11 Outils et logiciels de cartographie du parcours client

Les outils de cartographie du parcours client permettent aux équipes de support, de vente et de marketing de gérer et de suivre les parcours cross-canal de manière plus cohérente.

Les parcours clients sont compliqués et de plus en plus longs, s'étendant sur des mois et une multitude de canaux.

En fait, dans une étude, nous avons découvert que 82 % des cycles de vente durent jusqu'à 4 mois, et 18 % peuvent prendre plus de 4 mois pour se conclure.

Grâce aux outils de cartographie du parcours client, vous pouvez mieux comprendre vos utilisateurs et débloquer des données précieuses sur leurs interactions et leurs comportements.

Mais, avec autant d'outils disponibles, comment savoir lequel vous convient le mieux ?

Pour vous aider à décider, nous avons sélectionné quelques favoris qui, selon nous, répondront le mieux à vos besoins.

Pour cet article, nous aborderons :

• Comment fonctionnent les outils de cartographie du parcours client ?
• Pourquoi les outils de cartographie du parcours client sont-ils importants ?
• En quoi l'analyse du parcours client diffère de l'analyse traditionnelle
• Types d'outils de cartographie du parcours client
• Meilleurs outils d'analyse du parcours client pour les spécialistes du marketing

Conseil de pro

Le suivi des interactions client sur plusieurs canaux débloque des informations puissantes que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience client et vos efforts marketing.

Téléchargez notre guide sur la façon de suivre les parcours des clients et apprenez à suivre le cycle de vie complet, de la notoriété à la fidélité.

Que sont les outils de cartographie du parcours client ?

Essentiellement, les outils de cartographie du parcours client permettent aux équipes de marketing, de vente et de support client de connecter les points de contact des utilisateurs sur plusieurs canaux et étapes.

En relation: Guide des étapes du parcours client et comment les suivre

Ils collectent des informations clés sur vos clients, telles que la façon dont ils vous ont trouvé, les pages qu'ils ont consultées et les actions qu'ils ont effectuées sur votre site Web.

Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les outils de cartographie du parcours client peuvent vous aider à comprendre l'impact de différents canaux de marketing et de vente sur votre trafic, vos conversions, vos expériences client, etc.

Pourquoi les outils de cartographie du parcours client sont-ils importants ?

Les outils de cartographie du parcours client vous donnent une image complète de vos performances globales.

Ils aident à lier les parcours des clients à des résultats commerciaux plus larges pour mesurer et suivre les revenus, la rentabilité et d'autres mesures globales sur lesquelles vous et vos autres équipes êtes mesurés.

Les meilleurs outils de cartographie du parcours client vous permettent même d'affronter les questions les plus complexes couramment posées par les dirigeants d'entreprise et les clients, telles que :

• Comment le marketing aide-t-il à attirer des clients ?
• Comment pouvons-nous accélérer les conversions et les ventes ?
• Avec quels points de contact mes clients se sont-ils engagés avant de se convertir en vente ?
• Quels canaux sont les plus efficaces (ou les moins efficaces) pour transformer les prospects en clients ?
• Quel est mon retour sur investissement sur la campagne XYZ ?
• Quelles activités marketing génèrent la valeur à vie la plus élevée ?
  

En quoi les outils de cartographie du parcours client sont-ils différents des analyses traditionnelles ?

Les outils de cartographie du parcours client vous permettent de lier les expériences client à des mesures quantitatives d'une manière que l'analyse traditionnelle ne peut pas.

Dans cette enquête, 81 % des décideurs d'entreprise ont révélé qu'ils n'étaient pas satisfaits de la vitesse à laquelle les analyses sont fournies aujourd'hui, et 69 % sont insatisfaits de la qualité du travail.

À ce stade, vous vous demandez probablement pourquoi.

La réponse?

Il est utile de discuter de certains des principaux obstacles à l'analyse traditionnelle.

Croissance exponentielle des points de contact client

Le parcours client a beaucoup changé au cours de la dernière décennie.

C'est devenu long et compliqué.

En moyenne, les consommateurs utilisent dix canaux différents pour communiquer avec les entreprises avant de se convertir en client.

La plupart des spécialistes du marketing se tourneront vers des outils tels que Google Analytics pour tenter de cartographier et d'analyser des parcours d'utilisateurs spécifiques. Mais le problème avec la plupart des outils d'analyse traditionnels est que les données sont agrégées et anonymisées.

En relation : Limitations de Google Analytics

En d'autres termes, vous n'êtes pas en mesure de trouver un utilisateur spécifique, d'où il vient ou ce qu'il a fait sur votre site Web.

Sans points de données individuels, le processus de suivi des utilisateurs tout au long du parcours client est quasiment impossible.

Heureusement, il existe de nombreux outils de cartographie du parcours client qui peuvent vous aider à relever ce défi de front.

L'intégration manuelle des données est difficile et souvent inexacte

Voici quelques bonnes nouvelles.

Les données dont vous avez besoin pour relier les points tout au long du parcours client existent.

C'est juste enfermé dans d'autres systèmes.

Super, alors quel est le problème ?

L'extraction manuelle des données de vos analyses et d'autres points de données, tels que votre CRM, demande beaucoup de travail.

Ce n'est pas quelque chose qui peut être accompli sur un coup de tête. La migration des données nécessite des conseils d'experts, du temps et de l'argent dont la plupart des entreprises ne disposent pas.

En relation : Comment intégrer les données CRM à Google Analytics

Même si vous parvenez à intégrer vos données, elles sont probablement inexactes, car il existe une différence dans la manière dont un "utilisateur" est enregistré dans Google Analytics et vos autres applications.

Conseil de pro

Ruler Analytics fait le lien entre vos points de contact marketing et les données de vente dans le CRM, vous permettant de suivre les canaux marketing qui ont le plus d'impact sur les revenus. Téléchargez l'eBook sur l'attribution marketing en boucle fermée pour en savoir plus.

Les différents types d'outils de parcours client

Les outils de cartographie du parcours client peuvent souvent signifier différentes choses pour différentes personnes. Pour simplifier cela, nous avons divisé notre liste d'outils de cartographie du parcours client en deux catégories.

Outils d'analyse du parcours client : contrairement aux analyses traditionnelles, les outils de parcours client se concentrent sur une vue d'ensemble et vous permettent de combiner vos données marketing, commerciales et client pour créer une vue unique de vos parcours et interactions utilisateur.

Outils de suivi du comportement des clients : comme indiqué sur la boîte, les outils de suivi du comportement permettent aux équipes de mesurer, de suivre et d'analyser le comportement des utilisateurs et sont parfaits pour identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client.

Choisir le bon outil de cartographie du parcours client est difficile, car aucune solution ne répond à tous les besoins.

Cependant, si vous avez l'intention de suivre plusieurs points de contact et canaux pour les prospects et les visiteurs, il est préférable de vous en tenir à l'analyse du parcours client.

D'un autre côté, si vous voulez une solution pour suivre l'engagement et l'utilisation des clients, vous ne pouvez pas battre un bon outil de suivi du comportement des clients.

Outils d'analyse du parcours client pour les spécialistes du marketing numérique

Avec le bon outil d'analyse du parcours client à votre disposition, vous pouvez suivre et analyser en toute transparence les points de contact des prospects et des clients tout au long du parcours utilisateur. Examinons plusieurs outils pour vous guider dans votre quête.

• Analyse des règles
• Analyse du parcours client Adobe
• Altérien
• Analyse de tas
• Nexidia Analytique
• Optimove
• Woopra
  

1. Analyse des règles

Nous ne pouvions pas écrire sur les outils d'analyse du parcours client sans mentionner Ruler.

En savoir plus : Comment afficher les parcours complets des clients avec Ruler

Ruler est une solution d'attribution marketing en boucle fermée qui aligne les données source marketing sur les revenus de votre CRM. Il suit les points de contact de vos visiteurs, en ligne et hors ligne, pour mesurer et attribuer de la valeur avec précision tout au long du parcours client.

L'outil fonctionne en suivant chaque visiteur anonyme sur plusieurs sessions, source de trafic, mots-clés et plus encore.

Lorsqu'un visiteur anonyme se convertit en prospect, Ruler associe les détails de l'utilisateur à ses points de contact marketing. Un prospect peut être converti par téléphone, par formulaire ou par chat en direct, mais Ruler peut facilement suivre et enregistrer ces interactions.

Une fois que Ruler a mis en correspondance les détails de la conversion avec les points de contact de l'utilisateur, ces données sont ensuite envoyées à votre CRM. Cela remplit le système de l'équipe de vente avec des données de conversion et de marketing, ce qui les aide à en savoir plus sur chaque prospect avant de les contacter.

Lorsqu'une piste génère des revenus, la valeur de la transaction est renvoyée au tableau de bord Ruler. Ici, vous pouvez mesurer l'impact de vos sources marketing, campagnes, mots clés et publicités en fonction des revenus qu'ils ont générés pour votre entreprise.

En savoir plus : Comment Ruler attribue les revenus à vos prospects marketing

Notre outil fournit une liste de fonctionnalités qui peuvent vous aider à cartographier et à mieux comprendre les parcours de vos clients.

• Suivi du parcours client : suit chaque point de contact vers votre site Web à travers plusieurs sessions, campagnes, mots-clés et plus encore.
• Attribution marketing : met en évidence chaque étape d'un visiteur dans son parcours et fait correspondre les revenus à la source.
• Attribution des opportunités : vous permet de voir combien de vos prospects se trouvent à chaque étape du pipeline de vente.
• Suivi des conversions hors ligne : vous permet d'identifier les publicités numériques, les campagnes et les mots clés qui entraînent une conversion ou une vente hors ligne.
• Suivi du chat en direct : associe les événements de conversion du chat en direct au clic qui a généré l'interaction.

Le prix de Ruler commence à 199 £ par mois et propose différents plans pour répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez économiser 20 % en payant annuellement et il existe des tarifs spéciaux pour les agences partenaires.

Conseil de pro

Vous souhaitez mieux comprendre les visiteurs de votre site Web et mesurer plus efficacement les performances de vos campagnes marketing ? Réservez une démo de Ruler et voyez comment cela fonctionne par vous-même.

2. Analyse du parcours client Adobe

L'analyse du parcours client fournit une boîte à outils aux équipes de veille économique et de science des données qui les aident à assembler et à analyser les données cross-canal. Ses capacités fournissent du contexte et de la clarté au parcours client multicanal complexe.

Prix ​​: Contacter pour information.

3. Altérien

Journey Analytics d'Alterian permet aux marques de voir les parcours réels et d'explorer les performances d'initiatives particulières. Les entreprises peuvent suivre et mesurer où les clients abandonnent un parcours et comprendre pourquoi ils n'ont pas atteint l'objectif visé.

Prix ​​: Disponible sur demande.

4. Analyse de tas

Heap est une plate-forme d'analyse qui aide les équipes de produit, de marketing et de réussite client à créer des expériences numériques personnalisées qui aident à convertir et à fidéliser davantage de clients.

Prix ​​: Disponible sur demande

5. Nexidia Analytics par NICE

Nexidia Analytics vous permet de suivre et de comprendre l'intégralité du parcours du client sur tous les points de contact. Il vous fournit des informations pour vous aider à améliorer la qualité et l'efficacité de vos interactions.

Prix ​​: Disponible sur demande.

6. Optimove

Optimove traite toutes les données client dans une vue client unique pour la rendre facilement accessible aux utilisateurs non techniques, tout en fournissant des informations intelligentes pour aider à mieux comprendre vos clients et optimiser pour une meilleure qualité.

Prix ​​: À partir de 4 000 $/mois.

7. Woopra

Woopra est une solution d'analyse du parcours client qui redéfinit la façon dont les entreprises comprennent, analysent et fidélisent leurs clients. Il vous permet d'exploiter les données au niveau individuel pour agréger les rapports d'analyse afin d'obtenir des informations sur le cycle de vie complet afin de combler les lacunes des services.

Prix ​​: À partir de 999 $/mois.

Outils de suivi du comportement des clients

Il est important de suivre le comportement des clients tout au long de l'entonnoir de vente et de marketing. Lorsque vous comprenez ce que vos clients recherchent, vous pouvez ajuster votre marketing et vos services en conséquence pour mieux répondre à leurs besoins. Vous trouverez ci-dessous quelques outils de suivi du comportement des clients pour vous aider à démarrer :.

• œuf fou
• Hotjar
• Flux de souris
• Smaply
  

8. Oeuf fou

Crazy Egg est une solution puissante qui vous permet d'explorer les interactions sur la page des visiteurs et des clients de votre site Web. Il propose des cartes thermiques de clic, des cartes thermiques de défilement, des cartes thermiques de mouvement et des cartes thermiques d'attention.

Prix ​​: Forfait de base à partir de 24 $/mois

9. Hotjar

Hotjar est une autre solution de cartographie thermique que les entreprises peuvent utiliser pour suivre les interactions et les comportements des utilisateurs. Il vous permet de suivre les mouvements de clic, de tapotement, de défilement et de souris. Idéal si vous souhaitez améliorer votre UX et vos taux de conversion.

Tarification : Gratuit pour les 1 000 premières pages vues/heatmap. Puis à partir de 39€/mois

10. Flux de souris

Mouseflow est un outil d'analyse comportementale qui aide à améliorer votre site Web et l'expérience client. Il fournit des fonctionnalités standard telles que la cartographie thermique et l'enregistrement des trajets, mais fournit également des informations sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent vos formulaires.

Prix ​​: Option Freemium disponible.  

11. Smaply

Smaply est un puissant outil de cartographie de parcours et de création de persona. Il permet de suivre les caractéristiques et les besoins de vos clients. Utile si vous cherchez à optimiser vos produits et services en fonction des intérêts et des habitudes d'achat des clients.

Prix ​​: Option Freemium disponible.

Êtes-vous prêt à vous lancer avec les outils de cartographie du parcours client ?

Les entreprises modernes utilisent des outils de cartographie du parcours client pour comprendre les comportements et faire face aux questions les plus difficiles posées par les dirigeants et les clients de l'entreprise.

En utilisant des outils comme Ruler, vous pouvez également vous aider à débloquer des données précieuses sur l'ensemble du cycle d'achat, à identifier vos campagnes les plus rentables et, si elles sont utilisées correctement, à augmenter considérablement votre retour sur investissement.

Vous voulez plus d'informations ? Réservez une démonstration de Ruler et découvrez comment il suit les parcours de vos clients et attribue des revenus à vos prospects marketing.