Pourquoi l'achat dirigé par le client est la voie à suivre pour le SaaS

Dans de nombreux cas, les entreprises se demandent si elles doivent se concentrer sur une approche axée sur les ventes ou sur les produits pour leur stratégie d'acquisition de nouveaux clients.

L’achat dirigé par le client est en mesure de combiner des éléments des deux pour offrir un nouvel angle qui place le client au cœur du processus.

Lorsque le client a accès à la fois à des conseils et à des ressources tout au long du processus d’achat, les marques peuvent augmenter la probabilité de vente en offrant une expérience d’achat positive.

Veiller à ce que les besoins du client restent toujours au centre de l'attention est l'objectif principal de l'approche d'achat dirigée par le client, et cela en gérant un équilibre entre des stratégies axées sur les ventes et celles axées sur les produits. En cas de succès, cela permet aux marques de favoriser un modèle durable de croissance à long terme.

Que signifie l'achat dirigé par le client pour les ventes en SaaS ?

Les évolutions récentes du marché, de la géographie et de l'économie ont clairement montré qu'il n'existe pas d'approche standard en matière de vente sur le marché SaaS. Il n’existe tout simplement pas d’approche universelle.

Les comportements d'achat actuels des clients suggèrent que ceux-ci continuent d'accroître leur capacité à acheter des logiciels en toute confiance et avec expérience. Les clients n’ont plus besoin d’autant de conseils et d’assistance que par le passé.

De plus, les fournisseurs de logiciels continuent d'innover avec des produits plus intuitifs à utiliser et faciles à vendre pour leurs équipes commerciales, à mesure que le besoin de dépendance informatique des clients diminue.

En tenant compte de cela, le secteur SaaS constate une tendance selon laquelle les fournisseurs peuvent élargir leur clientèle fidèle en donnant la priorité à un examen flexible et continu de l'expérience d'achat de leurs clients en fonction de leurs préférences spécifiques.

L'approche d'achat dirigée par le client permet aux clients de valoriser l'expérience, le produit et le temps passé au cours de leur parcours d'achat sur mesure (ce qui a également un impact sur leur expérience post-signature).

Pour avoir un impact positif sur le parcours d'achat, les fournisseurs doivent permettre à leurs acheteurs d'évaluer les produits à leur rythme et selon leurs propres environnements ou conditions. Cela permet aux acheteurs de prendre des décisions en fonction de leurs préférences et montre aux acheteurs que les fournisseurs donnent la priorité à l'expérience client .

Être proactif en fournissant un environnement de test aux acheteurs peut être un moyen très efficace de créer une expérience d'achat efficace. Cela est dû au fait que les acheteurs se sentent plus autonomes dans le processus de prise de décision.

Pourquoi les achats dirigés par le client sont-ils importants pour les ventes ?

L'achat dirigé par le client peut être efficace car il offre liberté, contrôle et commodité aux clients tout au long de leur processus d'achat. Cela ne signifie pas que les vendeurs doivent offrir un maximum de liberté, mais trouver l'équilibre optimal peut générer des acheteurs confortables et confiants.

Ceci est encore plus important concernant les produits SaaS, qui sont des outils collaboratifs et multi-utilisateurs. Donner aux acheteurs la possibilité d’utiliser, de tester et d’interagir avec le produit avec leurs pairs augmente leur capacité à obtenir l’adhésion des parties prenantes internes.

Au lieu de simplement compter sur quelques membres pour décider d'un nouvel outil pour l'entreprise ou l'équipe, un modèle d'achat dirigé par le client permet aux acheteurs d'évaluer et de se familiariser avec le produit potentiel.

Partager l'expérience produit avec d'autres parties prenantes permet à l'acheteur principal de recueillir des commentaires et des questions pertinentes pour la décision d'achat.

Cependant, cela va bien au-delà de la simple offre d’un essai gratuit. Cela doit aller plus loin, car les acheteurs ont besoin de voir le produit en action pour avoir une meilleure idée des cas d'utilisation et des actions. Fournir un environnement pré-rempli qui peut être testé immédiatement permettra à l'acheteur et au fournisseur de gagner du temps de manière significative.

Les acheteurs ont souvent accès à un environnement d'essai gratuit ou à un environnement sandbox sans rien à l'intérieur, les obligeant à configurer des cas d'utilisation pour voir ce que font réellement certaines caractéristiques et fonctionnalités.

Si les vendeurs fournissent plus facilement leur produit dans un état prêt à l'emploi avec des données renseignées, cela conduira probablement à un acheteur plus informé et plus à l'aise, capable d'évaluer efficacement vos produits avec des questions, des commentaires et une expérience produit.

Bien que ce qui précède ait principalement porté sur les avantages pour l'acheteur, il est clair que le vendeur réduira également les coûts, gagnera du temps et disposera de meilleurs processus de qualification. Un modèle d'achat axé sur le client et des environnements de produits pré-remplis peuvent éviter d'innombrables heures d'appels répétitifs, de démonstrations et d'ateliers avec les acheteurs.

Même si les opportunités très intéressantes peuvent bénéficier d'un traitement spécial, de nombreux autres clients ne doivent pas être négligés lorsqu'il s'agit d'acquérir de l'expérience et de se familiariser avec les produits potentiels qu'ils souhaitent acheter.

Dans le secteur SaaS, les acheteurs comparent généralement plusieurs produits avant de prendre une décision d'achat finale. Un acheteur a besoin de beaucoup de temps et de planification d'appels pour découvrir plusieurs produits potentiels. Fournir aux acheteurs le produit prêt à tester à leur rythme est bien corrélé à une expérience d’achat moins négative.

Comment construire une stratégie d'achat efficace axée sur le client pour votre équipe commerciale

En fonction de la configuration actuelle de votre organisation, il est essentiel que les équipes produit, commerciales, financières, de réussite et de marketing soient alignées. Sans la participation de la plupart de ces départements, il sera difficile de passer à un modèle d’achat axé sur le client.

Si votre organisation adopte un modèle d'achat dirigé par le client, des stratégies similaires doivent être définies lorsque les clients se connectent au reste du parcours après la signature.

Pour réitérer ce qui a été mentionné précédemment, il n’existe pas d’approche unique en matière de vente. Ainsi, même avec un modèle d’achat axé sur le client, tous vos clients ne souhaitent pas être traités de la même manière. L'achat dirigé par le client offre une flexibilité dans les différentes expériences d'achat potentielles que les fournisseurs peuvent rencontrer.

Avant de passer en revue les quatre points suivants pour développer une stratégie d'achat axée sur le client, assurez-vous d'avoir effectué suffisamment de recherches pour comprendre votre profil client idéal, votre champion des achats et votre champion économique (détenteur du budget et signataire). Ceci est important lors de la segmentation de votre audience et de la définition de votre stratégie.

Proposer un produit pré-rempli centré sur le client

Dans la mesure du possible, consacrez du temps à préparer votre produit afin que vos utilisateurs puissent le tester à leur rythme et le voir en action. Évitez de fournir des bacs à sable vides, qui obligent les utilisateurs à configurer et à imaginer à quoi pourrait ressembler le produit pour des cas d'utilisation spécifiques.

Remplir votre produit avec des données dans un environnement de test est un moyen idéal pour amener vos utilisateurs à tester, poser des questions, expérimenter et renforcer la confiance dans leurs décisions d'achat.

De plus, proposer cela aux utilisateurs avant même qu'ils ne parlent à un représentant commercial peut également être avantageux car cela augmente l'exposition du produit aux acheteurs potentiels sans qu'ils aient besoin de planifier et de passer du temps dans un cycle de vente classique.

Créez une expérience d'achat centrée sur le client

Il est essentiel d'offrir à vos acheteurs un parcours d'achat et une expérience personnalisés qui leur permettent de se sentir maîtres du processus. Cela peut être fait de différentes manières, mais peut inclure l'offre d'environnements personnalisés, l'accès à votre produit à leur rythme et l'accès à un représentant qui peut répondre à leurs questions lorsqu'ils souhaitent des conseils supplémentaires.

Si les acheteurs souhaitent passer des heures avec leurs collègues sur votre produit avant de passer à l’étape suivante, laissez-les faire. Lorsqu'ils ont des questions après avoir testé votre produit, soyez disponible ou soyez proactif en leur fournissant une assistance lorsqu'ils le souhaitent.

Certains acheteurs peuvent souhaiter des conseils approfondis de la part d'un représentant commercial, tandis que d'autres souhaitent une exposition maximale du produit pendant leur temps libre.

Agir en allié et non en fournisseur SaaS classique

L’approche d’achat dirigée par le client permet à la relation d’être hybride et de s’adapter aux besoins différents et variés des acheteurs du marché SaaS. Tout au long de l’expérience produit et d’intégration, il existe de nombreuses opportunités de personnaliser l’expérience d’achat entre l’acheteur et le vendeur.

Agir davantage en tant qu'allié dans leur parcours d'achat permet aux acheteurs de nouer des relations durables avec les clients avant et après la signature. N'offrez pas un essai gratuit standard qui convient à tous les acheteurs potentiels ; adaptez-le pour qu'il soit plus pertinent pour l'acheteur.

Il est essentiel que les acheteurs investissent dans l'analyse de rentabilisation, la valeur, la marque et la relation dans le processus d'achat, car cela a un impact sur la longévité de cette relation depuis la signature, l'intégration, les renouvellements, la promotion et l'expansion.

Maintenir la qualité du support après achat

Il est important de se rappeler que l’engagement en faveur d’une expérience d’achat axée sur le client doit également être reproduit dans l’expérience après-vente.

Il est généralement décevant que les acheteurs soient traités comme des VIP dans le processus d'achat, mais une fois la vente conclue, le processus d'intégration et de gestion est très différent.

Pour exécuter un modèle de croissance efficace axé sur le client, le client doit rester au premier plan de toutes les étapes client. La longévité des relations SaaS passe par une expérience client cohérente, que ce soit dans les phases d'achat, d'intégration, de renouvellement, de support ou d'expansion.

Achats : axés sur le client, dirigés sur le produit et dirigés sur les ventes

Avec l’ achat classique axé sur les ventes , le marché le voit devenir moins efficace avec le temps. De nos jours, votre acheteur type souhaite avoir plus de contrôle sur le processus d’achat de logiciels, mais il est également plus prudent.

En plus d’être plus prudents, ils continuent de devenir plus férus de technologie que les générations précédentes. La combinaison de ces éléments permet aux acheteurs de mieux comprendre les processus de vente standard, ce qui diminue les chances qu'ils soient facilement poursuivis et augmente leur capacité à défier les fournisseurs.

En tant qu’alternative, l’achat axé sur le produit a gagné en popularité. Les utilisateurs peuvent rapidement essayer un produit et l'acheter lorsqu'ils sont prêts. Les acheteurs de cette configuration bénéficient car ils ont un contrôle total sur le processus d'achat, ne sont pas dérangés par les vendeurs et n'ont pas besoin de planifier des démos pour avoir une idée du produit qu'ils souhaitent acheter.

Un inconvénient, cependant, est que même s'il peut démontrer les fonctionnalités d'un produit, il ne peut pas toujours mettre en valeur la valeur unique d'un produit avec une expérience en direct ou les conseils d'un utilisateur expérimenté.

S'appuyer uniquement sur cette approche peut entraîner une baisse de rentabilité, car un bac à sable vide et des environnements d'essai gratuits peuvent s'avérer difficiles à mettre en valeur la valeur unique d'un produit, ce qui rend difficile la conversion des utilisateurs en clients payants.

Par conséquent, les approches d'achat axées sur les produits et les ventes ayant leurs contraintes, la nouvelle approche hybride est axée sur le client , ce qui offre aux clients le meilleur des deux mondes pour créer la configuration idéale pour le parcours d'achat dans l'environnement SaaS d'aujourd'hui.

Donner aux clients plus de contrôle sur le processus d’achat

Les organisations qui cherchent à adopter un modèle d'achat axé sur le client doivent créer des environnements de produits pré-remplis, des modèles et des procédures pas à pas guidées qui ressemblent à leur expérience produit pour les acheteurs.

Proposer ces expériences aux acheteurs selon leurs propres conditions leur permet de sélectionner le parcours d'achat qui leur convient le mieux, ce qui peut contribuer à optimiser la stratégie de vente.

Favoriser un modèle d'achat axé sur le client pour votre service commercial peut générer des relations plus positives et durables, non seulement pendant le processus d'achat, mais également après la signature officielle d'un client. Ils seront en mesure d'intégrer votre produit plus rapidement, avec une plus grande confiance, et agiront probablement en tant que promoteurs de votre produit en raison de l'expérience d'achat positive.

C'est pourquoi les vendeurs doivent renforcer la confiance et la fidélité en confiant davantage de contrôle aux acheteurs dans le processus de vente. Cela peut constituer le fondement d’une relation mutuellement bénéfique qui aura un impact sur la croissance globale des clients, de l’entreprise et des produits.

Les modèles d'achat axés sur le client peuvent augmenter le CSAT, réduire les coûts, augmenter les ventes et avoir un impact sur des indicateurs clés tels qu'une part accrue du portefeuille, des taux de clôture plus élevés et des cycles de vente plus courts. En fonction de la manière dont l'acheteur souhaite tester, partager, valider et acheter le logiciel, les fournisseurs peuvent améliorer l'expérience et la stratégie globales acheteur-vendeur.

En conclusion, même si cet article s'est principalement concentré sur la façon dont un modèle axé sur le client peut avoir un impact sur les ventes dans le processus d'achat, il existe de nombreux avantages sur lesquels une approche axée sur le client peut avoir un impact sur l'expansion, le marketing, la communauté, les renouvellements et les produits dans le post. -expérience signature.

Apprenez-en davantage sur les quatre principales tendances comportementales des acheteurs de logiciels B2B en 2023.