Guide d'introduction au commerce électronique international, Partie 1 : Données client et confidentialité

Accenture fait état d'un taux de croissance annuel composé de près de 30 % de 2014 à 2020 pour le commerce électronique transfrontalier. Selon Jenna Vassallo de Forrester, les achats transfrontaliers représenteront 20% du marché mondial du commerce électronique d'ici 2022. Un autre rapport, d'IPC, fait remonter cette statistique de quelques années à 2020.

Dans le même temps, le commerce électronique en Inde, en Asie du Sud-Est et en Amérique latine a connu une croissance rapide et a encore beaucoup de place pour se développer. Stephanie Pandolph rapporte à Business Insider que les taux de pénétration du commerce électronique dans ces régions oscillent entre 2 et 6 %. Les entreprises de commerce électronique des marchés développés doivent reconnaître que ces marchés offrent d'énormes opportunités pour atteindre de nouveaux clients.

Pour faire face à l'avenir tel qu'il se présente, les marques faisant du commerce électronique devront cartographier le paysage international de la confidentialité et des réglementations des consommateurs, des taxes et des envois de fonds, ainsi que de la logistique transfrontalière et de la logistique inverse.

Considérez les mots de Tim Parry chez Multichannel Merchant : « Personne n'a jamais dit que le monde du commerce électronique mondial était simple à naviguer. Mais les détaillants qui adoptent le commerce électronique transfrontalier régneront en fait sur le monde. »

Cette série plongera dans toutes ces considérations pour les marques opérant actuellement à l'international ainsi que pour celles qui cherchent à le faire dans un avenir proche. Le paysage changeant du commerce électronique transfrontalier présente à la fois un défi et une opportunité.

Cependant, avec le bon état d'esprit et les bons outils, les marques peuvent éviter d'être submergées par les défis et profiter à la place de l'opportunité de commerce électronique qui s'offre à elles.

L'importance des données client et de la protection de la vie privée pour le commerce électronique international : pourquoi devrions-nous nous en soucier ?

La popularité du commerce électronique transfrontalier est à la hausse. Selon le contributeur de Forbes, Mitch Barnes, plus de la moitié des consommateurs interrogés ont effectué des achats sur un site étranger au cours des six derniers mois. Dans le même temps, les consommateurs expriment davantage leur désir de protection des données et de la vie privée.

Le consommateur est au centre de l'augmentation du commerce électronique international. Après le Forum public de l'OMC l'année dernière, Anna Glayzer de Consumers International écrit que « les relations entre les consommateurs, la société civile, les entreprises et les gouvernements sont au cœur de la controverse entourant les propositions de nouvelles règles de l'OMC sur le commerce électronique ».

La même chose peut être dite pour toute nouvelle réglementation sur les données et la confidentialité pour les consommateurs de commerce électronique, y compris le RGPD (plus de détails dans une minute).

« La confiance est essentielle au succès de l'expansion et de l'utilisation des plateformes de commerce électronique dans les pays en développement », déclare Fen Osler Hampson, directeur de la sécurité et de la politique mondiales au Center for International Governance Innovation. Selon les données du CIGI, la confiance des consommateurs s'érode dans certains marchés disparates. Par exemple, Hampson mentionne le Japon et la Tunisie, où dans les deux pays, moins de 60 % des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient prêts à faire confiance aux sociétés Internet. La confiance est cependant plus forte parmi les personnes en Chine, en Indonésie et en Inde, où 90 pour cent des consommateurs ont exprimé leur confiance dans les sociétés Internet.

Selon le fondateur de B2BAdda, Yogesh Bhatia, le manque de confiance est basé sur la peur des consommateurs que les données soient « abusées ou partagées avec d'autres entités », et même le potentiel de fraude. Ceci est confirmé par l'écrivain d'Irish Tech Times, Eimear Dodd, qui rapporte que la moitié des internautes ont déclaré que le manque de confiance était la principale raison pour éviter les achats en ligne.

Pamela Hyatt de TradeReady.ca résume l'importance de la confidentialité pour les consommateurs : « La fraude et le marketing trompeur sont deux des plus grandes menaces pour le marché du commerce électronique, car ils minent la confiance des consommateurs. Si les consommateurs ne sont pas confiants, ils n'achètent pas.

Tout cela met en évidence que la protection intégrée des données et de la confidentialité des données des clients consiste à instaurer la confiance. Un rapport de DHL met en évidence la confiance comme l'un des obstacles que les acteurs du commerce électronique devront surmonter pour le commerce transfrontalier : « Construire la confiance parmi un public international n'est pas une tâche facile ou rapidement résolue pour les e-commerçants », souligne le rapport.

Grand changement : l'impact du RGPD sur le commerce électronique international

L'Union européenne a récemment adopté une loi importante appelée Règlement général sur la protection des données. Toute boutique de commerce électronique transfrontalière ressentira certainement les ramifications de cette loi. Mais qu'est-ce que cela signifie réellement pour les problèmes de données, de fraude et de confidentialité ?

Le RGPD est le dernier exemple en date de la façon dont les réglementations commencent à répondre à la demande des consommateurs en matière de protection des données et de la vie privée. La loi de 2018, entrée en vigueur en mai, remplace la précédente loi sur la protection des données datant de plus de 20 ans. La loi a une incidence sur la manière dont les entreprises sont autorisées à traiter les informations sur les clients, ainsi que sur les droits des clients d'accéder à leurs données et de savoir comment elles sont utilisées.

Écrivant pour le magazine Wired, Matt Burgess résume l'impact du RGPD pour de nombreux clients et boutiques de commerce électronique. « Le RGPD modifie la façon dont les entreprises et les organisations du secteur public peuvent gérer les informations de leurs clients », écrit Burgess. « Cela renforce également les droits des individus et leur donne plus de contrôle sur leurs informations. Il existe de nouveaux droits pour les personnes d'accéder aux informations que les entreprises détiennent à leur sujet, des obligations pour une meilleure gestion des données pour les entreprises et un nouveau régime d'amendes.

Le long et court du RGPD est que les boutiques de commerce électronique devront reconsidérer leur approche des données client. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre guide pour réussir dans le cadre du RGPD.

Où aller à partir d'ici : Données client, fraude et pratiques de confidentialité à prendre en compte

Il est important de comprendre que l'introduction du RGPD (et le sentiment qui prévaut) ne signifie pas que vous devez arrêter de collecter des informations sur les clients. Comme l'écrit Eric Davis dans Practical Ecommerce, "Sans cookies ou une certaine forme d'identification de session, le commerce électronique tel que nous le connaissons n'existerait pas." Cela dit, le paysage de la protection des données et de la vie privée est certainement en train de changer.

Le RGPD et d'autres tendances en matière de protection des données client ne doivent pas nécessairement catastrophique pour votre entreprise de commerce électronique. Vous trouverez ci-dessous quelques éléments à prendre en compte en réponse aux préoccupations croissantes des clients en matière de confidentialité :

Soyez transparent dans votre marketing

Informez les consommateurs dès le départ de la manière dont leurs données sont utilisées. Cela inclut les données comportementales (par exemple, les pages sur lesquelles ils cliquent sur votre site), les données transactionnelles (par exemple, combien dépense le client moyen) et les données démographiques (par exemple, où vivent vos clients).

Soyez précis dans votre politique de confidentialité sur la façon dont les données que vous collectez informent votre marketing (plus de détails dans un instant).

Les spécialistes du marketing peuvent également choisir de présenter davantage de contenu généré par les utilisateurs, créant ainsi une connexion authentique entre leur marque et leur public.

"La publicité générée par les utilisateurs, telle que le marketing d'influence ou le contenu sponsorisé sur des sites destinés aux consommateurs, a le potentiel de croître de manière exponentielle", note Susan Akbarpour, PDG de Mavatar. « La nature centrée sur le consommateur est alignée sur les besoins et la confiance des acheteurs et des annonceurs d'aujourd'hui, car elle place les consommateurs aux commandes. »

Préparez-vous pour les activités de cartographie des données

Le RGPD nécessitera des actions spécifiques de la part de nombreuses sociétés de commerce électronique transfrontalières, mais vous pouvez choisir de devancer les exigences en étant proactif dans la manière dont votre marque traite la protection internationale de la vie privée.

Linkilaw note que l'un des meilleurs moyens pour les boutiques de commerce électronique traitant des transactions transfrontalières de répondre au RGPD est de se lancer dans des exercices de cartographie des flux de données. "Le RGPD veut que vous parcouriez le cycle de vie de l'information pour identifier les utilisations imprévues ou involontaires des données et vous assurer que les personnes travaillant avec les données sont consultées sur les implications", note l'agence.

Linklaw suggère une poignée de questions à poser au cours de ces exercices, notamment comment les données personnelles sont collectées, qui est responsable des données, où les données sont stockées, qui y a accès et comment fonctionne l'interface du système.

Rédiger une nouvelle politique de confidentialité conviviale pour le client

Nous avons déjà vu les sentiments changeants des clients du commerce électronique dans les sections ci-dessus, mais il convient de le répéter : certains acheteurs en ligne expriment une confiance affaiblie dans les entreprises de commerce électronique en raison de problèmes de confidentialité. Conner Forrest de TechRepublic rapporte que près de la moitié des personnes interrogées lors d'une enquête auprès des consommateurs de 2017 ont déclaré qu'elles ne faisaient pas du tout confiance aux achats en ligne.

La réponse la plus simple à ces sentiments changeants est d'introduire une politique de confidentialité conviviale. Cela peut inclure l'introduction d'une fonction de double opt-in pour les clients, comme le suggère Alon Alroy de Bizzabo.

À tout le moins, l'objectif devrait être ce que Florian Schaub de The Conversation appelle rendre la politique de confidentialité accessible, compréhensible et exploitable : « La clé pour transformer les avis de confidentialité en quelque chose d'utile pour les consommateurs est de repenser leur objectif ».

Justin Dallaire de Strategy Online rapporte que les deux tiers des consommateurs déclarent qu'ils aimeraient voir des informations claires sur les politiques sur le site Web d'un fournisseur. Il est clair que les clients veulent une politique de confidentialité qui réponde véritablement à leurs préoccupations en matière de protection des données, de fraude et de confidentialité.

Plus que tout, ces tendances et réglementations en matière de protection des données soulignent à quel point les boutiques de commerce électronique internationales doivent être diligentes et détaillées dans les interactions transfrontalières.

Par exemple, Craig Witt de DigitalCommerce360 note que l'instauration de la confiance entre les acheteurs en ligne du monde entier nécessite un type de stratégie distinct. « Les détaillants qui cherchent à réussir sur de nouveaux marchés doivent non seulement traduire leurs sites Web, mais également renforcer la notoriété de leur marque dans ces régions et convertir les visiteurs du site Web avec des tactiques localisées et fiables », conclut Witt.

En prenant ces mesures, les entreprises internationales de commerce électronique peuvent s'assurer non seulement qu'elles se conforment aux nouvelles réglementations en matière de confidentialité, mais également qu'elles renforcent la confiance des clients du monde entier.

Revenez pour la deuxième partie de cette série en cinq parties sur le commerce électronique international. Prochaine étape : Fiscalité et envois de fonds.

Images de : rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich