Meilleur logiciel de centre d'appels en 2022-23

De nos jours, les communications d'entreprise sont devenues une partie intégrante de tout type d'entreprise car elles augmentent la pénétration des marques sur les marchés. La technologie est la partie rudimentaire de l'édifice de la communication d'entreprise. Parmi ces technologies, les centres de contact sont l'un des systèmes les plus utilisés car ils sont considérés comme fiables. C'est le système qui permet aux entreprises de gérer de nombreux flux de communication tels que les appels, les e-mails, les chats en direct, la messagerie instantanée, les SMS et les réseaux sociaux. Il sert également de helpdesk permettant aux marques de répondre aux demandes ou réclamations de leurs clients.

Article connexe : Meilleur logiciel de surveillance d'écran de centre d'appels en 2021

Les solutions de centre de contact offrent de nombreuses fonctions et se présentent sous diverses formes, notamment le numéroteur automatique, les solutions de comptabilisation des appels, l'analyse des appels, les moniteurs de centre d'appels, le numéroteur prédictif, l'intégration de la téléphonie informatique (CIT), le distributeur automatique d'appels et la réponse interactive aux appels. Cependant, vous devez comprendre vos besoins pour extraire les valeurs maximales du système. Vous devez comprendre toutes les implications des caractéristiques uniques de ce système.

Par conséquent, nous sommes là pour vous aider à comprendre le logiciel du centre d'appels, ses utilisations et, surtout, quelle configuration conviendrait le mieux à votre entreprise. Nous effectuerons une analyse comparative de différents types de logiciels de centre d'appels Cloud afin que vous puissiez prendre une décision d'achat productive.

Caractéristiques des centres de contact

Avant d'acheter une configuration, vous devez connaître ses fonctions. Le système permet à une organisation de gérer un centre de contact pour assister ses clients en répondant à leurs questions et en enregistrant leurs réclamations ; en outre, il sert de service d'assistance, ce qui est un moyen utile pour résoudre efficacement les problèmes des clients. C'est un moyen par lequel les clients peuvent interagir directement avec votre entreprise concernant des questions concernant votre entreprise, vos services ou vos produits. Maintenant, c'est la partie intéressante; le centre d'appels propose un service bidirectionnel ; ce n'est pas seulement un moyen pour vos clients de contacter l'entreprise, mais cela vous met également en relation avec vos clients.

Vous pouvez lancer des campagnes de marketing et des promotions, faire des offres ou des offres, et vous pouvez également obtenir des commentaires de vos clients via ce système. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités ou l'instance, les messages vocaux, les e-mails, les tickets d'assistance, le chat et les conférences, entre autres, à cet égard. Afin d'obtenir des données inclusives sur votre appelant, ce système offre des capacités de combinaison avec des CRM, des services d'assistance, des plateformes de commerce électronique, des logiciels de marketing et un système de chat. Toutes les fonctions mentionnées peuvent vous permettre de fournir de meilleurs services à vos clients et un flux de travail fluide pour vos travailleurs.

Lisez aussi : Trading social : Tout ce que vous devez savoir pour commencer !

Comment fonctionne ce système ?

Comme la fonction principale d'un centre d'appels est de gérer les appels entrants des clients et la commutation concernant les affaires, les produits et les services, il reçoit également les appels sortants vers des clients ciblés potentiels ou des clients existants à des fins de marketing, de promotions, etc. Les systèmes adoptent normalement le Etapes suivantes.

• Le logiciel identifie l'appelant via une base de données ; si la personne n'est pas dans la base de données, il les ajoute automatiquement.
• S'il existe un enregistrement antérieur de l'appelant dans la base de données, le système le récupère et le présente à l'opérateur, lui fournissant suffisamment d'informations pour qu'il puisse gérer l'appelant efficacement.
• Lorsque la réponse verbale automatisée est fournie à l'appelant, l'appel est mis en file d'attente.
• Au fur et à mesure que l'appel remonte dans la file d'attente, l'opérateur a la possibilité de choisir quelqu'un manuellement ou de le laisser sur le système de planification automatique.
• Après la prise, l'opérateur écoute le problème du client et donne des instructions. De plus, l'opérateur peut accéder à distance à son système pour résoudre le problème.
• Si le problème ne peut pas être résolu sur place, l'agent peut interagir avec les appelants par la suite et peut également assurer un suivi régulier.
• En fonction de la réponse de l'appelant, l'agent peut marquer le ticket comme ouvert, fermé, résolu ou nécessitant des suivis.
• Lorsque le ticket est marqué comme fermé, un appel automatique, un SMS ou un e-mail est envoyé à l'appelant pour un retour d'information.

Types de logiciels de centre d'appels

Le seul but des solutions de centre de contact est d'aider les entreprises à communiquer avec leurs clients afin qu'ils puissent leur fournir de meilleurs produits ou services. En fonction de la manière dont la communication est traitée et de la manière dont le système est installé, le logiciel de centre d'appels est divisé dans les catégories suivantes.

Services de centre de contact au bureau

Ils sont généralement accompagnés d'une licence d'utilisation ponctuelle ; par conséquent, l'entreprise s'occupe elle-même de la mise à niveau et de la maintenance de l'installation. En règle générale, le matériel et l'équipement des succursales privées sont installés en tant que plate-forme physique pour prendre en charge le logiciel, car il s'agit du type le plus exécutif; par conséquent, vous devez disposer d'un capital important pour les acheter et les exploiter.

Systèmes de centres d'appels basés sur le cloud

Ce sont des modèles SaaS (une méthode de livraison et de licence de logiciels dans laquelle le logiciel n'est accessible que via un abonnement en ligne au lieu d'acheter et d'installer des ordinateurs physiques ou du matériel). Ils sont facilement accessibles de n'importe où et peuvent être commandés à distance. Mais ils nécessitent une bonne connexion Internet pour fonctionner. Sinon, toute la configuration s'effondrera. Cependant, ce sont les logiciels de centre d'appels basés sur le cloud les plus abordables.

Lisez aussi: Créer des boîtes d'emballage personnalisées pour les entreprises d'huiles essentielles

Avantages des logiciels de centres d'appels

• Ils ajoutent plus de valeur à votre entreprise par rapport à leur coût. Cependant, le système sur site est coûteux, mais les systèmes SaaS ne nécessitent ni matériel ni maintenance. par conséquent, ils sont super rentables.
• Une petite équipe est nécessaire pour faire fonctionner le système, sauf si vous n'exécutez pas une opération BPO. L'embauche d'une équipe à distance pour un centre d'appels virtuel le rendra plus rentable.
• Il améliore la sécurité de vos données. Comme tout fonctionne via un cloud de données, il existe un faible risque de vol de données à moins que vous ne fassiez appel à un fournisseur fiable.
• Des systèmes comme le SaaS vous offrent une flexibilité opérationnelle. Il permet à votre travailleur de travailler à domicile au lieu d'une boîte fermée, ce qui améliore finalement la productivité de vos employés.
• Le plus grand avantage d'un centre d'appels est peut-être qu'il améliore votre service client de façon exponentielle ; cela renforce la confiance des gens dans votre marque ou votre entreprise, qui est tout dans l'entreprise.

Dernières pensées

Les solutions de centre de contact font désormais partie intégrante de toute entreprise car ce sont les outils les plus efficaces pour le service client et le support qui renforcent la confiance. Si les gens font confiance à votre marque, nous sommes un champion !