Quels sont les meilleurs indicateurs et KPI de l'expérience client ? 06 juin 2023

« Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas » est la citation de notre collègue chef du marketing Quirijn, et en fait, vous devriez le faire aussi. Les mesures de l'expérience client (ou KPI) sont des mesures utilisées pour évaluer la satisfaction et l'expérience globale des clients avec une entreprise ou un produit. Ces mesures donnent un aperçu de la performance d'une entreprise et de la qualité de ses produits et services du point de vue du client. Fondamentalement, sa réponse à la question si vous faites du bon travail aux yeux de votre client.

Dans cet article, nous évaluerons les mesures d'expérience client les plus populaires utilisées par les professionnels de l'expérience client (CX).

Indicateurs d'expérience client les plus populaires

Il existe deux catégories de mesures de l'expérience client : celles collectées via des enquêtes de satisfaction client et celles collectées via des solutions de conversion et de support client. Bien que les deux puissent être utilisés côte à côte pour donner aux spécialistes CX une image complète.

Nous allons jeter un coup d'oeil.

Métriques CX recueillies via des sondages sur les commentaires des clients

Une façon de collecter des métriques CX consiste à utiliser un outil numérique de rétroaction des clients. Ces solutions vous permettent de recueillir des informations sur l'expérience client, les niveaux de fidélité des clients, la satisfaction globale à l'égard des canaux numériques, les expériences en ligne, etc. Examinons de plus près les trois principales métriques CX les plus couramment utilisées, recueillies à l'aide d'enquêtes sur les commentaires des clients.

1. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est comme la norme d'or des métriques CX. Cette métrique mesure la fidélité des clients en demandant aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent un produit ou un service à d'autres sur une échelle de 0 à 10. Ce type de métrique est donc utilisé APRÈS qu'une transaction ait eu lieu sur votre ou vos canaux numériques. . Ou du moins, ça devrait l'être. Le NPS est parfois demandé trop tôt dans le processus, ce qui détruira très probablement votre NPS.

2. Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est une évaluation de la satisfaction d'un client à l'égard d'une interaction ou d'une expérience spécifique avec une entreprise ou un produit. Comme une note de 5 étoiles. Avec autant de concurrents sur le marché, il est important de fidéliser vos clients et d'éviter le désabonnement. En sachant ce que veulent vos clients et en répondant à ces besoins, vous pouvez augmenter leur fidélité envers votre marque et ainsi attirer de nombreux nouveaux clients de la même manière. Le CSAT est un peu moins utilisé que le NPS, mais on le voit de plus en plus utilisé sur Mobile.

3. Score d'effort client (CES)

Le CES est une mesure que nous aimons beaucoup. Essentiellement, CES mesure la facilité d'une expérience en ligne. Cela se fait en demandant directement au client combien d'efforts il a fallu pour atteindre son objectif sur votre site Web. Par exemple : "Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez ?". La raison pour laquelle nous aimons celui-ci, c'est qu'il vous en dit long sur l'expérience. Assurez-vous toujours que vous suivez cette question avec un champ de commentaire ouvert où le client peut expliquer pourquoi il évalue le CES d'une certaine manière.

Métriques CX recueillies via la conversion, le support client et les outils CRM

En plus des métriques recueillies via les sondages auprès des clients, il existe également de nombreux KPI qui peuvent être extraits de solutions telles que les outils de conversion, les outils de support client et même les outils CRM les plus élémentaires. Examinons-les de plus près ci-dessous.

4. Taux de roulement

La mesure la plus détestée de tous, mais si importante pour l'avenir de votre entreprise ! Le taux de désabonnement est la mesure du pourcentage de clients qui annulent ou cessent d'utiliser votre produit ou service au cours d'une période donnée. Cette métrique est particulièrement utile pour les organisations qui travaillent avec des abonnements utilisateur telles que les organisations SaaS. Ce nombre doit rester faible pour que votre organisation puisse compenser son coût d'acquisition client (CAC).

En analysant le taux de désabonnement de votre organisation, vous pouvez améliorer à la fois les efforts de service client de votre organisation ainsi que l'expérience client en ligne.


Source : HubSpot

Mais attendez… est-ce que le taux de désabonnement est une question de rétroaction ?
Eh bien… pas vraiment mais pas vraiment non plus. Bien que cette mesure ne soit pas répertoriée dans les sondages sur les commentaires des clients, les organisations peuvent en fait utiliser les commentaires pour recueillir plus d'informations sur les raisons du désabonnement des clients ! Ces enquêtes sont appelées "enquêtes de sortie", qui prennent généralement la forme d'une enquête par e-mail (c'est-à-dire suite à un "désabonnement" ou une annulation) ou sur le moment sur votre chaîne numérique (c'est-à-dire des dépôts dans l'entonnoir de paiement). Ces commentaires peuvent vous donner de bonnes informations sur les raisons pour lesquelles les clients ont décidé de se désabonner. Peut-être que vous êtes trop cher, peut-être que votre produit n'est plus nécessaire, ou peut-être que l'UX est une déception. Cette intelligence vous donnera des informations exploitables et pourrait garder d'autres clients à bord !

5. Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen est une mesure (plus traditionnelle) de l'expérience client et du service client qui mesure le temps nécessaire à un représentant du service client pour traiter la demande ou le problème d'un client. Avec cette métrique, il est important de minimiser les temps d'attente, d'optimiser les temps de conversation et d'améliorer la satisfaction des clients.


Source : Zendesk

Vous cherchez à réduire votre AHT ? Il existe également des moyens plus numériques d'améliorer le support client. Il s'agit de solutions telles que le chat ou le contenu en ligne en libre-service qui guide les clients tout au long de leur problème ou d'un processus. Cela allège la charge de votre centre d'appels, tout en donnant aux clients la liberté de trouver leur solution sans longs délais d'attente.

Le faites-vous déjà, mais vous n'êtes pas sûr qu'il soit à la hauteur du service reçu par les agents d'appel réels ? Essayez de tirer parti des commentaires numériques des clients sur vos pages en libre-service (c'est-à-dire des sondages CSAT ou d'évaluation par étoiles intégrés à la page). C'est un excellent moyen de voir si les informations que vous fournissez sont réellement utiles et productives pour atteindre votre objectif d'accélérer le processus d'assistance.

Voir? Il y a vraiment une métrique CX pour tout… même pour CX lui-même !

6. Premier temps de réponse (FRT)

Tout le monde déteste appeler un numéro de service client après une commande ratée et devoir attendre des minutes qui semblent être des heures à écouter une chanson de mauvaise qualité qui est lancée de manière horrible via le haut-parleur du téléphone (vous voyez ce que nous voulons dire, nous avons tous été là…). Le délai de première réponse est le temps qu'il faut à une entreprise pour répondre à la demande ou à la demande d'un client. Plus c'est rapide, mieux c'est En suivant FRT au fil du temps, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels leur équipe d'assistance peut rencontrer des difficultés et prendre des mesures pour améliorer les temps de réponse et la satisfaction globale des clients.

Il convient de noter que le FRT peut varier en fonction du canal utilisé pour contacter l'assistance (par exemple, e-mail, téléphone, chat), ainsi que de la complexité du problème traité. En général, cependant, un FRT inférieur est généralement considéré comme un indicateur positif d'un service client et d'un support solides.

7. Valeur à vie du client (CLV ou CLTV)

Celui-ci est plus aligné avec la métrique de désabonnement. La valeur à vie du client tient compte des revenus qu'une entreprise peut attendre d'un seul compte client tout au long de la durée de vie prévue du client. CLV ou CLTV, mesure la valeur d'un client pour votre entreprise, non seulement sur une base achat par achat, mais sur l'ensemble de la relation.

En suivant les changements de CLV pour les clients qui ont fourni des commentaires, les entreprises peuvent mieux comprendre comment les commentaires influencent la fidélité des clients et le comportement d'achat.

Par exemple, si une entreprise met en œuvre des changements basés sur les commentaires des clients et constate une augmentation de la CLV pour les clients qui ont fourni ces commentaires, cela peut être un bon indicateur que les changements ont été efficaces pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. À l'inverse, si la CLV des clients qui ont fourni des commentaires diminue, cela peut suggérer que les changements mis en œuvre n'ont pas eu l'effet escompté et doivent être réexaminés.

Comment choisissez-vous les métriques à suivre ?

C'est une question difficile à répondre car la plupart du temps, cela dépend entièrement des objectifs de votre organisation. Par exemple, certaines organisations peuvent être plus axées sur la fidélité des clients en ligne et les raisons des niveaux de fidélité, tandis que d'autres peuvent simplement vouloir les métriques CX liées aux performances du support client rapide telles que le temps de traitement moyen (AHT) qui peuvent facilement être signalés à la haute direction. gestion.

Mais salut! Qui peut dire que vous ne pouvez pas suivre à la fois les métriques de feedback CX et les métriques de support CX simultanément. En fait, comme vous pouvez le voir à partir des métriques ci-dessus, ces métriques se complètent assez bien souvent. Par exemple, peut-être que votre taux de désabonnement vous avertit de quelque chose qui se passe dans l'entonnoir de paiement de votre site Web. Le taux de désabonnement est idéal pour vous informer qu'il y a une sorte de problème qui a un impact négatif sur votre CX, mais quoi ?

Les commentaires des clients (et les données qualitatives supplémentaires qu'ils fournissent) peuvent vous donner ces réponses et plus encore. Avec la montée et la chute de métriques comme le NPS, le CSAT et le CES, vous pouvez approfondir vos données et explorer POURQUOI certains scores sont à la mode et, par conséquent, mieux définir ce que vous et votre équipe devez faire pour rectifier la situation.

Analyser vos métriques de feedback CX

En surveillant et en analysant ces mesures, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l'expérience client globale. Et la chose la plus importante à faire… continuez à mesurer !