Service client dans les utilities : les défis à relever

L'industrie des services publics fournit des services essentiels aux clients (de l'électricité à l'eau, du gaz à la gestion des déchets). Pour cette raison, il a toujours joué un rôle stratégique dans la vie des communautés et des individus. C'est une industrie qui répond directement aux besoins fondamentaux des gens, et dans le monde hyper-connecté d'aujourd'hui, être en mesure d'offrir des solutions efficaces tout en maintenant la rentabilité oblige les entreprises à adopter une approche de plus en plus centrée sur le consommateur. Les entreprises opérant sur ce marché ont depuis longtemps adopté la transformation numérique, en particulier pour les outils et procédures de service client, dans le but de rationaliser et d'accélérer leurs activités. Dans ce changement toujours en cours, l'automatisation a joué un rôle clé, notamment dans la rationalisation des réponses commerciales, y compris la déviation des appels, et dans la génération automatique des factures et des contrats.

À mesure que les services publics se développent et s'adaptent aux attentes changeantes des utilisateurs, leurs services d'assistance à la clientèle sont confrontés à une myriade de défis. Dans cet article, nous explorerons les obstacles qui, s'ils ne sont pas traités rapidement et de manière décisive, peuvent affaiblir le service client et ralentir la croissance de l'ensemble de l'organisation.

Relation client dans les utilities : quels sont les freins à surmonter ?

Le premier élément à prendre en compte lorsque l'on parle de service à la clientèle dans les services publics est la relation étroite entre la grande variété et la diversité des besoins qui doivent être pris en charge et la nécessité d'interagir avec les clients. Plus la demande de service de qualité sera forte, plus il sera nécessaire pour les entreprises d'améliorer leurs moyens de communication .L'interaction entre les organisations et les personnes est donc le terrain de jeu où se joue le succès des stratégies de service à la clientèle des services publics. Regardons de plus près.

1. Se tenir au courant des progrès technologiques

L'un des principaux défis du service client dans les services publics est de se tenir au courant des avancées technologiques qui continuent de remodeler l'industrie. Si les bénéfices réalisés côté entreprises sont incontestablement considérables d'un point de vue opérationnel (amélioration des métiers de base que sont la production et la distribution d'électricité, l'élimination des déchets, la gestion de l'eau, etc.), la digitalisation a radicalement transformé les interactions avec les clients, qui s'attendent désormais à obtenez des réponses instantanées via divers canaux (sites Web, chatbots, médias sociaux, e-mail, chat en direct et applications mobiles pour n'en nommer que quelques-uns). Pour surmonter ce défi, les services publics doivent investir dans des outils capables de simplifier ces interactions, d'automatiser les tâches de routine et de fournir des informations précieuses sur les préférences et les problèmes des clients.

• Choisissez les outils les plus efficaces.Aujourd'hui, des systèmes robustes de gestion de la relation client (CRM ) et de gestion de contenu généré par l'entreprise ( CMS) vous permettent d'exploiter les données collectées sur différents points de contact pour faciliter les opportunités de vente incitative et croisée ciblées et maximiser la valeur du service pour l'utilisateur final.Les produits de dématérialisation des processus documentaires garantissent le respect des réglementations italiennes et européennes, réduisent l'impact économique lié à la gestion documentaire et fiscale et garantissent une communication numérique, correcte, attentive et complète.De plus en plus, les services publics utilisentdes outils et des canaux numériques qui permettent des formes avancées de personnalisation et de libre-service qui créent de nouvelles opportunités d'engagement et augmentent l'autonomisation des clients, contribuant ainsi à réduire le volume d'appels vers les centres d'appels clients.La création et la diffusion ciblée de contenus interactifs, tels quedes vidéos personnalisées ou des mini-sites dynamiques, permettent la gestion et le paiement des factures, la mise à jour autonome du profil client, la résolution des interruptions, la programmation alternative et l'étude approfondie des sujets d'intérêt . Enfin,le logiciel Customer Communications Management , dédié à la gestion des processus documentaires, prend en charge la création, la diffusion multicanal (online et offline), et l'archivage de documents, même paginés, depuis le traitement et l'enrichissement de données complexes jusqu'à l'administration des workflows les plus articulés.
• Opérez dans des modes de communication omnicanal.Les services publics s'adressent à une population diversifiée et différenciée. Ici, le défi pour les équipes de service à la clientèle est de comprendre et de répondre à des besoins même très divers. La mise en œuvre d'outils prenant en charge une approche multicanal du service client, des appels téléphoniques traditionnels aux canaux numériques, permet d'atteindre l'utilisateur final avec le contenu le plus significatif, sur les bons canaux, au bon moment.
• Assurer la conformité réglementaire et la sécurité des données.Les services publics sont soumis à diverses réglementations pour protéger les données des clients et garantir des pratiques équitables. Les services d'assistance à la clientèle sont appelés à se conformer pleinement aux réglementations tout en traitant les informations des clients et en maintenant la sécurité des données. La mise en œuvre de mesures de protection des données solides, la réalisation d'audits réguliers et la formation continue des opérateurs sont essentielles pour minimiser les risques potentiels. Gagner la confiance des clients en démontrant un engagement à protéger leurs données est essentiel pour assurer la croissance continue de l'entreprise.

De manière générale, l'intégration de technologies de pointe dans l'infrastructure de l'entreprise a permis la mise en œuvre d'initiatives visant à accroître la satisfaction et l'engagement des clients et à entretenir des processus de fidélisation à long terme.

2. Être à la hauteur des attentes des clients

Pour répondre aux nouveaux besoins du marché et interagir au mieux avec le client particulier, les entreprises doivent le considérer comme un acteur actif directement impliqué dans les actions et la communication de l'entreprise. Les clients attendent de plus en plus des expériences personnalisées, une résolution rapide des problèmes et un accès facile aux informations. Répondre à ces attentes nécessite une approche agile et polyvalente du service client : les services publics doivent se concentrer sur les communications personnalisées, la résolution proactive des problèmes et les options de libre-service.La mise en œuvre d'une base de connaissances aussi large et détaillée que possible permet aux entreprises d'améliorer les applications et les capacités qui permettent aux clients de trouver facilement des solutions aux problèmes courants par eux-mêmes, réduisant ainsi la charge de travail du centre de contact, avec une augmentation immédiate de la qualité de service perçue.

• Meilleure compréhension du client.Les fonctions de service client les plus efficaces dans le secteur Utility sont celles qui, grâce à une analyse correcte des données disponibles (sur la facturation, l'utilisation, les interactions avec les services clients ou les services techniques, etc.), permettent de mieux comprendre les besoins, les comportements des clients. , et envies. Aucune organisation ne peut prendre correctement soin de ses clients sans d'abord comprendre leurs problèmes critiques et leurs besoins réels. De plus,l'utilisation des données permet à l'entreprise de segmenter plus précisément les utilisateurs : les services publics utilisent les connaissances acquises sur les différents segments pour éclairer leurs décisions.
• Recommandations et solutions personnalisées.Sur la base des connaissances accrues obtenues grâce à l'analyse avancée des données, les services publics sont en mesure d'engager de manière proactive les clients et peuvent les inviter à collaborer pour développer une proposition ad hoc plus participative et donc convaincante qui inclut les produits et services qui peuvent le plus réaliste augmenter la valeur duclient expérience.Grâce à une utilisation judicieuse de données qualifiées, les entreprises sont également en mesure de prédire avec plus de précision quels clients sont susceptibles de payer leurs factures en retard et ceux qui ne paieront pas du tout leurs factures. Ils peuvent envoyer des rappels personnalisés à ces « clients à risque » sans paraître insistants ou menaçants, et peut-être recommander l'inscription à des programmes dédiés conçus pour accroître leur sensibilisation financière.

Avec les solutions les plus adaptées et des contenus d'information sur mesure (vidéos, articles de blog, infographies, mini-sites, podcasts, etc.) déployés au bon moment sur le bon canal, les entreprises peuvent jeter les bases pour établir des relations plus profondes avec les utilisateurs tout en améliorant les performances opérationnelles. activités (telles que la réduction du volume d'appels, la suppression progressive des comptes expirés, etc.).

3. Transition énergétique et enjeux de durabilité

Nous sommes en pleine transition énergétique : le danger d'incompréhension est toujours présent et les services publics ne peuvent pas laisser leur réputation, qui s'est laborieusement construite au fil du temps, être ruinée par quelques erreurs de communication maladroites. C'est pourquoi les services d'assistance à la clientèle ne doivent pas manquer l'occasion de communiquer leur engagement envers les technologies plus propres et la promotion de la conservation de l'énergie auprès des clients. Ils peuvent également éduquer les clients sur les meilleures pratiques pour une consommation plus durable, proposer des options d'énergie renouvelable et répondre à toute préoccupation concernant le coût et la fiabilité. Mettre l'accent sur la transparence et offrir un contenu approfondi et faisant autorité est essentiel pour maintenir la confiance et la fidélité des utilisateurs.

La digitalisation ne concerne pas que les infrastructures : dans le secteur des utilities, la transformation numérique impacte directement la manière dont la transition énergétique est vécue par les usagers.Avec les dernières technologies, de l'utilisation des canaux numériques pour le contact et l'assistance client à la fourniture de services numériques intégrés (par exemple, avec la domotique), les services publics d'aujourd'hui peuvent :

• mettre à niveau les installations et l'infrastructure à distance
• collecter et analyser des quantités massives de données
• intégrer les informations obtenues dans des systèmes de contrôle et de gestion basés sur le cloud
• renforcer la cybersécurité
• repenser l'expérience client

Investir dans la numérisation peut vraiment faire la différence dans la prestation du service client et la relation avec les utilisateurs finaux. Comme nous l'avons écrit dans un article précédent sur la façon d'obtenir une expérience client énergétique exceptionnelle , les dirigeants des entreprises de services publics sont désormais en mesure d'acquérir un avantage concurrentiel en investissant dans l'optimisation du parcours du consommateur.Par exemple, considérons comment, dans le cas d'une panne, la satisfaction du client est autant le résultat de la qualité du service client que de la résolution du problème. L'opportunité de fournir des informations claires et complètes et la facilité d'accès au compte personnel importent autant que la rapidité d'intervention physique en cas de pannes et de dysfonctionnements.

Les défis (déjà relevés) de la relation client dans les utilities

Comme nous l'avons dit à plusieurs reprises, la numérisation a révolutionné l'approche du service client du secteur des services publics. Bien que certains défis demeurent (et fournissent des stimuli importants pour une innovation continue), certains objectifs ont été atteints.

Déviation d'appel : rationaliser les interactions avec les clients

Dans le passé, les équipes du service client étaient souvent submergées d'appels, ce qui entraînait de longs temps d'attente et une moindre satisfaction des clients. Aujourd'hui, les clients sont de plus en plus dirigés vers des options de libre-service ou des ressources en ligne. Les chatbots basés sur l'intelligence artificielle, les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et le contenu dynamique conçu pour répondre aux FAQ et aux préoccupations récurrentes fournissent rapidement les informations nécessaires, il est donc moins nécessaire de parler à un opérateur humain. En conséquence, l'efficacité est accrue et les coûts opérationnels sont réduits.

Efficacité du processus de fidélisation client : personnalisation et solutions proactives

La transformation numérique a permis aux entreprises de services publics de collecter de grandes quantités de données sur les préférences et les comportements de leurs clients. En exploitant ces données grâce à des applications d'analyse et d'intelligence artificielle avancées, les entreprises peuvent désormais personnaliser leurs offres et leurs communications, ce qui conduit à des stratégies de rétention plus efficaces. En comprenant les besoins individuels et en fournissant des solutions proactives, telles que des suggestions personnalisées d'économie d'énergie ou des forfaits de services sur mesure, les services publics peuvent favoriser une plus grande fidélité des clients et réduire les taux de désabonnement.

Satisfaction et engagement client : expérience omnicanale

L'un des avantages les plus importants de la transformation numérique est la création d'une expérience client omnicanale. Les services publics interagissent avec leurs clients via divers points de contact numériques, notamment des applications mobiles, des sites Web, des médias sociaux et des e-mails. Ce niveau de connectivité permet des interactions fluides et une résolution rapide des problèmes. De plus, en utilisant les données collectées sur tous les canaux (chaque interaction laisse une trace numérique), les entreprises peuvent développer des contenus sur mesure, anticiper les besoins des clients et proposer des offres et des services pertinents.

Automatisation : simplifier les réponses des entreprises

Avant l'introduction de formes avancées d'automatisation, la génération des factures, la gestion des contrats et le traitement des paiements étaient effectués manuellement. Ici, certaines tâches, souvent répétitives, pouvaient être retardées ou entachées d'erreurs. Grâce à la mise en œuvre de systèmes automatisés, ces processus peuvent désormais être exécutés de manière efficace et précise. Les clients reçoivent des notifications de facturation automatisées et peuvent mettre en place des paiements automatiques et accéder à leurs contrats en ligne, de manière pratique et avec une plus grande transparence.

Amélioration du libre-service client

La transformation numérique a permis aux clients de surveiller et d'exercer un plus grand contrôle sur leurs services publics. Grâce à des portails en ligne et des applications mobiles, les clients peuvent consulter et gérer leurs comptes, suivre leur consommation d'énergie, signaler des problèmes avec leur service, procéder de manière autonome tout au long du parcours d'intégration et effectuer des tâches de paiement et de facturation à distance. Cette approche en libre-service réduit la charge de travail des équipes d'assistance à la clientèle et permet également aux clients d'accéder aux informations et à l'assistance technique dès qu'ils en ont besoin, quelles que soient les heures d'ouverture. En conséquence, la perception globale de leur expérience est positivement améliorée.

La transformation numérique a provoqué un changement profond dans le secteur des Utilities, en particulier dans le service à la clientèle. Une expérience plus fluide, réalisée en partie par la disponibilité croissante d'options de libre-service, ouvre la voie à des services encore plus efficaces et centrés sur le client. En tirant parti de technologies avancées, telles que l'intelligence artificielle, l'analyse de données, l'automatisation et le cloud, les services publics ont intégré des formats interactifs et personnalisés dans leurs processus de service client, améliorant considérablement les déviations d'appels, les processus de rétention, la satisfaction et l'engagement des clients.Les défis dont nous avons parlé ne sont pas seulement de simples obstacles à neutraliser au plus vite, ils peuvent aussi représenter de nombreuses opportunités de développement technologique et de croissance économique. La technologie Doxee peut exploiter les données des clients et transformer les interactions avec le service client en nouvelles opportunités pour les entreprises de services publics.