Indicateurs de satisfaction client à surveiller en 2022

La satisfaction client (CS) n'est pas seulement une clé mais un mot de passe protégé par la blockchain qui vous permettra d'accéder au succès tant que vous savez comment l'utiliser.

Mais la question est, comment allez-vous y accéder alors que vous ne connaissez même pas le mot de passe ?

Si vous ne savez même pas comment calculer la satisfaction client, comment obtiendrez-vous des informations utiles et exploitables ?

C'est là que les indicateurs de satisfaction client entrent en jeu.

Il existe de nombreuses métriques CS que les organisations utilisent pour mesurer les scores de satisfaction client en fonction des commentaires. Dans cet article, nous couvrirons les métriques CS les plus importantes et les plus percutantes que vous devez suivre.

Les métriques de mesure de la satisfaction client sont réparties tout au long de l'expérience client (CX) pour recueillir le feedback dans son ensemble. Ainsi, les métriques CS sont également appelées métriques CX.

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

Par définition, l'Expérience Client résulte de l'interaction entre un client et une organisation. C'est généralement ce qu'un utilisateur ressent envers une entreprise, en fonction de la qualité de l'expérience lors de l'engagement avec une marque.

Cela commence dès la toute première interaction jusqu'à ce que le client complète son objectif avec la marque. CX est explicitement lié à CS puisque le premier est la base pour mesurer le second.

CX est l'un des composants les plus importants de toute entreprise. Un rapport de PwC indique que 86% des clients sont susceptibles de dépenser plus pour une meilleure expérience client. Donc, si les clients apprécient tellement l'expérience client, comment les entreprises peuvent-elles se permettre de la négliger ?

Avantages de la mesure des indicateurs de satisfaction client

Avant de passer à la discussion sur les outils de mesure de la satisfaction client, faisons un petit détour pour savoir pourquoi les entreprises ont besoin de mesures d'enquête CS ?

Réduisez votre taux de désabonnement

Également connu sous le nom de taux d'attrition, il s'agit du taux auquel les clients abandonnent les services d'une entité commerciale. La question est, pourquoi les clients cesseraient-ils de faire affaire avec une entreprise ?

Une enquête menée par ThinkJar indique que jusqu'à 67 % des clients abandonnent en raison de leurs mauvaises expériences avec les organisations . Dans ce cas, avec des outils de mesure de la satisfaction client, vous pouvez identifier combien de clients ont vécu des expériences désagréables et comment. De cette façon, vous pouvez savoir à quel point votre taux de désabonnement est élevé et quels facteurs en sont la cause.

Une fois identifié, il devient facile de développer des stratégies exploitables (grandes ou petites) pour améliorer les aspects CX.

Maîtrisez votre stratégie marketing

Il est impératif que chaque entreprise ait une vision claire de l'endroit où elle doit investir son capital pour obtenir les meilleurs résultats.

Par exemple, même s'il est essentiel d'investir dans des canaux marketing, il est nécessaire de savoir quels canaux marketing en valent la peine. Une entreprise peut cibler 4 à 5 plateformes marketing différentes, mais seules quelques-unes peuvent attirer des clients.

À cette fin, les mesures de l'enquête de satisfaction client vous aideront à recueillir des données à partir des canaux marketing qu'ils ont trouvés sur votre marque. C'est le meilleur moyen de réaffecter stratégiquement le budget publicitaire.

Étude de cas : Udemy

Une plate-forme réputée comme Udemy a également traversé la même situation pour déterminer les canaux de marketing les plus actifs pour la réaffectation des fonds.

Regardez cette vidéo pour découvrir comment les commentaires des clients ont aidé Udemy à évaluer l'efficacité de ses dépenses publicitaires sur différents sites.

La plate-forme d'apprentissage pourrait également optimiser les produits en fonction des réponses de ses utilisateurs à l'enquête de satisfaction client.

Lisez en détail comment ils l'ont fait ici.

Compétition Arme à Combat

Le rapport de Gartner sur l'enquête sur l'expérience client mentionne que les deux tiers des spécialistes du marketing responsables de l'expérience client pensent qu'ils se font concurrence en fonction de l'expérience client de leur entreprise.

Cela signifie que CX est la dernière tendance ou plutôt un outil pour rivaliser avec les concurrents. Pourquoi? Parce que c'est ce que les clients demandent.

Auparavant, les clients évaluaient les entreprises en fonction de leurs produits et services. Mais ce changement vers la priorisation de l'expérience est maintenant quelque chose qui ne devrait pas passer inaperçu pour les entreprises si elles veulent résister aux marées d'une concurrence acharnée.

Le bouche à oreille est plus efficace que n'importe quelle campagne

Il n'est pas surprenant que selon une enquête HubSpot, 81 % des clients préfèrent faire confiance aux recommandations d'amis et de famille plutôt qu'à une marque.

Par conséquent, malgré tous les efforts que vous pouvez consacrer à un grand marketing avec de nombreuses copies remarquables, un seul mauvais bouche à oreille peut rapidement détourner une douzaine de clients potentiels vers vos concurrents.

Par conséquent, si vous suivez en permanence les notes de satisfaction des clients, vous pouvez identifier les points faibles des clients, les résoudre et créer une expérience mémorable pour vos utilisateurs.

Quels sont les indicateurs pour mesurer la satisfaction client ?

Avant de discuter de la façon de mesurer la satisfaction client, vous devez savoir sur quelle base vous allez sélectionner les mesures, n'est-ce pas ?

La première étape pour choisir les bons indicateurs de satisfaction client consiste à se fixer un objectif.

Que voulez-vous savoir avec les commentaires ?

Que ferez-vous des données collectées ?

L'objectif doit être limpide pour que tout ait un sens. Par exemple, vous voudrez peut-être savoir si vos clients sont suffisamment satisfaits pour vous recommander à d'autres, s'ils sont satisfaits de votre nouvelle UX, et plus encore.

Chaque métrique CS/CX a un objectif pour lequel elle est utilisée. Voici comment vous pouvez évaluer la satisfaction des clients pour générer davantage de revenus et d'activités.

1. Score de satisfaction client (score CSAT)

Qu'est-ce que le score CSAT ?

C'est l'un des outils de mesure CS les plus populaires qui aide les entreprises à évaluer la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs produits et services.

Les clients sont invités à évaluer leur niveau de satisfaction en réponse à la question posée sur une échelle allant de un (étant le plus bas) à un nombre prédéterminé (disons 5, 10, etc.). Plus le nombre est élevé, plus le niveau de satisfaction est élevé.

Qu'est-ce qu'un bon score de satisfaction client ?

Si votre sondage CSAT a des notes de 1 à 10, tout ce qui se situe entre 7 et 10 est considéré comme un bon score CSAT.

Le CSAT n'est pas limité aux échelles numériques lors de l'évaluation des scores CSAT. Vous pouvez également utiliser des émoticônes. C'est un excellent moyen d'aborder directement les émotions des utilisateurs sans barrières linguistiques car les émoticônes sont très expressives et universelles.

Outre les chiffres ou les émoticônes, les enquêteurs utilisent également le pourcentage comme métrique, où la même règle de notation s'applique.

Comment ça marche?

Quelle que soit la méticulosité d'une entreprise pour rendre sa présence en ligne aussi optimisée et sans effort que possible, il y a toujours quelques failles qui se faufilent plus tard lorsque les utilisateurs utilisent le site Web.

Par exemple, Hootsuite est une plate-forme de gestion de médias sociaux bien connue qui aide ses clients à accéder à toutes leurs plates-formes de médias sociaux en un seul endroit.

De nombreux visiteurs du site Web connaissaient leurs services; néanmoins, le nombre élevé de visiteurs se transformerait en un taux de rebond élevé quelques minutes après la visite de la page de destination.

Qu'est-ce que Hootsuite faisait de mal ? Pourquoi les visiteurs ne se convertissaient-ils pas en clients, perturbant ainsi l'entonnoir de vente ?

À l'aide d'un logiciel de rétroaction, ils ont mis en place une enquête CSAT sur leur page de destination et recueilli des commentaires sur la facilité d'utilisation, la pertinence et l'expérience globale.

Il s'avère que la page de destination elle-même n'était pas claire pour brosser un tableau précis de la façon de démarrer avec le service.

L'enquête CSAT porte sur une chose en particulier : comment les utilisateurs évalueraient l'expérience et la satisfaction à l'égard du service/produit lorsque l'interaction est encore très récente.

De cette façon, Hootsuite a ciblé son enquête CSAT au bon endroit (page de destination), au bon moment (lorsque les utilisateurs étaient actifs ou sur le point de partir) et a posé les bonnes questions.

Cela aide si vous continuez à mesurer le score CSAT lorsque vous avez pris des mesures sur les commentaires précédents pour savoir si vos améliorations ont été bien reçues ou non.

Lecture connexe : Comment créer des pages de destination qui se convertissent

Questions à poser dans une enquête CSAT

Au niveau de base, une enquête CSAT se compose de deux types de questions :

• Questions demandant aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction

• Une question ouverte suit la première, demandant ce que les clients ont aimé ou ce qui peut être amélioré en fonction de la note

Voici un aperçu des types de questions que vous pouvez poser lors d'une enquête CSAT :

• Cette page a-t-elle répondu à vos attentes ? (Si ce n'est pas le cas, en utilisant l'approche en arborescence, vous pouvez rassembler le contexte de ce retour d'information avec des questions ouvertes)
• Comment évalueriez-vous votre expérience globale sur notre site aujourd'hui ?
• Que pensez-vous que nous aurions pu faire mieux ?
• Selon vous, que devrions-nous améliorer dans notre processus de paiement ?

Pour plus d'idées, visitez et mettez en signet cette bibliothèque de questions d'enquête .

Vous pouvez toujours modifier et personnaliser votre questionnaire en fonction de votre objectif, c'est-à-dire le parcours client, le produit, la dernière interaction, etc.

Quand déployer une enquête CSAT ?

Pour obtenir les résultats les plus optimaux, il est préférable de mener une enquête CSAT lorsque l'expérience client est encore nouvelle et fraîche pour eux.

Si vous attendez trop longtemps pour demander leurs commentaires, il est possible qu'ils manquent des détails mineurs au fil du temps et ne vous donnent pas de commentaires sur la véritable expérience. Ils pourraient même ne pas répondre à l'enquête pour un événement qui était passé depuis longtemps.

Vous devez mener une enquête CSAT lorsque vous avez besoin d'obtenir des informations sur certains domaines cruciaux tels que :

• Interaction commerciale
• Interaction avec le service client
• Pour évaluer le sentiment global des clients
• Pour recueillir des commentaires sur un événement ou une conférence
• Intégration client
• Satisfaction des produits et des ventes
• Processus de paiement et plus

Comment calculer le score CSAT ?

Étant donné que les enquêtes CSAT sont très claires, directes et simples dans leur approche, il est relativement facile de calculer le score CSAT.

Il vous suffit de diviser le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses et de multiplier leur résultat par 100. Vous obtiendrez votre score CSAT en pourcentage. Voici comment:

Présumer:

Nombre total de réponses – 70

Nombre de réponses positives – 42

Alors : 42/70 X 100

Par conséquent, vous obtenez un score CSAT de 60 %.

2. Net Promoter Score (NPS)

Qu'est-ce que le NPS ?

En termes simples, le NPS est supérieur d'un cran au score CSAT. Cette métrique recueille le niveau de satisfaction des utilisateurs et mesure le niveau de fidélité envers la marque.

Considérez-le comme un indicateur de croissance qui vous indique dans quelle mesure les clients sont susceptibles de vous recommander à leurs amis, leur famille et leurs connaissances.

Le NPS, encore une fois, est une mesure courante pour analyser le taux de désabonnement des clients. Il aide les marques à identifier les clients qui ont besoin d'un coup de pouce pour les faire basculer vers l'échelle de la fidélité.

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

En parlant d'un bon score NPS, tout ce qui est supérieur à 0 est considéré comme un bon score. Pourquoi? Cela montre que certains de vos utilisateurs sont fidèles. Si vous obtenez un score supérieur à 20, cela peut être considéré comme un « score favorable ». Un score supérieur à 50 est un très bon score, et tout ce qui dépasse 80 est "Excellent".

Comment fonctionne le NPS ?

Les enquêtes NPS pour les retours de satisfaction client sont très simples et concises pour les utilisateurs. Ils peuvent être ciblés à n'importe quelle étape du parcours client via des canaux tels que les pop-ups, les SMS, les e-mails, etc.

Dans l'enquête NPS, on pose aux utilisateurs une question simple à laquelle la réponse est binaire de 1 ( faisant référence à pas du tout probable ou détracteurs ), 7-8 ( neutre ou passif ), à 9-10 ( promoteurs ou très probable ).

Questions à poser dans une enquête NPS

Voici l'exemple le plus basique d'une question NPS :

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à d'autres ? »

Quand déployer une enquête NPS ?

Vous pouvez programmer l'apparition de pop-ups NPS à certains moments, tels que (et plus):

• Après un achat/une inscription à un essai
• Après qu'un client se soit connecté à l'équipe d'assistance
• Lorsqu'une certaine action est effectuée sur le site Web
• Avant la fin de l'abonnement

Là encore, vous pouvez faire suivre votre question NPS par une autre question ouverte, cette fois pour comprendre la raison pour laquelle les clients donnent des scores faibles.

Vous pouvez également interroger vos nouveaux clients sur leur expérience, les clients existants à des intervalles aléatoires (disons après six mois) et dans de nombreux cas pour évaluer les commentaires des utilisateurs.

Voici une vidéo expliquant les recettes du sondage NPS que vous pouvez essayer :

Comment calculer le score NPS ?

Il est simple de calculer le score NPS si vous disposez d'outils d'enquête NPS faciles à utiliser et adaptés. Voici comment mesurer le NPS :

3. Score d'effort client (CES)

Qu'est-ce que le CES ?

Comme son nom l'indique, CES fait référence au niveau de satisfaction des clients en fonction de la quantité d'efforts qu'ils ont dû déployer pour profiter de vos services ou effectuer une tâche sur votre site Web.

Vous pouvez dire que CES est plus spécifique lorsqu'il s'agit de cibler la satisfaction client. Il se concentre uniquement sur un aspect de CX - les efforts des clients.

L'un des ingrédients essentiels de la recette de la satisfaction client est de réduire le temps et les efforts que les clients doivent investir pour faire affaire avec vous.

Avec l'aide des indicateurs de satisfaction client du CES, les entreprises peuvent rapidement déterminer à quel point leur processus est facile pour les clients. Si les commentaires globaux montrent des résultats négatifs, les entreprises peuvent éliminer ce problème et même prendre des mesures proactives à l'avenir.

Qu'est-ce qu'un bon score CES ?

Pour le score CES, il n'y a pas de normes industrielles définitives mises en place pour attribuer une qualité « bonne » ou « mauvaise » à un score. Cependant, on pense généralement qu'un score de 5 et plus sur une échelle de 7 est un excellent score.

Selon le Corporate Executive Board (CEB), faire passer un client de 0 à 5 sur une échelle de 7 peut augmenter la fidélité des utilisateurs de 22 %. Alors que déplacer un client de 5 à 7 n'augmente la fidélité que de 2%.

Comment fonctionne le CES ?

C'est probablement la métrique la plus simple de toutes. Il consiste généralement en une question simple évaluant le niveau d'effort que les utilisateurs ont dû fournir pour faire affaire avec une marque. Un énoncé est fourni avec différentes options allant de fortement en désaccord à fortement d'accord.

Les clients peuvent choisir entre les options proposées dans l'enquête. Par exemple, dans le modèle ci-dessus, les clients peuvent choisir entre le score le plus bas de 1 (fortement en désaccord) à 7 (fortement d'accord).

Il fournit une rétroaction directe sur ce que les clients vivent avec la marque.

Questions à poser dans un sondage CES

Sous les métriques CES, les questions diffèrent des deux autres métriques. Pour vous aider encore plus, voici quelques questions basiques mais pertinentes que vous pouvez poser à vos clients dans une enquête CES :

• Selon vous, que devrions-nous améliorer dans notre processus de paiement ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous notre service ?
• Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou en désaccord avec l'énoncé suivant :
  • [Nom de l'entreprise] m'a permis d'obtenir facilement de l'aide pour mon problème.
  • [Nom de l'entreprise] m'a permis de trouver facilement une solution à mon problème.
• Pouvons-nous faire quelque chose pour rendre notre service plus utile ?
• Cette section d'aide vous a-t-elle été utile ?
• Avez-vous trouvé l'information que vous cherchiez?

{Pendant que nous lisons sur CES, voici quelques informations supplémentaires sur la différence entre CES et UES (User Effort Score) }

Quand déployer une enquête CES ?

Les entreprises envisagent généralement d'utiliser une enquête CES juste après un service client ou un point de contact produit/service. Par exemple, vous devriez envisager une enquête CES une fois qu'un utilisateur :

• Inscrivez-vous pour un essai gratuit
• A eu des interactions avec le support client / succès
• Accomplit une certaine tâche liée à votre produit
• Accède aux informations de votre entreprise

Vous pouvez recueillir des commentaires en temps réel de cette façon si vous posez la question juste après l'événement. De cette façon, CES est excellent pour recueillir des commentaires en temps réel.

Outils à utiliser pour la mesure de la satisfaction client

Pour réussir votre enquête CSAT, NET et CES, vous devez disposer d'outils de mesure de la satisfaction client remarquables pour vous aider.

Choisissez un outil qui non seulement collecte efficacement les commentaires des clients au bon endroit, au bon moment et avec le bon ensemble de questions, mais analyse et catégorise également les données pour une meilleure compréhension.

Voici quelques outils de rétroaction client préférés et fiables qui vous aident à évaluer les mesures de satisfaction client.

CSAT vs NPS vs CES

Bonus : Indicateurs de satisfaction client supplémentaires

Outre les trois métriques CS dont nous avons discuté, vous devez prendre en compte quatre autres métriques auxiliaires lors de l'évaluation de la qualité de vos services ou produits.

4. Satisfaction du service client (SSC)

Comme son nom l'indique, cette mesure mesure le niveau de satisfaction d'un client après une interaction particulière avec votre personnel d'assistance. Il est utilisé comme métrique post-achat pour comprendre s'ils trouvent le produit ou les services aussi bons qu'ils le prétendent.

Vous pouvez collecter des commentaires CSS chaque fois qu'un client réagit avec votre entreprise pour garder un œil sur l'utilité et l'efficacité de votre support client. Il s'agit d'un processus continu et ne nécessite pas d'efforts supplémentaires à chaque fois que vous recueillez des commentaires une fois qu'il est correctement mis en place.

Vous pouvez intégrer CSS dans tout type de canaux de communication tels que le chat en direct, les pop-ups, le support de chat vidéo, les formulaires, les sondages en ligne, etc.

Vous pouvez poser plus d'une question, selon le type de commentaires que vous souhaitez recueillir. Les notes des émoticônes ou la note en général fonctionnent également de manière incroyable pour une enquête CSS, suivie d'une question ouverte pour comprendre pourquoi les clients ont donné une note faible.

Il convient de noter que CSS ne permet de recueillir des commentaires que pour une seule interaction et ne brosse pas le tableau d'ensemble.

5. Score de santé client (CHS)

Contrairement à d'autres mesures d'enquête, le score de santé client est davantage un processus qui vise à analyser le comportement des clients pour déterminer leur score ou quitter ou rester dans votre entreprise.

Les métriques CHS observent le comportement de chaque client et leur attribuent un score basé sur l'analyse pour les catégoriser en tant que promoteurs et détracteurs. Il aide les entreprises à prendre des mesures préventives pour réduire le taux de désabonnement et augmenter le taux de rétention.

La question est - Quels facteurs sont mesurés dans la métrique CHS pour évaluer le score ?

Parmi beaucoup d'autres, les paramètres les plus cruciaux à analyser sont : la fréquence à laquelle les clients utilisent votre produit, que préfèrent-ils entre les versions premium et gratuite, le nombre de produits qu'ils utilisent de votre marque, la fréquence de contact avec le support client, le montant des achats, etc. sur.

Étant donné que chaque entreprise est unique à sa manière, les paramètres peuvent changer un peu. Cependant, ce qui reste constant, c'est le regroupement des clients en trois catégories : en bonne santé (va rester), à risque de partir et pauvre (décidé à partir).

Cette métrique aide les entreprises à prendre des mesures proactives car elles peuvent voir quel client est à risque en analysant leur engagement et leur comportement en baisse.

6. Évaluations/avis en ligne

Une autre mesure pour comprendre le succès de vos services et produits auprès des clients consiste à analyser les avis en ligne et les évaluations des clients. La meilleure chose à faire est de permettre à vos clients d'évaluer et d'évaluer vos services ou produits après un certain temps, c'est-à-dire qu'ils ont eu la chance de les découvrir.

Vous pouvez également suivre les avis et les évaluations liés à vos produits sur de nombreux forums tels que Yelp et Reddit.

Voici comment vous pouvez calculer les notes moyennes -

Notes moyennes (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Ici, les nombres (1,2,3,4,5) signifient les notes et les alphabets (a,b,c,d,e) sont le nombre de notes.

7. Taux de désabonnement des clients (CCR)

Le taux de désabonnement des clients vise à examiner le taux auquel les clients cessent de s'engager avec votre entreprise. Un taux élevé signifie que les clients qui ne sont pas satisfaits de vos services ou produits partent.

Si vous rencontrez un taux de désabonnement élevé, il est temps d'introspecter et de trouver les goulots d'étranglement et de résoudre leurs problèmes pour empêcher le taux d'augmenter davantage.

Voici comment vous pouvez calculer le CCR -

CCR = Nombre de clients au début d'un trimestre - nombre de clients à la fin d'un trimestre  
Nombre de clients en début de trimestre

Connaissez votre client - Inside Out !

Ces indicateurs de satisfaction client jouent un rôle crucial pour aider les entreprises à se rapprocher un peu plus de la réalité de terrain de leur image de marque et de ce que les utilisateurs pensent de leurs services/produits. Cependant, tout cela ne sert à rien s'il n'est pas mis en œuvre aux bonnes fins et au bon endroit.

Pour que les efforts comptent, vous devez toujours déployer un outil de mesure de la satisfaction client robuste pour mener des enquêtes ponctuelles, recueillir des commentaires précieux au vu de ces mesures et obtenir les résultats souhaités.

FAQ

Q. Quels indicateurs mesurent la satisfaction client ?

Le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score sont les trois principaux indicateurs de satisfaction client que les organisations utilisent pour suivre la satisfaction client.

Q. Que sont les métriques client ?

Les métriques client sont les métriques qui aident les organisations à analyser et à suivre les sentiments des clients envers une marque et leur expérience réelle.

Q. Comment suivez-vous la réussite des clients ?

Il existe plusieurs façons de surveiller le succès des clients. Ils sont:

• Net Promoter Score (NPS)
• Taux de désabonnement
• Revenu/bénéfice moyen par client
• L'engagement des clients
• Croissance de la clientèle
• Taux de conversion gratuit à payant
• Commentaire positif

Q. Comment mesurez-vous le KPI de satisfaction client ?

La meilleure façon de suivre les KPI de satisfaction client est d'utiliser les enquêtes CSAT.