Conseils à toute épreuve pour réussir votre réalisation de commerce électronique
Publié: 2023-09-06
Lorsque j’ai pensé pour la première fois à créer une boutique de commerce électronique, quelques grandes idées se démarquaient de toutes les autres.
J'ai passé tout mon temps à réfléchir à la création et à l'approvisionnement de produits révolutionnaires, à la création d'un site Web qui épaterait les visiteurs, ainsi qu'aux types d'angles et de campagnes marketing que je pourrais exécuter. J'ai même commencé à créer une énorme feuille de calcul d'influenceurs dont je rêvais qu'ils feraient la promotion de mes produits.
Tout cela était amusant, mais il me manquait l’une des plus grosses pièces du puzzle. Une pièce si importante qu’elle s’arrêterait avant même d’avoir commencé.
Pour ceux qui lisent le titre, cette pièce manquante est la réalisation du commerce électronique.
En 2020, Peloton a connu une augmentation sans précédent de la demande pour ses produits. Mais ils n’étaient pas prêts à profiter de la balade, mais cela a provoqué toutes sortes de réactions négatives. Pourquoi? Leur processus d'exécution n'était pas prêt pour cette augmentation des commandes.
Les délais de livraison ont explosé, les clients se sont tournés vers les réseaux sociaux pour exprimer leurs frustrations et le cours des actions de Peloton a chuté en conséquence.
La leçon est claire : même avec d'excellents produits, si vous ne pouvez pas livrer à temps, vous risquez de nuire à votre marque et de perdre des clients.
C'est pourquoi il est essentiel de bien gérer le commerce électronique, dès le départ.
Dans cet article, je vais vous guider tout au long du processus d'exécution du commerce électronique, vous démontrerai pourquoi c'est si important et vous proposerai six conseils que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd'hui pour améliorer l'exécution du commerce électronique.
Tout d’abord, une définition.
L'exécution du commerce électronique est le processus de stockage, d'emballage et d'expédition des produits aux clients. Dès que le client termine son achat, le processus d'exécution commence. Cela peut être fait en interne ou via un prestataire logistique tiers.
Cela s'applique aussi bien aux entreprises B2B que B2C, où les commandes sont expédiées directement aux détaillants ou aux consommateurs.
Cela semble simple, n'est-ce pas ? En théorie, ce processus est simple. Mais, en réalité, il y a une tonne de pièces mobiles qui doivent fonctionner ensemble pour que cela réussisse.
Si vous êtes comme moi, vous avez été incroyablement déçu lorsque vous avez commandé quelque chose en ligne, pour ensuite attendre des semaines avant qu'il arrive. C'est une mauvaise exécution des commandes et quelque chose à éviter à tout prix.
Maintenant, je vais approfondir un peu chaque étape du processus d'exécution :
Cela semble simple, mais ces chiffres doivent être précis, sinon cela créera toutes sortes de problèmes lors des commandes des clients.
Les entreprises qui utilisent des entrepôts tiers leur soumettront simplement la commande à ce stade.
Une fois expédié, vous recevrez vos informations de suivi. J'aime aussi l'envoyer au client, afin qu'il puisse garder un œil sur son colis.
Même si cela semble négatif, offrir un processus de retour fluide peut aider à renforcer la confiance des clients, et peut-être même à gagner un client à vie.
Pour les retours, le client peut renvoyer le produit à l'entreprise ou au centre de distribution. Ce qui se passe ensuite dépend de la politique de retour existante, de la qualité de l'article et du stock disponible.
Comme je l'ai montré, beaucoup de choses se produisent au moment où un client clique sur le bouton d'achat. C'est pourquoi il est si important de créer un plan qui inclut l'exécution des commandes dès le premier jour.
Comme je l'ai évoqué ci-dessus, l'exécution du commerce électronique n'est pas la chose la plus amusante à laquelle penser. Certainement pas aussi passionnant que le développement de produits ou l’exécution de campagnes marketing de haut niveau. Mais bien faire les choses déterminera le succès ou l’échec de l’entreprise.
Voici les principales raisons pour lesquelles :
Par exemple, une bonne gestion des stocks réduit les coûts de stockage des articles et les risques de manquer des ventes en raison d'une rupture de stock. Cela contribue également à réduire les coûts de main-d’œuvre et de matériel d’expédition. Enfin, il est plus facile de minimiser les frais totaux d'expédition en réduisant la probabilité de retour des produits.
Les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de laisser des avis positifs. De plus, il y a de fortes chances qu'ils parlent de vos produits à leur famille et à leurs amis et effectuent davantage d'achats à long terme.
Alternativement, les clients insatisfaits entraînent des avis négatifs, aucun bouche à oreille positif et aucune fidélité.
Vous pouvez tout faire correctement. Le produit parfait. Un marketing et des messages qui s'adressent directement aux clients. Une forte demande du marché.
Mais s’il y a un problème avec la réalisation du produit, cette entreprise ne démarrera jamais.
Ne pas penser à l’exécution des commandes dès le début rend vraiment difficile la réussite d’une nouvelle entreprise.
Ci-dessous, j'examinerai en profondeur les impacts qu'une mauvaise gestion du commerce électronique peut avoir sur vos résultats financiers, votre réussite à long terme et vos relations clients.
Une mauvaise gestion des stocks ne fait que conduire à des conjectures sur les produits qui sont ou non en stock. Lorsque les niveaux de stocks ne sont pas suivis avec précision, il existe un risque de survente de produits qui ne sont pas réellement en stock.
Cela entraîne des commandes en souffrance, des remboursements et une diminution de la confiance des clients. Je sais que si j'étais client, il n'y a pratiquement aucune chance que je commande à nouveau si je rencontrais l'une des situations ci-dessus.
Imaginez qu'un client ouvre son colis et découvre qu'il est complètement endommagé. Ou pire encore, ce n’est absolument pas le bon produit.
Non seulement cela ruine la confiance avec le client, mais cela peut augmenter à la fois les frais d'expédition et le coût de l'article de remplacement.
Des éléments tels que le paiement des frais d’expédition accélérés, des frais de retour et des articles de remplacement entraîneront une augmentation des coûts. Les coûts ne font qu'augmenter en tenant compte des ventes perdues dues aux commandes de produits en souffrance et à une liste croissante de clients mécontents.
La plupart des consommateurs ne s'attendent pas à une livraison instantanée, mais ils s'attendent à des options d'expédition rapides et abordables. Et de nombreux consommateurs abandonneront leur panier si l’expédition est trop lente ou trop coûteuse.
Oui, l’expédition est si importante.
Un processus d'exécution maladroit ne fait qu'entraîner des vitesses d'expédition plus lentes et des coûts d'expédition plus élevés.
De plus, pouvez-vous nommer une entreprise prospère qui ne compte que des clients mécontents ? Les clients satisfaits constituent la meilleure équipe de vente, et avec un processus de traitement des commandes médiocre, cela disparaît complètement.
Non seulement cela, mais ne pas penser à la réalisation du commerce électronique limite l'expansion vers d'autres canaux de vente. Par exemple, de nombreux magasins e-commerce à succès vendent des produits sur leur site Web, via les réseaux sociaux et sur des marchés tiers comme Amazon. Certains magasins s’étendent même vers des espaces de vente physiques.
Mais cette expansion ne peut se produire que si la réalisation des produits est déjà assurée.
À présent, j'espère avoir compris à quel point le traitement des commandes est profondément intégré aux entreprises de commerce électronique. Ce n'est pas seulement une partie de la voiture, c'est l'essence (ou la charge électrique) qui la fait fonctionner !
Maintenant, je souhaite souligner 6 conseils différents que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer votre satisfaction en matière de commerce électronique.
De nombreux magasins proposent simplement la livraison gratuite une fois que le panier atteint un certain montant. Cela contribue à améliorer les revenus que vous pouvez générer par client, tout en continuant à utiliser le levier de la livraison gratuite.
Voici les questions auxquelles il faut répondre avant que la livraison gratuite ne soit ajoutée au magasin :
Cela présente également l’avantage qu’un plus grand nombre de clients choisissent d’ajouter plus d’articles à leur panier, simplement pour bénéficier de la livraison gratuite.
Mais vous pouvez également ravir vos clients en réfléchissant à des moyens d’ajouter de la valeur pendant cette période.
Voici quelques questions auxquelles réfléchir :
Pour vous inspirer, voici un e-mail de Derek Sivers, fondateur de CDBaby, c'est l'un des meilleurs exemples d'e-mail de confirmation de commande jamais écrit :
Votre CD a été délicatement retiré de nos étagères CD Baby avec des gants stérilisés sans contamination et placé sur un oreiller en satin.
Une équipe de 50 employés a inspecté votre CD et l'a poli pour s'assurer qu'il était dans le meilleur état possible avant de l'envoyer.
Notre spécialiste japonais de l'emballage a allumé une bougie et le silence s'est abattu sur la foule alors qu'il mettait votre CD dans la plus belle boîte dorée que l'on puisse acheter.
Nous avons tous eu une merveilleuse fête par la suite et toute la fête a marché dans la rue jusqu'au bureau de poste où toute la ville de Portland a salué « Bon Voyage !à votre colis, en route vers vous, dans notre jet privé CD Baby ce jour, vendredi 6 juin.
J'espère que vous avez passé un merveilleux moment à magasiner chez CD Baby.Nous l’avons certainement fait.Votre photo est sur notre mur en tant que « Client de l'année ».Nous sommes tous épuisés mais avons hâte que vous reveniez sur CDBABY.COM !!
Voici une liste de contrôle pour préparer votre boutique de commerce électronique pour la période des fêtes :
Si vous exécutez vous-même toutes vos commandes de commerce électronique, vous allez rapidement atteindre un goulot d'étranglement. C’est le moment de commencer à penser à embaucher du personnel supplémentaire pour se préparer également à la ruée.
Le recours à des solutions d’exécution tierces peut être un moyen de combler le vide pendant les saisons les plus chargées et de faciliter également l’exécution d’un volume de commandes plus élevé. Si vous envisagez de faire appel à un distributeur tiers, démarrez ce processus à l'automne, au lieu d'attendre qu'il soit occupé.
Des éléments tels que les remboursements, les échanges de produits, les articles perdus et les retours traitent tous les facteurs du processus.
Il est important de traiter toutes ces demandes le plus rapidement possible tout en réfléchissant aux moyens de faciliter la tâche de vos clients.
Imaginez si vous avez commandé un produit et qu'il s'avère cassé. Comment te sentirais-tu?
Ensuite, pensez à quel point cela vous ravirait si l’entreprise vous proposait d’envoyer un remplacement avec une expédition le lendemain et gratuitement.
Cela permettrait de gagner un client à vie.
Tout ce qui concerne la livraison post-produit doit être considéré comme un moyen d'approfondir cette relation client. Ce n'est pas un coût irrécupérable. Il s'agit d'un investissement visant à gagner l'activité de ce client pour toujours.
Des tâches telles que l'emballage des cartons, le traitement des remboursements et les déplacements jusqu'au bureau de poste vous font perdre du temps qui pourrait être consacré à une réflexion stratégique sur la croissance future de l'entreprise et les nouvelles opportunités.
L’un des meilleurs moyens de gagner du temps est de systématiser ou d’externaliser l’exécution des commandes, puis d’utiliser le temps supplémentaire pour des tâches commerciales à forte valeur ajoutée. L'utilisation d'une application d'étiquettes d'expédition multi-transporteurs prenant en charge les principaux transporteurs peut être un autre moyen de gagner du temps tout en créant une expérience d'expédition positive pour vos clients, car elle vous permet de générer rapidement des étiquettes d'expédition et d'afficher des tarifs d'expédition précis à la caisse.
Il m'a fallu du temps pour réaliser que je pouvais faire encore plus pour ravir mes clients. Je manquais un moment incroyable pour améliorer l'expérience de marque de mon client. Vous voyez, chaque interaction qu'un client a avec votre entreprise peut être un moyen de renforcer votre marque, et cela inclut l'emballage de la marque.
Dès qu’un client reçoit un colis, l’expérience physique du produit commence. Voici quelques façons fantastiques de créer une expérience de déballage exceptionnelle :
Mais il ne suffit pas de simplement faire cette promesse lors du paiement. La promesse doit également être tenue. Un processus de réalisation à toute épreuve fait de cette promesse une réalité et contribue à constituer une liste de clients satisfaits au cours du processus.
Passer du temps dès le départ à rationaliser l’exécution des commandes aidera à éviter les maux de tête et les clients mécontents plus tard. Bien entendu, cette stratégie peut évoluer avec le temps. Mais comme la satisfaction des clients est directement liée à la satisfaction des clients et aux revenus, il est essentiel de bien faire les choses dès le départ.
Kevin Wood est un rédacteur technologique indépendant qui rend les sujets complexes engageants et intéressants. Il a écrit pour certains des plus grands blogs de technologie, de commerce en ligne et de marketing du Web.
J'ai passé tout mon temps à réfléchir à la création et à l'approvisionnement de produits révolutionnaires, à la création d'un site Web qui épaterait les visiteurs, ainsi qu'aux types d'angles et de campagnes marketing que je pourrais exécuter. J'ai même commencé à créer une énorme feuille de calcul d'influenceurs dont je rêvais qu'ils feraient la promotion de mes produits.
Tout cela était amusant, mais il me manquait l’une des plus grosses pièces du puzzle. Une pièce si importante qu’elle s’arrêterait avant même d’avoir commencé.
Pour ceux qui lisent le titre, cette pièce manquante est la réalisation du commerce électronique.
En 2020, Peloton a connu une augmentation sans précédent de la demande pour ses produits. Mais ils n’étaient pas prêts à profiter de la balade, mais cela a provoqué toutes sortes de réactions négatives. Pourquoi? Leur processus d'exécution n'était pas prêt pour cette augmentation des commandes.
Les délais de livraison ont explosé, les clients se sont tournés vers les réseaux sociaux pour exprimer leurs frustrations et le cours des actions de Peloton a chuté en conséquence.
La leçon est claire : même avec d'excellents produits, si vous ne pouvez pas livrer à temps, vous risquez de nuire à votre marque et de perdre des clients.
C'est pourquoi il est essentiel de bien gérer le commerce électronique, dès le départ.
Dans cet article, je vais vous guider tout au long du processus d'exécution du commerce électronique, vous démontrerai pourquoi c'est si important et vous proposerai six conseils que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd'hui pour améliorer l'exécution du commerce électronique.
Qu'est-ce que l'exécution du commerce électronique
Tout d’abord, une définition.
L'exécution du commerce électronique est le processus de stockage, d'emballage et d'expédition des produits aux clients. Dès que le client termine son achat, le processus d'exécution commence. Cela peut être fait en interne ou via un prestataire logistique tiers.
Cela s'applique aussi bien aux entreprises B2B que B2C, où les commandes sont expédiées directement aux détaillants ou aux consommateurs.
Cela semble simple, n'est-ce pas ? En théorie, ce processus est simple. Mais, en réalité, il y a une tonne de pièces mobiles qui doivent fonctionner ensemble pour que cela réussisse.
Si vous êtes comme moi, vous avez été incroyablement déçu lorsque vous avez commandé quelque chose en ligne, pour ensuite attendre des semaines avant qu'il arrive. C'est une mauvaise exécution des commandes et quelque chose à éviter à tout prix.
Maintenant, je vais approfondir un peu chaque étape du processus d'exécution :
1. Réception de l'inventaire
L'inventaire est la première étape du processus d'exécution des commandes. Vous ne pouvez pas expédier ce que vous n'avez pas. Celui-ci peut être conservé dans un entrepôt tiers ou conservé à portée de main. Selon le type d'entreprise, je recommanderais même d'externaliser l'ensemble du processus d'exécution. Dans ce cas, le fournisseur tiers héberge tous les stocks et gère tout le traitement des produits.2. Produits d'entreposage
L'entreposage, également appelé stockage des stocks, est le stockage et l'organisation des produits. Cela vous donne des informations sur les produits en stock et le nombre total dont vous disposez.Cela semble simple, mais ces chiffres doivent être précis, sinon cela créera toutes sortes de problèmes lors des commandes des clients.
3. Traitement des commandes
Lorsqu’un client achète un produit, l’étape de traitement commence. Ici, un membre de l'équipe sélectionnera le produit dans l'inventaire, l'emballera et le préparera à l'expédition. Cela peut également impliquer la création d’instructions sur le type de matériel d’expédition à utiliser, ainsi que la création d’une étiquette d’expédition.Les entreprises qui utilisent des entrepôts tiers leur soumettront simplement la commande à ce stade.
4. Expédition des commandes
À ce stade, il est temps d'expédier la commande. Cela peut impliquer de déposer le colis à la poste locale ou à Royal Mail. Un transporteur peut également récupérer le colis dans un lieu de traitement.Une fois expédié, vous recevrez vos informations de suivi. J'aime aussi l'envoyer au client, afin qu'il puisse garder un œil sur son colis.
5. Traitement des retours
Les retours sont une autre partie du processus d’exécution. Les retours se produisent pour diverses raisons. Le plus souvent, le client n'a pas reçu le produit qu'il a demandé, le produit est endommagé ou peut-être qu'il n'aime tout simplement pas le produit.Même si cela semble négatif, offrir un processus de retour fluide peut aider à renforcer la confiance des clients, et peut-être même à gagner un client à vie.
Pour les retours, le client peut renvoyer le produit à l'entreprise ou au centre de distribution. Ce qui se passe ensuite dépend de la politique de retour existante, de la qualité de l'article et du stock disponible.
Comme je l'ai montré, beaucoup de choses se produisent au moment où un client clique sur le bouton d'achat. C'est pourquoi il est si important de créer un plan qui inclut l'exécution des commandes dès le premier jour.
Pourquoi la réalisation du commerce électronique est si importante pour réussir
Maintenant que j'ai couvert en profondeur l'exécution des commandes, voyons pourquoi il est si important de bien faire les choses.Comme je l'ai évoqué ci-dessus, l'exécution du commerce électronique n'est pas la chose la plus amusante à laquelle penser. Certainement pas aussi passionnant que le développement de produits ou l’exécution de campagnes marketing de haut niveau. Mais bien faire les choses déterminera le succès ou l’échec de l’entreprise.
Voici les principales raisons pour lesquelles :
1. Cela a un impact sur les marges bénéficiaires
La rapidité et la qualité du processus d'exécution sont directement liées aux revenus.Par exemple, une bonne gestion des stocks réduit les coûts de stockage des articles et les risques de manquer des ventes en raison d'une rupture de stock. Cela contribue également à réduire les coûts de main-d’œuvre et de matériel d’expédition. Enfin, il est plus facile de minimiser les frais totaux d'expédition en réduisant la probabilité de retour des produits.
2. C'est directement lié à l'expérience client
Il est très difficile de satisfaire les clients avec des vitesses d'expédition lentes. C'est une équation simple. Des clients satisfaits sont synonymes d’une entreprise prospère.Les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de laisser des avis positifs. De plus, il y a de fortes chances qu'ils parlent de vos produits à leur famille et à leurs amis et effectuent davantage d'achats à long terme.
Alternativement, les clients insatisfaits entraînent des avis négatifs, aucun bouche à oreille positif et aucune fidélité.
Comment une mauvaise gestion du commerce électronique affecte votre entreprise
Vous pouvez tout faire correctement. Le produit parfait. Un marketing et des messages qui s'adressent directement aux clients. Une forte demande du marché.
Mais s’il y a un problème avec la réalisation du produit, cette entreprise ne démarrera jamais.
Ne pas penser à l’exécution des commandes dès le début rend vraiment difficile la réussite d’une nouvelle entreprise.
Ci-dessous, j'examinerai en profondeur les impacts qu'une mauvaise gestion du commerce électronique peut avoir sur vos résultats financiers, votre réussite à long terme et vos relations clients.
Impact négatif sur la gestion des stocks
La gestion des stocks peut sembler ennuyeuse. Mais c’est la pierre angulaire d’une expérience client exceptionnelle.Une mauvaise gestion des stocks ne fait que conduire à des conjectures sur les produits qui sont ou non en stock. Lorsque les niveaux de stocks ne sont pas suivis avec précision, il existe un risque de survente de produits qui ne sont pas réellement en stock.
Cela entraîne des commandes en souffrance, des remboursements et une diminution de la confiance des clients. Je sais que si j'étais client, il n'y a pratiquement aucune chance que je commande à nouveau si je rencontrais l'une des situations ci-dessus.
Conduit à un taux plus élevé de retours de produits
Les retours font naturellement partie des affaires en ligne. Mais un processus d’exécution maladroit peut conduire à un nombre de retours supérieur à la moyenne.Imaginez qu'un client ouvre son colis et découvre qu'il est complètement endommagé. Ou pire encore, ce n’est absolument pas le bon produit.
Non seulement cela ruine la confiance avec le client, mais cela peut augmenter à la fois les frais d'expédition et le coût de l'article de remplacement.
Réduit les marges bénéficiaires et augmente les coûts des produits
Dans le commerce électronique, les marges sur les produits sont essentielles, et une mauvaise exécution des commandes ne fait que les ronger.Des éléments tels que le paiement des frais d’expédition accélérés, des frais de retour et des articles de remplacement entraîneront une augmentation des coûts. Les coûts ne font qu'augmenter en tenant compte des ventes perdues dues aux commandes de produits en souffrance et à une liste croissante de clients mécontents.
Réduit la satisfaction des clients
Amazon nous a tous formés à attendre nos produits instantanément, je ne suis pas différent. Dès que nous avons terminé notre achat, nous retirons les stores et sommes prêts à recevoir notre colis qui attend devant notre porte.La plupart des consommateurs ne s'attendent pas à une livraison instantanée, mais ils s'attendent à des options d'expédition rapides et abordables. Et de nombreux consommateurs abandonneront leur panier si l’expédition est trop lente ou trop coûteuse.
Oui, l’expédition est si importante.
Un processus d'exécution maladroit ne fait qu'entraîner des vitesses d'expédition plus lentes et des coûts d'expédition plus élevés.
Ralentit ou arrête la croissance des entreprises
Avec les remboursements, les avis négatifs des clients et le manque de continuité des achats, une mauvaise livraison des produits ralentira toute croissance potentielle du magasin.De plus, pouvez-vous nommer une entreprise prospère qui ne compte que des clients mécontents ? Les clients satisfaits constituent la meilleure équipe de vente, et avec un processus de traitement des commandes médiocre, cela disparaît complètement.
Non seulement cela, mais ne pas penser à la réalisation du commerce électronique limite l'expansion vers d'autres canaux de vente. Par exemple, de nombreux magasins e-commerce à succès vendent des produits sur leur site Web, via les réseaux sociaux et sur des marchés tiers comme Amazon. Certains magasins s’étendent même vers des espaces de vente physiques.
Mais cette expansion ne peut se produire que si la réalisation des produits est déjà assurée.
6 conseils simples pour améliorer l'exécution du commerce électronique
À présent, j'espère avoir compris à quel point le traitement des commandes est profondément intégré aux entreprises de commerce électronique. Ce n'est pas seulement une partie de la voiture, c'est l'essence (ou la charge électrique) qui la fait fonctionner !
Maintenant, je souhaite souligner 6 conseils différents que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer votre satisfaction en matière de commerce électronique.
✅ 1. Offrez la livraison gratuite (si possible)
La livraison gratuite devient peu à peu quelque chose que les clients attendent. Mais voici le problème : vous n'êtes pas obligé d'offrir la livraison gratuite sur chaque commande.De nombreux magasins proposent simplement la livraison gratuite une fois que le panier atteint un certain montant. Cela contribue à améliorer les revenus que vous pouvez générer par client, tout en continuant à utiliser le levier de la livraison gratuite.
Voici les questions auxquelles il faut répondre avant que la livraison gratuite ne soit ajoutée au magasin :
- Quel est le coût de l'expédition standard forfaitaire ?
- Quel est le coût forfaitaire pour une expédition en deux jours ?
- Quelle est la valeur moyenne des commandes (AOV) actuelle ?
Cela présente également l’avantage qu’un plus grand nombre de clients choisissent d’ajouter plus d’articles à leur panier, simplement pour bénéficier de la livraison gratuite.
✅ 2. Allez au-delà des simples e-mails transactionnels
Une fois qu'un client a effectué un achat, il existe quelques points sur lesquels il est facile d'améliorer son expérience utilisateur. Les e-mails transactionnels sont simples et donnent généralement des détails tels que la confirmation de commande et les informations d'expédition.Mais vous pouvez également ravir vos clients en réfléchissant à des moyens d’ajouter de la valeur pendant cette période.
Voici quelques questions auxquelles réfléchir :
- Pouvez-vous les mettre à niveau vers une expédition plus rapide ? (Tout comme les compagnies aériennes qui proposent des surclassements inattendus)
- Pouvez-vous proposer des produits gratuits qui pourraient leur plaire ?
- Pouvez-vous envoyer des informations supplémentaires sur le produit qui les incitent à recevoir leur colis ?
Pour vous inspirer, voici un e-mail de Derek Sivers, fondateur de CDBaby, c'est l'un des meilleurs exemples d'e-mail de confirmation de commande jamais écrit :
Votre CD a été délicatement retiré de nos étagères CD Baby avec des gants stérilisés sans contamination et placé sur un oreiller en satin.
Une équipe de 50 employés a inspecté votre CD et l'a poli pour s'assurer qu'il était dans le meilleur état possible avant de l'envoyer.
Notre spécialiste japonais de l'emballage a allumé une bougie et le silence s'est abattu sur la foule alors qu'il mettait votre CD dans la plus belle boîte dorée que l'on puisse acheter.
Nous avons tous eu une merveilleuse fête par la suite et toute la fête a marché dans la rue jusqu'au bureau de poste où toute la ville de Portland a salué « Bon Voyage !à votre colis, en route vers vous, dans notre jet privé CD Baby ce jour, vendredi 6 juin.
J'espère que vous avez passé un merveilleux moment à magasiner chez CD Baby.Nous l’avons certainement fait.Votre photo est sur notre mur en tant que « Client de l'année ».Nous sommes tous épuisés mais avons hâte que vous reveniez sur CDBABY.COM !!
✅ 3. Commencez tôt à préparer les vacances
Le quatrième trimestre est la plus grande saison de shopping de l'année. Il est important de commencer à constituer un stock de produits pendant les saisons d'été et d'automne pour se préparer à la ruée des fêtes.Voici une liste de contrôle pour préparer votre boutique de commerce électronique pour la période des fêtes :
- Fixez des délais et des délais d'expédition pour les vacances
- Communiquez les dates des dernières commandes partout où vous le pouvez
- Si vous ne les vendez pas déjà, créez des cartes-cadeaux pour les acheteurs de dernière minute
- Créer des offres groupées de produits pour les types d'acheteurs
- Rationalisez les options d'expédition et confirmez les délais de livraison avec les distributeurs
- Testez le site Web et les passerelles de paiement pour détecter les points de rupture
- Clouez votre système logistique pour communiquer avec les clients
Si vous exécutez vous-même toutes vos commandes de commerce électronique, vous allez rapidement atteindre un goulot d'étranglement. C’est le moment de commencer à penser à embaucher du personnel supplémentaire pour se préparer également à la ruée.
Le recours à des solutions d’exécution tierces peut être un moyen de combler le vide pendant les saisons les plus chargées et de faciliter également l’exécution d’un volume de commandes plus élevé. Si vous envisagez de faire appel à un distributeur tiers, démarrez ce processus à l'automne, au lieu d'attendre qu'il soit occupé.
✅ 4. Fournissez des retours gratuits et une assistance rapide en cas de problèmes de produits
L'exécution n'est pas terminée une fois que le client reçoit son produit.Des éléments tels que les remboursements, les échanges de produits, les articles perdus et les retours traitent tous les facteurs du processus.
Il est important de traiter toutes ces demandes le plus rapidement possible tout en réfléchissant aux moyens de faciliter la tâche de vos clients.
Imaginez si vous avez commandé un produit et qu'il s'avère cassé. Comment te sentirais-tu?
Ensuite, pensez à quel point cela vous ravirait si l’entreprise vous proposait d’envoyer un remplacement avec une expédition le lendemain et gratuitement.
Cela permettrait de gagner un client à vie.
Tout ce qui concerne la livraison post-produit doit être considéré comme un moyen d'approfondir cette relation client. Ce n'est pas un coût irrécupérable. Il s'agit d'un investissement visant à gagner l'activité de ce client pour toujours.
✅ 5. Externaliser la réalisation des produits
Le processus d'exécution des commandes comporte de nombreuses étapes dynamiques. Il est important de bien les réaliser, mais il est également important de ne pas laisser l'exécution des commandes devenir une perte de temps considérable pour votre entreprise.Des tâches telles que l'emballage des cartons, le traitement des remboursements et les déplacements jusqu'au bureau de poste vous font perdre du temps qui pourrait être consacré à une réflexion stratégique sur la croissance future de l'entreprise et les nouvelles opportunités.
L’un des meilleurs moyens de gagner du temps est de systématiser ou d’externaliser l’exécution des commandes, puis d’utiliser le temps supplémentaire pour des tâches commerciales à forte valeur ajoutée. L'utilisation d'une application d'étiquettes d'expédition multi-transporteurs prenant en charge les principaux transporteurs peut être un autre moyen de gagner du temps tout en créant une expérience d'expédition positive pour vos clients, car elle vous permet de générer rapidement des étiquettes d'expédition et d'afficher des tarifs d'expédition précis à la caisse.
✅ 6. Créez une expérience de déballage stellaire
Je pensais que maîtriser l'exécution des commandes signifiait fournir aux clients leurs produits dans les délais d'expédition prévus, parfois même plus rapidement. Ils sont heureux et je suis heureux.Il m'a fallu du temps pour réaliser que je pouvais faire encore plus pour ravir mes clients. Je manquais un moment incroyable pour améliorer l'expérience de marque de mon client. Vous voyez, chaque interaction qu'un client a avec votre entreprise peut être un moyen de renforcer votre marque, et cela inclut l'emballage de la marque.
Dès qu’un client reçoit un colis, l’expérience physique du produit commence. Voici quelques façons fantastiques de créer une expérience de déballage exceptionnelle :
- Investissez dans un meilleur emballage et des matériaux d’expédition de haute qualité
- Incluez une simple note de remerciement manuscrite dans chaque colis
- Pensez à utiliser des boîtes et du papier d'emballage de marque
- Pensez aux produits à valeur ajoutée gratuits et peu coûteux, comme les autocollants.
Réflexions finales : Pourquoi la réalisation du commerce électronique fera ou détruira votre entreprise
Les clients attendent une expédition rapide et abordable. Les entreprises qui ne peuvent pas offrir cela ne seront tout simplement pas en mesure de rivaliser.Mais il ne suffit pas de simplement faire cette promesse lors du paiement. La promesse doit également être tenue. Un processus de réalisation à toute épreuve fait de cette promesse une réalité et contribue à constituer une liste de clients satisfaits au cours du processus.
Passer du temps dès le départ à rationaliser l’exécution des commandes aidera à éviter les maux de tête et les clients mécontents plus tard. Bien entendu, cette stratégie peut évoluer avec le temps. Mais comme la satisfaction des clients est directement liée à la satisfaction des clients et aux revenus, il est essentiel de bien faire les choses dès le départ.
Kevin Wood est un rédacteur technologique indépendant qui rend les sujets complexes engageants et intéressants. Il a écrit pour certains des plus grands blogs de technologie, de commerce en ligne et de marketing du Web.