Comment créer un programme d'ambassadeur de marque pour votre entreprise

Être un spécialiste du marketing signifie garder un œil sur l'horizon pour la prochaine grande chose : la prochaine plate-forme de médias sociaux, le salon professionnel et les nouveaux clients. Mais un bon marketing implique plus que ce qui s'en vient - cela signifie également tirer efficacement parti des personnes qui soutiennent déjà votre marque et ses offres.

Tout comme les nouveaux prospects, les clients existants ont un cycle de vie, et il est impératif de les maintenir engagés tout au long de celui-ci. Avec les innombrables points de vente et canaux de communication disponibles, il n'y a aucune excuse pour ne pas garder vos clients existants heureux et enthousiastes. Ne pas le faire les laisse se sentir inappréciés et se traduit par une expérience client obsolète avec votre entreprise.

Vos clients ont choisi votre entreprise en raison de la connexion qu'ils ont ressentie au cours du cycle de vente. Vous avez sans aucun doute travaillé dur pour leur entreprise ; la dernière chose que vous devriez faire est d'abandonner cette confiance et cette connexion. Au lieu de cela, commencez à tirer parti de ces liens émotionnels et transformez vos clients en champions de votre marque.

En d'autres termes, commencez à créer des ambassadeurs de la marque.

Définir les ambassadeurs de la marque

Qu'est-ce qu'un ambassadeur de marque exactement ? Bien que cela ressemble un peu à un mot à la mode, ce n'est qu'une évolution de la stratégie la plus ancienne du livre : la publicité de bouche à oreille. Et c'est toujours l'une des formes de marketing les plus efficaces et les plus crédibles aujourd'hui.

Un ambassadeur de marque est une personne qui représente et fait la publicité de votre entreprise pour aider à créer une incarnation positive de l'identité de votre entreprise. Par leurs paroles et leurs actions, ils fournissent un marketing de bouche à oreille continu pour aider à solidifier votre marque en tant que force irrésistible dans votre industrie.

Considérez ceci : les entreprises gagnent 6,50 $ pour chaque dollar qu'elles investissent dans les ambassadeurs de marque et le marketing d'influence. Lorsqu'il s'agit d'un marketing efficace, c'est un retour sur investissement massif.

Bien que les bons ambassadeurs de marque n'aient pas nécessairement besoin de qualifications définies, il y a quelques éléments à prendre en compte. Pour commencer, ce sont des experts pour parler de votre entreprise, en ligne et hors ligne. Ce sont les personnes qui connaissent et comprennent votre entreprise et ses offres de fond en comble.

Deuxièmement, ils ont une présence sociale solide. Ce sont les personnes qui suivent un grand nombre de médias sociaux ou un blog à succès, et beaucoup de gens se tournent vers eux pour obtenir des conseils. Ce sont les influenceurs des réseaux sociaux.

Ce que font les ambassadeurs de marque

Le travail d'un ambassadeur de marque consiste à cultiver les relations entre votre entreprise et vos futurs clients. Ces défenseurs sont dans les mauvaises herbes, des blogs personnels à une myriade de plateformes de médias sociaux, défendant vos produits et services jour après jour. Avec les médias sociaux, notamment, ces ambassadeurs utilisent efficacement leurs plateformes pour promouvoir les entreprises et les causes qui leur tiennent le plus à cœur.

Pourquoi votre entreprise a besoin d'ambassadeurs de marque

Il n'y a pas moyen d'y échapper : le succès de votre entreprise est déterminé en grande partie par sa popularité et sa réputation. De leurs conversations sur les réseaux sociaux aux commentaires et critiques qu'ils laissent sur les sites Web, ce que les gens disent de votre marque en ligne a un impact significatif.

Ce qui a changé ces dernières années, c'est vers qui les gens se tournent lorsqu'ils décident d'un produit ou d'un service. Près des trois quarts des gens se tournent vers les médias sociaux pour prendre des décisions d'achat. Et un peu moins de la moitié des gens comptent sur les opinions des influenceurs pour les guider dans la bonne direction.

Il ne suffit tout simplement pas de tirer parti des stratégies traditionnelles de marketing et d'image de marque. Vous avez besoin d'authentiques défenseurs de la marque : de vraies personnes dans le monde réel partageant votre produit et votre mission parce que cela résonne avec eux. Ces références personnelles et passionnées résonnent bien mieux auprès de vos futurs clients que toute autre stratégie marketing.

Voici les raisons.

Ils apportent un élément humain

Même avec la meilleure identité visuelle et la meilleure image de marque, une entreprise n'est toujours qu'un nom et une image. Même les entreprises qui s'appuient sur des modèles professionnels ne se connectent pas nécessairement avec les publics cibles à un niveau humain.

Les ambassadeurs apportent à votre entreprise la touche humaine dont elle a besoin pour entrer en contact avec des prospects qui vous manqueraient autrement. Ils contribuent à rendre votre entreprise plus humaine et accessible à votre public. Les futurs clients et même les candidats potentiels à un emploi sont plus susceptibles de s'engager avec votre marque si une personne réelle la défend.

Ils fournissent l'authenticité de votre marque

Les consommateurs sont sceptiques ces jours-ci. Ils ne tiennent pas pour acquis ce que vous avez à dire sur votre marque. Au lieu de cela, ils font leurs devoirs et trouvent des voix indépendantes avant de prendre une décision. Ils se tournent vers des blogs populaires ou interrogent les gens sur les réseaux sociaux à propos d'un produit ou d'un service avant de l'acheter.

Les ambassadeurs de marque font la promotion d'une entreprise, d'un produit ou d'un service parce qu'ils y croient, pas parce que vous les payez. Les ambassadeurs ont l'honnêteté et l'authenticité nécessaires pour atteindre des prospects autrement méfiants qui ne sont pas convaincus de l'efficacité de votre entreprise.

Ils améliorent le marketing et le recrutement

Un excellent ambassadeur de marque est une machine à positivité pour votre marque et ses offres. En défendant votre cause de manière indépendante, ils contribuent à façonner la perception que le public a de votre entreprise de la manière la plus efficace possible. Ils fonctionnent essentiellement comme un représentant des ventes, un spécialiste du marketing et une équipe de support supplémentaires, le tout en un seul.

Ils revigorent la présence sociale de votre entreprise

Les ambassadeurs de marque ont généralement une présence en ligne imposante. Pensez aux influenceurs de votre industrie - les personnes ayant de nombreuses relations avec les médias sociaux qui se sont imposées comme une autorité. Ces personnes peuvent atteindre de nombreux prospects avec un seul tweet ou mise à jour de statut, créant ainsi une solide présence sur les réseaux sociaux pour votre marque.

Même votre site Web d'entreprise bénéficie de ces influenceurs. En raison de leur suivi social, les ambassadeurs de la marque peuvent générer un trafic important vers votre site, qu'il s'agisse de nouveaux prospects ou de talents à la recherche de nouvelles opportunités.

Ils sont un canal de support pour votre entreprise

Lorsque les prospects se tournent vers les réseaux sociaux et les blogs pour obtenir des informations sur vos produits et services, ils recherchent essentiellement une assistance. Même vos clients actuels ont des questions, qu'il s'agisse de la meilleure façon d'utiliser votre service ou qu'ils aient simplement besoin d'aide pour dépanner l'un de vos produits.

Dans ces cas, les ambassadeurs de la marque servent de canal de support pour votre entreprise, répondant aux questions de vos prospects et guidant vos clients existants à travers leurs problèmes.

Ils changent les mentalités

Même les meilleures marques doivent faire face au bouche-à-oreille négatif. Qu'il s'agisse d'un client mécontent sur les réseaux sociaux ou d'une critique cinglante dans un article de blog, la mauvaise presse est une réalité des affaires. Faire face à cette mauvaise presse fait partie de toute stratégie de marketing et de relations publiques.

Un bon ambassadeur peut aider à changer ces perceptions négatives et même à changer les mentalités pour le mieux. Une voix indépendante en dehors de la marque est beaucoup plus efficace pour étouffer la mauvaise presse qu'un représentant des relations publiques.

Cultiver les ambassadeurs de la marque

À présent, vous êtes probablement d'avis que la promotion réussie de vos produits, services et activités est une proposition délicate sans tirer parti des ambassadeurs de la marque. Cultiver les voix authentiques qui croient en votre entreprise fait partie intégrante de toute stratégie marketing.

De nombreuses entreprises investissent dans un programme officiel d'ambassadeurs. Et ils réussissent certainement à le faire, mais ce n'est pas nécessaire. Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire dès maintenant pour nourrir de manière organique les futurs ambassadeurs de votre entreprise.

Continuez à former vos clients

Selon les offres de votre entreprise, les nouveaux clients peuvent avoir besoin d'une formation pour se mettre à niveau. Même les entreprises proposant des produits ou des services simples doivent répondre aux questions et aider leurs clients tout au long de leur parcours. Leur lancer des documents et des webinaires dans l'espoir qu'ils fournissent les bonnes réponses est une erreur.

Au lieu de cela, dialoguez régulièrement avec vos clients. Envoyez-leur des e-mails périodiques pour voir comment ils s'acclimatent à vos produits et services. Demandez-leur s'ils ont des commentaires. Cela les fait se sentir vus, appréciés et compris, et c'est beaucoup plus efficace que n'importe quel livre blanc ou webinaire.

Un autre bon moyen d'aider à informer vos clients est de créer une newsletter régulière, car elle vous permet de toucher l'ensemble de votre clientèle en même temps, en leur fournissant une formation continue, des mises à jour de produits et des changements d'entreprise. Un client informé est un client satisfait.

Deux mots : réseaux sociaux

Il est impossible d'exagérer l'importance des médias sociaux. Mais ne l'utilisez pas seulement pour envoyer des blasts automatisés - utilisez-le pour interagir avec vos clients et prospects. Lisez et répondez aux commentaires sur le blog, la page Facebook et les flux Twitter de votre entreprise. Engagez des conversations avec vos clients afin de comprendre leurs questions et leurs préoccupations. Apprenez à les écouter.

Écouter les conversations que les gens ont sur votre marque vous aide à gérer et à guider ces conversations. En retour, cela améliore la perception et aide à transformer des clients satisfaits en champions pour votre entreprise. Il existe même plusieurs outils que vous pouvez utiliser pour rester au courant des discussions concernant votre entreprise.

• Vous pouvez utiliser Google Alerts pour trouver des mentions de votre marque en ligne.
• Reputology, Mention et Social Mention sont des outils de surveillance de marque payants qui parcourent le Web à la recherche de mentions et suivent la réputation de votre marque.
• Les plateformes de médias sociaux que vous utilisez ont des notifications intégrées qui vous permettent de savoir quand quelqu'un interagit avec vous ou vous tague dans une publication.
• Oktopost est un excellent outil commercial pour regrouper les mentions de votre marque en un seul endroit à partir de tous vos canaux de médias sociaux.

Avec les bons outils et les notifications sans fin à votre disposition, vous pouvez garder une longueur d'avance en répondant à ce que les gens disent de votre marque. Vous pouvez éteindre les incendies médiatiques potentiels avant qu'ils ne se propagent ou attiser les flammes de commentaires positifs à tout moment. Après tout, en marketing, le timing est primordial.

Ne faites qu'un avec Twitter. Faites-vous des amis avec Facebook. Adoptez le style de vie de LinkedIn. Les médias sociaux sont votre plus grand allié pour engager vos clients actuels et futurs.

Tirez parti des commentaires des clients

Trop souvent, les entreprises disposent de toutes les informations dont elles ont besoin pour améliorer leurs offres et ne le font toujours pas. Si vos clients ne sont pas satisfaits, vous devez les écouter et comprendre pourquoi. Même s'ils mettent simplement fin à des contrats sans même un commentaire, il y a une raison.

Que ce soit par le biais d'une newsletter, d'un fort engagement sur les réseaux sociaux ou d'un forum sur votre site Web, vous devez fournir à vos clients un moyen de partager leurs opinions, suggestions et commentaires. Plus important encore, ils ont besoin de se sentir écoutés. Et ils se sentent écoutés lorsqu'ils voient leurs commentaires mis en action.

Lorsque vos clients fournissent des commentaires sur vos produits et services et les voient mis en œuvre, ils se sentent émotionnellement investis dans votre marque. Cela renforce la relation et favorise une incroyable fidélité à la marque.

De plus, vos clients ont une perspective que vous n'avez peut-être pas. Beaucoup d'entre eux ont passé du temps à rechercher et à apprendre toutes les solutions qui s'offrent à eux. Ils savent ce que vos concurrents ont et que vous manquez.

Utilisez les promotions pour stimuler les conversations

Les meilleurs ambassadeurs de marque parlent de votre marque parce qu'ils l'aiment. Mais d'autres défenseurs potentiels ont besoin d'un peu d'incitation pour partager leur amour avec un public plus large. Les promotions via les médias sociaux peuvent aider à animer les conversations autour de votre marque et encourager les ambassadeurs potentiels à partager ces conversations avec de plus en plus de personnes.

Par exemple, une chambre d'hôtes pourrait offrir un week-end gratuit aux personnes qui partagent des offres sur les réseaux sociaux. Une entreprise de logiciels pourrait offrir un abonnement gratuit à ceux qui font de même. Si ce que vous vendez est vraiment génial, il ne faudra pas grand-chose pour que les gens qui aiment votre marque en parlent. Leur authenticité est leur superpuissance, et c'est contagieux.

La ligne de fond n'est pas la ligne de fond

Il est facile de se concentrer sur le résultat net. Après tout, vous ne pouvez pas garder les clients heureux si vous ne pouvez pas garder les lumières allumées. Mais il est important d'équilibrer l'apport de nouveaux clients avec l'écoute et la satisfaction de vos clients existants. Lorsque vous vous concentrez sur la quantité plutôt que sur la qualité, vos clients le ressentent. Et aucun d'entre eux ne veut être juste un autre numéro.

Au lieu de cela, transformez vos meilleurs clients en ambassadeurs de la marque grâce à l'éducation, à la formation, à un engagement honnête et à une communication ouverte. Plus important encore, écoutez-les et faites-leur savoir que leurs commentaires guident votre entreprise. Ce sont les personnes qui connaissent votre entreprise de fond en comble et qui diffusent de bonnes choses à son sujet dans l'ensemble de l'industrie. Il s'agit de la forme de publicité la plus crédible dans laquelle vous pouvez investir, et ils savent quand ils sont appréciés.

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Rester connecté à vos clients est crucial. Écouter leurs questions et commentaires et prendre des mesures pour créer de meilleurs produits et services est ce qui sépare les meilleures marques des autres entreprises ennuyeuses. Mais pour le faire efficacement, vous avez besoin des bons outils.

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