. Définir les personnalités des clients
Pour construire une carte efficace, vous devez créer des personas client. Un personnage client est un personnage semi-fictif qui représente un segment de clientèle spécifique pour votre marque. Les caractéristiques à prendre en compte lors de la création de personnages incluent les antécédents, les données démographiques, le style de vie, la personnalité, les sources d'informations et les préférences d'achat. Il est recommandé que les personas soient construits sur la base de données réelles.
Il existe de nombreuses façons de recueillir des données sur les clients. Vous pouvez utiliser des outils de données comme Google Analytics ou recueillir des commentaires directs des acheteurs avec des enquêtes et des questionnaires.
Ensuite, vous devez combiner leurs traits en de nombreux personnages spécifiques avec des caractéristiques mémorables, même un nom. Plus les personnages sont proches du segment de clientèle qu'ils représentent, plus vous avez de chances d'améliorer leur expérience d'achat dans la vie réelle.
Il existe des outils disponibles pour vous aider à esquisser rapidement un personnage client comme Xtensio, Hubspot, etc.
3. Cartographier les étapes du parcours client et identifier les points de contact
Il est temps de créer les étapes dans votre cadre pour votre carte de parcours client. Selon votre secteur d'activité, les étapes peuvent varier, mais une étape typique comporte 5 étapes, comme nous l'avons mentionné ci-dessus.
Une fois que vous avez les étapes, identifiez tous les points de contact et incluez-les dans votre cadre. Le point de contact est une interaction qu'un client peut avoir avec la marque tout au long de son parcours.
Dans cette étape, vous pouvez vous mettre à la place du client pour comprendre son parcours. Essayez de vous demander :
"Où dois-je aller (et comment y arriver) quand..."
…J'ai un problème (que votre produit/entreprise résout) ?
…Je trouve le produit ou l'entreprise qui peut résoudre mon problème ?
…Je prends ma décision d'achat ?
… Je contacte l'entreprise pour obtenir de l'aide après l'achat ?
…Je fais mon prochain achat pour des produits similaires ?
Une autre technique consiste à utiliser des outils de données comme Google Analytics pour avoir un aperçu du parcours client typique avec le rapport Behavior Flow. Les rapports montrent exactement où la majorité des utilisateurs s'arrêtent et partent, ainsi que le flux commun de clients avec des points de contact.
4. Rassemblez vos données pour trouver les points faibles
Une fois que vous avez créé le cadre du parcours, il est temps de combiner les données des personas du client. L'objectif principal de cette étape est d'identifier les points faibles et de voir les lacunes dans votre expérience client.
Voici des collections utiles que vous pouvez demander pour comprendre vos clients et déterminer les points faibles qui les empêchent de faire des achats :
- Que pense et ressent mon client à chaque étape/point de contact ?
- Quelles questions posent-ils et quelles actions entreprennent-ils ?
- Quels sont leurs besoins, attentes et préoccupations pour chacun de ces points ?
- Comment leurs comportements sont-ils affectés par leurs émotions et leurs objectifs personnels ?
- Comment mon entreprise remplit-elle les objectifs du client ?
- Comment leur expérience change-t-elle au fur et à mesure qu'ils progressent dans les étapes ?
- Quelles sont les opportunités pour générer plus de confiance et construire une relation plus forte avec les clients ?
Une fois que vous avez fini d'identifier les points faibles, placez-les sur la carte du parcours pour l'étape suivante.
5. Analysez et corrigez les lacunes de votre expérience client
Maintenant que vous avez une carte du parcours client du commerce électronique avec tous les points de contact et les points faibles, il est temps de travailler sur l'analyse des lacunes.
Par exemple, si vous voyez que les clients quittent leur panier à cause du processus de paiement compliqué (trop d'étapes ou ils doivent s'inscrire), un paiement simplifié d'une page peut être la solution.
Pour obtenir le meilleur résultat, il est recommandé d'effectuer des tests A/B. Si vous souhaitez inciter les nouveaux clients enregistrés à revenir sur votre site, vous pouvez essayer d'envoyer un e-mail de bienvenue normal et un autre avec un code de réduction et observer ce qui est le plus attrayant pour eux. Ou lorsque le taux d'ouverture de votre e-mail est inférieur à la moyenne, essayez de le personnaliser en ajoutant le nom du destinataire (c'est l'un des mots les plus percutants à ajouter à votre ligne d'objet). L'ajout de noms de destinataires peut augmenter votre taux d'ouverture de 14 % !
Ou si vous réalisez que votre site n'a pas été optimisé pour les mobiles, ce qui agace vos clients potentiels, un site Web adapté aux mobiles peut être la solution. Il existe différents scénarios de changements qui peuvent améliorer votre taux de conversion, tant que vous connaissez le ou les écarts et comprenez comment les combler ou les minimiser.
Votre carte de parcours client de commerce électronique peut prendre la forme d'un tableau ou vous pouvez la créer de manière plus créative à l'aide des outils disponibles. Vous trouverez ci-dessous 2 cartes de voyage - l'une sous forme de tableau et l'autre avec quelques ajustements avec des dessins et des couleurs.
Des outils comme UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage, … sont utiles pour visualiser votre carte de voyage avec des détails.
Alors, quelle est la prochaine étape ?
La création d'une carte de parcours client est un processus essentiel pour toute entreprise, et le commerce électronique ne fait pas exception.
Après avoir identifié les lacunes, vous aurez peut-être beaucoup de choses à corriger. Des lacunes peuvent être découvertes dans différents aspects commerciaux – ventes, marketing ou support client. Notre conseil est donc de vérifier et de hiérarchiser les tâches. Les ajustements peuvent ne pas fonctionner correctement du premier coup, mais ça va. Vous pouvez faire des ajustements jusqu'à obtenir les résultats souhaités qui augmenteront vos résultats.
Le comportement des clients change constamment, ce qui signifie que vous ne vous contentez pas d'une seule carte de voyage et que vous espérez que cela fonctionnera pour toujours. La meilleure pratique consiste à travailler sur la cartographie tous les quelques mois pour vous assurer que vous savez ce qui se passe et que vous êtes prêt à offrir aux clients une expérience d'achat fluide.
Lectures complémentaires
