Techniques concrètes pour un service client en ligne de vacances immaculées

Le service est essentiel pour les marchands en ligne

Dans nos articles de blog les plus récents, nous avons mis en lumière diverses façons dont les marchands de commerce électronique peuvent s'assurer qu'ils maximisent leur effet positif sur les clients qui visitent peut-être pour la première fois pendant les vacances. Le service client des Fêtes est absolument essentiel pour les entreprises établies comme pour les marques émergentes, car les acheteurs des Fêtes sont extrêmement susceptibles de revenir. Alors que nos articles précédents se concentraient sur la ruée post-vacances et l'impact des cartes-cadeaux de vacances, nous voulons consacrer un article à donner aux entreprises de commerce électronique un rappel sur les techniques éprouvées qui peuvent vous assurer de tirer le meilleur parti des vacances. saison.

Le service client est essentiel pour toute entreprise, mais il est particulièrement important pour les magasins de commerce électronique, qui ont rarement la possibilité de se connecter véritablement avec le client de l'autre côté de l'écran. Les vacances étant une période émotionnellement riche au cours de laquelle les clients recherchent non seulement des délais de livraison rapides et des produits de qualité, mais également un soin authentique, la valeur de la réussite de vos opportunités de service client de vacances ne peut être surestimée.

Des techniques éprouvées pour réussir

L'une des compétences les plus importantes de toutes dans la création d'une entreprise consiste à apprendre à identifier les pièges qui ont affecté les entreprises qui vous ont précédé. De la même manière, il est vital de savoir aussi apprendre des succès des autres entreprises. Il existe des tactiques et des stratégies pour améliorer votre service client de vacances qui ont été utilisées et affinées par des marques à succès dans le monde entier, et ces techniques doivent être adoptées dans votre propre stratégie de vacances complète. En voici quelques-unes que nous aimerions souligner :

1. Construire une stratégie est la moitié de la bataille

« La planification est tout. Le plan n'est rien. –Dwight D. Eisenhower

En ce qui concerne les vacances, le chaos est typique à rencontrer. Entre les heures prolongées, les achats de dernière minute, les employés en vacances et les engagements familiaux, presque tous les aspects du commerce, à la fois physique et en ligne, sont multipliés par dix. Plus de personnes visiteront votre magasin, plus de personnes commanderont et plus de personnes auront des questions pour vous et votre personnel. Dans cet esprit, l'élaboration d'une stratégie efficace est essentielle au succès.

La citation ci-dessus du 34e président des États-Unis, Dwight Eisenhower, est souvent appliquée à des situations chaotiques. Rien ne se passe jamais exactement comme prévu ; en fait, parfois le résultat final ne ressemble en rien à ce que vous avez prédit, pour le meilleur ou pour le pire. Cependant, avoir votre équipe sur la même longueur d'onde, avec des solutions désignées en place et des outils fonctionnels rendra les écarts inévitables par rapport au plan plus susceptibles de basculer dans la catégorie "meilleure".

Les stratégies que vous élaborez pour votre magasin doivent inclure des scénarios tels que des pénuries de produits, des retours accrus et des clients demandant une expédition accélérée. Votre équipe doit savoir comment gérer chacun de ces obstacles à l'avance, sinon vous vous retrouverez en difficulté le plus tôt possible.

De plus, il est précieux de passer du temps à rafraîchir votre équipe sur la meilleure façon de représenter les valeurs de votre marque lors des interactions avec les clients pendant les fêtes. Lorsque les tensions sont fortes, cela peut aider votre équipe à se rappeler qu'elle représente la marque et à ne pas prendre personnellement les frustrations des clients.

2. La communication ouvre la voie au succès

Les choses changent pendant les vacances; cela ne fait aucun doute. De ce fait, la communication avec vos clients doit être primordiale. Vous attendez-vous à des livraisons limitées d'un produit populaire ? Informez les clients afin qu'ils puissent décider avec précision si une commande cadeau sur cet article particulier est ce qu'ils veulent. Aurez-vous des offres d'expédition spéciales (ou des options d'expédition limitées) à Noël ou au Nouvel An ? Mettez en place une bannière unique qui informe vos clients des options qui s'offrent à eux.

Communiquer clairement avec vos clients avant qu'il y ait un problème est susceptible d'éviter un grand nombre de problèmes potentiels. Comme le dit l'adage, "mieux vaut prévenir que guérir". S'assurer qu'un client sait qu'il doit commander plus tôt, par exemple, évite que ce client ne soit déçu parce que sa commande de dernière minute n'est pas arrivée à temps pour être placée sous le sapin. Une expérience de vacances négative peut rester avec un client pendant très longtemps ; il vaut mieux l'éviter carrément.

3. Investir dans la structure

Vous ne pouvez pas espérer mettre en œuvre une stratégie sans disposer des outils réels nécessaires pour agir dessus. Les vacances s'avèrent souvent extrêmement influentes sur le succès financier des magasins de commerce électronique, ce qui signifie que de bons outils sont susceptibles d'avoir un retour sur investissement élevé.

Imaginez que vous essayiez de mettre en place une importante campagne d'e-mailing pour les fêtes nécessitant plusieurs phases de vente et des vagues d'e-mails d'accompagnement sans outil de planification approprié. Imaginez essayer d'entreprendre la même campagne sans un designer professionnel pour créer vos e-mails. Les résultats d'une campagne construite sans les bonnes structures ne seront probablement pas satisfaisants ; si vous avez besoin d'outils haut de gamme ou de plus de talent, recherchez-les. Vous n'avez pas besoin de vous ruiner pour renforcer les structures qui soutiennent vos stratégies, mais vous devrez peut-être mettre un peu d'argent de côté au nom de la croissance à long terme.

Les trois techniques de base explorées dans cet article constituent une excellente base pour la politique de service client de vacances de votre entreprise dans son ensemble. Cependant, le vrai succès pendant les vacances signifie prendre ces techniques et les mouler à votre marque unique. L'intégration de techniques commerciales éprouvées permet à ces techniques d'évoluer avec vous. Avec des compétences et un dynamisme continus, votre marque pourrait finir par être celle dont les futures entreprises cherchent à apprendre.

Avec l'impact commercial amplifié que les vacances ont sur le commerce électronique, il est essentiel d'obtenir un bon service client dès la première fois. Les nouveaux clients peuvent facilement devenir des clients à vie si vous parvenez à forger un lien qui va au-delà d'un simple clic et d'une commande. Les clients qui se sentent pris en charge se souviendront de vous, surtout si vous parvenez à améliorer visiblement cette période spéciale de l'année.

1Digital Agency se consacre à aider votre entreprise à être la meilleure possible. Si vous avez besoin d'aide pour n'importe quelle étape du processus de planification des vacances, nous pouvons vous aider. Contactez-nous dès aujourd'hui pour toute question à [email protected] !