John Jantsch (00:09) : Bonjour et bienvenue dans un autre épisode du podcast Duct Tape Marketing.C'est John Jantsch.Mon invité aujourd'hui est Micah Solomon.C'est un expert du service client, de l'hospitalité et de l'expérience client.Il est auteur à succès, consultant formateur, formateur e-learning, producteur, producteur de formation.Cela représente beaucoup de formation et un conférencier principal, et nous allons parler aujourd'hui de l'un de ses derniers livres intitulé Can Your Customer Service Do This?: Create an Anticipatory Customer Experience that Builds Loyalty Forever. Alors Micah, bienvenue dans la série.

Micah Solomon (00:46) : C'était tellement génial d'être avec vous la dernière fois et c'est un plaisir de revenir.

John Jantsch (00:51) : Alors allons droit au but.Définir une expérience client anticipée.

Micah Solomon (00:57) : L'équation de base, je suppose, du service client est que vous demandez quelque chose, je vous le donne en supposant que vous avez payé, mais le service client anticipé est un autre niveau.C'est là que je réponds même aux besoins et souhaits inexprimés que vous pourriez avoir. Et c'est un excellent moyen de lier les clients à vous et de leur donner l'impression que c'est chez moi.

John Jantsch (01:23) : Ouais, je veux dire, nous avons probablement tous été, espérons-le, dans un restaurant.C'est un exemple que j'aime utiliser, où le serveur apporte quelque chose que vous n'avez même pas demandé parce qu'il savait que vous obteniez, je veux dire, simple comme de l'eau, n'est-ce pas ? Je veux dire, tu n'étais pas obligé de le demander. Ils pensaient : eh bien, vous avez bu votre eau, vous en voudrez plus, et ils l'apportent. Je veux dire, c'est un exemple assez simple, non ?

Michée Salomon (01:42) : Absolument.

John Jantsch (01:44) : Allez-y.J'allais maintenant utiliser davantage de mots provenant du sous-titre lui-même. Certains suggèrent que, quelle que soit la qualité de votre service, la fidélité est morte. Je te laisse frapper celui-là hors du parc.

Micah Solomon (01:57) : Eh bien, si vous croyez cela, alors c'est vrai.La chose à retenir est qu’autrefois, nous parlions de la valeur à vie du client,

John Jantsch (02:08) : Et

Micah Solomon (02:08) : Je pense qu'il est difficile de prouver ce chiffre maintenant car John, comme vous l'avez souligné, est beaucoup plus facile à changer de fournisseur.Je vous suggère donc de réfléchir à ce qu'on appelle la valeur du réseau client. Donc, si vous faites plaisir à un client, vous êtes numéro un, obtenez son affaire et vous numéro deux, obtenez toutes ses recommandations. C'est donc un gros problème.

John Jantsch (02:35) : C'est presque comme penser à offrir une excellente expérience client, un excellent service client comme tactique de référencement.Droite?

Michée Salomon (02:43) : Absolument.J'aime dire que le service client est le nouveau marketing.

John Jantsch (02:48) : Ouais.Et je me souviens de notre dernière conversation, je sais que c'est quelque chose que vous faites depuis des années, mais vous commencez ce livre avec votre rôle d'acheteur secret. Parlez un peu de la façon dont vous avez fait cela. Je veux dire, peut-être même simplement raconter une histoire sur le fait de le faire comme vous le faites dans le livre. J'en serai heureux. Mais il faut se déguiser, non ? D'abord,

Micah Solomon (03:10) : Voulez-vous montrer cette photo ?Ce serait drôle. Je peux l'attraper. Accrochez-vous. C’est donc l’un des déguisements les plus extrêmes que je pourrais ou non utiliser. Donc, je ne fais de mystère à personne, à l'exception de mes clients et ils me demandent de le faire parce qu'ils veulent connaître le sentiment général que j'éprouve pour le service. Alors je commence par cette merveilleuse journée que je passe dans un complexe cinq étoiles, l'un des meilleurs endroits d'Amérique, et je me réveille avec les 33 000 pizzas égyptiennes au pouce carré, et je me dirige vers le spa et pendant tout ce temps Je prends des notes. Maintenant, le spa est un peu délicat parce que prendre des notes sur mon iPhone ou quoi que ce soit alors qu'ils sont en face de moi est un peu difficile, mais c'est un bon travail si vous pouvez l'obtenir. À la fin de la journée, je commande au room service et l'un de mes tests est que je leur demande du chocolat pas trop chaud, et seules les meilleures personnes l'obtiendront. La plupart des hôtels ne remarqueront même pas les instructions. Ceux qui le font, soit oublient de le faire, soit me donnent ce ridicule, on dirait qu'ils l'ont refroidi avec de la glace. Donc, ce n'est pas trop chaud, je veux dire, c'est parce que c'est mon défi Boucle d'or. Ensuite, lorsque j'ai terminé, j'envoie mon rapport confidentiel au PDG ou au patron de la division et ils peuvent en faire usage.

John Jantsch (04:38) : Alors, trouvez-vous déjà, et encore une fois, je sais que vous faites ça depuis des années, n'est-ce pas ?Je veux dire, c’est quelque chose dont vous avez en quelque sorte fait l’une de vos applications de signature. Comment en êtes-vous arrivé à ce travail ? Je veux dire, je pense que beaucoup de gens se sont en quelque sorte spécialisés dans un aspect. Je pense que beaucoup de gens parlent de l'expérience client dans le domaine du marketing, mais elle n'est pas considérée comme un domaine dans son ensemble. Comment en êtes-vous arrivé à découvrir que c'était la vocation de votre vie ?

Michée Salomon (05:05) : Il y a donc deux histoires, deux explications, et toutes deux sont vraies.Donc, la solution la plus conviviale pour les relations publiques est que j'ai créé une entreprise manufacturière. C'était il y a quelques années, et nos widgets n'étaient pas meilleurs que quiconque. Ils n’étaient pas pires non plus. Alors au fil du temps, j’ai réalisé que ce qui nous différenciait était l’expérience client. Alors, quand j’ai vendu l’entreprise manufacturière, je me suis dit : eh bien, c’est ce que je fais. Et j'ai appelé un de mes amis, Leonardo, qui faisait tout ça du côté de l'hospitalité, et j'avais tout fait du côté business to business et ainsi de suite, et j'ai dit : Hé, tout ça, je sais tout. ce. Écrivons un livre ensemble. Et il a dit non, je pense que je vais écrire mon propre livre un jour. Alors je me suis dit, d'accord, bonne chance avec ça. Alors peut-être quelques mois plus tard, je rappelle et je dis : Hé, Leonardo a ce livre à venir.

(05:58) : Et il dit, oh, c'est comme ça qu'il est optimiste, disons qu'il était.Il dit, je pense que je vais partir un jour et tout écrire. Alors je me suis dit, d'accord, bonne chance. Une minute plus tard, il reprend le téléphone et on dirait qu'il a la queue entre les jambes et il dit, Micah Solange a entendu ma version de la conversation et elle a dit, tu dois absolument écrire ce livre avec Micah qui ne se déplace clairement pas pour le faire. c'est vous-même. C'était donc mon premier livre, Service exceptionnel, Bénéfice exceptionnel. Il a été co-écrit par nous deux, et j'ai continué à apprendre de plus en plus de choses, à écrire de plus en plus de livres, à travailler avec de plus en plus d'entreprises, et c'est ce que je fais. Voilà donc l’histoire officielle favorable aux relations publiques. L’autre histoire est qu’il est né, ou du moins dès son plus jeune âge, comme une personne excessivement particulière. Donc, dans le livre, j'ai une lettre reconstituée de mes conseillers au camp, qui vous en dit long, et c'est quelque chose comme, chers M. et Mme Solomon, nous avons eu l'immense plaisir d'avoir votre fils Micah au camp d'été. Habituellement, les suggestions et les plaintes que nous recevons vont dans le sens de cette vieille chanson Hello Mata, bonjour père où il pleut trop et il y a des alligators dans la marmite et tout.

John Jantsch (07:18) : Elle Silverstein, n'est-ce pas ?

Michée Salomon (07:20) : Ouais.Et donc l'un de ces gars, je pense que celui qui est similaire est que je suis mangé par un boa constrictor, qui est également génial. Mais Micas était beaucoup plus précis à l’avance. C'était comme si les deux sifflets du front de mer n'étaient pas tout à fait en phase l'un avec l'autre. Les sloppy joes ne se marient pas bien avec le jus d'orange, le réfectoire, etc. Nous avons apprécié d'avoir Micah cet été, mais nous étions également heureux de le remettre à vos soins.

John Jantsch (07:48) : C'est donc à ce moment-là que vous ne vous en êtes pas rendu compte à ce moment-là, mais c'était le signal que vous étiez destiné à cela.Je trouve donc que les avis Google sont vraiment utiles, car ils ne sont pas seulement utiles en tant que consommateur. Quelqu'un a des critiques épouvantables, n'y allez pas. Mais en tant que spécialiste du marketing, je les trouve vraiment utiles, car les mots que les gens utilisent volontairement en disent long sur ce qui se passe dans cette entreprise. Cependant, quelle que soit la qualité d'une entreprise, vous voyez que tout le monde reçoit des critiques d'une ou deux étoiles pour une raison quelconque, et peut-être que c'est mérité de temps en temps, c'est mérité, mais parfois les gens sont tout simplement étranges. Vous ne rendrez jamais tout le monde heureux. Rien n'est plus vrai que cela. Alors, que suggérez-vous aux gens de faire ? Je suppose que je pose une question en deux parties. Bien sûr, avec des clients mécontents et mécontents, mais aussi avec des clients déraisonnables.

Micah Solomon (08:45) : Je passe donc beaucoup de temps dans le livre avec les clients de la première catégorie qui sont contrariés, mécontents, frustrés, et j'ai un cadre de récupération de service que toutes les grandes entreprises ont, que ce soit Nordstrom ou Carleton ou Zappos, le mien, pour lequel je suis un peu célèbre, épelle maman mama, et la raison pour laquelle il épelle maman, qui remonte en fait à Leonardo, mon co-auteur, il est italien de bout en bout.Nous parlons donc du fait que les entreprises ont tendance à être trop légalistes lorsqu'elles essaient de travailler avec nous. Ce ne sont que des faits et bla, bla, bla. Et nous avons dit : pourquoi ne pas faire en sorte que cela ressemble à votre mère ou à une mère italienne par excellence ? Et il a dit, eh bien, ma mère n'est vraiment pas le bon modèle. Elle était plutôt dure, mais disons ce stéréotype. Et elle dit, oh mon bambino, tu as mal, tu es aïe. Laisse-moi mettre un pansement dessus. Voici peut-être une sucette. Plutôt que de me contenter des faits, je peux approcher la situation où nous sommes, laissez-moi voir, jeune homme, portiez-vous la cravache ?

John Jantsch (09:46) : Protecteur

Micah Solomon (09:46) : Le casque avant de le sortir, etc.La première chose est donc de prendre le temps d’écouter. Nous sommes tous de si bons dépanneurs que nous pensons en quelque sorte connaître la solution avant même que notre client ne parle. Alors laissez-les s'exprimer et cela a ensuite des aspects différents, mais fondamentalement, convenez avec votre client de ce que vous allez faire et quand, puis faites-le. Maintenant, je pense que si vous regardez les avis déraisonnables de Google ou de TripAdvisor, un pourcentage élevé d'entre eux proviennent de personnes qui ne l'ont jamais fait ou de clients. C'est

John Jantsch (10:18) : Tellement vrai.

Micah Solomon (10:20) : Si je reçois une critique d'une étoile pour mon livre, ce qui, Dieu merci, je ne l'ai pas encore fait, cela peut être comme si j'avais commandé ceci sur Amazon et ils ont dit qu'il était en rupture de stock,

John Jantsch (10h30) : N’est-ce pas ?J'ai reçu de mauvaises critiques. C'est comme si la couverture était arrivée en lambeaux. Eh bien, vous l'avez acheté à un tiers, il a été utilisé. C'est vraiment dur. Donc

Michée Salomon (10:40) : S'ils sont une personne semi-raisonnable et si vous êtes capable de trouver comment les atteindre,

John Jantsch (10:45) : Alors

Michée Salomon (10 :45) : Travaillez avec eux.Et quand tout est fini, personnellement, je n'ai aucun problème à dire : Hé, tu penses que tu pourrais mettre à jour cette critique ? Et certaines personnes le feront, et d’autres sont tellement paresseuses qu’elles ne le feront pas. Maintenant, je vais vous le dire, certains de mes clients, ou même des amis à moi, exploitent, disons, un restaurant et ils m'appellent et disent : Hé Micah, c'est juste une critique horrible, et je suis sûr que c'était le cas. mes concurrents dans la rue. Alors je me dis,

John Jantsch (11:07) : D'accord,

Micah Solomon (11:07) : Laisse-moi regarder la critique.Mais c'est tellement spécifique. Il s'agit clairement de quelqu'un qui a mangé au restaurant. Donc je me dis, ce n'est jamais le restaurant du coin de la rue, tout comme dans la série Sherlock, ce n'est jamais des jumeaux. La solution n’est jamais ça. Il y a deux jumeaux avec le même

John Jantsch (11:23) : Personnages.

Micah Solomon (11:24) : Donc, dans l'ensemble, ce n'est pas votre concurrent.Il existe certainement des exemples célèbres où il y a cette chose horrible. Le Mark est un merveilleux hôtel à New York, et il y avait ce gamin qui était très, très violent envers eux et qui a lancé cette campagne sur les réseaux sociaux contre lui. Mais ce sont vraiment, sauf

John Jantsch (11:41) : Oui, en fait, au fil des ans, j'ai eu une évaluation d'une étoile sur mon entreprise et c'était comme si c'était la femme du concurrent.C'était une entreprise de construction. Il était très évident que c’était le cas, et Google l’a supprimé, c’est tout à son honneur. Mais oui, c'est idiot ce que font les gens. Oh mon Dieu. Vous en parlez beaucoup, et je connais beaucoup de gens qui parlent de l'expérience client comme d'un véritable avantage concurrentiel, en particulier dans l'un de ceux où vous vendez ceci, ils vendent que vous êtes à peu près au même prix. Vous êtes sur le point de dire prix. Je veux dire, parlez un peu de cette idée de le considérer comme un centre de profit, ou certainement comme un véritable avantage concurrentiel.

Micah Solomon (12:19) : Cela devient donc très banalisé.Alors comment vous démarquer ? Eh bien, peut-être que vous avez de la chance et que vous avez un produit étonnant que personne d'autre n'a. Peut-être avez-vous, disons, des suites littéralement au-dessus de l'eau à Aura. Vous pouvez donc avoir un excellent emplacement ou le premier emplacement pour une station-service, mais la plupart d'entre nous ne l'ont pas.

John Jantsch (12:41) : La plupart

Micah Solomon (12:41) : Chez nous, la valeur par défaut est que nous sommes assez interchangeables avec nos concurrents.Ainsi, les clients partiront parce qu’ils ont trouvé un meilleur prix parce que quelqu’un d’autre a un meilleur site Web ou sérieusement sans aucune raison perceptible. Alors comment s’en sortir ? Eh bien, vous devez devenir mémorable, et vous pouvez le faire grâce à une publicité et un marketing incroyables. Je ne veux pas rejeter cela, mais le fait est qu'un bon marketing ne résonne que s'il est vrai, n'est-ce pas ? Il y a eu des campagnes vraiment intelligentes, mais la réalité d'être ce client n'était pas comme ça.

John Jantsch (13:19) : Alors

Micah Solomon (13:19) : Vous devez bénéficier de l'expérience client et ils deviendront alors idéalement fidèles.Un client fidèle est moins sensible au prix et, croyez-le ou non, il pardonne davantage vos petites faiblesses, croyez-le ou non. Et si quelque chose ne va vraiment pas, ils vous feront la courtoisie de vous contacter. Ils sont donc également plus ouverts à vos extensions de gamme et deviendront les ambassadeurs de votre marque. Ils feront ce que j’aime appeler du marketing de mot sur leurs téléphones. La fidélité est donc très précieuse et l’expérience client est l’un des moyens d’y parvenir.

John Jantsch (13:57) : Je sais pertinemment que vous avez parlé de moins sensible au prix.Je veux dire, je sais que dans certains cas, je paie plus, mais je me dis, je m'en fiche, car le coût des tracas ou le coût de ne pas leur faire connaître mon nom lorsque j'entre dans le magasin me est élevé et je ne suis pas seul. J'ai vu des sondages allant jusqu'à 90 % des personnes interrogées disant qu'elles paieraient plus pour une meilleure expérience. Quel rôle jouent les commentaires de la communauté ? Je veux dire, en obtenant ces commentaires, tout comme vous êtes allé dans Secret Shop, vous avez dit au PDG, ceci et cela, mais quel rôle pour demander activement à vos clients, obtiennent-ils quoi ? Pourriez-vous faire quelque chose de mieux ? Pourriez-vous fournir un meilleur service ? Est-ce que vous le préconisez ?

Micah Solomon (14:41) : Eh bien, vous voulez certainement interroger vos clients, mais vous devez le faire très rapidement et vous ne devez pas les harceler s'ils ne le veulent pas.

John Jantsch (14h50) : Répondez.Dans

Micah Solomon (14:52) : C'est un fait, et cela n'est peut-être plus vrai, mais il y a quelques années, le Ritz Carlton n'était pas seulement le meilleur conseiller en puces dans la catégorie du luxe, il était le plus élevé dans toutes les catégories.Et alors elle m'a dit : eh bien, nos secrets sont au nombre de deux lorsque nous faisons du bon travail. Deuxièmement, je n’incite jamais les clients à laisser un avis. Je ne sollicite jamais ça. Je n'ai rien sur le comptoir qui dit, veuillez laisser un commentaire. Les personnes qui laissent des avis sont donc vraiment passionnées par nous.

(15:20) : Maintenant, si vous interrogez les gens, premièrement, 80 % des sondages sont complètement faux.Si vous voulez rédiger une enquête parfaite, regardez dans mon livre, il est là. Si vous êtes tellement impie ou bon marché que vous ne voulez pas acheter mon livre, alors je pense que la meilleure chose à faire, eh bien, vous ne possédez probablement pas de produits Apple non plus, mais si vous possédez quelques produits, regardez leur les enquêtes, elles sont plutôt bonnes. Alors, qu’est-ce qui fait qu’une enquête est bonne ? Eh bien, premièrement, vous voulez d’abord poser la question la plus importante : dans quelle mesure en êtes-vous satisfait ? Ensuite, vous arrivez au tout petit Diddy était un nettoyeur de salle de bain, etc., parce que si vous demandez si la salle de bain était propre et oh mon Dieu, vous avez les salles de bain les plus propres jamais vues, comme McDonald's est fier, alors cela va teinter le reste. de l'enquête ou surtout de la prochaine question que vous posez.

(16:09) : Ou si vos toilettes sont horribles, cela va avoir un poids excessif.Alors commencez par demander leur impression générale, puis abordez les domaines plus petits dont vous souhaitez qu’ils parlent. Lorsque nous en avons cinq, ou j'ai entendu un argument intelligent en faveur de quatre ou six niveaux, l'idée d'en utiliser quatre ou six est qu'il n'y a pas de point médian. Vous ne pouvez donc pas être paresseux entre vos mains. Ne leur donnez pas 10 et ne leur posez pas de questions sur une échelle de 1 à 100, car les clients ne devraient pas avoir à faire les calculs à votre place. Il y en a donc quelques-uns, mais une chose que je dirais est que si vous interrogez vos clients, laissez au moins un espace vide où ils peuvent s'exprimer ou donner des commentaires très spécifiques. Voilà donc le conseil numéro un. Le deuxième conseil est que vous devez les scanner immédiatement, car si vous avez un client vraiment mécontent et qu'il écrit tout à ce sujet, vous devez lui répondre immédiatement. Vous ne pouvez pas attendre la fin du mois pour les regrouper et les lire. Et c’est une erreur que commettent de nombreuses entreprises.

John Jantsch (17:10) : Ouais, c'est drôle.Je pense que la plupart des gens peuvent pardonner une erreur. Prendre soin de ce qu'ils ne peuvent pas pardonner, c'est faire un très mauvais travail en s'en occupant ou en l'ignorant. Cela ne fait qu'empirer les choses. Nous avons, je n'arrive pas à y croire, 19 minutes de spectacle et je n'ai pas dit ai. C'est génial. Je n'ai pas encore parlé d'IA. Parlons un peu de la façon dont vous voyez l’IA impacter ce type de branche du monde marketing de l’expérience et des services.

Micah Solomon (17:37) : Eh bien, c'est le début et, mon Dieu, les choses changent rapidement.J'ai un modèle triangulaire d'IA dans le service client. Donc, à un sommet, je vais épuiser ma formation en géométrie dans un instant. Un sommet est le client ou le prospect, le suivant est l'agent et le troisième est l'IA. Ainsi, un client peut entrer en utilisant l’IA. En fait, les meilleurs moteurs de recherche sur les sites Web sont alimentés par l’IA. Cela pourrait les soigner. Si ce n’est pas le cas, ils contacteront un agent. Mais une fois arrivés là, l’erreur est de penser que l’IA ne devrait plus être impliquée. Le client va continuer à utiliser l’IA. Je veux dire, ils vont aller sur ce que ma mère appelle Google et regarder autour de eux. Je sais que c'est vraiment drôle si elle n'est pas ta mère et qu'ils continuent à regarder Google et que l'agent continue à utiliser l'IA. L'IA est excellente pour transformer temporairement un agent généraliste en spécialiste lorsqu'il répond à un appel.

John Jantsch (18:33) : Ouais, ouais, je pense, je veux dire, j'ai même entendu des rapports selon lesquels des gens disaient qu'ils étaient vraiment capables d'avoir des agents moins expérimentés, des agents moins formés qui ont nécessairement le bon type d'esprit, qui ont désormais toutes les réponses à leur disposition, comme s'ils étaient là depuis des années.Je pense donc que c'est une victoire pour tout le monde. J'apprécie que vous soyez venu passer quelques minutes avec nous. Comment les gens peuvent-ils vous contacter, découvrir votre travail ? Évidemment, procure-toi un exemplaire du livre, Micah.

Micah Solomon (18:57) : Donc, pour me joindre, vous pouvez venir sur mon site Web ou simplement rechercher mon nom sur Google, mais c'est un nom extrêmement biblique et stimulant.C'est donc Micah, Micah chez Micah Solomon, micahsolomo n.com. Si vous souhaitez m'envoyer un e-mail, il n'y a pas de a à Salomon ou mon site Web est un peu plus simple, c'est micahsolomon.com, mais vous pouvez simplement utiliser Google et mal orthographier mon nom. Ils vous amèneront à moi. Je vais te faire juste

John Jantsch (19h27) : expert du service client.Voilà.

Michée Salomon (19h30) : Pour acheter mon livre.Il y aura un lien sur mon site, qui vous donnera immédiatement un échantillon gratuit, mais si vous allez sur le site de Voldemort, oh, je suis désolé, sur le site d'Amazon. C'est là, c'est disponible. Ils l'expédient maintenant, et vous pouvez y lire un échantillon assez long et assez fabuleux avant de décider de l'acheter.

John Jantsch (19:46) : Ouais, génial.Eh bien, Mike, c'était génial de vous retrouver, juste de vous faire passer quelques minutes sur le podcast marketing de Duct Tape, et j'espère que nous vous rencontrerons bientôt un de ces jours sur la route.