Types de logiciels CRM : lequel convient le mieux à votre entreprise ?

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil qui aide les entreprises à développer des relations clients solides. Les CRM aident à gérer les dossiers des clients et des prospects dans un référentiel central, aident à suivre les prospects, à suivre, à gérer et à analyser les ventes et à prendre en charge le support client, le tout sous un même toit . Les logiciels CRM augmentent souvent les ventes d'une entreprise en renforçant les relations avec les clients. À l'heure actuelle, le plus grand marché des logiciels est celui des logiciels CRM. Cela est parfaitement logique car les entreprises se font concurrence pour gagner des clients. Il existe de nombreuses options CRM disponibles. Vous devez donc savoir comment en choisir un qui réponde précisément aux exigences de votre entreprise. Nous pouvons les classer globalement en trois types : opérationnels, analytiques et collaboratifs .

1. CRM opérationnels

Le CRM opérationnel, comme son nom l'indique, facilite et facilite vos opérations commerciales. C'est un outil important pour la génération de leads, le support et la gestion des leads. Ils automatisent les processus impliqués dans la génération de prospects, le suivi des prospects et les conversions de ventes. Ils sont utilisés à la fois dans les ventes et le support client. Les principales fonctionnalités typiques d'un CRM opérationnel incluent l'automatisation du marketing, l'automatisation des ventes et l'automatisation des services.

i) Automatisation du marketing

Les CRM peuvent automatiser les activités marketing fastidieuses telles que les campagnes d'e-mails en masse et leur suivi, atteindre les contacts et les intégrations de médias sociaux.

La fonctionnalité de marketing par e-mail d'un outil CRM , en particulier, vous permet de communiquer avec des clients potentiels en créant des e-mails personnalisés et pertinents. Il vous permet de rester connecté avec les clients. Cela vous permet également d'établir des relations avec des prospects et d'entretenir une relation solide avec les clients existants.

Les CRM opérationnels peuvent également fournir des analyses marketing qui aident à améliorer l'efficacité des campagnes marketing grâce à la gestion et au suivi centralisés des prospects.

Vos opérations commerciales seront améliorées en ayant toutes les informations dans un seul outil. La probabilité de « perdre » une affaire ou d'avoir une mauvaise communication entre les équipes est également réduite.

ii) Automatisation des ventes

L'augmentation des ventes nécessite beaucoup d'énergie, d'enthousiasme et d'efforts. Il faut aussi un bon outil. Avoir un bon CRM peut être une aubaine et peut vous libérer du temps pour continuer à vous concentrer sur vos clients et vos ventes.

Le processus de rationalisation des processus manuels et répétitifs dans le processus de vente est connu sous le nom d'automatisation des ventes. Un processus typique d'automatisation des ventes comprend la planification des e-mails pour les prospects, le suivi et l'analyse des appels commerciaux, les prévisions de ventes, etc.

Le CRM peut être d'une grande aide dans le cas où votre équipe de vente doit : (i) générer un rapport de vente instantané, (ii) suivre l'activité quotidienne de votre équipe de vente, (iii) accéder et gérer tous les prospects et clients. Un CRM aide à définir les rôles et les responsabilités de chaque membre de votre équipe de vente, vous permettant d'évaluer comment vos commerciaux répartissent leur temps et quelles actions sont nécessaires pour les aider à obtenir plus d'affaires.

La croissance des petites entreprises en particulier repose en grande partie sur l'activité de suivi des clients généralement effectuée par l' équipe de vente . Par conséquent, le CRM est utile car il aide à suivre toutes les activités entreprises sur un prospect, y compris les appels, la durée des appels, les messages, les e-mails et les visites en personne.

Le CRM aide ainsi les commerciaux à mieux accomplir leurs tâches quotidiennes et l'équipe de direction des ventes à prendre des décisions commerciales plus précises. De plus, il aide à surveiller les statistiques telles que la rentabilité, le taux de fidélisation de la clientèle et les performances des campagnes marketing. Des rapports et des tableaux de bord exploitables sur les ventes et les performances de l'équipe fournissent une vue d'ensemble de la façon dont une entreprise fait face à différentes mesures. Cette fonctionnalité vous permet également de partager des rapports avec différentes équipes de votre organisation pour prendre des décisions collaboratives basées sur les données.

Par conséquent, un CRM opérationnel aide les équipes de vente à améliorer les taux de conversion en fournissant des informations plus approfondies sur les prospects, en favorisant une réponse rapide des prospects et en améliorant la discipline de vente.

iii) Automatisation des services

Un CRM en soi est un logiciel de service client qui vous aide à améliorer et à automatiser le service client en réduisant considérablement le travail humain au service des clients pour améliorer la satisfaction client et ainsi établir des relations clients plus solides et durables.

Les systèmes CRM modernes intègrent des outils d'assistance et fournissent des fonctionnalités d'intégration avec des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour automatiser le service client.

2) CRM analytique

Les CRM analytiques effectuent la collecte de données et sont principalement utilisés pour analyser les données client afin de vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales et, à leur tour, d'améliorer la satisfaction client. Il s'agit de bases de données contenant des informations détaillées sur les clients qui traitent et fournissent différentes vues et analyses des informations sur les prospects et les clients.

En particulier, le CRM analytique rassemble et organise les données de vente, de marketing et de service client de manière à faciliter la découverte d'informations (c'est-à-dire en tirant parti des données collectées pour des campagnes marketing personnalisées et ciblées, de meilleurs efforts de vente et pour fournir un support client personnalisé) et présente des informations détaillées. rapports que vous pouvez utiliser pour prendre des décisions commerciales tactiques. Il intègre également un logiciel de facturation afin que vous puissiez générer des rapports basés sur les flux de trésorerie de votre entreprise.

Les composants les plus critiques d'un CRM analytique sont l'exploration de données, l'entreposage de données et l'attribution.

a) Exploration de données :

Les CRM analytiques inculquent des techniques d'exploration de données pour surveiller les informations et les modèles de données liés aux intérêts des clients. Ce CRM donne aux clients des informations complètes grâce à une meilleure compréhension du cycle de vie client, un processus qui implique l'identification, l'acquisition, la fidélisation et le développement des clients.

b) Entreposage de données :

Le CRM agit comme un entrepôt de données qui stocke les données actuelles et historiques dans un emplacement centralisé. De plus, le CRM organise les données stockées de manière à ce qu'elles puissent être rapidement consultées, analysées et puissent être utilisées pour générer des rapports. Cela peut contenir des informations sur vos clients, les transactions de votre entreprise ou même la productivité et les performances de vos employés.

c) Attribution :

Les CRM dotés de capacités d'analyse vous aident à déterminer quels points de contact ont abouti à un client. Cela vous permet d'identifier les sources de vos meilleurs clients et d'apprendre à les commercialiser plus efficacement.

Les points de contact sont toutes les interactions sociales qu'un consommateur potentiel a avec votre entreprise, telles que la visualisation ou le clic sur une publicité, la visite de votre site Web, etc.

3) CRM collaboratif

“ Toujours une approche d'équipe pour les ventes est formidable car tout le monde peut contribuer à gagner un client ”

Les CRM collaboratifs, également connus sous le nom de CRM stratégique, aident à briser les barrières en partageant les informations client avec votre équipe de vente et en trouvant également de nouvelles façons d'améliorer les ventes et les stratégies commerciales.

Ce CRM se concentre davantage sur la satisfaction client, le service client et la fidélisation de la clientèle que sur l'acquisition de clients.

La gestion de la collaboration et la gestion des canaux sont les deux éléments clés d'un CRM collaboratif.

i) Gestion des interactions

Il suit et surveille chaque interaction entre une entreprise et ses clients, que ce soit par e-mail, appels téléphoniques, messages, réseaux sociaux, interactions en personne ou autres canaux de communication.

La gestion des interactions permet à votre organisation de conserver un journal de ce type de communication et de prendre des notes à ce sujet. Ensuite, différentes unités commerciales peuvent partager ces informations dans toute l'entreprise.

ii) Gestion des canaux

La gestion des canaux va encore plus loin dans la gestion des interactions. C'est le processus d'identification et finalement de poursuite des canaux de communication qui correspondent le mieux aux préférences des clients en utilisant les données obtenues et analysées lors de la gestion des interactions.

L'essentiel est que, bien que chaque type de CRM ait ses propres avantages, il est essentiel d'identifier celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise. Si vous souhaitez automatiser et rationaliser vos ventes, votre marketing et votre service client, un CRM opérationnel serait bénéfique. D'autre part, si votre entreprise a besoin de mesures de performance et d'analyses de tableaux de bord pour élaborer des prévisions de ventes et prendre des décisions basées sur les données, optez pour un CRM analytique. Et si vous souhaitez faire de la synchronicité et de la collaboration commerciales vos principales priorités, le CRM collaboratif peut être votre solution.