Répondre aux attentes des clients : importance, stratégies pour les dépasser et conseils de gestion

Les attentes des clients sont souvent difficiles à satisfaire, en particulier pour les petites entreprises. Ces attentes évoluent avec le temps et sont parfois impossibles à satisfaire.

Après tout, les clients peuvent changer d'entreprise quand ils le souhaitent si ces attentes ne sont pas satisfaites.

Mais quel que soit le défi, vous devez doter votre entreprise des outils nécessaires pour répondre et dépasser ces attentes. Vous devez continuer à apprendre diverses stratégies pour continuer à répondre à ces attentes.

Dans ce guide, nous aborderons les tenants et les aboutissants de la satisfaction des besoins en constante évolution des clients et des stratégies sur la meilleure façon d'y répondre, ainsi que des conseils pour vous guider.

Réunion

1. Quelles sont les attentes des clients ?
2. Pourquoi est-il essentiel de répondre aux attentes des clients ?
3. 6 Attentes de base en matière de service client
4. 6 façons de dépasser les attentes des clients
5. 5 conseils de gestion des attentes des clients

Quelles sont les attentes des clients ?

Les attentes des clients sont les normes de service que les clients attendent des entreprises, telles que des prix équitables, une assistance de premier ordre, etc. Ces attentes façonnent à leur tour le service client de votre marque pour répondre à ces exigences.

De nombreux outils technologiques existent pour répondre aux attentes des clients. Les outils de service client tels que le chat en direct, les forums de discussion, la prise en charge des SMS et bien d'autres aident les entreprises à répondre à leurs clients.

Mais ces outils ne garantissent pas un service client de qualité. De nombreuses marques commettent l'erreur de trop s'appuyer sur ces outils pour le support client. En conséquence, les marques ne parviennent pas à répondre ou à réussir les attentes des gens.

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Pourquoi est-il essentiel de répondre aux attentes des clients ?

Les gens aiment s'en tenir à ce avec quoi ils sont le plus à l'aise. Il est donc essentiel que vous trouviez en permanence des moyens de répondre aux attentes des clients, car cela vous permet d'accroître la fidélité et la satisfaction des clients, d'atteindre un nouveau public et de stimuler les ventes.

6 Attentes de base en matière de service client

Connaître les attentes standard des clients vous permet de concevoir un service client qui correspond à leurs besoins et de trouver des stratégies qui pourraient les dépasser.

Voici 6 attentes de base des clients pour les entreprises :

1. Service fluide

Les gens s'attendent à ce que les marques répondent rapidement à leurs préoccupations. C'est un énorme facteur déterminant pour savoir s'ils doivent continuer à faire affaire avec vous ou non.

Un service fluide ou rapide peut être défini comme :

• Réponses immédiates aux questions ou problèmes
• Suivis rapides
• Un site web fluide et intuitif
• Transactions fiables et rapides

Un service fluide donne aux gens le sentiment que faire affaire avec vous est confortable et sans tracas. Attendez-vous à ce que ces définitions de service fluide changent et se développent à mesure que de plus en plus d'outils technologiques apparaissent pour aider à répondre à ces besoins.

2. Expérience client personnalisée

Les clients n'aiment pas recevoir des réponses génériques à leurs questions ou problèmes. Ils veulent des réponses rapides et précises.

Une expérience client personnalisée donne aux clients le sentiment d'être pris en charge et entendus. Les clients s'attendent à ce que les entreprises fassent tout le travail lorsqu'elles font affaire avec eux et il ne leur reste plus qu'à décider.

Pour créer une expérience client personnalisée, vous devez :

• Comprendre et connaître vos clients
• Connaître leur état d'esprit et se rapporter à leurs problèmes communs
• Apporter une solution rapide à leurs problèmes
• Offrez des récompenses personnalisées qui inspirent la confiance et la fidélité des clients.

3. Corriger les informations lors du self-service

Tous les clients ne vous approchent pas immédiatement lorsqu'ils recherchent quelque chose. Ils trouvent généralement un moyen de le résoudre de manière indépendante avant de demander de l'aide.

C'est pourquoi il est essentiel que l'option de libre-service ou la page FAQ d'une entreprise contienne des informations précises et résolve les problèmes courants auxquels sont confrontés vos clients.

Une page de libre-service incomplète ou inexacte risque de désintéresser les marques des clients ou d'augmenter les taux de rebond. Les entreprises doivent maintenir à jour leurs outils en libre-service et proposer une option d'assistance rapide lorsque des solutions ne sont pas trouvées.

4. Expérience de site Web à faible effort

Tout doit être facile pour les clients. Les expériences à faible effort sont essentielles pour rendre les clients heureux.

Les clients s'attendent à ce que la navigation sur votre site Web soit fluide et sans tracas. Les gens ne veulent pas passer par des étapes pour faire des affaires avec des marques. Tout devrait leur faciliter la vie.

Voici quelques exemples d'expérience à faible effort :

• • Les pages du site Web se chargent rapidement
  • Equipe d'assistance réactive
  • Les visuels tels que les photos et les vidéos se chargent facilement et sont de haute qualité
  • Un processus de paiement facile

5. Présence omnicanale

En tant qu'entreprise, vous devez être là où se trouvent vos clients.

Souvent, les clients ne veulent pas ouvrir votre site Web pour des questions ou des mises à jour rapides. Ainsi, les marques doivent établir leur présence sur tous les canaux sur lesquels leurs clients pourraient déjà se trouver.

Les médias sociaux sont une plate-forme importante que les entreprises devraient avoir. Il permet aux marques de se connecter facilement avec les clients, d'étudier les comportements en ligne et d'apprendre des problèmes courants.

6. Produits et services de qualité

Les clients s'attendent à ce que les produits et services fonctionnent comme promis ; sinon, ils se sentent trompés. Le cœur de votre entreprise est l'offre de produits ou de services des marques. Tout le reste, comme le service client et les outils, tourne autour de la commercialisation de ces produits et services.

Il est beaucoup plus facile pour une entreprise de perdre des clients à cause d'une mauvaise critique que de plusieurs critiques positives. Ainsi, les entreprises doivent viser à offrir un service client et des produits ou services de qualité.

6 façons de dépasser les attentes des clients

L'objectif standard de toutes les entreprises devrait être de répondre aux besoins de base des clients et de développer des stratégies pour les dépasser simultanément.

Voici 6 façons de dépasser les attentes des clients :

1. Établir les attentes des clients

Établissez ce que vos clients attendent de vous. Vous devez comprendre l'état d'esprit de vos clients pour connaître leurs besoins de base. Posez des questions telles que :

• Quel type de clients ai-je ? Qu'est-ce qui les a intéressés à mon entreprise ?
• Quels sont les problèmes courants auxquels mes clients sont confrontés ?
• Qu'est-ce que mes clients attendent de mes produits ou services ? Pensent-ils que cela fonctionne comme annoncé ?

Connaissez les meilleures qualités que vos clients attendent de vous et comprenez comment ils l'intègrent. Êtes-vous en deçà de leurs attentes ? Faites-vous de votre mieux pour répondre à leurs besoins en tout temps?

Entrer dans l'esprit de vos clients vous permet d'imaginer les attentes qu'ils ont pour vous et vous aide à mieux trouver les moyens d'y répondre.

2. Agissez après avoir reçu des commentaires

Ne laissez pas simplement les commentaires des clients s'asseoir sur votre page d'avis. Reconnaissez les efforts déployés par vos clients lorsqu'ils fournissent des commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Par exemple, montrez votre appréciation lorsque vous recevez des commentaires positifs, comme remercier vos clients ou fournir un système de récompense lorsqu'ils offrent des commentaires. Et lorsque vous recevez des commentaires négatifs, notez les éléments essentiels et planifiez une action pour y remédier immédiatement afin d'éviter que la même situation ne se reproduise à l'avenir.

3. Soyez responsable de vos erreurs

Rien n'est plus noble pour les clients que lorsque les entreprises reconnaissent leurs erreurs et les réparent.

Les gens appellent souvent les marques sur les réseaux sociaux pour s'excuser ou réparer leurs erreurs. Par exemple, le PDG d'Abbott Laboratories s'est excusé pour la pénurie nationale de lait maternisé due dans un éditorial du Washington Post, plus tôt cette année. L'entreprise promet d'empêcher que le même événement ne se reproduise à l'avenir.

Lorsque vous vous excusez pour des erreurs, le facteur clé est d'en être responsable et de proposer de résoudre le problème et d'apprendre de la situation pour éviter que les mêmes erreurs ne se reproduisent.

4. Appréciez les clients qui reviennent

Les gens aiment être reconnus, en particulier par les entreprises qu'ils soutiennent continuellement. Reconnaissez les clients qui reviennent pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Ne laissez pas vos clients fidèles passer inaperçus pour votre entreprise. Vous pouvez montrer votre appréciation par les moyens suivants :

• Envoyer une note manuscrite
• Offrir des rabais ou des services gratuits pendant les périodes difficiles
• Offrir des cadeaux lorsqu'ils achètent un produit ou un service
• Accordez des surclassements gratuits
• Soutenir des causes ou des organismes de bienfaisance
• Fournir un contenu significatif

Il existe de nombreuses façons de montrer l'appréciation des clients qui ne coûteront pas cher à votre entreprise. Le but est de les faire se sentir vus et de leur montrer de la gratitude. En retour, les clients attentionnés continueront à soutenir et même à défendre votre entreprise.

5. Mesurer le bonheur des clients

Suivez vos progrès et mesurez régulièrement la satisfaction de vos clients. Mesurer la satisfaction client vous permet de voir quels domaines vous devez améliorer ou ce qui les rend heureux.

Les clients se sentent également plus appréciés lorsque vous mesurez activement leur niveau de satisfaction et que vous les aidez à voir que vous essayez continuellement d'améliorer votre entreprise. De nombreux outils pour petites entreprises vous permettent de suivre la satisfaction de vos clients sans dépenser beaucoup d'argent.

Par exemple, vous pouvez tirer parti des plateformes de médias sociaux et de leurs sondages intégrés pour mesurer la satisfaction des clients. Ces sondages vous permettent de recueillir rapidement des données de satisfaction client en temps réel, notamment lors du lancement d'un nouveau produit ou service. Les sondages sur les réseaux sociaux sont également rentables et demandent peu d'efforts.

6. Suivez les performances de vente des employés

Vous devez suivre les performances des employés de temps en temps pour voir comment ils mènent leurs entretiens de vente.

En plus de leur fournir un modèle à utiliser lors des conversations avec les clients, vous devez savoir comment ils gèrent les autres conversations de vente. Certains employés pourraient être trop insistants ou trop laxistes, ce qui pourrait causer l'insatisfaction des clients.

Par exemple, le PDG de Tesla, Elon Musk, a répondu à un client mécontent après avoir rencontré un vendeur insistant. Musk s'est excusé pour l'expérience et a communiqué avec ses employés pour éviter de refaire la même erreur à l'avenir.

5 conseils de gestion des attentes des clients

En tant qu'entreprise, il vous incombe de gérer correctement les attentes des clients. Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir pour satisfaire vos clients. Cela ne fera que se retourner contre vous.

Voici 5 conseils de gestion des attentes des clients pour vous guider :

1. Soyez transparent. Soyez toujours ouvert et honnête avec vos clients, surtout en cas de problème. Gardez vos conversations transparentes et fournissez une preuve ou un reçu si nécessaire. N'ayez pas peur de demander de l'aide ou de demander du temps pour faire des recherches en cas de doute. Par exemple, si un représentant du service client ne connaît pas la réponse à un problème, il doit être disposé à consulter le reste de l'équipe pour réfléchir à des solutions. Cela aide les clients à se sentir assurés que vous travaillez correctement sur leurs problèmes.
2. Fixez-vous des attentes positives et réalistes. Commencez à établir des attentes réalistes en plaçant des descriptions précises de produits ou de services. Et ne promettez pas quelque chose que vous ne pouvez pas tenir juste pour apaiser les clients. Trouvez l'équilibre entre assurer aux clients une note positive et définir des attentes réalistes.
3. Discutez de toutes les solutions possibles. Assurez-vous de fournir toutes les solutions possibles lors de la gestion d'un problème avec un client. Aidez-les à voir que vous faites de votre mieux pour trouver une solution qui profitera aux deux parties. Ne réglez pas un problème tant que toutes les solutions possibles n'ont pas été testées.
4. Donnez un calendrier clair. Lorsque vous résolvez un problème, ne donnez pas aux clients un délai impossible que vous ne pouvez pas respecter. Donnez-leur un délai réaliste pour que leurs préoccupations soient résolues correctement.
5. Faire un suivi régulier avec les clients. N'oubliez pas de faire un suivi auprès des clients après avoir résolu un problème. Assurez-vous d'envoyer quelques suivis pour vérifier s'il n'y a pas d'autres problèmes connexes et comment vous pouvez aider vos clients à éviter que le même événement ne se reproduise.

En fin de compte, les clients ne veulent que la meilleure expérience lorsqu'ils font affaire avec vous. Ils veulent seulement ce qu'il y a de mieux pour eux et pour que votre marque fasse comme promis.

Mais même si de nombreux outils technologiques vous aident à fournir le meilleur service client, ce que vous faites pour les optimiser et la façon dont votre marque valorise correctement vos clients sont ce qui compte vraiment.