Comment créer une politique de confidentialité vraiment centrée sur le client

Cependant, les récents changements apportés par le RGPD en mai ont entraîné un flot d'e-mails de mise à jour de la politique de confidentialité destinés aux clients. À son tour, l'idée d'une politique de confidentialité a pris un niveau de notoriété mème, invoquant des roulements d'yeux et des blagues.

Les marques intelligentes, cependant, se sont demandé comment elles pouvaient utiliser leurs politiques de confidentialité pour engager les clients au lieu de les aliéner.

Voici le truc : votre politique de confidentialité est une opportunité pour votre marque de prendre position sur les données des consommateurs. Élaborer une politique conviviale est plus qu'une formalité. À l'ère de l'engagement client, cela peut créer un argument de vente unique pour les marques.

Prendre le temps de communiquer votre politique de confidentialité à vos clients de manière engageante est une bonne étape sur la voie de ce que la Arthur W. Page Society appelle le « plaidoyer authentique ».

Comprendre le RGPD : changements et opportunités

Russell Brandom, journaliste pour The Verge, met en évidence les principaux points à retenir des modifications du RGPD. Ils obligent les entreprises à demander plus souvent le consentement de l'utilisateur pour la collecte de données, à rendre les petits caractères des CGU plus transparents et à repenser leur approche de l'analyse, des connexions et de la publicité. « Les changements les plus profonds prendront des années à se produire, refaisant potentiellement le Web tel que nous le connaissons », résume Brandom.

Le but de la loi était de faire en sorte que les entreprises soient claires avec les consommateurs sur la façon dont elles utilisent les données privées. Le résultat, cependant, a été un peu plus ambigu. Nitasha Tiku a écrit un excellent article dans Wired sur la façon dont l'objectif du RGPD a été renversé. L'idée de la loi était de minimiser la collecte de données sur les consommateurs tout en clarifiant le consentement des clients. Au lieu de cela, écrit Tiku, de nombreuses entreprises couvrent les changements :

« De nombreux défenseurs de la loi affirment que les entreprises utilisent ces e-mails [de mise à jour de la confidentialité] comme un moyen d'éviter les principes sous-jacents de divulgation claire. Dans certains cas, leurs demandes de consentement sont inutiles, vous spammant alors qu'ils avaient déjà une raison légitime d'avoir vos informations ; dans d'autres cas, les organisations utilisent le RGPD pour masquer le fait qu'elles n'ont jamais eu droit à vos données en premier lieu. »

Mais les changements introduits par le RGPD ne sont pas tous des actions contre les entreprises. Dans certains cas, ils permettent un meilleur accès aux consommateurs. L'une des exigences est la "portabilité des données", qui, selon Stan Horaczek de Popular Science, "permet aux utilisateurs d'emporter leur contenu avec eux vers un autre service ou de le sauvegarder pour la postérité".

Ces changements ne sont pas sortis de nulle part. Ils sont largement basés sur la préoccupation du public pour la vie privée à l'ère numérique.

Comme le rapporte Michael Nadeau, rédacteur en chef de CSO, « Le manque de confiance dans la façon dont les entreprises traitent leurs informations personnelles a conduit certains consommateurs à prendre leurs propres contre-mesures. » Cela inclut la falsification des données lors de l'inscription à des services en ligne. « Les préoccupations en matière de sécurité, le souhait d'éviter le marketing indésirable ou le risque de revente des données figuraient parmi leurs principales préoccupations », conclut Nadeau.

Cela montre clairement que les modifications du RGPD ne concernent pas uniquement la conformité légale ; il s'agit de redéfinir la manière dont les marques en ligne interagissent avec les clients - quelque chose, selon le PDG de CloudCherry, Vinod Muthukrishnan, est en constante évolution.

Ce qu'il faut retenir ici, c'est que les entreprises avec le bon état d'esprit ont une opportunité. Ils sont désormais en mesure d'anticiper les changements du RGPD et, ce faisant, de renforcer à la fois leur image de marque et la façon dont ils communiquent leurs politiques et leurs valeurs aux clients.

Voyons à quoi cela pourrait ressembler.

Dépasser la notoriété : de bonnes politiques de confidentialité pour de bonnes marques

Le fondement de cet article est que la communication de votre politique de confidentialité aux consommateurs ne doit pas être une corvée ou une nuisance.

« Le RGPD nous aidera tous à être transparents sur où, quand et comment les données sont utilisées et à qui elles sont communiquées et traitées », écrit Liz Henderson, consultante en gestion pour IBM. « Fournir un avis de confidentialité est un élément important d'un traitement équitable qui facilite le processus de transparence. »

En d'autres termes, une bonne politique de confidentialité est plus qu'une formalité. C'est un moyen pour les entreprises d'introduire un niveau de transparence dans leurs interactions avec les consommateurs. Utilisée de la bonne manière, une excellente politique de confidentialité répond aux préoccupations des consommateurs concernant la confidentialité numérique et reconnaît leur désir d'une expérience personnalisée.

Quelle valeur les consommateurs accordent-ils à la confidentialité des données ?

James Melton de DigitalCommerce360 note en plaisantant que les consommateurs avertis en matière de numérique se méfient de la façon dont leurs informations sont utilisées en ligne, mais ils adorent les offres spéciales et autres formes de personnalisation.

Les marques conscientes peuvent trouver un équilibre ici dans la façon dont elles communiquent avec les clients en ligne. La recherche de SheerID dont Melton s'inspire a révélé que 94% des consommateurs apprécient les offres personnalisées, tandis que 83% étaient préoccupés par la manière dont les données utilisées pour les qualifier seraient utilisées. Le fait est que la valeur de la confidentialité des données est consommée, mais cela ne vous dérange pas que les marques utilisent des données personnelles tant qu'elles sont ouvertes à ce sujet.

Didier Benkoel-Adechy est spécialiste du marketing segment chez Gemalto. Avant l'entrée en vigueur des changements de politique, il a fait écho à ces sentiments : « les attitudes envers les informations privées telles que comment, quand et pourquoi les utilisateurs sont contactés, ainsi que le partage des données de localisation, ont évolué. Les gens partageront ces données en échange d'offres personnalisées offrant des services transparents et intuitifs.

En d'autres termes, la personnalisation se situe au croisement de la confidentialité des données et de l'engagement client.

Personnalisation transparente

Si les entreprises utilisent des données pour personnaliser leurs interactions avec les consommateurs, elles n'ont pas à garder cela secret. En fait, ils peuvent l'utiliser comme argument de vente.

Dans le même temps, les entreprises qui protègent les données des clients peuvent indiquer clairement que les données ne seront ni partagées ni vendues. Comme le dit Peter Roesler, responsable du Web Marketing Pros, « il est important de garder à l'esprit que ce n'est pas parce que la technologie rend quelque chose possible que c'est quelque chose qu'une entreprise doit faire. »

L'essentiel est le suivant : une politique de confidentialité clairement communiquée et honnête est la solution à ce que la société d'analyse SAS appelle le « paradoxe de la personnalisation de la confidentialité ».

Alors, comment élaborez-vous une politique de confidentialité conviviale ?

Aller à Oui : formuler une politique de confidentialité conviviale pour le client

L'objectif est de créer une politique accessible et axée sur la confidentialité. Justin Dallaire de Strategy Online rapporte que les consommateurs veulent des politiques de confidentialité plus conviviales. En fait, les deux tiers déclarent qu'ils aimeraient voir des informations claires sur les politiques sur le site Web d'un fournisseur.

Compte tenu de la discussion ci-dessus sur l'engagement et les préoccupations des consommateurs, cela n'est pas une surprise. Mais qu'en est-il de la formulation de la politique de confidentialité ?

Écrivant pour l'American Marketing Association, Molly Soat note qu'une bonne étape consiste à parler comme un profane, pas comme un avocat. Faites en sorte que la politique écrite soit aussi conversationnelle que possible. Ben Davis d'Econsultancy fait écho à ce sentiment, affirmant que les politiques de confidentialité doivent être concises, intelligibles et facilement accessibles - "écrites dans un langage clair et simple". Consultez l'article de Davis pour un exemple fantastique de message de politique de confidentialité convivial.

En revanche, Shannon Wheatman et Michelle Ghiselli de l'International Association of Privacy Professionals (iapp) notent que la plupart des politiques sont mal rédigées et « peu susceptibles d'être comprises par le consommateur moyen ». Les marques peuvent facilement se démarquer en rédigeant une politique courte, conversationnelle et immédiatement apparente pour leurs sites.

L'approche est encore meilleure si vous êtes transparent - et audacieux - sur le fait que vous soutenez la confidentialité des données en ne partageant pas les informations de vos clients avec des tiers. Assurez-vous simplement que c'est vrai !

Passer à l'étape suivante : communiquer votre politique de confidentialité à vos clients

La première chose à garder à l'esprit dans la communication de votre politique est d'indiquer clairement son objectif de transparence. Dans le Financial Times, Hannah Kuchler et Aliya Ram notent que c'est quelque chose que Facebook tente avec des résultats mitigés.

L'écrivain technologique Christian Stewart donne un exemple de ce qu'il ne faut pas faire : « Jusqu'à présent, les façons dont Facebook demande le consentement ne sont ni acceptées ni refusées. Vous pouvez soit « Accepter et continuer » ou « Gérer les paramètres de données », ce qui ne permet pas aux utilisateurs de se retirer directement. »

Dans cet esprit, les entreprises feraient bien d'être explicites sur leurs options d'inscription et de retrait.

Par exemple, Alon Alroy de Bizzabo écrit à Target Marketing qu'une bonne étape consiste à introduire une fonctionnalité de double opt-in pour que les contacts soient ajoutés à votre CRM. Ce n'est pas une obligation légale, mais cela montrera à votre public cible que vous vous souciez de sa vie privée.

L'autre élément important dans la communication de votre politique de confidentialité aux clients est de la rendre accessible. Florian Schaub de The Conversation note que les politiques doivent être accessibles, compréhensibles et exploitables : « La clé pour transformer les avis de confidentialité en quelque chose d'utile pour les consommateurs est de repenser leur objectif ».

Allen Brandt chez iapp donne un excellent aperçu de la façon dont LinkedIn réussit à communiquer sa politique de confidentialité en petits blocs. "En plus d'incorporer une courte vidéo, ils ont divisé les informations en très petites parties et ont une icône et un résumé à côté de chaque section permettant à l'utilisateur de naviguer plus facilement vers son domaine d'intérêt et de mettre en évidence ce qui se trouve dans chaque section", écrit Brandt.

Pour l'expert en droit de la vie privée, il s'agit d'un exemple de la façon dont les organisations « repensent la façon de se connecter avec leurs utilisateurs et font de ces politiques requises une partie de leur message de marque et moins une simple exigence légale ».

Avec le bon message, les entreprises peuvent interagir avec les clients en ligne tout en restant transparentes - une nouvelle approche, en effet, à l'ère numérique.

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