Questions et conseils sur l'enquête de satisfaction client 26 septembre 2023

Qu'il s'agisse de favoriser la fidélité des clients, de générer des références positives de bouche à oreille ou de renforcer la réputation d'une entreprise sur un marché de plus en plus concurrentiel, la satisfaction client (CSAT) est la force motrice qui propulse les entreprises vers une croissance et une prospérité durables. Après tout, lorsque les clients se sentent véritablement satisfaits, cela signifie non seulement un travail de qualité, mais cela se traduit également par une multitude d'avantages tangibles, comme une clientèle fidèle et d'excellentes références de bouche à oreille. Mais vous le savez probablement déjà… Cependant, ce que vous ne savez peut-être pas déjà, c'est à quel point les enquêtes de satisfaction client peuvent être puissantes, quelles questions poser dans une enquête CSAT, ce qu'il faut pour créer une enquête efficace et quel logiciel d'enquête en ligne est le meilleur pour votre entreprise.

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

• Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?
• Les avantages de l’utilisation des enquêtes de satisfaction client
• Comment mesurer la satisfaction client
• Questions d'enquête de satisfaction client
• Exemples d'enquêtes de satisfaction client de vraies marques
• Bonnes pratiques pour les enquêtes de satisfaction client
• Le meilleur logiciel d'enquête de satisfaction client

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction client , également connue sous le nom d'enquête CSAT, est une mesure d'enquête très populaire qui mesure la fidélité des clients à votre marque. En demandant à vos clients de fournir un score CSAT sur votre site Web, votre application mobile ou dans vos campagnes par e-mail, votre organisation peut mieux évaluer les niveaux de satisfaction à l'égard de vos produits, services et expériences en ligne. En ce sens, il est également très polyvalent dans la mesure où vous pouvez l’utiliser pour mesurer la satisfaction dans différents aspects de votre entreprise.

Les avantages de l’utilisation des enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client offrent de nombreux avantages aux organisations qui les déploient.

Premièrement, les enquêtes CSAT servent de canal direct pour recueillir des commentaires directement auprès de la source : le client. Leurs commentaires permettent à votre entreprise d'adapter les produits, les services et l'expérience en ligne aux attentes du client, ainsi que d'identifier les domaines à améliorer. De plus, les enquêtes – en général – favorisent un sentiment d'engagement qui donne à vos clients le sentiment que leurs opinions sont valorisées par votre organisation. Le résultat? Fidélisation accrue de la clientèle . De plus, les données CSAT collectées via une enquête de satisfaction client peuvent facilement être analysées pour identifier les tendances , ce qui aide les organisations à prendre des décisions intelligentes basées sur les données.

Ensemble, ces avantages permettent à votre organisation de s'adapter et de répondre aux attentes de ses clients, ce qui favorise le succès à long terme.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Les enquêtes CSAT demandent généralement aux clients : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfaits de nos [produits, services ou expérience] ». Cela étant dit, la mesure des scores peut se faire de différentes manières. Il existe un certain nombre d'échelles différentes que vous pouvez utiliser dans vos enquêtes CSAT pour mesurer la satisfaction client, notamment les échelles de Likert, les étoiles et les smileys.

Et bien sûr, il existe différents moments dans le parcours client en ligne où il est efficace de stimuler vos clients. Par exemple, de nombreuses organisations évaluent le CSAT juste après qu'une interaction ait eu lieu, comme un achat. Cela permet au client de donner son avis alors que l’expérience est encore fraîche dans son esprit. De plus, les enquêtes CSAT peuvent également être déployées suite à une interaction avec l'organisation telle que le support client ou à intervalles réguliers en fonction de l'utilisation du client et/ou de la fréquence des visites. Ce dernier est idéal pour suivre leur satisfaction au fil du temps avec différentes données démographiques.

Questions d'enquête de satisfaction client

Lorsque vous évaluez la satisfaction des clients, vous pouvez intégrer de nombreuses questions d’enquête différentes dans votre recherche. Même si la plupart des enquêtes commencent par une question demandant une évaluation, il peut également être utile de travailler avec des questions de suivi. De cette façon, vous pourrez suivre les tendances à l'aide du score CSAT principal et découvrir pourquoi le score augmente ou diminue, vous permettant ainsi d'agir en conséquence.

Pour cet article, nous avons divisé nos exemples de questions d'enquête en deux catégories : la satisfaction à l'égard de l'expérience en ligne et la satisfaction à l'égard d'un produit et/ou d'un service.

Objectif : Satisfaction de l'expérience en ligne

• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre site Web / application mobile ?
• Comment évalueriez-vous votre expérience globale avec [insérer la marque] ?
• Évaluez votre satisfaction à l'égard des [insérer les catégories, c'est-à-dire l'expérience d'achat, les informations sur le produit, etc.]
• Évaluez votre expérience sur notre application mobile.
• Évaluez votre expérience sur notre site Web.
• Évaluez votre expérience d'achat.

Objectif : Satisfaction des produits et services

• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos produits et services ?
• Qu’amélioreriez-vous si vous le pouviez ?
• Notre produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
• À quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ?
• Quelles fonctionnalités du produit vous sont les plus utiles ?
• Quelle fonctionnalité du produit utilisez-vous le plus fréquemment ?

Remarque : il est utile d'utiliser des questions à réponse ouverte comme suivi afin que les clients puissent expliquer pourquoi ils ont fourni une note CSAT spécifique.

Besoin de conseils supplémentaires pour créer votre enquête CSAT ?
Consultez cet article pour une liste plus complète de questions d'enquête ainsi que des conseils sur les formats d'enquête à utiliser en fonction de vos objectifs.

Exemples d'enquêtes de satisfaction client de vraies marques

Alors, à quoi ressemblent ces enquêtes en pratique ? Voici quelques excellents exemples d'organisations passionnées par le CSAT qui le font correctement (et utilisent Mopinion !).

Calvin Klein

Calvin Klein propose une excellente enquête de satisfaction client en direct sur son site Web. Et qu’y a-t-il de si génial dans cette enquête, demandez-vous ? Non seulement cela commence par le score CSAT, mais cela découle de quelques questions supplémentaires sur l'expérience, donnant à l'organisation un meilleur aperçu de A.) l'objectif du client et B.) à quelle catégorie appartiennent ses commentaires. Ce dernier est idéal pour trier et agir rapidement sur ces retours au niveau départemental.


Apprenez-en davantage sur la façon dont Calvin Klein collecte les commentaires en ligne avec Mopinion.

KvK (Chambre de Commerce Néerlandaise)

La Chambre de commerce néerlandaise exploite également les enquêtes CSAT sur son site Web. Dans ce cas, l’enquête est courte et précise, ce qui, comme nous l’avons mentionné précédemment, est excellent pour le taux de réponse à votre enquête. Après avoir soumis un score, l'enquête offre au téléspectateur la possibilité d'expliquer son score avec une section de commentaires ouverte.

Unive

Unive est un fournisseur d'assurance néerlandais qui utilise le CSAT sous forme de feedback conversationnel. Le feedback conversationnel – une fonctionnalité unique offerte dans le logiciel Mopinion – donne une impression de chat au processus de feedback. Dans ce cas, Unive collecte des données sur la satisfaction client de manière ludique et interactive.

Bonnes pratiques lors de l'utilisation des enquêtes de satisfaction client

En plus d'utiliser des questions bien formulées dans vos enquêtes, il est également important de savoir quand et où déployer vos enquêtes CSAT.

Faire:

• Commencez par votre métrique CSAT. Votre objectif est d'obtenir des informations sur le niveau de satisfaction des clients, alors faites-en le point central de votre enquête en posant cette question en premier.
• Donnez la possibilité de formuler des commentaires ouverts. En plus des chiffres concrets, vous aurez également besoin de données qualitatives qui vous aideront à comprendre vos scores. Donnez à vos clients la possibilité de fournir une explication de leur réponse.
• Recueillez les commentaires CSAT pendant que l'expérience est encore fraîche. N'attendez pas trop longtemps pour collecter des données CSAT. Il est conseillé de recueillir ces commentaires juste après une interaction telle qu'un achat.

Ne le faites pas:

• Créer une lassitude face aux enquêtes. Vos clients sont déjà assez occupés comme ça. Il est donc important que vos enquêtes CSAT soient courtes et concises. Les enquêtes comportant un maximum de 3 à 5 questions sont également plus susceptibles de maintenir vos taux de réponse à un niveau élevé.
• Posez des questions à double extrémité. Concentrez-vous sur votre objectif de comprendre le niveau de satisfaction de vos clients, plutôt que de les interroger sur plusieurs facettes de votre site Web ou de votre application.
• Utilisez un langage complexe. Les enquêtes CSAT doivent être claires et faciles à comprendre pour le client. L’utilisation du jargon de l’entreprise ou d’une terminologie complexe pourrait rebuter vos clients et entraîner des taux de réponse plus faibles.

Logiciel d'enquête de satisfaction client

Cela étant dit, concevoir une enquête de satisfaction client efficace nécessite de disposer du bon logiciel d’enquête. Et heureusement, il existe un certain nombre de solutions logicielles disponibles qui permettent un processus de création et de déploiement d'enquêtes fluide et transparent.

Mopinion

Mopinion est un logiciel de feedback pour sites Web, e-mails et applications mobiles qui offre non seulement des solutions pour créer des enquêtes en ligne telles que CSAT, mais offre également à ses utilisateurs des opportunités d'analyse approfondie. Grâce à la visualisation des données en temps réel dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables, les utilisateurs sont en mesure de digérer rapidement et efficacement de grandes quantités de données de feedback (CSAT) sur tous leurs canaux numériques, y compris le site Web, les applications mobiles et le courrier électronique. La solution propose également un certain nombre de modèles d'enquête prêts à l'emploi pour recueillir le CSAT (entre autres scores).

Caractéristiques remarquables :

• Interface facile à utiliser
• Créez des formulaires personnalisables avec la fonctionnalité glisser-déposer
• Formulaires de commentaires conversationnels de type chat
• Commentaires visuels
• Enquêtes plus complexes incluant le routage des questions
• Analyse approfondie, y compris l'analyse de texte, l'analyse des sentiments, l'étiquetage intelligent, etc.
• Visualisation avancée des données avec filtrage dans les graphiques et tableaux de bord personnalisables
• Exploration transparente des données
• S'intègre parfaitement à des applications telles que Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, etc.
• Gestion avancée des actions

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Qualtrics

Qualtrics – qui a récemment acquis Clarabridge – est un logiciel de gestion de l'expérience proposant des solutions disponibles pour l'expérience client et l'expérience employé. Avec cette solution, les utilisateurs peuvent créer et personnaliser leurs propres enquêtes CSAT ou choisir parmi une bibliothèque de plus de 100 types de questions. Cette solution basée sur l'IA offre de nombreuses informations sur l'écoute et est capable de détecter à la fois les émotions et les intentions.

Caractéristiques remarquables :

• Analyse de textes et de sentiments
• Informations basées sur l'IA
• Catégorisation linguistique
• Détection des émotions et des intentions
• Résume les données de toutes les plateformes numériques

Site Web : www.qualtrics.com

Wootrique

Wootric (une société InMoment) est un logiciel de gestion de l'expérience client qui se concentre principalement sur l'utilisation de micro-enquêtes à question unique, notamment le CSAT. L'outil est facile à installer, ce qui rend la mise en route très simple. Wootric propose également une plate-forme d'analyse uniquement disponible pour les utilisateurs, mais également un produit autonome.

Caractéristiques remarquables :

• Questions personnalisables
• Gestion des feedbacks négatifs
• Enquêtes ponctuelles

Site Web : www.wootric.com

Commentaires des clients HubSpot

HubSpot est une plateforme client qui s'adresse au marketing, aux ventes, aux opérations, au service client et bien plus encore. Au sein de leur plateforme, ils proposent également une solution de feedback client. Grâce à cette solution, les utilisateurs peuvent créer et diffuser des enquêtes CSAT (ainsi que NPS et CES) par e-mail et sur votre site Web.

Caractéristiques remarquables :

• Des enquêtes sur mesure grâce à une large gamme de types de questions et de modèles
• Envoyez vos enquêtes via un lien Web ou par e-mail
• Tableaux de bord de commentaires intégrés

Site Web : www.hubspot.com

SondageMonkey

SurveyMonkey est un outil d'enquête bien connu qui propose 15 types différents de questions d'enquête (y compris des questions à choix multiples, Likert et des commentaires ouverts). C'est une excellente solution pour les enquêtes ponctuelles. Cependant, en raison de cette orientation, il n'est pas tout à fait adapté pour mesurer la satisfaction globale, surtout si vous souhaitez interroger les clients après une certaine période de temps.

Caractéristiques remarquables :

• Version « Freemium », mais les outils plus avancés sont payants
• Des modèles qui vous permettent de créer rapidement des enquêtes

Site Web : www.surveymonkey.com

Survivre

Survicate est un autre outil d'enquête idéal pour collecter les scores CSAT. Grâce à cette solution, les utilisateurs peuvent déclencher des enquêtes ciblées à différents endroits du site Web, ainsi que des enquêtes par courrier électronique. Survicate propose une bibliothèque assez importante d'enquêtes prédéfinies parmi lesquelles les utilisateurs peuvent choisir afin de pouvoir envoyer rapidement et facilement des enquêtes CSAT mais aussi NPS et CES. En termes d'analyse, ce logiciel d'enquête dispose de capacités de tableau de bord, d'options d'exportation CSV et XLS et d'analyse NPS.

Caractéristiques remarquables :

• Glisser-déposer pour créer des enquêtes
• Fonctionnalité d'enquête par chat
• Options de collecte automatisée de commentaires
• Vous permet de capturer des informations à partir d'enquêtes même partiellement complétées

Site Web : www.survicate.com

Forme de caractères

Typeform est un logiciel d'enquête en ligne qui permet aux utilisateurs de créer leurs propres enquêtes rapidement et facilement. Une caractéristique unique de ce logiciel est qu'il existe également une version gratuite qui comprend des fonctionnalités gratuites, notamment des questions illimitées, l'exportation de données, des thèmes conçus sur mesure et des modèles faciles à créer. Il comporte également une section de rapports intéressante mais basique.

Caractéristiques remarquables :

• Formulaires et fonctionnalités basés sur l'IA
• Option d'interaction vidéo dans les formulaires
• Propose une version gratuite

Site Web : www.typeform.com

Mesurez le CSAT sur tous vos canaux numériques

Il n’en reste pas moins que quel que soit le logiciel que vous choisissez, les enquêtes CSAT sont un outil important pour mesurer et suivre les niveaux de satisfaction client sur vos canaux digitaux. En mesurant activement et en priorisant la satisfaction client, votre organisation peut recueillir des informations inestimables sur vos forces, vos faiblesses et vos domaines à améliorer.

Prêt à donner un coup de pouce à votre CSAT ? Avec Mopinion, vous pouvez lancer vos enquêtes de satisfaction client en un rien de temps. Notre logiciel convivial vous guide tout au long du processus de conception d'enquêtes personnalisées qui vous apporteront à coup sûr les informations dont vous avez besoin pour une expérience améliorée. Une fois ces données collectées, vous et votre équipe pouvez facilement surveiller les résultats en détail dans notre tableau de bord et nos solutions de reporting intégrés. Tout ce dont vous avez besoin au même endroit !