Le guide du débutant pour offrir Click and Collect pour votre boutique en ligne

Le Click and Collect était à la mode dans le commerce électronique pendant la pandémie. Mais ce n'était pas nouveau. Le concept était dans l'air depuis pas mal de temps.

Il a d'abord été examiné au microscope en 2018 lorsqu'il a été révélé que les ventes de Click and Collect avaient augmenté de 75 % par rapport à l'année précédente. Il n'y avait pas de pandémie à l'époque.

En mariant les deux expériences - le commerce électronique avec la brique et le mortier - cela a simplement été considéré comme une évolution naturelle du commerce.

Mais vint ensuite la pandémie. Et cette tendance en évolution naturelle est devenue un besoin urgent pour les entreprises. À mesure que les ventes se déplaçaient en ligne, il devenait plus difficile pour les entreprises de répondre à l'intensification de la demande et de répondre aux attentes des acheteurs. Click and Collect est devenu le choix préféré des clients et des détaillants.

Les entreprises qui avaient déjà investi dans la bonne technologie et avaient déployé une stratégie Click and Collect ont tiré le meilleur parti de la tendance inspirée par la pandémie. Target, par exemple, a vu une augmentation de 700 % de ses ventes Drive Up et une augmentation de 200 % de ses ventes en ligne au cours du deuxième trimestre 2020.

Mais alors même que nous sortons de la pandémie, cette tendance est là pour rester - simplement parce qu'elle a du sens.

Dans cet article, nous examinerons la méthode d'exécution Click and Collect et explorerons tout à ce sujet afin que vous puissiez facilement l'implémenter dans votre stratégie de commerce électronique.

Qu'est-ce que le Click and Collect et pourquoi est-ce important ?

En termes simples, il s'agit d'une méthode d'exécution où les clients achètent en ligne, puis récupèrent leurs commandes à l'emplacement physique disponible le plus proche. Il est également appelé ramassage en bordure de rue et achat en ligne, ramassage en magasin (BOPIS).

Avec les sites Web de commerce électronique et les applications mobiles, il est devenu plus facile que jamais pour les clients de trouver ce dont ils ont besoin. Néanmoins, des problèmes tels que l'abandon de panier et les faibles conversions affligent la sphère du commerce électronique. Il ne faut pas beaucoup de génie pour arriver aux principales causes de ces problèmes frustrants : entre autres, les frais de livraison élevés et l'incertitude quant au délai de livraison sont des facteurs importants à blâmer.

En ce qui concerne les ventes et les conversions, l'amélioration de l'expérience client globale est la règle d'or. Plus la friction dans le parcours de votre acheteur est faible, plus vos chances de convertir un visiteur méfiant en client payant sont élevées.

Click and Collect consiste à offrir un confort à l'acheteur. Lorsqu'il est bien fait, il élimine les frictions du parcours client et optimise l'étape finale mais cruciale du commerce électronique - l'exécution et la livraison des commandes.

Comment fonctionne le Click & Collect ?

Il s'agit d'un modèle de commerce électronique hybride qui combine la vente au détail et en ligne. Le client achète en ligne, mais au lieu de se faire livrer la commande, il se rend au point de vente physique pour récupérer sa commande.

Son fonctionnement dépend de votre entreprise et de la stratégie que vous mettez en œuvre. Les entreprises utilisent aujourd'hui Click and Collect de différentes manières.

• Retrait dans le magasin le plus proche sélectionné par le client lors du paiement
• Retrait dans des lieux tiers ou des points de collecte dédiés
• Ramassage aux drive-in de collecte

Plus loin dans cet article, nous examinerons quelques exemples de la façon dont des entreprises prospères telles que Target, Asda et Ikea utilisent Click and Collect pour améliorer la commodité de leurs clients.

Les avantages du Click and Collect pour les détaillants et les acheteurs

Click and Collect, ramassage en bordure de rue ou BOPIS est une question de commodité pour le client. Lors de leurs achats en ligne, les clients veulent que leurs commandes soient livrées à temps et sans frais supplémentaires. Au lieu d'attendre des jours ou des semaines pour recevoir leur commande, et sans frais supplémentaires, les clients peuvent se rendre à l'emplacement le plus proche et récupérer leurs commandes. Cela réduit également le risque de voir leurs colis volés, perdus ou endommagés.

Pour amener l'aspect pratique à un autre niveau, des entreprises comme Asda proposent également une installation Try it On au point de collecte. Lorsque les clients se rendent au point de retrait, ils peuvent vérifier leur commande et même l'essayer. S'ils ne l'aiment pas, ils peuvent retourner le colis sur place — au même point de retrait.

Du point de vue de l'acheteur, Click and Collect offre encore plus d'avantages aux détaillants.

Pour certaines industries comme les aliments et boissons et l'épicerie, en particulier, le ramassage en bordure de rue est le seul moyen pour les entreprises de répondre aux commandes en ligne tout en luttant contre des marges déjà faibles. Pour les petites entreprises, en particulier, la collecte en bordure de rue n'est pas aussi coûteuse et demande moins de main-d'œuvre que les livraisons locales. Cependant, tout dépend de la taille de l'entreprise. Pour les moyennes et grandes entreprises, la collecte en bordure de rue devient une opération complexe nécessitant des investissements considérables dans le développement du commerce électronique et l'obtention de la technologie et des personnes appropriées pour la prendre en charge.

Click and Collect offre également de nombreuses opportunités de vente incitative et de vente croisée pour les détaillants. Des études ont montré que les clients qui optent pour le ramassage en bordure de rue achètent environ 50 % de plus que leur commande initiale.

Offrir BOPIS est également un excellent moyen d'augmenter le trafic en magasin, permettant aux détaillants d'utiliser des stratégies de marketing expérientiel pour engager les clients et améliorer la fidélité des clients.

Le ramassage en bordure de rue est également particulièrement utile pendant la période des fêtes, lorsqu'il devient plus difficile pour les entreprises de faire face aux demandes d'expédition accrues. Des études ont montré que les ventes de Click and Collect augmentent pendant les vacances.

Exemples d'entreprises qui utilisent Click and Collect

Voyons quelles stratégies les pros utilisent pour implémenter Click and Collect dans leur modèle commercial de commerce électronique.

Ramassage de commande par Kroger

Bien qu'il ait adopté une approche simple pour le ramassage des commandes, Kroger a véritablement réinventé l'espace de commerce électronique des aliments et des boissons. L'application permet aux utilisateurs de choisir le ramassage de la commande lorsqu'ils passent la commande et de sélectionner l'heure et la date du ramassage. Kroger Associates, qui sont formés pour acheter des produits frais, sélectionner les produits à la main et remettre les commandes aux clients dans le parking à leur arrivée.

Pour offrir une expérience client transparente, l'application permet aux utilisateurs de saisir des instructions spéciales pour chaque produit commandé. Par exemple, vous pouvez leur faire savoir que vous ne voulez « que des bananes mûres ».

L'application Kroger permet également aux clients Click and Collect de communiquer avec le magasin lorsqu'ils sont à 15 minutes afin que les associés puissent préparer la commande à temps.

Toyou par ASDA

ASDA a porté le concept Click and Collect à un autre niveau avec des robots automatisés, des tours de colis en libre-service, des codes QR et bien plus encore. Ils tirent le meilleur parti de la technologie pour améliorer la commodité de leurs clients.

ASDA s'associe également à plus de 100 détaillants à travers le Royaume-Uni pour offrir des services de collecte et de retour à leurs clients.

Le fonctionnement est simple : lorsque les clients achètent avec ASDA ou l'un de ses détaillants partenaires, ils peuvent choisir de récupérer leur commande dans un point Toyou pratique. Lorsque la commande est prête à être retirée, ils reçoivent un e-mail de confirmation avec un identifiant de commande et un code QR.

Les clients peuvent ensuite se rendre à l'emplacement Toyou, scanner le code QR et demander à un employé d'apporter le colis.

ASDA a également ajouté des salles d'essai à plus de 300 de ses emplacements pour permettre aux clients d'essayer leurs achats de mode avant de partir. S'ils ne sont pas satisfaits de leur achat, ils peuvent le retourner via la tour de colis Toyou.

Drive Up et ramassage des commandes par cible

Target propose deux options pour Click and Collect - Commande de ramassage et Drive Up.

L'application récupère automatiquement les emplacements des clients et sélectionne le magasin le plus proche. Les paramètres du magasin peuvent également être modifiés dans l'application si nécessaire. Lorsque les utilisateurs sélectionnent un magasin, ils ne voient que les produits disponibles dans ce magasin particulier. De cette façon, ils peuvent faire leurs achats et préparer leurs commandes dans les 2 heures dans ce magasin particulier.

Lorsque les clients choisissent le retrait de commande à la caisse, les employés du magasin préparent la commande et les attendent à l'intérieur du magasin.

Drive Up, quant à lui, permet aux clients de récupérer leurs commandes sans mettre les pieds dans leur magasin. Ils peuvent simplement se rendre au parking du magasin et se garer à l'endroit désigné Drive Up. L'application cible permet aux utilisateurs de communiquer avec le personnel et de leur faire savoir qu'ils arrivent, dans quel véhicule ils se trouvent et quand ils ont atteint l'emplacement. Un employé de Target sort ensuite sa commande et la charge dans sa voiture, le tout en quelques minutes, voire quelques secondes !

Mode magasin par Zara

Zara propose un mode Store dans son application. Lorsque les clients activent le mode magasin, ils peuvent choisir le magasin dans lequel ils souhaitent faire leurs achats. Cela permet aux utilisateurs de visualiser l'inventaire en temps réel - le stock réellement disponible dans ce magasin.

Il propose trois méthodes de traitement Click and Collect différentes : Click and Go, Click and Find et Click and Try.

Lorsque les clients choisissent Click and Go, ils complètent leur commande en ligne et reçoivent un code QR dans l'application. Ils se rendent ensuite à l'emplacement qu'ils ont sélectionné plus tôt et demandent à un employé de scanner le code QR et de remettre la commande. Zara a également installé un point de collecte automatisé dans le centre commercial Westfield à Londres où les clients peuvent scanner le code QR et un bras robotisé récupère la commande et la distribue via une borne en libre-service.

Dans Click and Find, les clients choisissent ce qu'ils veulent acheter en ligne et l'application les guide vers le produit réel dans le magasin via une carte à l'écran.

Enfin, Click and Try permet aux acheteurs d'acheter en ligne et de se faire réserver l'article en magasin afin qu'ils puissent l'essayer. Cette option est particulièrement populaire parmi les détaillants de mode.

Cliquez et collectez par Forever New

Outre le modèle traditionnel Click and Collect, Forever New a déployé une nouvelle fonctionnalité appelée Réserver en magasin.

Lorsque les clients achètent en ligne via le site Web ou l'application Forever New, ils doivent choisir Réserver en magasin dans les paramètres et sélectionner leur magasin préféré dans la liste. Forever New utilise une fonctionnalité appelée Rechercher en magasin qui permet aux clients de vérifier la disponibilité d'un produit dans le magasin qu'ils ont sélectionné précédemment. S'il est disponible, ils peuvent utiliser la fonction Réserver en magasin pour demander une réservation. Une fois réservés, les clients reçoivent un e-mail et un SMS de confirmation.

Contrairement au Click and Collect, la réservation du produit ne nécessite aucun prépaiement. Les clients arrivent pendant la période désignée et essaient le produit. S'ils l'aiment, ils le paient et achètent peut-être autre chose aussi.

D'autre part, ils proposent également un modèle Click and Collect simple. Cependant, contrairement à d'autres entreprises dont nous avons discuté ici, leur modèle est assez simple. Le client achète un produit, le paie et choisit « Click and Collect » comme mode de livraison. Ils reçoivent ensuite une liste de magasins de ramassage parmi lesquels choisir. Lorsqu'un client sélectionne le magasin, le produit est expédié de l'entrepôt à ce magasin et est mis à disposition pour le ramassage en quelques jours.

Mise en œuvre du Click and Collect : vos systèmes sont-ils techniquement capables ?

Click and Collect n'est pas quelque chose que vous pouvez ou devez déployer en un jour. Si ce n'est pas fait correctement, cela peut nuire à votre expérience client et faire fuir les clients, allant à l'encontre de l'objectif même d'offrir Click and Collect.

En 2016, lorsque les marques ont commencé à expérimenter le Click and Collect, les acheteurs signalaient des temps d'attente plus longs, l'incapacité des employés à récupérer leurs commandes et des commandes en rupture de stock.

Alors qu'il s'agissait déjà d'un scénario cauchemardesque à l'époque, les clients d'aujourd'hui sont devenus plus exigeants et impatients que jamais. Au moment où ils atterrissent sur votre site Web, ils s'attendent à ce que tout soit fluide et sans friction - de la recherche de produits et de la caisse à la réalisation finale. Et donc, il n'y a pas de place aujourd'hui pour que les entreprises expérimentent.

Une bonne mise en œuvre du Click and Collect peut faire la différence entre un client satisfait et un client qui dénigre votre entreprise partout où il va. Par conséquent, vous devez comprendre comment le faire correctement la première fois avant de commencer à offrir l'option BOPIS sur votre boutique en ligne ou votre application mobile.

Voici comment mettre en place le Click and Collect dans votre entreprise.

Données précises

Les données d'inventaire inexactes sont l'un des défis auxquels les détaillants sont confrontés lors de la mise en œuvre du Click and Collect. Si le client se rend à l'emplacement spécifié et trouve ses articles en rupture de stock, cela peut créer une expérience très négative. Répondre aux commandes dès la première fois est crucial dans Click and Collect. Et pour cela, vous devez vous assurer que vos données d'inventaire sont exactes. Si vos données ne sont pas organisées et que les dossiers ne sont pas en ordre, il est temps d'investir d'abord dans un système de gestion des stocks avant de mettre en œuvre le ramassage en bordure de rue.

Outre un inventaire précis, vous avez besoin de systèmes pour enregistrer les données des clients. Si vous vendez sur différents canaux en utilisant une stratégie de commerce électronique omnicanal, vous avez besoin de systèmes et de logiciels appropriés pour enregistrer les ventes et les commandes passant par tous ces différents canaux.

Intégration de vos systèmes

Tous ces systèmes dans lesquels vous avez investi ne sont pas bons s'ils fonctionnent en silos. Pour améliorer l'efficacité de votre entreprise et réduire les marges d'erreur, vous devez unifier et intégrer ces systèmes pour obtenir une vue à 360 degrés de vos clients, commandes et stocks.

Un emplacement désigné pour le ramassage en magasin

Afin de réduire les temps d'attente pour les clients qui se rendent en voiture pour récupérer leurs commandes, votre magasin doit disposer d'un point de ramassage désigné. Pour les petites entreprises, il peut s'agir d'un petit comptoir dans le magasin avec du personnel spécialement formé à la gestion des commandes de collecte. Les grandes entreprises pourraient toutefois envisager de créer un emplacement désigné avec des flux de travail et un personnel distincts.

Système de Stockage de Colis

Vous avez besoin d'un système de stockage de marchandises ou d'un mini-entrepôt qui stocke les commandes avant que le client ne les récupère. Le système de stockage doit inclure des casiers, des séparateurs, des paniers et des étagères pour organiser soigneusement les colis afin qu'ils puissent être récupérés sans tracas.

Si vous faites face à une demande accrue de commandes à emporter, envisagez d'investir dans une technologie d'automatisation telle que des robots pour récupérer automatiquement les commandes après une vérification par code QR ou code-barres.

Automatisation des e-mails et des SMS

La réussite de la mise en œuvre du Click and Collect dépend d'une communication efficace entre les clients et le magasin. Lorsque la commande est prête à être récupérée, votre système doit déclencher des alertes par e-mail et SMS au client.

Lorsque le client arrive sur le site, il doit pouvoir communiquer avec le magasin. Idéalement, cela devrait être fait via une application mobile en appuyant simplement sur un bouton au lieu que le client passe des appels au magasin et soit mis en attente.

La fonctionnalité SMS peut également être intégrée au CRM ou au helpdesk qui permet aux clients d'envoyer un SMS au magasin pour les alerter de leur arrivée.

Création de flux de travail pour Click and Collect

Pour offrir une expérience fluide, les collectes et ramassages de commandes doivent être considérés comme distincts des ventes au détail et du commerce électronique. Il devrait avoir ses propres flux de travail séparés avec du personnel spécialement affecté au traitement de ces commandes. De même, sa performance doit être mesurée séparément de ses propres KPI.

Stationnement dédié

Offrir une place de stationnement dédiée et un parking gratuit pour les clients de ramassage peut augmenter l'adoption par les clients du Click and Collect comme option d'exécution.

Conclusion

Les ventes de Click and Collect ont explosé pendant la pandémie. Mais il n'est pas question que cette croissance stagne. On estime que les ventes Click and Collect aux États-Unis atteindront plus de 140 milliards de dollars d'ici 2024, contre 70 milliards de dollars en 2020.

Mais il est impératif de bien faire les choses du premier coup. Dans le paysage du commerce électronique hautement concurrentiel d'aujourd'hui, les marques n'ont pas la possibilité d'expérimenter une stratégie d'essais et d'erreurs. Il est recommandé aux entreprises de travailler avec un partenaire technologique dès le départ pour offrir une commodité et une expérience de commerce électronique incroyable.