Le service client est le nouveau marketing

En raison des modes de vie trépidants d'aujourd'hui, les consommateurs n'ont pas le temps pour des campagnes fantaisistes. Au lieu de cela, ils font le point sur leur expérience directe avec les marques, écoutent ce que leur famille et leurs amis ont à dire et se fient aux avis des clients qui surgissent en ligne. Cela met en évidence le rôle central du service client dans le processus de présentation d'une entreprise de la meilleure façon possible. Une équipe de support client qui offre toujours des connaissances sur les produits et aide les consommateurs à résoudre les problèmes liés aux produits gagnera la confiance du client. Ainsi, un bon service client permet à l'entreprise de se positionner facilement sur le marché comme un allié de confiance pour les clients sans vider les poches de l'entreprise avec des campagnes de marketing à gros budget.

Cela peut en surprendre plus d'un. Mais les solutions logicielles de centre d'assistance offrent une solution fonctionnelle et créative non seulement pour le service client, mais également pour les activités de marketing. Nous explorerons cela plus en détail dans la section suivante ; avant cela, commençons par comprendre comment les fonctions de support et de marketing sont interdépendantes sur le marché moderne.

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L'entonnoir marketing traditionnel a évolué

Selon un article de Forbes, chaque fois que vous offrez un moment « wow » à vos clients, vous ajoutez un élément émotionnel à leur expérience. Et c'est le but ultime du marketing : séduire le public cible et le faire adhérer au produit !

L'entonnoir marketing traditionnel ne tient pas dans le scénario actuel. De nos jours, les innovations numériques ont ouvert de nouvelles façons d'interagir avec les clients.

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De plus, ce modèle place la charge de générer de nouvelles affaires uniquement sur les équipes de vente et de marketing. Il suppose en outre que la seule façon de trouver des prospects et de les faire connaître de vous est de passer par des campagnes de publicité et de marketing. Mais il y a des gens déjà intéressés par votre entreprise et ceux qui ont déjà acheté vos produits et services. Les entreprises progressistes n'ignorent pas cette cohorte. Au lieu de cela, ils recherchent activement des opportunités pour établir des relations avec d'anciens clients, promouvoir des achats répétés et attirer de nouvelles propositions non seulement pour le service marketing, mais pour l'ensemble de l'entreprise. Outre les aspects traditionnels, la « fidélisation » doit également être soulignée car l'acquisition de nouveaux clients à chaque fois peut s'avérer coûteuse et frustrante. Dans cette perspective, un service client positif devient l'élément principal de toute tâche en contact avec le client.

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La recherche de l'industrie valide également ces affirmations. Selon PwC, près de 65 % des consommateurs américains accordent plus de valeur à des expériences de marque supérieures qu'à une publicité de qualité. Dans le même temps, de meilleures interactions avec vos clients vous procurent une popularité de bouche à oreille. Cela signifie plus de regards sur vos produits et, en fin de compte, plus de ventes. Une étude BrightLocal en 2020 a découvert que plus des trois quarts des consommateurs font presque autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. De plus, Bain & Company indique qu'une simple augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation des revenus allant jusqu'à 25 à 95 %.

Comment le logiciel du centre d'aide entre-t-il en scène ?

Avec un centre d'aide ou un logiciel d'assistance, vous pouvez rassembler toutes les conversations des clients en un seul endroit. Vous pouvez rationaliser votre communication sur tous les canaux et suivre facilement les demandes des utilisateurs. Ces fonctionnalités permettent à vos équipes de mieux gérer les problèmes de support et de laisser un impact durable sur votre public cible.

Supposons que vous soyez un e-commerçant vendant des vêtements sur votre site Web. Vos clients peuvent vous envoyer un ping pour des questions, avoir des questions concernant la taille, le matériel vestimentaire, les frais d'expédition, les dates de livraison, etc. Après avoir reçu leurs commandes, ils peuvent vouloir retourner certains produits et vous demander d'initier un remboursement, etc. Ils peuvent vous contacter par téléphone ou par e-mail. Mais il est tout à fait possible à l'ère des médias sociaux d'aujourd'hui qu'ils tweetent sur leur problème avant même de tendre la main ! Si vous ne répondez pas à leurs préoccupations, vous courez le risque de ternir votre image de marque. Après tout, une visibilité en ligne accrue peut être à la fois une aubaine et un fléau.

Supposons maintenant que votre équipe d'assistance disposait d'un système d'assistance permettant une surveillance pratique des problèmes et des demandes sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, les e-mails, le site Web et les réseaux sociaux. Il serait beaucoup plus simple pour votre personnel du service client d'aborder la conversation en priorité sur une plate-forme préférée. Ils peuvent soit commencer une conversation sur Twitter lui-même, passer au courrier électronique ou même proposer une résolution par téléphone.

Un bon service client comprend une réponse rapide aux questions des clients et une solution d'assistance vous aide à y parvenir. Un service d'assistance vous permet de surveiller le SLA d'un agent qui peut résoudre toutes les requêtes à temps.

Nous avons maintenant compris comment un logiciel d'assistance peut aider à améliorer le service client et les efforts de marketing. Découvrons les rouages ​​de la technologie.

Guide pour améliorer le service client avec un système de helpdesk

Les utilisations et les avantages des outils d'assistance s'étendent des petites entreprises aux grandes entreprises. Bien que chaque solution soit différente, il existe certaines fonctionnalités essentielles que vous devez rechercher dans la technologie du centre d'aide pour votre entreprise. Ces caractéristiques sont résumées ci-dessous.

1. Multicanal

Votre système de centre d'aide doit faciliter une gestion efficace des tickets entrants en effectuant les tâches suivantes :

• Balisage automatique. Ajout de balises pour identifier le type de conversations que vous avez avec vos clients.
• Catégorisation automatique. Cela vous aidera à classer vos tickets en fonction de leurs priorités, types de problèmes et services.
• Affectation automatique. Vous permet d'attribuer des tickets à la bonne équipe ou au bon groupe pour éviter les retards.

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Avec cela, les problèmes des clients provenant de plusieurs sources comme les e-mails, les médias sociaux sont organisés à un emplacement unifié, permettant à vos agents de répondre rapidement. Ils n'ont pas non plus à jongler avec différents identifiants de connexion et mots de passe.

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2. Automatisation

Vous devriez opter pour une option de service d'assistance qui réduit les efforts déployés par vos agents pour rendre le client heureux. En d'autres termes, il devrait être rempli de puissantes fonctionnalités d'automatisation capables de prendre en charge les tâches manuelles et répétitives.

En règle générale, les logiciels de support client sont livrés avec des fonctionnalités d'automatisation basées sur l'heure et les déclencheurs d'événements. Vous pouvez également tracer des flux de travail personnalisés pour vous assurer que les tickets sont acheminés vers les bons représentants de service, obtenant ainsi la réponse et la résolution les plus rapides. Il fournit des éclaircissements rapides au client, améliorant ainsi la productivité de l'agent.

3. Collaboration

Ce qui distingue les organisations modernes des structures cloisonnées d'antan est leur orientation vers le travail d'équipe. Un bon logiciel de service d'assistance s'appuie sur cette philosophie pour fournir des fonctionnalités collaboratives qui augmentent la visibilité et le partage à l'échelle de l'organisation.

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Avec un helpdesk, vos équipes sont constamment au courant. Vos agents sont informés de manière proactive des tickets entrants, les managers connaissent les agents qui les traitent et les décideurs ont un contrôle sur les réponses et les priorités pour permettre une amélioration continue.

Dans l'ensemble, le logiciel vous permet de mieux collaborer, au-delà des frontières géographiques, en gardant tout le monde sur la même page sans trop d'effort, ce qui à son tour augmente l'orientation client globale de l'entreprise.

4. Personnalisation

L'expérience du service client est une extension de votre marque aux yeux du client. En ce qui concerne l'assistance aux entreprises, il est possible de personnaliser l'ensemble du processus en fonction de vos besoins. Par exemple, vous pouvez personnaliser les procédures et les interactions après-vente pour mieux refléter votre entreprise. Ou vous pouvez créer un programme de fidélisation client innovant intégré à la fonction de support. Il est donc logique d'opter pour un outil qui vous donne la possibilité de modifier la plate-forme et de mieux l'aligner sur votre voix et votre vision.

5. Rapports et analyses

Enfin, aucune tâche commerciale n'est véritablement bénéfique si elle n'est pas mesurée et améliorée. Il est donc recommandé de choisir une suite technologique avec des mécanismes intégrés de mesure de la performance.

La plupart des systèmes d'assistance disposent de fonctionnalités d'analyse et de reporting robustes qui suivent les mesures pertinentes pour vous aider à comprendre ce que font vos équipes, où elles excellent et où elles manquent.

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Ces fonctionnalités sont utiles pour générer des rapports personnalisés et identifier les domaines d'amélioration afin d'orienter les performances futures de l'entreprise.

Ceci conclut notre guide d'adoption d'un logiciel de centre d'aide pour améliorer le service client et le marketing. Récapitulons quelques points clés discutés ci-dessus.

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Quelques réflexions finales

Les informations du secteur indiquent qu'il est préférable d'augmenter la fidélisation de la clientèle en personnalisant les opérations d'assistance à la clientèle, principalement parce que l'acquisition de nouveaux clients coûte cher. La recherche suggère également que les cultures d'entreprise centrées sur le client améliorent l'image globale de la marque. À l'ère numérique, le service client ne se limite pas à résoudre les problèmes ; il s'agit également d'offrir des expériences de qualité supérieure qui incitent les acheteurs à revenir vers vous et à devenir les défenseurs de vos produits ou à vous acheter davantage. Cela améliore vos opportunités de vente croisée et de vente incitative. De plus, les critiques positives génèrent plus de traction et de devise pour une entreprise que l'autopromotion.

Pour y parvenir, les entreprises peuvent doter leurs équipes d'une technologie qui simplifie la communication, connectant des canaux de support disjoints, automatisant les activités quotidiennes, tout en préservant le tissu émotionnel ou le « facteur humain » dans les interactions avec les clients. Un logiciel de helpdesk apporte tout cela et plus encore pour vous aider à réaliser les avantages du duo de puissance « service client et marketing » !

 Cet article est écrit par Varunkumar. Varun travaille dans le marketing pour le personnage de l'expérience client chez Freshworks. Quand il ne travaille pas, il aime jouer au cricket et regarder des films.