Conseils pour créer un programme de défense des clients imparable

Imaginez avoir un groupe de clients qui sont tellement passionnés par votre entreprise qu'ils ne peuvent s'empêcher de chanter vos louanges à leurs pairs et collègues. C'est exactement à cela que servent les programmes de défense des clients.

Ces programmes sont conçus pour créer une communauté de clients fidèles qui se sentent valorisés et appréciés par votre marque.

Ils deviennent vos plus grandes pom-pom girls, criant sur les toits à quel point vos produits ou services sont incroyables et l'équipe de personnes qui construit, promeut et sert votre produit ou service.

Et la meilleure partie ? Ils font tout celavolontairementparce qu'ils aiment vraiment ce que vous faites et veulent vous voir réussir. Mais vous ne voulez pas le prendre pour acquis comme toute bonne volonté. Plus à ce sujet dans un instant.

La création d'un programme de défense des clients dynamique mais durable prend-elle du temps et des efforts ? Oui , absolument, mais les avantages en valent la peine.

Selon Influitive, 97% des clients B2B ont déclaré que les témoignages de pairs sont la source d'information la plus fiable.

La complexité dépend également de la composition du programme et du fait qu'il soit largement géré en interne ou influencé de l'extérieur par les efforts d'une communauté, d'un groupe ou d'un autre point de vente.

Mais voir une augmentation de la fidélisation de la clientèle, plus de références et même une croissance nette de nouvelles entreprises à mesure que la réputation de votre marque se répand - attribuable au programme - prendra probablement une fraction de ce qu'il faudrait pour obtenir ces résultats par vos propres efforts.

Le pouvoir des programmes de défense des clients

Par définition, un programme de défense des clients est une stratégie marketing conçue pour inciter les clients à promouvoir votre marque afin que d'autres clients et clients potentiels entendent et voient ce message.

Les avantages ont un effet d'entraînement.

Créer un gagnant-gagnant-gagnant : pour les clients, les prospects et vous

Vous savez, lorsqu'un client promeut, approuve et influence les autres, cela a un effet boule de neige. Il atteint naturellement un groupe d'autres clients, acheteurs potentiels et partenaires grâce à leurs propres efforts.

Et la meilleure partie ? Cela a beaucoup plus de poids et d'impact que si quelqu'un de l'entreprise faisait la même chose.

Les clients référés par les avocats ont un taux de rétention supérieur de 37 % ( Deloitte ).

Pour vos clients actuels, cette influence des pairs renforce leur propre expérience ou perception de votre marque et, en fin de compte, leur réponse aux enquêtes NPS, leur engagement social et leur fidélité.

Même en 2006, Fred Reichheld et Rob Markey ont publié un livre intitulé The Ultimate Question , compilant leurs recherches précédentes sur la métrique du score net du promoteur (NPS). C'est dans ce livre que l'on peut trouver l'une des statistiques les plus convaincantes sur la défense des clients :

"Une augmentation de douze points du NPS entraîne un doublement du taux de croissance d'une entreprise."

Pour voir des résultats comme ceux-ci, il faut un engagement intentionnel et différencié dans l'établissement de relations.

Pour les clients potentiels, c'est l'occasion d'utiliser le pouvoir de l'influence des pairs et du bouche-à-oreille pour leur présenter votre marque, déjà approuvée dès le départ ! Cela donne également l'impression qu'ils manquent peut-être quelque chose que leurs pairs ont et, idéalement, accélère même la prise de décision pour ceux qui donnent un coup de pied dans les pneus.

Les programmes de défense des clients sont un excellent moyen pour les entreprises d'établir des relations à long terme avec leurs clients, l'impulsion pour accroître la fidélité et la valeur à vie des clients. Ils aident également à acquérir de nouveaux clients grâce à des expériences positives dès le début.

Alors, cherchez-vous à construire ou à améliorer votre programme de défense des clients ? Cela semble être une bonne idée! Mais tiens bon. Même si vous êtes super passionné et que vous avez un produit ou un service qui tue, il peut y avoir des obstacles en cours de route.

Ce qu'il faut savoir avant de sortir des portes

Construire et maintenir un programme de défense des clients réussi peut être difficile pour plusieurs raisons. Si vous prenez un peu de temps pour comprendre ces défis, vous serez en mesure de les surmonter et de lancer un programme qui le fera sortir du parc !

1. N'oubliez pas que les défenseurs sont des personnes, pas un numéro

Selon Influitive , l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les programmes de plaidoyer échouent est que…

"L'expérience de l'avocat est générique."

Les défenseurs sont des professionnels très occupés et disposent d'un temps limité pour participer à des programmes qui ne leur apportent aucune valeur. Vous ne pouvez pas simplement les traiter comme un numéro à atteindre.

Le plaidoyer est ancré dans l'établissement de relations, ajoutant une valeur mutuelle à la relation au fil du temps et valorisant la personne à l'autre bout du programme.

Pour construire un programme de plaidoyer réussi, il est crucial de créer une expérience personnalisée pour chacun qui corresponde à ses intérêts et objectifs.

2. Vendre n'est pas seulement pour vendre

Même après la vente initiale, la fidélisation de la clientèle est comme une danse continue qui nécessite votre attention constante. Les clients seront toujours bombardés de toutes sortes de demandes, d'argumentaires de vente et d'autres distractions.

C'est comme courtiser un nouveau prospect dans le processus de vente. Vous souvenez-vous que votre équipe marketing et commerciale a dû travailler dur pour attirer, engager et convertir ce client ? Il est tout aussi difficile de rester sur leur radar, encore moins en tête, même après tous ces efforts.

Donc, maintenant que vous jouez vous-même le rôle d'un vendeur, que vous soyez un spécialiste du marketing client, un leader de la réussite client ou un bâtisseur de communauté, vous allez devoir continuer à ajouter de la valeur.

Construire la loyauté, et mieux encore, le plaidoyer, signifie que vous devez être intentionnel et toujours trouver des moyens d'ajouter de la valeur. Bien sûr, ce serait un rêve si les clients se présentaient à votre porte, prêts à se lancer dans toutes les conversations et demandes que vous avez. Mais nous vivons dans le monde réel et les choses ne se passent pas toujours aussi facilement.

3. Ne sortez pas trop vite des portes

Un défi courant lors de la création d'un programme de défense des clients : ne pas avoir d'objectifs clairs et une campagne bien organisée. Accélérer le lancement peut être personnellement satisfaisant, mais s'essouffler peut vous faire reculer, forcer un redémarrage et entraîner des déceptions.

Le vrai botteur ? Si vous rencontrez un obstacle parce que vous n'avez pas de plan à long terme, vous pourriez perdre la confiance, l'enthousiasme et l'implication de vos meilleurs clients dès le début. Cela crée souvent un effet domino, conduisant les parties prenantes internes à perdre leur empressement à soutenir le programme lorsqu'elles sont confrontées à des obstacles.

Prenez-le de GRIN,

« Une approche aléatoire ne suffit pas. Cela conduit à des résultats médiocres et laisse vos partisans perplexes quant à ce qu'on attend d'eux.

Alors, partez du bon pied en vous fixant des objectifs clairs, et regardez votre programme s'épanouir !

4. Saisir le moment pendant que vous avez la parole

La défense des clients brille vraiment lorsqu'elle soutient le marketing et le développement de produits. C'est pourquoi il est si important d'obtenir de véritables commentaires des clients, au moment même où ils s'engagent dans votre programme de promotion.

Ils sont probablement plus disposés à partager ces informations qui valent leur pesant d'or sur le moment, que par le biais de tentatives de suivi ou d'une enquête par lots.

La collecte de ces informations vous aidera à déterminer comment ils veulent vraiment se connecter avec vous, ce qu'ils aiment et détestent à propos de votre produit ou service, et où il y a place à l'amélioration.

Ce niveau d'engagement plus profond incite à la franchise et transmet des partenariats réels et authentiques, augmentant leur fidélité à votre programme et leur succès global.

Alors, parlez avec vos clients, parlez vraiment avec eux, restez en contact régulièrement et créez des opportunités d'interactions significatives. Transformez ces moments en expériences engageantes - ils se sentiront précieux non seulement pour vous, mais aussi pour vos clients !

5. La durabilité n'est pas qu'une case à cocher

Vous savez comment cela se passe avec de nombreux programmes, n'est-ce pas ? Vous êtes impatient de le lancer en raison d'objectifs internes, de la pression de commencer à temps et de l'excitation de lancer quelque chose de nouveau ou de donner vie à un projet en sommeil.

Construire un programme de défense des clients durable nécessite des efforts. Ce n'est pas quelque chose qui peut être réalisé du jour au lendemain et ce n'est pas seulement une chose ponctuelle. Vous avez besoin d'efforts continus pour forger et entretenir des relations avec des clients qui ont une influence sociale et un véritable amour pour votre marque afin de passer le mot.

La durabilité n'est pas seulement un terme à la mode ; c'est une décision consciente de se concentrer sur le bien-être à long terme d'un projet. Nourrir un réseau durable de défenseurs demande plus de travail que la simple mise en place de quelques événements aléatoires, mais cela en vaut vraiment la peine au final.

Forbes dit même que favoriser un lien durable entre votre marque et vos défenseurs est crucial pour la durabilité. Alors, fais-le!

6. Définissez les attentes au début

Pour vous, votre équipe et vos dirigeants, il est important d'être sur la même page avant le lancement du programme. S'aligner sur les objectifs du programme, quels qu'ils soient, aidera à façonner le programme et à atténuer les conversations difficiles plus tard :

• Chiffre d'affaires influencé
• Taux de réussite
• Compression du cycle de vente
• CAC inférieur
• NPS
• Note d'influence des défenseurs des clients

Et en termes de timing, cela peut prendre entre un mois et demi et trois mois pour mettre en place et lancer un programme de plaidoyer. Des éléments tels que les ressources internes, la manière dont vous recrutez des personnes et votre public cible peuvent tous affecter le calendrier.

Vous pourrez peut-être tâter le terrain avec quelques clients, mais pour vraiment créer un programme dont vous pouvez répéter les processus et les résultats, vous devrez investir plus de temps et d'efforts.

Il est également important d'avoir des réserves constituées, de clients potentiels supplémentaires dans votre entonnoir de programme, car vous ne pouvez pas contrôler de nombreuses variables qui pourraient changer même le meilleur des plans. Les clients peuvent partir, ils peuvent avoir un changement de direction ou d'autres facteurs peuvent affecter instantanément leur statut à tout moment. Ne pariez pas sur ce qui semble être une chose sûre. Au lieu de cela, il est préférable d'avoir une sauvegarde en place pour couvrir tout risque.

La création d'un programme de défense des clients durable nécessite une bonne dose de patience, d'engagement et une réflexion originale. Mais une fois que vous l'aurez obtenu, vous serez en meilleure position pour réussir, et ces réalisations en cours de route seront encore plus gratifiantes.

Plaidoyer et le pouvoir unique des dons

L'offre de cadeaux est un excellent moyen d'impliquer et de fidéliser les clients dans un programme de défense des clients. C'est une façon démonstrative de montrer un peu d'amour et de remercier ces clients fidèles qui sont heureux de faire connaître votre marque.

Les cadeaux créent un avantage concurrentiel

Offrir un cadeau est une façon plutôt cool de remercier vos clients fidèles, d'établir une connexion solide et de les enthousiasmer à l'idée de partager votre marque avec d'autres, le tout de manière naturelle.

Une statistique convaincante issue d'une étude menée par l'American Marketing Association (AMA) a révélé que les entreprises qui ont mis en œuvre un programme de dons stratégiques ont connu une augmentation de 40 % des références de bouche à oreille , ce qui est un élément essentiel de la défense des clients.

Cela démontre l'impact significatif que les cadeaux B2B peuvent avoir sur la promotion, car ils encouragent les clients satisfaits à promouvoir activement votre entreprise, ce qui conduit à une notoriété accrue de la marque, à la confiance et, finalement, à la croissance.

Mais… savez-vous ce qui estvraimentgénial ? Les cadeaux distinguent votre marque de la concurrence. Alors que d'autres peuvent faire la queue pour des demandes d'e-mails génériques ou contacter des clients sur LinkedIn, le cadeau offre ce petit quelque chose en plus à vos clients. Cela leur montre que vous avez pris le temps d'être intentionnel et que vous vous souciez vraiment de leur fidélité à votre marque.

C'est plus que la pensée qui compte

Vous voulez donc lancer un programme de défense des clients imparable, n'est-ce pas ?

Commencez par élaborer un plan de don solide qui correspond aux valeurs de votre marque. Assurez-vous d'avoir des buts et des objectifs clairs, un budget spécifiquement pour les cadeaux dans votre plan de marketing client et un ensemble de critères pour choisir les destinataires de vos cadeaux.

Discutez avec vos équipes de vente et de marketing pour obtenir une image complète des types de clients qui conviendraient le mieux. Découvrez les caractéristiques de leurs meilleurs prospects afin d'identifier les clients qui résonnent le mieux avec eux.

Et vous pourrez peut-être en apprendre davantage sur vos défenseurs auprès des responsables des ventes et du marketing qui se sont initialement engagés avec eux et/ou leurs pairs dans le processus d'achat.

Il existe une stratégie pour les dons à grande échelle

Désormais, la mise à l'échelle de votre programme est cruciale pour qu'il dure. Soyons réalistes : l'approvisionnement manuel en cadeaux, la gestion des expéditions et le suivi de tout ne sont pas durables, et ce n'est pas non plus la meilleure utilisation du temps de votre équipe (demandez à n'importe quel spécialiste du marketing qui a déjà géré le placard marketing).

Entrez des plates-formes comme Alyce, ou comme nous aimons dire la « plate-forme d'impact RevGen » qui fait bouger les choses. Cela change la donne pour la conduite durable d'initiatives commerciales, telles que des programmes de plaidoyer, et même des campagnes de génération de la demande et de prospection, le tout dans le but final d'augmenter les revenus.

Au lieu de tactiques manuelles, les cadeaux personnalisés peuvent être automatisés à l'aide des principales plates-formes rev-tech que la plupart des organisations utilisent, comme l'automatisation du marketing, l'engagement des ventes, l'ABM et les plates-formes CRM.

À l'aide de déclencheurs de flux de travail et d'informations déjà dans vos systèmes, il est facile de marier un cadeau au bon moment avec des expériences pertinentes, réfléchies et personnelles.

Des idées pour faire tourner le moteur

Célébrez les jalons

Lorsqu'une personne complète une mention sociale, une référence, un appel de référence, un témoignage, une histoire de réussite, une participation à un événement ou une critique, c'est le moment idéal pour lui envoyer un cadeau attentionné pour quelque chose qui l'intéresse (comme son plat préféré, son livre, ou passe-temps). Ce sont des jalons de grande valeur à reconnaître !

Réveillez les connexions perdues depuis longtemps

Si vous n'avez pas entendu parler d'un avocat qui s'est tu depuis un certain temps, envoyer un cadeau est un excellent moyen de l'encourager à revenir, sans ce redoutable « juste consulter ses e-mails ! » Et, vous avez plus de chances qu'ils se réengagent en tendant la main de manière proactive plutôt qu'en ne faisant rien. Comme l'a dit Wayne Gretzky, vedette de la LNH, « Vous ratez 100 % des tirs que vous ne prenez pas. »

C'est un fait qu'ils sont occupés, distraits ou les deux. Un exemple est de leur envoyer une carte-cadeau à un événement local pour leur permettre de prendre plus facilement du temps personnel. Ou envoyer quelque chose pour aider à organiser leur bureau et minimiser l'encombrement. Ou envoyer une carte Uber Eats pour qu'ils puissent réellement déjeuner.

Quelque chose peut résonner en eux à ce moment-là, où même avec une sélection réfléchie, ils peuvent préférer autre chose. Et le geste de les laisser choisir d'échanger contre autre chose peut être très significatif. Et moins de gaspillage que de forcer un cadeau en conserve, comme le publipostage traditionnel.

N'oubliez pas de surprendre et de ravir

Offrir des surprises et des délices est un autre excellent moyen d'ajouter de la valeur à votre relation avec vos clients. C'est aussi une façon amusante de sortir de l'ornière des processus en conserve et de les présenter à votre programme de plaidoyer.

En leur offrant quelque chose de valeur, au lieu de se pencher tout de suite avec une demande d'eux et de créer une fatigue de faveur, cela montre que vous avez d'abord investi en eux et mis leur bien-être avant vos propres priorités. Un exemple est d'envoyer un cadeau correspondant à leurs prochaines vacances dont ils ont parlé. Ou autour d'un passe-temps qu'ils partageaient. Quelque chose qui ajoute vraiment un frisson inattendu qui montre vraiment que vous vous êtes penché.

Selon une source sur Truelist,

"83 % des clients déclarent vouloir donner un parrainage, mais seulement 29 % le font réellement."

Cela suggère que les entreprises peuvent avoir besoin de rappeler et d'inciter les clients à faire des recommandations afin d'augmenter la probabilité qu'ils donnent suite.

Mesurer votre succès

Comme tout programme, il est important de mesurer l'efficacité de votre programme de défense des clients. Ces informations sont nécessaires pour suivre ce qui fonctionne et ce qui doit être modifié.

Cela vous donne des informations pour des changements rapides à court terme et pour appliquer les meilleures pratiques éprouvées à long terme, en faisant passer votre programme de bon à excellent.

Certains KPI essentiels pour les programmes de défense des clients incluent les taux de fidélisation des clients, la satisfaction des clients et les recommandations. Vous pouvez suivre ces KPI à l'aide des données, des rapports et des tableaux de bord d'une plate-forme comme Alyce, en combinaison avec des enquêtes de satisfaction client, un logiciel de suivi des références ou des outils d'analyse des médias sociaux.

Engageons-nous ensemble à offrir les expériences que les clients recherchent réellement

Il est clair que la mise en place d'un solide programme de défense des clients présente une gamme d'avantages, notamment une fidélisation accrue de la clientèle, un marketing de bouche à oreille positif et une valeur à vie client accrue. Il est également clair que les programmes réussis nécessitent un renforcement continu des relations et un investissement mutuel à valeur ajoutée.

Offrir des cadeaux dans le cadre de votre stratégie de plaidoyer est un moyen authentique et démonstratif d'investir dans vos clients afin qu'ils se sentent appréciés et plus susceptibles de promouvoir votre marque. La beauté est que lorsque vous utilisez une plate-forme conçue pour les cadeaux, elle devient évolutive, vous permettant d'être cohérent et crédible.

Alyce s'engage à créer plus de moments à double prise en défendant des expériences de don pertinentes, réfléchies et personnelles au milieu du déluge de messages ennuyeux, commerciaux et non pertinents.