Stratégie d'expérience numérique : 11 meilleures pratiques des experts

Publié: 2022-01-25

La qualité de l'expérience client que vous offrez peut faire ou défaire votre entreprise, car c'est la clé des conversions et des ventes. Mais le problème avec le client d'aujourd'hui, c'est que vous ne le trouverez pas dans les magasins hors ligne. Ils sont en ligne, et ils sont encore plus pointilleux sur la stratégie d'expérience numérique.

Ils interagissent dans plusieurs espaces numériques - regarder des vidéos, faire défiler les sections de commentaires, lire des critiques de produits - le tout en quelques minutes ou secondes. Ils sont hyper-connectés et férus de technologie. Et cela, à son tour, vous offre à la fois l'opportunité et le défi de leur plaire avec votre stratégie d'expérience numérique.

Étant donné que cet aspect joue un rôle crucial dans le succès de votre entreprise, il devrait être au cœur de votre cadre de stratégie de marketing numérique. Et l'amélioration de votre stratégie d'expérience numérique devrait être une responsabilité régulière, plutôt qu'une tâche ponctuelle.

En tant qu'agence de marketing numérique, nous vous montrerons comment y parvenir, avec l'aide de quelques autres experts en stratégie d'expérience client.

Qu'est-ce qu'une expérience client digitale ?

Examinons d'abord rapidement ce qu'est une expérience client numérique.

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L'expérience client numérique fait référence aux interactions numériques des clients avec votre marque. Ils se produisent sur différentes plates-formes en ligne, notamment votre site Web, votre application, votre page de médias sociaux et même le matériel Internet des objets (IoT). Les consommateurs sautent d'un canal à l'autre pour en savoir plus sur votre marque et décider si vous valez ou non leur investissement.

Une grande partie de la planification de votre stratégie d'expérience numérique consiste à cartographier vos points de contact en ligne. Il s'agit d'un aperçu des espaces virtuels dans lesquels votre public cible s'engage (avec votre marque ou d'autres) pour identifier ceux dont vous avez besoin pour optimiser les conversions.

Qu'est-ce qui fait une bonne stratégie d'expérience client numérique ?

Lors de l'amélioration de l'expérience client numérique, l'image d'un scénario idéal doit être prise en compte. Il est crucial de se demander : quel type d'expérience en ligne est-ce que je veux que mes consommateurs aient ? À quoi ressemble le parcours de votre client idéal ?

Cela devrait vous aider à décider comment ajuster l'utilisation des canaux marketing et les rendre plus attrayants pour les utilisateurs. Habituellement, une « grande » expérience se compose de ces trois éléments :

Accessibilité . Votre marque doit être facilement accessible sur les plateformes visitées par votre public cible. Lorsqu'un client potentiel recherche votre marque sur Facebook ou Instagram, peut-il vous y trouver ? Lorsqu'ils recherchent des avis sur votre site Web, trouvent-ils des informations pertinentes ? Lorsqu'ils peuvent faire ces choses de manière transparente, sans interruption, vous êtes dans une position favorable pour créer une expérience client satisfaisante.
Simplicité . Votre marque doit être présentée dans un environnement facile à comprendre et à naviguer. Lorsqu'un client potentiel visite votre site Web, peut-il facilement trouver où se trouvent les produits ? Les icônes de votre application sont-elles familières à la plupart des utilisateurs ? Lorsque les clients sont en mesure de s'engager avec votre marque de manière intuitive, sans trop de réflexion, vous êtes à nouveau un pas de plus vers une expérience client exceptionnelle. Incluez une analyse heuristique dans votre processus de développement Web.
Commodité . Votre marque doit permettre aux clients d'accomplir facilement les tâches qu'ils ont décidé d'effectuer lorsqu'ils se rendent sur votre plateforme en ligne. Lorsqu'ils poseront des questions sur votre chat en direct, pourront-ils obtenir des réponses satisfaisantes ? S'ils visitent votre boutique en ligne, peuvent-ils vérifier les produits sans tracas ? Lorsque les clients sortent de votre plateforme, sans avoir aucun problème à l'utiliser, vous êtes à nouveau un pas de plus vers une expérience client exceptionnelle.

Pourquoi est-il important d'améliorer l'expérience client numérique ?

Il ne suffit pas d'avoir un excellent service client dans votre magasin physique. Vous devez le traduire en ligne. Voici pourquoi une excellente expérience client numérique est un incontournable dans l'entreprise :

Vos clients sont en ligne . Le premier réflexe des acheteurs est de rechercher sur le Web des informations sur les produits et services qu'ils souhaitent essayer. Ce comportement est devenu plus courant avec la transformation numérique accrue provoquée par la pandémie. Si l'expérience client passe au second plan dans vos stratégies de marketing numérique, vous perdez face à des concurrents tout en perdant des clients potentiels.
Vous améliorez le capital marque . Le capital marque est la valeur perçue de votre marque par les clients, par rapport aux concurrents ou aux équivalents génériques. En cette ère numérique, la perception en ligne est importante. En étant le roi de l'expérience client numérique, vous développerez la crédibilité d'être une autorité, supérieure aux autres, dans l'industrie. En conséquence, les clients sont prêts à payer un prix élevé pour les produits et services, même l'expérience très numérique, que vous proposez.

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Vous gagnez la confiance de vos clients . Ce n'est un secret pour personne que les transactions en ligne comportent des risques. Même avec la sophistication des technologies d'aujourd'hui, beaucoup hésitent encore à faire des affaires en ligne. Mais en offrant une expérience accessible, simple et pratique, vous êtes en mesure de prouver votre fiabilité auprès de votre public cible. Avec cela, vous êtes plus susceptible de voir des affaires répétées.
Vous atteignez plus de clients . La beauté de l'expérience client numérique est qu'elle peut être facilement partagée avec d'autres. Les clients peuvent facilement laisser des avis sur votre page de médias sociaux ou des commentaires sur vos blogs et vidéos. Alors qu'une mauvaise expérience client écrite en ligne est un cauchemar, une expérience stellaire a le potentiel d'élargir votre réseau de clients. Offrez une excellente expérience aux clients et ils seront eux-mêmes ceux qui se porteront garants de votre marque. Cette décision peut même soutenir des stratégies basées sur la sensibilisation, telles que le marketing d'affiliation et le marketing d'influence, car votre réseau de contacts récolte les bénéfices d'une perception positive des clients.

Comment améliorer l'expérience numérique des clients

Maintenant que nous avons couvert tous les éléments essentiels de l'expérience client numérique, approfondissons les meilleures stratégies pour l'améliorer. Suivez ces tactiques recommandées par les pros pour gagner les faveurs de votre public cible.

Sollicitez les commentaires des clients via des sondages.
Analyser les données du site Web.
En fait, analysez les données d'autres plates-formes.
Faites régulièrement des tests d'utilisabilité.
Demandez à tout le monde de communiquer avec les clients.
Privilégiez une navigation claire.
Utilisez un espace blanc.
Améliorer la vitesse du site.
Annuler les fenêtres contextuelles.
Optimiser pour la recherche vocale.
Offrez une expérience client omnicanale.

1. Sollicitez les commentaires des clients via des sondages.

En tant que spécialistes du marketing, nous voulons tous servir au mieux nos clients. Mais parfois, nous faisons des attentes erronées à leur sujet, ce qui sabote le type d'expérience client que nous offrons. Pour cette raison, le co-fondateur de PeopleFinderFree, Eden Cheng, conseille fortement d'obtenir les commentaires des clients dans le cadre de votre processus de marketing numérique.

« Il est souvent très facile de se retrouver en décalage avec les besoins réels des clients. Et le problème avec cela est que vous pouvez finir par prendre des décisions basées sur des hypothèses erronées concernant les préférences de vos visiteurs. En tant que tel, il est souvent judicieux de recueillir les commentaires des clients sur l'expérience numérique actuelle, afin d'évaluer avec précision ce que vos clients ressentent, dans l'ensemble. »

Elle a déclaré que la clé pour augmenter le taux de réponse aux sondages est de prendre le temps et les efforts nécessaires pour expliquer aux clients pourquoi vous souhaitez obtenir des commentaires, comment ils seront utilisés et combien de temps il faudra pour les remplir. En termes simples, faites savoir aux clients que cela fait partie de l'amélioration de la stratégie d'expérience numérique.

"En utilisant les informations recueillies, vous pouvez alors commencer à résoudre efficacement les problèmes et à améliorer les aspects de votre site Web dont vous n'avez peut-être même pas réalisé que vous aviez besoin", a-t-elle ajouté.

2. Analysez les données du site Web.

Bien que vous puissiez demander directement les commentaires des clients, il existe également un moyen subtil de savoir ce qu'ils pensent de l'ensemble de l'expérience numérique. C'est-à-dire via les données de vos canaux marketing, en particulier le site Web. C'est ce que Rithy Thul, le co-fondateur de Selendra, a souligné comme une meilleure pratique pour améliorer la stratégie d'expérience numérique.

« Nous devons connaître nos clients en examinant leur comportement [sur] notre site Web. Nous devons savoir ce qu'ils font avec notre site Web et notre application mobile. À partir de là, vous pouvez commencer à accélérer les interactions numériques. Nous pouvons nous assurer que nous comprenons où vont nos utilisateurs une fois qu'ils ont accédé à notre site Web », a-t-il déclaré.

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De plus, une gestion efficace des données est importante. Selon Thul, il doit y avoir un système en place qui simplifie le partage des données et favorise des améliorations opérationnelles efficaces. Ce sera la référence pour mesurer l'efficacité des initiatives d'expérience client, a-t-il noté.

3. En fait, analysez les données d'autres plates-formes.

Pendant que vous analysez le comportement du site Web, examinez également les données des autres canaux de marketing. Selon le PDG de Yosun, Yousun Allen, les données quantitatives des plates-formes d'analyse et des systèmes d'exploitation internes, tels que ceux utilisés dans un centre d'appels, peuvent considérablement améliorer les interactions numériques.

Faisant écho à ces sentiments, Adam Crossling, responsable marketing chez Zenzero, a fortement conseillé de procéder à des examens d'experts des points de contact. Il a partagé que ceux-ci sont essentiels pour identifier les obstacles à une excellente expérience client numérique. Il a déclaré: "Les évaluations d'experts, également appelées" évaluations heuristiques "ou" examens de scénarios ", sont une approche rapide et peu coûteuse pour déterminer ce qui ne fonctionne pas avec votre site ou votre application en ce moment."

4. Faites régulièrement des tests d'utilisabilité.

Testez, testez, testez. Pour savoir si votre stratégie d'expérience numérique actuelle fonctionne ou non, la clé est d'observer comment les utilisateurs réels interagissent avec vos plateformes en ligne. Andreas Johansson, spécialiste UX chez Andreas Johansson UX, a déclaré qu'il était important d'inclure des tests d'utilisabilité dans le cadre du processus et de la stratégie de marketing numérique.

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Il a conseillé : « Asseyez-vous avec des utilisateurs représentatifs susceptibles de visiter votre site (par exemple, des propriétaires d'entreprise) et demandez-leur d'effectuer des tâches avec vos produits numériques (par exemple, des sites Web). Observez ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Corrigez les choses sur vos produits numériques en conséquence. Cela semble si simple, mais c'est un gain potentiellement énorme. Par exemple, Mozilla a réduit ses appels d'assistance de 70 % en effectuant des tests d'utilisabilité itératifs sur son site Web. »

5. Demandez à tout le monde de communiquer avec les clients.

Tout le monde, c'est-à-dire chacun à chaque niveau de l'organisation, comme le recommande David Farkas, fondateur et PDG de The Upper Ranks. Selon lui, la raison d'être de cette décision est que vous ne pouvez pas offrir un service client exceptionnel tant que vous ne connaissez pas vos consommateurs et que vous n'avez pas de liens personnels avec eux.

Il a encouragé : « Parlez personnellement et régulièrement avec les clients à tous les niveaux de l'entreprise, pas seulement avec l'équipe de réussite client, et creusez profondément pour obtenir des commentaires francs et honnêtes sur les performances de votre entreprise. Cela vous offrira les connaissances dont vous avez besoin pour créer une expérience exceptionnelle pour chaque client. En fin de compte, vous pouvez affiner la stratégie globale d'expérience numérique.

6. Privilégiez une navigation claire.

Soulignant l'importance de la commodité et de la simplicité dans les expériences client numériques, Farzad Rashidi, co-fondateur du logiciel de marketing numérique Respona, a conseillé de créer une interface facile à utiliser.

« Plus les visiteurs trouveront facilement ce qu'ils recherchent, meilleure sera leur expérience globale. Cela signifie s'assurer que tous les liens fonctionnent et qu'il existe un flux logique d'une page à l'autre. Cela signifie également utiliser des titres et des étiquettes appropriés pour que les gens n'aient pas de mal à s'y retrouver », a-t-il noté.

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Rashidi a encouragé à fournir autant d'informations que possible sans les submerger avec trop à la fois. Cela inclut à la fois le texte et les graphiques, le cas échéant.

Il est important de se souvenir de l'objectif à la fin de la journée : "une interface facile à utiliser qui aide les utilisateurs à se rendre là où ils doivent aller sans se perdre ou être frustrés en cours de route". C'est l'une des clés d'une stratégie d'expérience numérique gagnante.

7. Utilisez un espace blanc.

Insistant sur la simplicité de l'expérience utilisateur, Stephen Curry, PDG de CocoSign, a rappelé l'importance d'utiliser l'espace négatif dans le cadre de la stratégie d'amélioration de l'expérience numérique.

[Espace blanc] est l'un des moyens les plus rapides et les moins exigeants de développer davantage l'expérience des visiteurs de votre site. De plus, comme l'indiquent les recherches, il est observé que l'ajout d'espace entre deux composants et dans les bords gauche et droit peut augmenter la considération de l'utilisateur de pratiquement 20 % ».

Curry a souligné que la zone blanche aide les utilisateurs à se concentrer sur le contenu important comme le texte, les images, les symboles, etc., ce qui le rend plus attrayant et visiblement visible. Il ajoute du style aux pages de votre site sans effort, a-t-il ajouté.

"Distinguez ce qui est le plus important [dans votre contenu] et attribuez une zone blanche de manière décisive pour que vos visiteurs se concentrent sur les principaux éléments de votre site", a-t-il partagé, notant que cela fera d'une pierre deux coups : améliorer l'apparence du site. et éviter l'encombrement des pages.

8. Améliorer la vitesse du site.

Une chose intéressante à propos des clients numériques est qu'ils sont moins patients que les consommateurs typiques qui entrent dans votre magasin physique. Il est facile d'appuyer sur Retour lorsque vous ne voyez pas facilement ce que vous recherchez dans une page. Si le chargement de votre site Web prend une éternité, vous pouvez vous attendre à ce que de nombreuses personnes reviennent. Par conséquent, il est important d'améliorer la vitesse du site pour une meilleure stratégie d'expérience numérique.

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Richard Lubicky, fondateur et PDG de RealPeopleSearch, a partagé son expérience : "Pour nous assurer que notre site Web est ciblé, nous utilisons Google Page Speed Insights. Selon Google, lorsque le chargement de votre page passe d'une à trois secondes, votre taux de rebond augmente de 32 %. Si le temps de chargement atteint cinq secondes, vous pourriez perdre jusqu'à 90 % des visiteurs du site Web. »

9. Annulez les fenêtres contextuelles.

Du côté des entreprises, les pop-ups sont bénéfiques. C'est le moyen le plus simple d'augmenter la visibilité des produits et services. Mais côté client, cela gâche l'expérience numérique.

Ryan Yount, PDG de LuckLuckGo, a expliqué comment trouver un compromis dans cette situation : "Les messages contextuels sont une nuisance pour les utilisateurs, mais ils sont pertinents pour promouvoir de nouveaux produits ou suggérer d'anciens. Il est courant que les propriétaires de sites Web les intègrent à leurs sites.

"Cependant, ils doivent être faciles à annuler et l'option d'annulation doit se trouver juste au-dessus des publicités. Si l'annulation prend trop de temps, les utilisateurs abandonneront votre site. » N'oubliez pas que votre stratégie d'expérience numérique doit donner la priorité à la commodité et à la simplicité.

10. Optimisez pour la recherche vocale.

Pour Joan Siopes, directrice marketing chez Herrman and Herrman PLLC, la grande disponibilité de différents haut-parleurs intelligents aujourd'hui ouvrira la voie à la croissance des recherches vocales cette année. Pour cette raison, il est important d'intégrer l'optimisation de la recherche vocale aux stratégies d'expérience numérique, en utilisant des mots-clés plus longs et des termes plus familiers.

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Elle a expliqué: «Les spécialistes du marketing verront également probablement une augmentation du SERP (Search Engine Ranking Position) après la mise en œuvre de ces pratiques pour leur site Web en raison de la façon dont les mots-clés à longue traîne affectent le référencement. Avec ces informations à l'esprit, il est clair que l'optimisation d'un site Web pour la recherche vocale peut améliorer une stratégie d'expérience numérique.

11. Offrez une expérience client omnicanal.

Étant donné que votre public cible se trouve dans différents espaces virtuels, il est crucial de tirer parti de ces mêmes canaux de marketing numérique. Gerrid Smith, fondateur de Corporate Investigation Consulting, a déclaré que la voie du succès consiste à offrir une expérience client omnicanale réussie. Il croit fermement que les conversions peuvent être considérablement améliorées avec le marketing omnicanal.

"Assurez-vous que votre site Web contient toutes les informations de contact pertinentes, telles que les adresses e-mail et les numéros de téléphone. Intégrez le chat en direct à votre site Web pour vous permettre de dialoguer avec les clients en temps réel. Les chatbots ont permis aux services d'assistance client d'être plus facilement disponibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et d'automatiser les réponses aux sujets fréquemment demandés », a-t-il recommandé.

Points clés à retenir

Le client d'aujourd'hui est un consommateur hyper connecté et féru de technologie. Ainsi, une toute nouvelle approche différente de l'expérience client, soutenue par divers types de canaux de marketing numérique, est essentielle au succès de l'entreprise. Lorsque vous améliorez votre expérience client numérique, n'oubliez pas ces éléments :

Gardez l'expérience simple, pratique et accessible . L'utilisation de pages épurées, l'amélioration de la vitesse du site et la mise en place d'une approche omnicanale indiquent toutes une expérience numérique simple, pratique et accessible.
Cartographiez votre parcours client . Avec cela, vous pouvez avoir un aperçu des canaux de marketing numérique sur lesquels vous devez vous concentrer et voir comment vous pouvez faciliter l'engagement des clients avec vous.
Comprenez bien votre client . Il est facile de se laisser prendre par toutes les données et technicités de l'expérience client que vous pourriez ignorer du simple fait que ceux que vous servez sont de vraies personnes avec des difficultés, des besoins et des aspirations réels. En fin de compte, vous vous demandez essentiellement : comment puis-je améliorer l'expérience de cette mère occupée, de cette nouvelle entrepreneure ou de la génération Z férue de technologie ?

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