Analyse du comportement du consommateur 101 : comment en savoir plus sur vos clients

Savez-vous ce qu'une barre chocolatée que vous achetez toujours en sortant d'un magasin, une pile de vêtements dans votre placard que vous avez achetés, mais jamais portés, et une paire de chaussures que vous n'essayeriez même pas ont en commun ?

Ils sont tous un affichage de votre comportement de consommateur.

Analyser quoi et comment les gens achètent (ou n'achètent pas) est devenu un élément essentiel de toute entreprise prospère. Il permet aux entreprises de connaître leurs clients jusqu'au bout et d'adapter leur expérience d'achat à leurs besoins spécifiques.

Pourquoi la personnalisation est-elle importante ?

Eh bien, 97 % des spécialistes du marketing ont constaté une augmentation des résultats commerciaux grâce à la personnalisation. Et vous aussi, vous aimez probablement recevoir un traitement spécial d'une boutique en ligne dans laquelle vous avez déjà acheté, plutôt que d'être submergé par une tonne d'e-mails génériques.

Dans ce blog, nous passerons en revue la définition du comportement du consommateur, examinerons divers facteurs qui l'influencent, et nous dirigerons vers l'analyse du comportement du consommateur et les étapes et outils exacts que vous devez utiliser pour le mener.

Allons creuser !

Qu'est-ce que le comportement du consommateur ?

Le comportement du consommateur étudie tous les facteurs influençant les habitudes d'achat d'une personne. Cela signifie qu'il englobe tout, depuis leurs caractéristiques personnelles, sociales et psychologiques jusqu'aux facteurs contextuels tels que les tendances du marché et la disponibilité des produits qui influencent leur comportement.

En d'autres termes, il s'agit de suivre les processus qui incitent les gens à acheter des produits et ce qu'ils ressentent en cours de route.

Disons que vous achetez une nouvelle paire de chaussures. Une personne qui étudie votre comportement de consommateur partira de vos habitudes générales d'achat. Par exemple, si vous préférez faire vos achats en ligne ou en magasin. Quelles marques préférez-vous ? À quelle fréquence achetez-vous des chaussures ? Y a-t-il un modèle en particulier qui vous plait davantage, selon la saison ?

Plus vous obtenez de détails, plus l'image de votre consommateur est claire. Et, en fin de compte, plus il est facile de créer certains modèles et groupes de consommateurs. Découvrir les modèles de comportement des consommateurs dans une botte de foin de données comme celle-ci ouvre la porte à des campagnes marketing réussies et, en fin de compte, à des revenus plus importants.

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Pourquoi est-il important d'analyser le comportement des consommateurs ?

En plus de fournir des opportunités uniques pour améliorer et dynamiser vos campagnes marketing, l'analyse du comportement des consommateurs est essentielle pour plusieurs raisons.

• Prédire les tendances - observer le comportement des consommateurs vous permettra de remarquer un changement dans les tendances. De cette façon, vous pouvez vous assurer de sauter dans le train des tendances et d'offrir quelque chose d'excitant à vos clients.
• Différenciation des clients - lors de l'analyse du comportement des consommateurs, il est facile de remarquer des modèles et de segmenter vos clients en groupes de consommateurs qui se comportent de la même manière. Cela vous permet de créer différentes campagnes marketing et de cibler efficacement ces groupes.
• Comprendre la concurrence - étudier le comportement de vos clients peut répondre s'ils achètent chez vos concurrents. Si la réponse est oui, vous pouvez découvrir pourquoi et quelles lacunes vous avez dans votre offre qui les font aller vers vos concurrents.
• Fidélisation de la clientèle - l'analyse du comportement des consommateurs révélera ce que vos clients aiment chez vous. Grâce à ces informations, vous pouvez découvrir rapidement ce qui rend vos clients satisfaits et investir encore plus d'efforts pour les satisfaire.
• Améliorations du service client - différents groupes de clients nécessitent une assistance différente. Avoir un aperçu des différents segments de clientèle et de leurs caractéristiques vous aidera à penser au meilleur service client qui répondrait à leurs besoins individuels.

Ce qui influence le comportement du consommateur

Comme mentionné, il existe un certain nombre de facteurs qui influencent le comportement des consommateurs. Passons en revue 4 groupes principaux.

Facteurs personnels

Les facteurs personnels comprennent principalement des caractéristiques démographiques, telles que le sexe, l'âge, la profession, le revenu, les traits de personnalité, etc. Lors de la recherche de ces facteurs, les experts se concentrent sur le mode de vie, les loisirs, la façon dont ils passent leur temps libre et leur routine quotidienne.

Par exemple, la recherche montre que la génération Z, la génération Y et la génération X aiment faire du shopping sur les réseaux sociaux et l'application mobile d'une entreprise beaucoup plus que les baby-boomers. Donc, si votre entreprise cible principalement la génération Y, vous voudrez probablement intensifier votre jeu sur les réseaux sociaux. Ou concentrez les efforts de votre entreprise pour améliorer votre application mobile.

Facteurs psychologiques

Les facteurs psychologiques sont les plus difficiles à prédire car ils dépendent de l'humeur, de l'attitude et de la perception actuelles d'une personne. Ils font référence à des modèles de comportement spécifiques qu'une personne a en fonction de ses connaissances, de son expérience et de sa compréhension de la situation.

Si, par exemple, vous essayez de vendre quelque chose à une personne qui vient de perdre son emploi, elle pourrait être moins encline à considérer votre offre qu'une personne qui vient d'obtenir une augmentation ou une promotion.

Il est important de garder à l'esprit que cette attitude est changeante. Cela ne représente pas qui sont vraiment ces clients.

Facteurs sociaux

Les facteurs sociaux comprennent la classe sociale d'une personne, ses croyances religieuses, ses coutumes spécifiques, son origine ethnique et toutes les personnes qui l'entourent. Cela fait référence à leurs amis, leur famille, leurs collègues et tous les réseaux sociaux dont ils font partie.

Selon certains spécialistes du marketing, la famille joue un rôle crucial dans la formation du comportement des consommateurs, car vous adoptez inconsciemment certains comportements d'achat que vous observez lorsque vous grandissez.

Facteurs situationnels

Ceux-ci incluent tous les facteurs physiques qui pourraient influencer une décision d'achat. Ils peuvent varier de l'emplacement, de la configuration et de l'éclairage du magasin aux tendances sociales, aux conditions économiques mondiales, à l'inflation, à la pandémie, etc.

Le meilleur exemple de la façon dont les facteurs situationnels influencent le comportement des clients vient de la récente pandémie de COVID. Les recherches montrent que 27 % des personnes ont augmenté leurs achats en ligne depuis le début de la pandémie. Ces informations précieuses peuvent encourager les entreprises à investir davantage dans la qualité de leurs sites Web et de leurs boutiques en ligne.

Qu'est-ce que l'analyse du comportement du consommateur

L'analyse du comportement des consommateurs examine comment les clients s'engagent et interagissent avec votre entreprise. Cela commence par segmenter vos clients en groupes ayant un comportement similaire. Après cela, il avance en cartographiant leurs parcours clients respectifs et tire des conclusions sur comment, quoi et quand ils achètent.

Cette analyse apporte une multitude d'avantages à votre entreprise. Tout en apprenant comment exactement vos clients interagissent avec votre entreprise, il est facile d'en savoir plus sur leur processus de prise de décision, leurs motivations et leurs priorités au cours du processus. De plus, vous pouvez en savoir plus sur votre image de marque. Et vérifiez si ce que vous faites et ce que vous pensiez faire sont alignés.

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Pourquoi réaliser une analyse du comportement du consommateur

Satisfaire les attentes de vos clients est devenu une tâche de plus en plus difficile. La concurrence n'a jamais été aussi rude, les alternatives jamais plus disponibles. Il n'est donc pas étonnant que les attentes des consommateurs augmentent chaque jour. En fait, une étude récente de Salesforce a montré que 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes. Donc, creuser profondément dans ce qui rend vos clients heureux vous aide à identifier les problèmes, ouvre de nouvelles opportunités et améliore l'expérience client globale.

En dehors de cela, l'analyse du comportement des consommateurs permet :

• Personnalisation. 71 % des consommateurs se sentent frustrés lorsque leur expérience d'achat est impersonnelle. Disons que encore - 71%.
• Augmentation de la valeur vie client (LTV). La valeur à vie du client est votre revenu total d'une certaine relation client. Connaître vos clients vous permettra de prolonger plus facilement la LTV et de reconnaître les opportunités de vente incitative.
• Contenu plus optimisé. Une analyse approfondie du comportement des clients révélera le type de contenu que vos clients aiment le plus. De cette façon, vous pouvez orienter vos efforts marketing vers la production d'une plus grande quantité de ce type de contenu et du contenu que vos prospects sont les plus susceptibles de rechercher.
• Meilleure fidélisation de la clientèle. Apprendre et anticiper les besoins de vos clients est un excellent moyen d'accroître la fidélisation de la clientèle. D'après les recherches, acquérir un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que de conserver l'existant.

Comment faire une analyse du comportement des consommateurs

Chaque analyse du comportement des consommateurs comporte plusieurs étapes. La première étape consiste toujours à définir vos objectifs, qui sont vos consommateurs et leurs principales motivations. Vous procédez ensuite à la création d'une carte de parcours client, puis passez à la collecte et à l'analyse des données.

Examinons de plus près tous ces processus.

Définissez vos objectifs

Chaque bonne analyse commence par une tâche assez simple : définir vos objectifs. Donc, la première question que vous devriez vous poser est ce que vous voulez réaliser avec cette analyse. Y a-t-il une information spécifique que vous espérez trouver ? Ou y a-t-il un comportement particulier que vous aimeriez comprendre ?

Lorsque vous avez fini de vous fixer des objectifs, il est temps de choisir les KPI qui seront un indicateur de votre réussite.

Ainsi, par exemple, si vous cherchez à personnaliser davantage le parcours client, vous devez absolument suivre :

• Valeur vie client
• Taux de conversion
• Analyse des sentiments

Lire Comment effectuer une analyse des sentiments pour améliorer l'expérience client

Segmentez votre clientèle

Il existe plusieurs façons de segmenter votre clientèle. La plus élémentaire consiste à les segmenter selon leurs caractéristiques démographiques (sexe, âge, génération, etc.), géographiques (ville, pays, région, etc.) ou psychographiques (valeurs, traits de personnalité, etc.).

Vous pouvez aller plus loin en fonction de vos besoins et les segmenter en fonction de leur parcours d'achat, de l'utilisation du produit, des canaux préférés, des motivations derrière l'achat, du timing, etc.

Le premier endroit pour rechercher ces informations est l'analyse de votre site Web. Ensuite, vous pouvez utiliser des sondages et des groupes de discussion comme moyen de recherche plus traditionnel. Ou vous pouvez mettre en place un outil d'écoute sociale. Il révélera des informations impartiales sur votre marque et vos clients à partir de ressources en ligne telles que des forums et des médias sociaux.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, gardez à l'esprit que l'objectif principal de ce processus est de comprendre les différences entre les groupes et leurs points faibles respectifs. Cela vous aidera à personnaliser davantage leurs parcours clients et à améliorer leur expérience.

Identifier les principaux avantages pour chaque groupe

Chaque personne aura sa raison respective de devenir votre client et d'acheter chez vous. Et en savoir plus sur leur pourquoi est un must. À ce stade, il est temps de se concentrer sur les facteurs externes qui influencent la décision d'achat.

Par exemple, ont-ils acheté chez vous parce qu'ils ont reçu une recommandation, ou sont-ils vos clients fidèles ? Pourquoi ont-ils choisi d'acheter à ce moment précis ? Combien ont-ils dépensé et pourquoi ? Étaient-ils pressés ou non ?

Plus vous obtenez d'informations sur le contexte, mieux c'est. Cela vous aidera à comprendre leur pourquoi et à ajuster vos processus stratégiques en conséquence.

Vous ne pouvez pas obtenir ces informations sans parler directement à vos clients. Donc, pour découvrir ces informations, vous devrez utiliser des sondages (en magasin ou en ligne), des e-mails de suivi ou, encore une fois, l'un des outils d'écoute sociale qui fournira des informations sur les conversations concernant votre marque. Cela ne vous donnera peut-être pas de réponses simples à vos questions particulières, mais vous comprendrez peut-être le sentiment général et les problèmes que vos clients ont rencontrés en cours de route.

Découvrez comment l'écoute des médias sociaux peut augmenter la défense des intérêts des clients

Recueillir des données

Tout d'abord, considérez tous les points de contact avec les clients comme des sources potentielles de données précieuses sur le comportement des consommateurs. Quand on y pense, il y a une mine d'or de données précieuses à portée de main. Du premier contact qu'ils établissent à leurs questions de paiement et de service client. Dans ce processus, il est essentiel d'inclure à la fois les sources d'information externes et internes.

Dans ce cas, interne ferait référence aux données que vous pouvez extraire des outils de votre entreprise (comme les données d'analyse de site Web, les abonnements, les informations sur les médias sociaux, les avis sur l'utilisation des produits, etc.). Les sources externes incluent les pages d'examen, les forums, les données tierces telles que les tendances de l'industrie, l'analyse des concurrents, etc. Un bon aperçu des deux vous permettra de tirer des conclusions objectives et de rendre votre recherche plus plausible.

Apporter des modifications si nécessaire

Après avoir rassemblé toutes ces données, vous trouverez probablement des domaines qui peuvent être améliorés immédiatement. Donc, vous pourriez tout aussi bien les faire alors.

Par exemple, vous découvrirez peut-être que nombre de vos clients les plus fidèles appartiennent à la génération X et proviennent principalement d'Instagram. Vous pouvez utiliser ces informations pour lancer une campagne supplémentaire sur Instagram destinée à la génération X et votre meilleur argument de vente. Ou vous pouvez travailler en plus sur les segments de site Web sur lesquels ce groupe atterrit principalement. Les possibilités sont infinies.

Analysez vos données – toujours.

Toute excellente recherche se termine par une analyse approfondie des résultats. L'analyse du comportement des consommateurs est un processus continu - ce n'est pas quelque chose que vous faites une fois et que vous n'y reviendrez jamais. Tout comme les habitudes des clients et le marché changent, votre entreprise doit changer. Et le meilleur moteur de ce changement est précisément les données que vous obtenez en analysant les habitudes d'achat de vos clients.

À la fin, assurez-vous d'avoir des réponses à ces questions :

• Comment les gens découvrent-ils le plus souvent votre produit/service
• Quel est le chemin d'achat le plus fréquent ?
• Quels produits/services génèrent le plus de conversions
• Quels avantages vos consommateurs mettent-ils le plus en avant ?
• Ce qui impacte la fidélisation client
• Où se produit le désabonnement des clients et pourquoi

Assurez-vous de mettre en évidence les domaines à améliorer et les points de friction et revenez-y après chaque analyse.

Modélisation du comportement du consommateur

Alors que l'analyse du comportement des consommateurs englobe une image plus large du processus d'achat, la modélisation du comportement des consommateurs se concentre sur la deuxième étape - des groupes d'acheteurs spécifiques. Il fait référence à une approche théorique du pourquoi et du comment des groupes de consommateurs prennent leurs décisions d'achat.

Le but ultime? Être capable de prédire comment les personnes d'un même groupe de consommateurs réagiront dans des conditions similaires.

Elle est généralement réalisée en attribuant des points pour 3 facteurs :

• (R)ecency – la fraîcheur des activités des clients
• (F)réquence – la fréquence des transactions client
• Valeur (m)onétaire – valeur des transactions

En utilisant ce système de notation RFM, vous pouvez facilement déterminer quels clients dépensent le plus, lesquels sont les plus fidèles et lesquels sont susceptibles de se désabonner.

Outils à utiliser pour l'analyse du comportement des consommateurs

Lorsque vous effectuez une analyse du comportement des consommateurs, vous pouvez utiliser plusieurs outils qui rendront la collecte de données beaucoup plus accessible. En voici quelques uns.

tendances Google

Google Trends est un outil utilisé pour observer la popularité de termes de recherche spécifiques sur Google. Ceci est extrêmement utile car il vous donne des informations sur les tendances saisonnières des produits, des services ou de votre créneau particulier. De plus, vous pouvez comparer les sujets pour voir lequel est le plus populaire ou garder un œil sur les pics ou les changements instantanés. En conséquence, vous pouvez planifier vos promotions et stratégies plus éclairées.

Hotjar

Hotjar vous permet de voir comment vos utilisateurs interagissent avec votre site Web. En d'autres termes, il enregistre les clics, les engagements, la durée de session ou les sessions complètes. Enfin, il fournit des cartes thermiques qui vous aident à détecter facilement comment vos clients utilisent votre site Web et les problèmes qu'ils rencontrent.

Par exemple, vous pouvez découvrir si votre site Web est suffisamment convivial, si la navigation est intuitive et comment cela affecte votre taux de conversion. En fin de compte, vous pouvez apporter des modifications pour l'optimiser et suivre les modifications.

Mediatoolkt

Mediatoolkit est un logiciel de surveillance des médias et d'écoute sociale qui vous permet de suivre des mentions spécifiques dans plus de 100 millions de sources en ligne. En suivant votre nom de marque, vous pouvez découvrir ce que les gens disent de vous sur les sites Web, les réseaux sociaux (que vous soyez tagué ou non), différents forums, etc. et obtenir une image claire de ce qu'ils aiment et n'aiment pas de votre marque, campagne, produit ou image spécifique.

De plus, vous pouvez également obtenir toutes ces informations sur vos concurrents, afin que vous puissiez les utiliser pour en savoir plus sur leurs succès et leurs points faibles et les utiliser lors de la création de vos futures stratégies.

Analyse des médias sociaux

Toutes les plateformes de médias sociaux fournissent une gamme d'analyses extrêmement utiles. Ils contiennent des informations démographiques sur vos abonnés, comment et dans quelle mesure ils interagissent avec votre page, ainsi que ce qu'ils pensent de votre contenu. Ils sont également une source extrêmement précieuse de commentaires des clients, puisque les réseaux sociaux sont devenus le moyen préféré des clients pour contacter le support client d'une marque.

Donc, si vos clients cibles utilisent les médias sociaux, ces analyses devraient être l'un des éléments clés de votre analyse du comportement des consommateurs.

À la fin

Imaginez que vous préparez un dîner pour un groupe de personnes que vous n'avez jamais rencontrées auparavant. Vous voudriez probablement savoir quel type de cuisine ils aiment, s'ils ont des allergies, s'ils sont végétariens ou végétaliens et ce qu'ils préfèrent boire avec le repas. Vous voudriez que votre dîner soit un succès, n'est-ce pas ? La recherche sur le comportement des consommateurs pour votre entreprise est quelque peu similaire. En savoir le plus possible sur vos clients vous permet de créer des expériences client personnalisées qui sont un grand pas en avant pour rendre vos clients vraiment heureux.

Tout se résume à la première règle du marketing - connaissez votre client. Ils paient pour vos produits et services, ils font vivre votre entreprise et, en fin de compte, leur opinion est ce qui compte le plus.