Click & Collect : qu'est-ce que c'est et comment le mettre en place
Publié: 2023-09-26Click & Collect : qu’est-ce que c’est, quels sont les avantages et comment le mettre en place ?
Les épiciers, restaurants et autres commerces de proximité constatent que leurs clients sont de plus en plus connectés et exigeants . Pour répondre à ces nouvelles attentes, les commerçants doivent s'adapter en proposant des solutions innovantes . L'un d'eux est le Click & Collect . Cet article explique ce que c'est, ses avantages et, surtout, comment mettre en place le Click & Collect pour votre entreprise.
Qu’est-ce que le Click & Collect ?
Le Click & Collect est apparu pour la première fois dans les années 2000 et est un service qui permet aux consommateurs de commander des produits en ligne puis de les récupérer en magasin .
Comment fonctionne le Click & Collect ?
Il y a trois étapes pour acheter un produit en Click & Collect :
- L'acheteur commande sur le site Internet ou l'application mobile du magasin
- Le personnel du magasin prépare les produits pour la collecte et alerte le consommateur lorsque la commande est prête
- L'acheteur se rend au magasin, présente sa confirmation de commande et récupère ses articles
Ce service permet aux consommateurs de faire des achats en ligne rapidement et en dehors des heures d'ouverture des magasins. Cela leur fait gagner du temps. Ensuite, ils se rendent au magasin au moment qui leur convient pour récupérer leurs articles, où ils peuvent vérifier que tout est à jour. De plus, ils n'ont pas à payer pour la livraison.
Maintenant que nous avons passé en revue les avantages du service pour le consommateur, penchons-nous sur les avantages du Click & Collect pour les détaillants .
Les avantages du Click & Collect pour les commerçants
Satisfaction client accrue
Click & Collect est une excellente stratégie de marketing hyperlocal.
Le service est rapide, économique et utile . Quelqu'un peut faire ses achats en ligne et récupérer ses articles presque immédiatement, peut-être le lendemain pendant sa pause déjeuner. Cela évite les files d'attente dans les magasins et les acheteurs n'ont plus qu'à ouvrir le coffre de leur voiture pour pouvoir ranger leurs courses à l'intérieur . Si vous proposez le retrait en magasin, vous pouvez organiser un accès prioritaire pour les clients venant chercher. Le processus de caisse sera rapide et les clients seront satisfaits.
Bénéfice amélioré
Avec Click & Collect, le personnel n'a plus besoin de scanner chaque produit. Les clients le font effectivement depuis leur ordinateur ou leur téléphone. Cela rend le traitement des commandes beaucoup plus rapide et les clients peuvent récupérer leurs articles le jour même ou le lendemain.
Augmentation des dépenses moyennes
Lorsque les acheteurs récupèrent leurs commandes en magasin, ils ont la possibilité de voir d'autres produits (la collecte s'effectuant à la caisse ou à l'intérieur du magasin). Le Click & Collect est donc idéal pour le cross-sell et l’upsell. Le personnel peut également suggérer des articles similaires ou plus premium.
Par exemple, dans un magasin de produits de beauté, les vendeurs peuvent proposer un produit en complément d'un produit acheté via Click & Collect . Pour inciter les consommateurs à acheter, ils peuvent aussi parler de produits soldés.
Logistique optimisée
Click & Click facilite la logistique.
Il n'est pas nécessaire d'embaucher quelqu'un pour livrer les clients à domicile : le personnel peut trouver les produits en rayon ou dans le stock et les emballer. Il ne reste plus qu'à déposer le colis au point de retrait prêt à l'arrivée de l'acheteur.
Bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin de dépenser d'argent pour mettre en place un service Click & Collect .
La meilleure stratégie omnicanale
Le fait que l’acheteur se rende en magasin pour récupérer ses produits favorise une stratégie omnicanale . N'oubliez pas qu'une stratégie omnicanal équivaut à plusieurs contacts (en personne ou en ligne) tout au long du parcours d'achat du client. Nous vous conseillons donc fortement d’ajouter le Click & Collect aux options de livraison de votre site e-commerce.
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Comment mettre en place un service Click & Collect ?
1. Autoriser le Click & Collect
Si vous disposez déjà d’un site de vente au détail, il vous suffit d’ajouter un module Click & Collect pour les commandes. La plupart des plateformes de commerce électronique (comme Shopify et WooCommerce) disposent de plugins Click & Collect.
Si vous n'avez pas encore de site e-commerce, deux options s'offrent à vous :
- Créer une boutique en ligne avec un module Click & Collect
- Offre Appel & Collecte
Si vous n'êtes pas prêt à vous lancer dans toutes les technologies nécessaires à la création d'une boutique en ligne, le Call & Collect est la solution idéale. Cela fonctionne de la même manière que Click & Collect, mais les clients appellent pour passer des commandes par téléphone.
2. Créez un espace de collecte à l'intérieur ou à l'extérieur du magasin
Une fois que vous pouvez prendre des commandes de collecte, il est temps de passer à l'étape suivante : créer un espace pour stocker ces commandes et les remettre aux clients .
Choisissez un endroit protégé et facilement accessible au personnel. Il peut s'agir d'un espace derrière la caisse ou d'une zone à l'arrière mise en évidence par une signalisation au sol.
Nous vous proposons de séparer les produits de stock des produits Click & Collect afin que le personnel gagne du temps lors de la recherche des articles et de leur remise.
Autre conseil : si vous vendez des produits qui sont souvent retournés (comme des vêtements), incitez les clients à les essayer avant de passer en caisse . Si leur décision reste la même, ils peuvent passer à la caisse l’esprit tranquille. Si la taille ou la couleur pose problème, ils peuvent parcourir le magasin pour trouver quelque chose de mieux.
De cette façon, vous augmenterez la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
3. Facilitez le retrait des commandes
Votre site e-commerce dispose d'un module Click & Collect.
Votre espace de collecte dans votre magasin ou parking est prêt.
Vous devez maintenant décider des délais et des instructions étape par étape pour le ramassage.
Voici quelques questions à résoudre :
- Où le client doit-il retirer sa commande ?
- Doivent-ils présenter une pièce d'identité à la caisse ?
- Quel collaborateur ira chercher son colis ?
- Le client doit-il se garer ou peut-il rester dans la voiture ?
- Allez-vous autoriser le Click & Collect à tout moment de la journée, ou l’éviter aux heures de pointe ?
Si vous avez un magasin très fréquenté, il peut être plus efficace d'avoir une caisse séparée uniquement pour la collecte des commandes. Cependant, si votre magasin est plus petit ou ne compte que quelques employés à la fois, il peut être préférable que les clients récupèrent à la caisse principale.
Quelle que soit votre décision, utilisez des panneaux clairs pour indiquer aux clients où aller et quoi faire.
4. Formez votre personnel
Votre personnel doit être formé au fonctionnement du Click & Collect : traitement des commandes, gestion du stockage et gestion de l'arrivée des clients.
Passez en revue vos processus pour vous assurer que les employés se sentent à l’aise et prennent le temps de répondre à leurs questions.
Votre personnel est en première ligne avec les clients et doit donc les aider à suivre les processus décidés par la direction. Nous vous suggérons donc de rester ouvert aux suggestions d’amélioration. Votre personnel est le mieux placé pour vous dire comment rendre le processus aussi bon que possible.
Répartir les responsabilités
Comme mentionné, chaque membre du personnel doit savoir quoi faire lorsqu'un client arrive pour récupérer sa commande.
Alors, donnez un rôle à chacun :
- Qui s'occupera des nouvelles commandes sur le système de gestion des commandes ?
- Qui préparera les commandes ?
- Qui s’occupera des clients qui arrivent ?
- Qui va chercher le colis et où ?
- Quels conseils les clients doivent-ils recevoir ?
- Qui s'occupera des clients à la caisse ?
Gérer les stocks
Une bonne gestion des stocks est essentielle à la mise en place du Click & Collect pour votre magasin . Vous devez pouvoir suivre votre stock en temps réel pour garantir la disponibilité des produits.
Pour ce faire, nous vous suggérons d’utiliser l’un des meilleurs outils de gestion de stock. Vous pouvez l'utiliser pour suivre régulièrement votre stock et commander les bons articles.
5. Recueillir les avis des clients pour améliorer le processus
Pour vous assurer que votre configuration fonctionne aussi bien que possible, demandez les avis des clients et les commentaires du personnel.
Les enquêtes de satisfaction par courrier électronique sont un moyen efficace de recueillir les commentaires des clients. Une fois à la maison, ils sont plus susceptibles d'être honnêtes, ce qui signifie que vous pourrez comprendre tout problème et apporter les changements pertinents.
Click & Collect : les choses à retenir !
Click & Collect offre désormais aux détaillants un gros avantage concurrentiel.
Comme nous l'avons expliqué, pour mettre en place le Click & Collect pour votre boutique, voici ce que vous devez faire :
- Autoriser la réservation de produits en Click & Collect
- Créer un espace de collecte à l'intérieur ou à l'extérieur du magasin
- Facilitez le retrait des commandes
- Formez votre personnel au Click & Collect et à la gestion des stocks
- Recueillir les commentaires des clients et du personnel pour améliorer le processus
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