Citi, Aflac et Verizon : trois parcours Pega différents

Comme en témoigne le PegaWorld iNspire de ce mois-ci, les offres de Pega vont de l'automatisation des processus de back-office à la création de parcours en temps réel en contact direct avec les clients, le tout piloté par l'IA. Nous avons rencontré trois clients majeurs de Pega pour comprendre leurs parcours très différents.

Et nous avons commencé avec l'entreprise qui est en fait le plus ancien client existant de Pega.

Citi et Pega : un anniversaire rubis

"Bien que Pega soit avec Citi depuis quarante ans, ce n'est pas mon cas", a déclaré Promiti Dutta, responsable de l'analyse, de la technologie et de l'innovation pour la partie américaine des services bancaires personnels de Citi. Son parcours Pega a commencé lorsqu'elle a rejoint Citi, il y a quatre ans.

« Le groupe d'analyse dont je fais partie supervise la manière dont les données et les capacités d'analyse sont transmises à l'ensemble de l'entreprise. Nous savions que notre moteur de décision était en fin de vie et que nous en avions besoin d'un nouveau. Les premières interactions que j'ai eues avec Pega ont donc été avec des personnes essayant de nous vendre le nouveau Customer Decision Hub. Honnêtement, nous avons fait des recherches parce que Pega n'a pas le monopole là-dessus - Salesforce a la machine Einstein, Adobe en a une, il y en avait des sur mesure que nous avons rencontrées de quelques petits noms - mais la réalité était qu'aucun moteur de décision n'a tout et une certaine personnalisation serait nécessaire.

La conversation s'est tournée vers qui serait le meilleur partenaire et qui serait le mieux adapté à la vision de Citi compte tenu des capacités qu'ils offraient. « Alors, avec quel partenaire voulions-nous travailler ? Quel partenaire correspondait le mieux à notre vision avec les capacités qu'il offrait à ce moment-là il y a quatre ans ? Pega était certainement le meilleur coureur pour cela.

Bien sûr, pendant des décennies, Citi utilisait d'autres solutions Pega, telles que divers outils de flux de travail et la gestion des analyses de rentabilisation. En effet, il n'était pas nouveau dans le décisionnel (il utilisait à un moment donné Chordiant, la plateforme BPM et CRM finalement acquise par Pega). "Nous avions déjà des conversations avec les clients", a déclaré Dutta, "mais pas avec autant de sophistication que le moteur de décision Pega offre."

Pega Customer Decision Hub utilise l'IA pour identifier et suggérer les prochaines meilleures actions pour chaque client individuel en temps réel. Citi fait une utilisation légèrement plus restreinte du Hub.

"Ce que nous offrons au client n'est en fait pas décidé par le moteur de décision", a expliqué Dutta. « Nous disposons d'un certain nombre de méthodes et de capacités avancées que nous avons développées en interne pour déterminer le 'quoi'. C'est le « quand » et le « où » pour lesquels nous utilisons le Centre de décision. Tous les « quoi » sont chargés dans une palette d'offres ; en utilisant des indices contextuels et des modèles qui s'exécutent dans le moteur de décision, il détermine quand le client voit l'offre. »

Citi a déjà des prédictions sur les besoins d'un client, que ce soit sous la forme d'un produit, d'une offre ou d'une autre forme d'engagement. "Ce que fait le moteur de décision de Pega, c'est de savoir que vous êtes qualifié pour recevoir une offre, ou autre chose, laquelle devrait maintenant être montrée comme contextuelle", a déclaré Dutta, ajoutant que la gamme complète d'interactions de canaux est disponible pour Pega. à utiliser pour prendre cette décision éclairée.

Comme toute institution financière, Citi fait preuve d'une extrême prudence dans ses interactions avec les clients, en respectant strictement les modèles de gestion des risques, les prêts équitables et les protocoles de confidentialité. Cela implique certaines contraintes sur l'utilisation de l'IA. « Tout ce qui alimente notre Pega Decision Hub est soumis au même examen minutieux. Nous avons dû envoyer l'ensemble du moteur de décision à travers ce même processus pour nous assurer que les clients ne seraient pas affectés négativement. »

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Verizon : Hyper-personnalisation pour les entreprises et les consommateurs

Le parcours commercial de Verizon a commencé avant que Tommi Marsans ne rejoigne Verizon Business Group. Michael Cingari, aujourd'hui vice-président de la science du marketing, CX et CRM, avait commencé à utiliser la solution d'action suivante de Pega il y a plusieurs années du côté consommateur de l'entreprise dans le centre d'appels client.

"Je suis venu à travers l'acquisition de XO Communications par Verizon", a déclaré Marsans, stratège en technologie marketing. "Lorsque Verizon 2.0 nous a réorganisés, Mike Cingari a démarré une pratique en sciences du marketing et a amené certains d'entre nous à faire une implémentation Pega pour les entreprises. C'était en 2019. Il nous a fallu un certain temps pour démarrer, mais une fois que nous avons commencé et que notre analyse de rentabilisation a été approuvée, il nous a fallu moins de 13 mois pour commencer à afficher un rendement. Nous avons fait mieux que d'atteindre le seuil de rentabilité la première année, puis la deuxième année : 20X. »

Comme pour la mise en œuvre de Pega côté consommateur, Marsans et son équipe travaillaient dans l'espace de décision réactive - déterminant la meilleure action suivante en réponse au comportement des clients (dans ce cas, les clients professionnels). "Ainsi, lorsque quelqu'un appelle le centre d'appels et souhaite se déconnecter, il y a une meilleure action pour lui. Nous nous sommes étendus aux opportunités de croissance et aux mises à niveau ; puis est allé dans l'espace non assisté, numérique, et a grandi à partir de là.

Nous lui avons demandé d'expliquer l'impact de la meilleure action suivante sur le service client. "La différence que nous faisons réside dans les canaux assistés, où les représentants du service raviraient le client à tout prix. Ils ont donc toujours opté pour l'offre la plus riche, car c'est celle qui resterait, et ils n'ont jamais vraiment cherché d'alternatives. Quand nous leur avons donné des alternatives, ils les ont utilisées et c'était tout aussi réussi ; résoudre un problème pour le client, plutôt que de simplement le payer pour rester, offre une meilleure expérience client ainsi qu'une expérience utilisateur.

Marsans souligne que la prise de décision client est hyper-personnalisée. « Ce n'est pas ce dont nous aimerions leur parler ; c'est la deuxième meilleure offre que nous pensons qu'ils voudraient. Il ne s'agit pas seulement d'offres ; en particulier du côté des entreprises, il existe des solutions entièrement cuites. Nous leur parlons du prochain meilleur d'entre eux.

Bien sûr, pour que le centre de décision client puisse porter des jugements éclairés sur les prochaines meilleures actions, il doit être formé sur ce qui a fonctionné dans le passé. "Si vous avez un historique des transactions", a déclaré Marsans, "vous pouvez alimenter le moteur et simplement le relancer. Nous avons également des modèles de régression traditionnels que nous alimentons également. Nous commençons à peine à utiliser la modélisation adaptative [AI in the Decision Hub]. La partie IA du moteur nous a demandé un certain apprentissage, pas la machine, pour savoir comment présenter des offres et quelle est la bonne séquence d'événements. »

Marsans nous a dit qu'elle était enthousiasmée par les solutions d'IA génératives que Pega lance. “ Peu importe l'analyse de rentabilisation que vous avez, peu importe le cas d'utilisation que vous êtes censé résoudre, vous pouvez le réutiliser. Vous pouvez l'utiliser comme base pour d'autres choses. Je ne pense pas que vous ayez besoin d'une mise en œuvre complète qui s'étende à chaque canal. Je pense que vous pouvez commencer là où vous commencez.

Enfin, à quel point a-t-il été difficile d'amener les spécialistes du marketing à adopter ce qui est, à bien des égards, un état d'esprit contre-intuitif ? "Le rêve de chaque spécialiste du marketing est d'avoir un parcours client clair et de pouvoir les influencer en cours de route pour les amener là où vous voulez qu'ils soient", a déclaré Marsans. "Il est difficile pour eux de penser qu'il s'agit d'une conversation continue sur de nombreux canaux différents, par opposition à" Je dois vous envoyer quelque chose auquel vous devez répondre ". C'est un peu un changement de paradigme, mais si vous pouvez leur montrer avec les premiers cas d'utilisation que vous pouvez y arriver, alors ils sont entièrement à bord.

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Aflac : Raccourcir le délai de valorisation

À l'heure actuelle, Aflac a des cas d'utilisation complètement différents pour Pega que Citi et Verizon. Il commence tout juste à examiner les possibilités du Customer Decision Hub. Pega a été principalement déployé pour analyser et automatiser les processus et les flux de travail de l'entreprise. L'App Studio low-code de Pega a été largement utilisé pour créer des applications qui comprennent puis automatisent les processus métier.

"C'est l'une des initiatives qui s'aligne sur notre stratégie One Digital Aflac", a déclaré Shelia Anderson, CIO aux États-Unis. "Je pense que le voyage a duré environ six ou sept ans, en se concentrant sur les opportunités d'introduire une approche plus automatisée pour traiter certaines des données techniques et des problèmes hérités que nous avions."

Anderson est relativement nouveau à Aflac et Pega. "Je continue d'apprendre. Je suis dans l'organisation depuis dix mois et, comme vous pouvez l'imaginer, je ne me suis pas concentré sur le niveau très détaillé des plates-formes principales ; Je me suis davantage concentré sur la stratégie d'entreprise. Mais elle a été témoin du défi que certains groupes au sein de l'organisation ont dû s'adapter à l'approche low-code de Pega.

« Pour moi, le plus grand ajustement que je vois concerne le personnel d'ingénierie et ses attentes, car les ingénieurs aiment créer du code ; il y a un peu de pivot pour leur faire comprendre la valeur de ne pas faire tout leur code à partir de zéro - une grande partie de ce travail fondamental a été fait pour vous, ce qui vous donne un bon départ.

Les utilisateurs professionnels ont saisi les opportunités créées par le low code. Aflac a récemment organisé un "Pegathon" au cours duquel les utilisateurs professionnels ont eu accès à App Studio pour créer des applications répondant à des cas d'utilisation spécifiques. D'autres sont prévus. "C'est une façon très immersive de commencer à habituer certains de nos utilisateurs professionnels à l'outillage, de tirer parti de cette approche de développement low-code et de leur permettre de voir une partie de la valeur qu'ils peuvent créer par eux-mêmes."

L'un des impacts de Pega a été le traitement des réclamations. "Nous avons constaté que nous passions beaucoup de temps sur des réclamations moins complexes (qui sont également plus d'un paiement en dollars inférieurs)", a expliqué Anderson. "Après avoir examiné cela, nous avons constaté qu'il serait plus efficace pour nous de simplement payer automatiquement ces réclamations. Nous utilisons maintenant l'automatisation, l'IA ou l'apprentissage automatique et un processus de workflow pour les payer automatiquement. Cela a été une énorme simplification pour nos représentants du service client, leur permettant de se concentrer sur des cas plus complexes et critiques.

Anderson dispose actuellement d'une équipe axée sur l'IA générative, où il est prioritaire de surveiller l'utilisation sûre et la protection des données Aflac. Elle a également créé un centre d'excellence Pega et une communauté de pratique : « C'est une partie importante de l'endroit où l'apprentissage s'est produit. Au sein de cette communauté, nous avons des personnes qui ont passé sept ans avec Pega et de nouvelles personnes qui rejoignent ce groupe.

Cependant, l'impact peut-être le plus tangible cité par Aflac est son utilisation de Pega pour consolider plusieurs applications de service client sur plusieurs écrans en une seule plate-forme et simplifier le travail des représentants du service client. Anderson signale une réduction de 33 % du temps de traitement des appels demandant des formulaires de réclamation ; une réduction de 65 % du temps de traitement pour l'authentification des clients ; et environ 77 % de tous les chats entièrement gérés par les assistants virtuels Pega l'année dernière (ce qui représente une économie d'environ 4 millions de dollars).

Sur la scène principale de PegaWorld, Anderson a parlé de "raccourcir le délai de rentabilisation de tout ce que nous faisons et de garder l'objectif client et de se concentrer sur".