Credit management : 3 bonnes pratiques pour améliorer les processus d'encaissement

Sous le label de « recouvrement de trésorerie », il existe plusieurs actions et processus différents qui sont liés au recouvrement des créances par une entreprise auprès de ses clients. Nous parlons d'un domaine qui couvre à la fois le B2C (Business to Customer) et le B2B (Business to Business), bien sûr, avec des différences importantes. Et nous ne parlons pas seulement de recouvrement de créances et de gestion des créances irrécouvrables.

Loin de là : la véritable fonction stratégique de l'encaissement se joue sur la prévention des retards ou, pire, des impayés. Bref, mieux vaut prévenir que guérir !

Selon des recherches récentes menées par Dun et Bradstreet sur un large échantillon aux États-Unis, jusqu'à 50 % des factures et des comptes sont payés en retard. Trouver des données actualisées concernant l' Italie est plus compliqué. Ce que nous savons avec certitude, c'est qu'en 2018, le nombre moyen de paiements effectués à temps n'était que de 36,3 % . Encore plus récent est le rapport UNIREC sur les services de protection de crédit, publié en mai 2022 (disponible en intégralité ici), qui a conclu que :

• Rien qu'en 2021 , les entreprises membres de l'UNIREC ont traité environ 40,1 millions de pratiques de tiers. Cela représente une augmentation de 9 % par rapport à 2020 ;
• Les créances confiées en recouvrement aux cabinets membres de l'UNIREC ont augmenté en 2021 par rapport à l'année précédente (+5,2%) pour atteindre un peu moins de 106 milliards d'euros.

L'image qui se dégage de ces données est très révélatrice. Et le message est très clair : organiser et optimiser les processus d'encaissement est plus important et urgent que jamais ! Comment faire?

Il n'y a pas de solution unique pour tous les types d'entreprises, bien sûr. Mais dans cet article, nous avons choisi d'identifier les 3 bonnes pratiques qui nous semblent les plus cruciales. Nous les disséquons ci-dessous.

1) Le gestionnaire de crédit - un rôle précieux

Le credit manager est une figure stratégique et de plus en plus cruciale dans le bilan d'une entreprise. Ce rôle va bien au-delà de l'ancien rôle du « Credit Office Manager » qui faisait souvent face à des outils inadaptés, notamment en matière de recouvrement de créances.

Alors, que fait le gestionnaire de crédit ? Quelles sont ses fonctions ? Quels sont ses objectifs premiers ?

Tout d'abord, le gestionnaire de crédit n'est pas un « homme seul responsable », mais le chef d'une équipe de gestion du crédit spécialement conçue. De plus, c'est une figure élastique et multifonctionnelle qui doit être capable de communiquer avec les services financiers d'une entreprise ainsi qu'avec ses services de vente et de marketing. Afin d'exercer sa fonction de la manière la plus efficace, en amont, il faudra abandonner les anciens modèles d'entreprise d'une entreprise divisée en silos avec une mauvaise communication.

Les différents services doivent dialoguer et collaborer en permanence… et ici, le digital est un allié très puissant (nous reviendrons sur le digital et la communication, dans les prochains points). Maintenant, concrètement, que fait le credit manager ? Examinons certaines des tâches les plus typiques :

• gérer l'octroi du crédit lui-même ; déterminer concrètement à qui, combien et dans quel délai l'accorder ;
• surveiller les performances de crédit , en surveillant les côtés et les points de contact les plus glissants ;
• concevoir des processus d'encaissement efficaces (ndlr : là encore, le rôle premier est de plus en plus numérique, les flux de communication et d'interaction, sur lesquels nous reviendrons ultérieurement) ;
• procéder ensuite à la collecte , de la manière la plus efficace ;
• construire des stratégies pour minimiser les retards, et par la suite, normaliser les délais moyens de recouvrement des créances en souffrance ;
• anticiper et résoudre les crises de liquidité passagères , en optimisant les relations avec les banques et tous les fronts de crédit possibles ;
• gérer les éventuelles couvertures d'assurance ;
• mais aussi, plus généralement, d'avoir une vision à jour de l'écosystème – macro et micro – dans lequel évolue l'entreprise Aucune entreprise n'est une île, et c'est particulièrement le cas aujourd'hui.

Bref, on comprend déjà que les tâches sont nombreuses, diverses, et toutes délicates. Un tel travail, aujourd'hui, ne peut être accompli sans l'utilisation des outils technologiques les plus avancés. Surtout les outils qui vous permettent de mener une analyse approfondie de vos clients. Nous nous concentrerons sur ces systèmes dans la section suivante.

2) Tirer parti des données pour apprendre à connaître vos clients

À son niveau le plus élémentaire, l'encaissement concerne la relation entre une entreprise et ses clients (qu'il s'agisse de particuliers ou d'autres entreprises). Elle se joue sur des pans particulièrement sensibles de cette relation : c'est-à-dire ceux qui impliquent des flux d'argent. C'est pourquoi il est crucial.

Afin de rendre cette relation plus efficace, c'est pourquoi connaître au mieux sa clientèle est crucial . C'est la première étape pour améliorer la communication (sur laquelle nous nous concentrerons dans la section suivante) et par conséquent la collecte. Comment affiner ces connaissances ?

Ici, la réponse est très claire : c'est une question de données. Nous entendons souvent répéter qu'à l'époque de la transformation numérique, les données sont l'atout le plus précieux d'une entreprise. Dans ce cas, ce « slogan » devient très concret et opérationnel.

En fait, une entreprise qui a embrassé la numérisation la plus mature est désormais en mesure de collecter le plus grand nombre de "traces numériques" (appelées "Big Data") sur ses clients , à partir d'une variété de sources.

Et, à travers ces traces, d'avoir une connaissance approfondie de leurs caractéristiques , habitudes, et comportements passés . Bien sûr, tout cela est essentiel pour évaluer en premier lieu les profils individuels lors de l'octroi de crédit.

Mais pas seulement. Connaître parfaitement l'audience d'une entreprise est indispensable pour pouvoir la découper en segments aux caractéristiques cohérentes et homogènes.

Prenons un exemple très pratique; les types de clients qui ont tendance à payer en retard sont très différents les uns des autres. Il y a des clients qui peuvent simplement oublier un paiement et qui répondront immédiatement positivement au premier rappel. Il y a des clients qui sont toujours en retard, jusqu'à la limite des insolvables et des récidivistes. Eh bien, ces différents types doivent être interceptés avec des stratégies et des méthodes très différentes.

Pensez au premier type de client qui a subi un oubli et qui est désireux de réparer : l'aborder de manière trop froide et agressive n'est certainement pas une bonne idée. En fait, le risque est de perdre ce qui est, après tout, un bon client.

Autrement dit : les processus d'encaissement d'aujourd'hui ne peuvent pas être dissociés des processus de communication avec les clients. Ils ne peuvent plus être à taille unique.

Mais ils doivent être de plus en plus adaptés, proches, data-driven, jusqu'aux communications personnalisées. Et cela nous amène à la troisième et dernière meilleure pratique.

3) Révolutionner la communication - axée sur les données, personnalisée, omnicanal

Quel est le résultat de l'opération minutieuse de collecte et d'organisation des données sur les clients évoquée au point précédent ? Nous allons élaborer.

Connaître ses clients est le point de départ d'une refonte complète de la communication d'entreprise, même en matière d'encaissement et de recouvrement de créances.

Le passage à faire est d'une perspective un-à-plusieurs à une perspective un-à-un. C'est ce que nous entendons par personnalisation : la construction de communications adaptées à chaque destinataire, de manière simple et automatisée. Et ce n'est pas tout : nous voulons isoler deux mots-clés supplémentaires.

Le premier est l'interactivité : les communications personnalisées peuvent même surmonter la barrière de la monodirectionnalité et se transformer en un dialogue entre l'entreprise et le client.

Pensez à l'utilité, par exemple, d'inclure un appel à l'action directement dans vos communications menant à un paiement numérique.

Le deuxième mot-clé est omnicanal . Dans le passé, la gestion de l' encaissement reposait souvent sur des canaux souvent très bureaucratiques et presque toujours analogiques. Cela ne peut plus être le cas aujourd'hui.

Ses communications doivent être distribuées numériquement, certes, mais elles doivent aussi être optimisées pour différents appareils. En effet, nous sommes tous de plus en plus habitués à consulter des comptes ou des factures via des smartphones et à payer via des procédures simples et claires, en quelques clics. Ce type d'expérience doit également être transféré aux processus d' encaissement .

Nous voulons conclure en insistant sur un aspect clé.

La restructuration des équipes de crédit management et leur dynamique ; l'extension et l'organisation digitale des systèmes de Gestion de la Relation Client ; le renouvellement décisif de ses axes de communication avec le client, avec le boost de la personnalisation : tout cela doit aller de pair. Cela doit faire partie d' une nouvelle vision holistique que les entreprises adoptent.

Et cette transformation à 360 degrés est la raison d'être de Doxee.

Un point de départ sont les produits de la gamme Interactive Experience de Doxee , qui offrent la possibilité de créer des mini- sites personnalisés ( Doxee Pweb ) adaptés à l'utilisateur individuel ; ou des vidéos personnalisées ( Doxee Pvideo ) qui peuvent s'adapter aux besoins spécifiques de chaque destinataire et sont donc la véritable avancée dans la communication numérique one-to-one.

Tout cela a un impact positif formidable sur ses communications ; et, avec elle, de ses processus d'encaissement .