Comment faire en sorte que le CRM corresponde parfaitement à votre entreprise

Le succès du CRM ne se fait pas du jour au lendemain. Que vous mettiez en œuvre de nouvelles technologies ou réimaginiez vos outils et processus actuels, la première étape consiste à vous assurer que vos équipes les utilisent de manière cohérente et correcte.

Nous avons compilé cinq meilleures pratiques pour atteindre l'excellence CRM et améliorer l'adoption. Nous les avons apprises de la pratique, de l'expérience de nos clients qui les a menés au succès, ou simplement d'essais et d'erreurs.

1. Créer un plan de communication

La communication est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire lorsque vous déployez un nouveau projet ou essayez de donner une nouvelle vie aux outils dont vous disposez déjà.

Une bonne communication signifie garder votre public à l'esprit, penser à tous les différents types d'utilisateurs et qui utilisera la fonctionnalité ou l'outil. Dressez la liste des avantages que chaque personne retirera de votre projet et personnalisez votre message.

Malheureusement, de nombreux utilisateurs n'écoutent pas la plupart du temps, c'est pourquoi vous devez trop communiquer et réitérer les délais, les processus, les mises à jour, etc.

N'oubliez pas que vous n'avez pas besoin de tout partager en même temps, car cela pourrait entraîner une surcharge d'informations. Gardez à l'esprit l'état d'esprit maintenant – ensuite – plus tard : avoir un flux de communication régulier et placer ce qui est le plus important pour les gens en ce moment, ce qui est à venir, puis ce qui est plus loin sur la route.

Assurez-vous de communiquer dans différents formats (e-mail, vidéo, site intranet/page Web) car les gens ont tendance à se déconnecter de certains canaux. N'ayez pas peur de sortir des sentiers battus et de trouver des moyens de le rendre différent et d'attirer leur attention.

2. Adapter la technologie pour prendre en charge vos processus

La plupart des organisations s'attendent à ce que la technologie résolve la plupart de leurs plus grands défis, mais elles constatent souvent que la technologie est aussi bonne que les personnes qui l'utilisent. Voici quelques façons de vous assurer que la technologie prend en charge vos employés et vos processus :

• Tenez compte de la façon dont vos utilisateurs dans divers rôles s'acquittent de leurs activités quotidiennes et comment ils utilisent les outils actuellement en place (par exemple, comment un représentant client ouvre un dossier, comment un vendeur conclut une affaire et à quoi il ressemble le client une fois que c'est fait).
• Parlez au cœur et à l'esprit de vos utilisateurs si vous souhaitez conduire le changement. Avec de nouveaux outils, on hésite parfois un peu à passer à de nouveaux processus. Intégrez l'outil dans les processus quotidiens de vos utilisateurs et assurez-vous de souligner comment ces changements vont leur faciliter la vie et comment leurs activités quotidiennes vont changer.
• Trouvez des points où l'accès direct à l'outil peut être exploité et donné par l'exemple. Par exemple, vous pouvez afficher des rapports ou des tableaux de bord directement depuis l'application pendant les réunions. Cela prouve que tout le monde devrait utiliser l'outil et montre comment leur travail profite à l'ensemble de l'organisation.

3. Managers : les agents du changement

Le manager agit comme un juste milieu entre le contributeur individuel et les structures organisationnelles supérieures. Leur rôle est de fournir une rétroaction dans les deux sens; sinon, l'écart entre eux peut devenir assez large, très rapide.

Lorsque votre entreprise met en place de nouveaux outils, les décideurs doivent comprendre comment les activités quotidiennes de leurs employés vont changer. Les managers sont un excellent moyen de faciliter la communication et d'identifier les lacunes dans les nouveaux processus.

Ils jouent également un rôle énorme dans la formation des nouveaux membres de l'équipe et s'assurent que chacun utilise correctement le logiciel.

Les gestionnaires sont le groupe clé sur lequel se concentrer si vous souhaitez apporter des modifications et déployer un nouveau système. Ils doivent avoir une vision positive du projet pour le soutenir. Souvent, il peut y avoir quelques petits griefs qui peuvent être facilement résolus si vous, en tant qu'organisation, les impliquez dans le processus, assurez-vous qu'ils se sentent comme s'ils avaient une voix et qu'ils ne sont pas là uniquement pour imposer des décisions.

4. La mise en service n'est que le début

Vous avez tout ce lancement vers lequel tout le monde se prépare. Mais vous devez maintenir cet enthousiasme. Il existe quelques moyens simples d'y parvenir. L'une consiste à aider les utilisateurs s'ils sont bloqués à un moment donné. La dernière chose que vous voulez, c'est que quelqu'un se débatte seul en silence.

La formation est une autre façon de le faire, et elle n'a pas besoin d'être très formelle puisque les gens ont tendance à être plus à l'aise dans un petit groupe. Vous pouvez adopter des "heures de bureau" avec plusieurs experts en la matière et "super utilisateurs" disponibles. Les gens doivent savoir à qui s'adresser s'ils sont bloqués ou ont des questions.

De plus, faites attention à la formation des nouvelles recrues. Vous pouvez avoir une grande rétention, mais les gens vont et viennent ou changent de rôle au sein de l'entreprise, alors assurez-vous de leur fournir un contenu adapté. C'est indispensable, non seulement pour la formation initiale mais aussi pour la formation continue. Examinez vos véritables points faibles, traitez-les en premier et améliorez-vous continuellement. Lorsque vous vous éloignez d'une chose, cela peut résoudre de nombreuses autres choses par lui-même. Cela crée l'effet boule de neige d'autres changements qui peuvent être bénéfiques.

N'épuisez pas les commentaires : écoutez ce que vos utilisateurs vous disent si les choses ne fonctionnent pas comme elles le devraient. Bien sûr, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, mais lorsque vous entendez à plusieurs reprises les mêmes plaintes, vous devez écouter et réagir en conséquence.

5. Favoriser l'engagement des pairs

Les réseaux entre pairs et la collaboration informelle entre les membres de l'équipe sont essentiels. Cela a pris un peu de tour au cours des deux dernières années, avec plus de personnes travaillant à distance que jamais auparavant.

Créez des moyens formels pour favoriser les communications informelles, tels que des outils de chat dédiés ou des canaux d'équipes que les gens peuvent utiliser pour poser des questions sur le CRM. Apprendre de vos collègues est beaucoup plus efficace que n'importe quelle formation formalisée. Donnez la parole aux personnes qui font le mieux leur travail et qui voient les avantages du nouveau projet. Ils continueront à faire passer ce message.

Réflexions finales

La mise en œuvre d'un nouveau système CRM peut produire des changements profonds dans l'environnement d'exploitation d'une organisation. Parfois, il peut être difficile d'évaluer tous les changements causés par l'automatisation des processus et des enregistrements. Mais cela n'a pas besoin d'être compliqué; commencez simplement à analyser ce que vous faites maintenant, faites attention aux personnes et aux processus et établissez des priorités.

Un outil CRM peut être parfaitement adapté à votre entreprise, donc si vous souhaitez en savoir plus sur l'amélioration de vos flux de travail et les meilleures pratiques pour atteindre l'excellence CRM, accédez à notre webinaire.