Comment votre marque de commerce électronique peut réellement ravir les clients à grande échelle

Il est facile de faire un effort supplémentaire pour les clients lorsque vous commencez tout juste votre parcours de commerce électronique. Une carte de remerciement manuscrite ici, un appel téléphonique personnel là. Ce sont des stratégies fantastiques lorsque vous n'avez qu'une poignée de clients.

Surprendre et ravir les clients lorsque vous expédiez des centaines voire des milliers de produits chaque jour est un peu plus compliqué.

Ce n'est pourtant pas impossible. Alors que la plupart des touches personnelles ne sont pas à l'échelle, certaines le font. Alors, posez ce stylo, raccrochez le téléphone et commencez à mettre en œuvre ces stratégies qui vous permettent de ravir des centaines de clients à la fois.

Rendez tout aussi personnel que possible

Les clients sont ravis lorsque vous leur donnez plus que ce qu'ils avaient négocié, écrit Sophia Bernazzani d'Owl Labs. Personnaliser chaque interaction client, que ce soit par e-mail ou sur une page Web, est un excellent moyen de le faire.

Attention toutefois à la personnalisation, prévient Francesca Nicasio de Vend. Les clients se noient dans le marketing personnalisé. C'est parce que trop d'entreprises disent qu'elles personnalisent leurs communications alors qu'elles ne font que personnaliser les lignes d'objet des e-mails. Cela finit par être inauthentique.

Cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez pas personnaliser à grande échelle. Une véritable personnalisation vous oblige à mieux connaître vos clients et à diffuser des messages marketing d'une manière qui les connecte vraiment.

Créer des personas clients, cartographier le parcours client et effectuer des recherches approfondies sur les clients sont autant de tactiques évolutives qui peuvent vous aider à mieux connaître vos clients et à adapter vos communications en conséquence.

Une option consiste à créer une offre personnalisée pour les clients après avoir effectué un achat, explique Liam Keegan d'Intercom. L'astuce consiste à utiliser vos données pour créer une offre qui leur est adaptée pour un produit que vous savez qu'ils aiment. De cette façon, ils seront beaucoup plus enclins à l'utiliser.

Ne faites pas cela après chaque action, cependant, avertit Keegan. Vous voulez rendre l'offre authentique, significative et mémorable. Utilisez trop la tactique et cela ressemblera à un autre stratagème marketing.

Une autre consiste à envoyer un cadeau pour les anniversaires de vos clients, suggère la rédactrice Lottie Coltman. Personne ne pense qu'ils reçoivent trop de cadeaux d'anniversaire, c'est donc un excellent moyen de ravir les clients et de rendre leur journée spéciale un peu plus spéciale.

Coltman cite une étude d'Experian qui montre que les e-mails d'anniversaire ont un taux de conversion près de 500 % plus élevé et un taux de clics supérieur de 175 % à celui des e-mails classiques. Mieux encore, tout peut être automatisé. Peu importe le nombre de clients que vous avez. L'envoi d'une remise d'anniversaire personnalisée ne demande aucun effort supplémentaire.

Fournissez quelque chose de plus avec les notices d'emballage

Les encarts d'emballage sont l'un des moyens les plus économiques et les plus populaires de ravir les clients, selon l'équipe de Floship. « Le bon encart d'emballage donnera au client le sentiment d'être spécial et important, ce qui en retour augmente la fidélité à la marque. »

Les choses que vous pouvez inclure dans votre forfait ne manquent pas. L'équipe de Floship a les suggestions suivantes :

• Offres de réduction
• Échantillons
• Cadeaux
• cartes de remerciement
• Revoir les demandes

Les encarts imprimés remplacent parfaitement les notes imprimées à la main, suggère la spécialiste du marketing de contenu Pam Neely. Ceux-ci sont rentables et rapides. Les marques qui veulent quelque chose d'encore plus significatif pourraient inclure un signet ou une étiquette-cadeau.

Si vous voulez vraiment ravir vos clients, pourquoi ne pas inclure gratuitement un produit supplémentaire ? C'est arrivé à la mère du conférencier et auteur Dan Gingiss. Lorsqu'elle a commandé un MagnaPin, un appareil qui attache des épingles décoratives aux vêtements sans avoir besoin d'un trou, son emballage comprenait deux épingles au lieu d'une. Il y avait aussi une note qui disait : « Merci pour votre commande, cependant, une femme ne peut pas avoir qu'un seul MagnaPin, alors profitez-en un supplémentaire sur nous. Paix et joie, MagnaPin.

Surprenez vos clients avec un service exceptionnel

Les clients ne s'attendent pas à ce que les marques aient un service client exceptionnel. C'est pourquoi les surprendre avec une expérience exceptionnelle peut ravir les clients et les transformer en de fervents défenseurs de la marque, déclare Ron Dod de Visiture.

Dod utilise Zappos comme exemple. Ils surprennent les clients en ayant des temps de réponse ridiculement rapides aux demandes de renseignements. Les clients s'attendent à de longs délais d'attente, mais Zappos vise à répondre à la plupart des appels dans les 25 secondes, à la plupart des chats dans les 30 secondes et aux e-mails dans l'heure.

Parfois, la vitesse ne suffit pas, écrit Ilia Markov de ChartMogul. Bien comprendre vos clients peut être plus important. Souvent, cela prend plus de temps qu'une réponse rapide ne le permet. Le résultat, cependant, est un client plus heureux.

Cela ne signifie pas nécessairement un client ravi, cependant. "En fait, dans de nombreux cas, nous constatons que les clients sont satisfaits ou très satisfaits juste avant d'abandonner une marque", explique Markov. « Le différenciateur se présente généralement sous la forme d'une marque qui va au-delà de ce qui est attendu et vole le cœur du client (et son portefeuille avec lui) en conséquence. »

Faire plaisir aux clients avec un support client exceptionnel n'est possible à grande échelle que si vous donnez à votre équipe de service client les moyens de faire un effort supplémentaire, déclare Len Markidan, CMO de Podia.

Tous les 600 employés du service client de Zappos ont le pouvoir de faire tout ce qui est nécessaire pour rendre les clients heureux. Il peut s'agir d'une livraison gratuite le lendemain ou même de quelque chose d'aussi personnel que l'envoi de fleurs au client.

Le Ritz-Carlton a la même approche. N'importe lequel des 35 000 employés de l'entreprise peut dépenser jusqu'à 2 000 $ sans autorisation pour s'assurer qu'un seul invité est satisfait.

Faire confiance à votre équipe est la clé pour ravir les clients à grande échelle. "Non seulement cela aidera vos agents d'assistance à faire leur travail plus efficacement, mais cela évitera les inefficacités massives résultant du fait qu'un responsable doit approuver chaque demande de remboursement ou de crédit", écrit Markidan.

Utilisez l'écoute sociale pour effectuer des actes de gentillesse aléatoires

Tirer parti de la technologie – les médias sociaux en particulier – peut être un moyen incroyable de ravir des centaines, voire des milliers de clients à la fois.

« Voici l'essentiel de l'idée : utilisez l'un des outils de surveillance des médias sociaux mentionnés ci-dessus pour suivre ce que vos clients tweetent quotidiennement », écrit William Harris d'Elumynt. « Si vous voyez une opportunité d'envoyer un cadeau spécial à un client basé sur quelque chose que vous voyez dans un tweet, allez-y ! » Ne vous inquiétez pas de paraître trop vigilant. Vous êtes presque obligé d'obtenir un engagement positif, dit Harris.

Suja en est un excellent exemple, écrit Oliver Bridge de Bonjoro. Malgré la compétitivité du marché des jus, Suja a réussi à surpasser ses concurrents. Une tactique utilisée par Suja consiste à tirer parti de l'écoute sociale pour trouver des clients qui passent une mauvaise journée et leur envoyer un jus pour l'améliorer.

« Leur approche était super ingénieuse », déclare Bridge. "Ils ont cherché sur Instagram des hashtags comme #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood, et ont envoyé plus de 6000 bouteilles."

Une autre marque qui fait un excellent travail en combinant écoute sociale et actes de gentillesse aléatoires est Kleenex, déclare Molly St. Louis, directrice principale du marketing de YapStone. Kleenex surveillera Facebook pour les personnes qui ont récemment été malades, puis contactera leurs amis pour organiser la livraison d'un "Kleenex Kit" surprise. Tous les destinataires ont publié des articles sur leurs kits, qui ont généré 650 000 impressions et 1 800 interactions sur les réseaux sociaux.

Trouvez un moyen de mettre à l'échelle des tactiques qui semblent non évolutives

Certaines des tactiques utilisées par les petites marques de commerce électronique pour ravir les clients, telles que l'écriture manuscrite de lettres de remerciement personnelles, peuvent toujours être efficaces pour les grandes marques. Il suffit de trouver des moyens astucieux de les faire évoluer.

Cela pourrait valoir la peine de le faire, déclare Jason Aten, contributeur d'Inc. « Lorsque vous recevez une note écrite à la main, elle indique que vous étiez suffisamment important pour que quelqu'un arrête ce qu'il faisait, s'assoie à son bureau, sorte un stylo et du papier et écrive quelque chose de significatif. »

Une façon de le faire à grande échelle est de sélectionner à qui vous envoyez des messages personnalisés, écrit l'équipe de Liquid Web. Le détaillant en ligne Chewy.com envoie des notes de remerciement manuscrites, mais il ne les envoie qu'aux nouveaux clients. Une connexion personnelle se forme instantanément, mais comme ils ne le font que pour les nouveaux clients, la pratique reste gérable.

Une autre option consiste à sous-traiter la rédaction de vos notes de remerciement, explique Jordan Skole d'Autobooks. Il existe plusieurs entreprises qui fourniront des notes de remerciement manuscrites ou numérisées pour seulement quelques dollars par message.

Vous ne devez pas laisser votre succès vous empêcher de ravir vos clients. Faire bonne impression vous a amené là où vous êtes maintenant. Qui sait où ravir les clients à grande échelle vous mènera à l'avenir.

Images de : Luis Machado , Curologie , Christian Wiediger